Прекратите тратить мое время!

Анна Енютина

Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.

При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.

Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.

Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.

Кто не сталкивался с такой ситуацией ― только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.

Ну ладно, клиенты и руководство ― это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.

Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.

А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.

Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.

Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ― ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция ― дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.

Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки ― это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального ― поболтать с другом или родственницей.

Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.

У меня есть мой любимый продавец ― типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.

Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.

Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.

P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.

P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.

P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими. 

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Консультант, Украина

Анна, спасибо, статья актуальная, и тоже надеюсь, что через некоторое время она перестанет быть таковой. :)
Эл. почта вместо звонка позволяет уважать то, как собеседник хочет распорядиться своим временем. Звонок требует немедленного ответа, а почта позволяет спланировать время для ответа (и да — или проигнорировать обращение, но это право тоже нужно уважать).

Директор по маркетингу, Нижний Новгород

Счастливый Вы человек, если лишние телефонные звонки для Вас - это уже проблема :)

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Анна, спасибо за статью. Лично я полностью разделяю Ваш подход (как человека, умеющего работать с электронной почтой), однако мой опыт гооврит о том, что все-таки многие люди не умеют работать с почтой, напрмер, вообще не считают нужным на нее отвечать. Поэтому в данном случае - я звоню, чтобы быстро получить ответ.

Менеджер по маркетингу, Москва
Владимир Максимчук, да, уважение - это вы очень точное слово подобрали. Наталья Черентаева, да, в некоторых ситуациях не до жиру.. Клиенты продавцу могут всегда звонить (но подчеркну - лучше когда это происходит по желанию, а не по необходимости), а вот про звонки продавца клиенту - это спорный вопрос :)
Менеджер по маркетингу, Москва
алексей комиссаров, согласна, тоже часто вынуждена так делать, но, честно говоря, очень раздражает - как будто не в XXI веке живем.
Генеральный директор, Санкт-Петербург
Анна Енютина пишет: Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами.
Потому, что это и есть самый эффективный, после личной встречи, канал общения. Доказано бесчисленное количество раз. Автор пытается навязать нам свои идеи и изменить окружающий мир, вместо того, чтобы подстроиться под ситуацию. Уверен, это просто некая защита от получения информации, часть из которой, кстати, может быть действительно полезной. Когда я работал менеджером по продажам и продавал действительно актуальный продукт, часто сталкивался с отмашками ''пришлите предложение на почту''. Если разговор продолжить не удавалось, то записывал почту. Иногда давали общий ящик компании - туда вообще отправлять письмо нет смысла, т.к. это явный посыл ''подальше''. Иногда письма не проходили спам фильтр. В половине случаев, письмо все же доходило до адресата. 90% дошедших писем оставалось без ответа - звонишь через пару дней после отправки, выясняется что либо человек просто не читал письмо, либо прочитал и не предпринял никаких дальнейших действий, несмотря на то, что ему это актуально. Далее в ходе разговора уже договориваешься о встрече, еще о чем-то и т.д. Таким образом, что бы не писали подобные авторы, для эффективных продавцов, звонки - ключевой инструмент, и никуда от этого не деться, в том числе из-за лени и нежелания проявлять инициативу со стороны потенциальных покупателей.
Менеджер, Москва

Абсолютно согласен с автором. В современном мире, переполненном информацией - полезной и не очень, понятной и не очень, интересной и не очень, лишний шум точно не нужен. Телефонный звонок в неудобное (неудачное) время может испортить настроение как звонящему, так и абоненту. А письмо решило бы вопрос иначе. Давайте не будем лишний раз отвлекать друг друга. Но при этом и не забывать отвечать на письма и другие сообщения. По своему опыту знаю, сотрудники в крупных организациях этим грешат.

Менеджер, Москва

Если мы рассматриваем компании с развитой корпоративной культурой и высоким уровнем ответственности сотрудников, то такой подход может принести результат.

Что делать с подавляющим большинством компаний, где отсутствуют персональные корпоративные адреса эл.почты? Где существует один общий почтовый адрес на Mail.ru или Yandex. Опыт показывает, что подобная стратегия не имеет права на существование. И вот почему:
- сотрудники таких компаний не могут на память назвать e-mail;
- т.к. они не используют почту регулярно, время отклика может составлять вечность;
- даже если они прочитали письмо, вы можете никогда об этом не узнать.

Данную статью можно рассматривать как крик души человека, который опережает традиционный бизнес в своем развитии. Использовать такой подход в определенных областях и к определенным людям можно, применять для всех - путь к провалу.

Менеджер по маркетингу, Москва
Виктор Платонов, я не пытаюсь навязвать, я делюсь своим мнением и опытом :) Согласна, что звонок ''вовремя'' (по времени, по теме, даже по настроению) сработает отлично. Но: представьте сколько может быть звонков от продавцов у одного клиента. Сколько актуальных продуктов и услуг ему можно предложить! Ухо устанет слушать, да и на работу времени совсем не останется. Мало того, начинаешь следить за своей речью, чтобы случайно не высказать какое-то возражение, за которое продавец тут же зацепится и потратит еще двадцать минут времени. И невольно начинаешь воспринимать подобные звонки как, из ответа выше, неуважение к моему времени. Кстати, вы описываете здесь ту же проблему, что и я - это неумение и нежелание пользоваться электронной почтой. Собственно, к тому, чтобы научиться с ней работать я и призывала всех участников коммерческой деятельности.
Менеджер по маркетингу, Москва
Данную статью можно рассматривать как крик души человека, который опережает традиционный бизнес в своем развитии. Использовать такой подход в определенных областях и к определенным людям можно, применять для всех - путь к провалу.
Очень здорово написали, Артем, в точку :) Это действительно призыв к формированию культуры пользования почтой.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Названы самые востребованные профессии декабря в России

Количество вакансий в сфере транспорта и логистики в декабре выросло на 25% по отношению к ноябрю.

Количество повысивших зарплату компаний в РФ выросло в два раза

По состоянию на начало января заработная плата персоналу была повышена в течение последнего полугодия уже в 36% предприятий и организаций.

Красота стала реже влиять на трудоустройство и карьеру

Сказывается распространенность удаленной работы.

В «Ленте» будет трудиться робот-уборщик

Планируется, что он будет работать круглосуточно семь дней в неделю с небольшими циклами зарядки.