Прекратите тратить мое время!

Анна Енютина

Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.

При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.

Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.

Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.

Кто не сталкивался с такой ситуацией ― только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.

Ну ладно, клиенты и руководство ― это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.

Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.

А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.

Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.

Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ― ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция ― дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.

Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки ― это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального ― поболтать с другом или родственницей.

Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.

У меня есть мой любимый продавец ― типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.

Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.

Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.

P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.

P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.

P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими. 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по подбору персонала, Москва

Друзья, у каждого свой ''пунктик''. Кто-то не любит по телефону общаться, кто-то по почте, а кто-то вообще бы из кабинете своего не вылезал или дома работал, например, никого не видя... Все рассуждения интересны. Да только это рационализация собственных комплексов. Что тоже хорошо. Вот, к примеру, мне трудно такуююююю длинннннную переписку в проф.сетях читать. Так я и не навязываю другим свои предпочтения. Тоже здесь пишу :-). А то представьте себе, как после испытанных за день стрАссов от звонков, писем и переговоров люди бы друг друга перекусали!

Менеджер, Москва

Доброго времени суток.
Очень давно сделал привычкой не писать в форумы. А уж если очень начнет ''зудить'', то как минимум - дочитать до конца ветку...
Автору респект - таких отвратительных понтов давно не встречал в письменной форме и так изысканно.
По сути - каждому своё. Но уж если по долгу службы ты должен общаться и с продавцами, то прими это как есть.
Да, навязчивость ''прямого мАркетинга'' уже давно зашкаливает. По какому праву такие, с позволения сказать, ''продавцы'' лезут в частную жизнь без всякого на то разрешения респодента - понять не возможно!
Однако, в бизнесе это подчас наиболее действенная форма обрести заказчика (покупателя) особенно для начинающих компаний (продавцов, менеджеров и т.д. и т.п.).
Пишите письма!!! Ага, уже начали... Если вы затрудняетесь выслушать 1-2 минуты, то в ваше чтение писем уж точно не поверю!!!
За сим, досвидания.

Генеральный директор, Уфа
Виктор Платонов пишет: Автор пытается навязать нам свои идеи и изменить окружающий мир, вместо того, чтобы подстроиться под ситуацию ... сталкивался с отмашками ''пришлите предложение на почту''. Если разговор продолжить не удавалось, то записывал почту. Иногда давали общий ящик компании - туда вообще отправлять письмо нет смысла, т.к. это явный посыл ''подальше''. Иногда письма не проходили спам фильтр. В половине случаев, письмо все же доходило до адресата. 90% дошедших писем оставалось без ответа - звонишь через пару дней после отправки, выясняется что либо человек просто не читал письмо, либо прочитал и не предпринял никаких дальнейших действий
Совершенно верно, в точку. Сам интроверт, самого бесят лишние звонки, но никуда не деться - телефон эффективнейшее средство коммуникации. Если мне придет два письма и два звонка, то отреагирую я незамедлительно только на звонки
Системный администратор, Москва

''Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. '' согласен - наболевшее :)
Заметил по себе - даже разговор с женой занимает не больше 2-х минут.А так 30-40 секунд - выяснить когда человек свободен и договориться о месте и времени встречи :)
НО работа на телефоне, к сожалению ни кто не читает инструкции с сайта, а тупо и безыдейно звонит :)
(работа такая) ...
И тут уж не открутишься поболтать ''от души'', пройти краткий курс пользования компьютером, изготовление скриншотов, использование архиватора, навигация по сайту, и т.д.
Хотя некоторые откровенно заряжают позитивом и хорошим настроением, жгут напалмом и сами смеются своей дремучести, но особенно когда говорят ''спасибо'' :)

Юрист, Москва

Статья ярко описывает реальную жизнь.
Пришла к грустному выводу.
Методы обезвреживания (по возрастанию утопичности):
1) черный список мобильного,
2) внутренний запрет или ограничение по компании звонящих в связи с повышением корпоративной культуры,
3) личный отказ звонящего звонить в связи с повышением личной социальной культуры.

Татьяна Соколова Татьяна Соколова Директор по развитию, Москва

Да потому что большинство людей - ГУМАНИТАРИИ.

Я тоже НЕНАВИЖУ телефонный трёп. Особенно когда не могут одним предложением выразить мысль, начинают описывать ситуацию.

Когда человек пишет - он излагаем мысли структурировано.

Я даже скайп даю только клиентам и только чётко для проведения скайп-сессий.
Никакого трёпа.
Поддерживаю Автора!

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Хотел смолчать, но не выдержал.

Поскольку работаю с продавцами,то могу Вам точно сказать, что на письма реагирует 5% клиентов. Многие открыли-посмотрели-закрыли... В голове менеджера сразу вопрос: и что? Начинаем выяснять, разумеется по телефону.

Я абсолютно согласен, что не стоит обрывать телефон, если человек на 100% контактен по почте или в аське, но это редкость, и больше подойдет для работы с постоянными клиентами.

В общем, не все так так однозначно, как пишет автор.

1 4 6
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.