Виктор Анисимов: Построение эффективной системы продаж на практике. Бизнес-модель процессов продаж

Системный подход к продажам

Эффективная Система Продаж… В этом сочетании «продажи» означает название процесса, «эффективность» - желаемое качество, с которым мы бы хотели выполнять это процесс, а «система» - понятие, обозначающее максимальный учет всех факторов, влияющих на результат выполнения процесса.

По определению Аристотеля система есть нечто большее, чем сумма частей, каждое из которых обладает очевидной ограниченностью и неполнотой. Каким же образом с этой точки зрения выглядит система продаж?

Предлагаю рассматривать процесс продаж как систему:

  • ЦЕЛЕЙ

Мы должны полностью отдавать себе отчет, какие результаты мы ожидаем получить от выполнения этого процесса.

Эти результаты станут для нас точкой отсчета и критерием степени достижения успеха.

  • ПРОЦЕССОВ

Какие действия необходимо выполнить, чтобы получить ожидаемые результаты.

Набор этих процессов должен характеризоваться необходимостью и достаточностью, которые позволят достичь заявленных целей.

Документированное знание «что делать» позволяет:

  1. сделать бизнес ясным для владельца
  2. быстро и внести в них изменения
  3. повысить стабильность бизнеса
  4. получить возможность его тиражировать

  • СТАНДАРТОВ

Как следует выполнять этот процесс, чтобы получить ожидаемые результаты

Ясность понимания процессов, которые должны быть выполнены, и стандартов, в соответствии с которыми они должны быть выполнены, повышают вероятность верного их исполнения и дают возможность контролировать их исполнение.

Также мы получаем готовый материал для обучения сотрудников требуемым компетенциям (и проясняем для себя, какими способностями им желательно обладать)

  • ПЕРСОНАЛА

Кто участвует в выполнении процесса? Знание процессов и стандартов позволяет заранее определить требования к персоналу, снизить ущерб для компании в случае ухода сотрудника и сократить время обучения нового сотрудника.

Кроме того, мы получаем однозначное распределение персональной ответственности за выполнение каждого процесса

Такая точка зрения, главным элементом которой являются сеть бизнес-процессов, а стандарты и персонал уже учитываются, по отношению к какому процессу они относятся, придает системе высокую гибкость и возможность ее очень быстрой и малозатратной адаптации к изменению условий.

Демонстрирует ли привычный для нас подход, основанный на организационной структуре и должностных инструкциях, такое же удобство? Ответ очень прост - нет. Просто вспомните, видели ли вы хоть раз в своей жизни должностные инструкции, содержащие всю необходимую и достаточную информацию, для деятельности сотрудника?

А если видели, подумайте, легко ли сохранить их достоверными при необходимости внесения любых изменений в структуру предприятия, либо в набор его бизнес-процессов?

Давайте проанализируем, почему так происходит. Но вначале проясним некоторые характеристики процессов.

И кстати, пусть вас не пугает термин «бизнес-процесс». Хорошая новость: если ваш бизнес работает, значит, бизнес-процессы у вас уже есть.

Свойства процессов

Какая информация «необходима и достаточна» для делегирования любой работы с уверенностью качественного ее выполнения и возможностью полного контроля этого?

Во-первых, это четкая фиксация каждой функции (процесса), выполняемого сотрудником – список процессов.

Во-вторых – явно закрепленная ответственность сотрудников за результат выполнения этого процесса (назначенные владельцы процессов).

В-третьих – измеримые целевые показатели качества выполнения процесса. Например если это процесс передачи информации – то таким показателем может быть процент вовремя сообщенной информации, а целью – 100% результат.

Заметьте, все перечисленные характеристики относятся пока к свойствам процесса!

На самом деле таких свойств, имеющих первоочередное значение, гораздо больше. И тема «как полноценно описать бизнес-процесс» будет раскрыта в последующих публикациях.

Взаимодействие процессов

Следующая группа характеристик описывает взаимодействие. Что нам надо получить, что бы выполнить этот процесс, и что в результате выполнения этого процесса будет передано в другие процессы.

Под этим «что» скрывается множество совершенно разнородных объектов.

Это могут быть:

  • Документы
  • Информация
  • Цели и показатели
  • Материальные объекты
  • События
  • Персонал
  • Финансы

Причем каждую из этих групп также для удобства следует разделить на подгруппы. Например, категория «Документы» в рамках бизнес-модели ЭСП разделяется на группы

  • Стандарты
  • Формы
  • Документы клиентов
  • Документы для клиентов
  • Документы по персоналу
  • Отчеты, списки, реестры, протоколы
  • Планы, графики, прогнозы
  • Аналитическая информация и расчеты
  • Электронные документы
  • Бухгалтерские и финансовые документы
  • Другие документы

Вторая характеристика описывает «от кого» или «кому» направляется этот объект. Заметьте, что сотрудника компании потоки объектов интересуют только в рамках выполняемых ими процессов. Значит, прямым получателем объекта является ПРОЦЕСС, а только косвенным – ответственный за его выполнение сотрудник (ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА)

Что же происходит при попытке описать потоки объектов в деятельности предприятия в рамках функциональной структуры?

Получается очень сложная цепочка:

Первый сотрудник ->Должностная инструкция -> Функциональная обязанность -> Объект ->Второй сотрудник ->Должностная инструкция -> Функциональная обязанность.

Проблема даже не в том, что сложно описать в должностной инструкции для каждого сотрудника потоки объектов и их получатели/источники. Описать это для действующего предприятия не предоставляет сложности. Проблема в том, что при необходимости внести изменения в порядок выполнения функциональных обязанностей, в связи между ними, через должностные инструкции сотрудников, связность процессов просто рассыпается. Поэтому никто и не пытается так подробно их детализировать, а следствие очень печально.

При таком подходе к описанию деятельности предприятия НИКТО не владеет полной информацией о том, как оно работает. А руководители становятся ЗАЛОЖНИКАМИэксклюзивных знаний своих подчиненных. Причем это справедливо для всех подразделений и для всех уровней руководства.

Перенос отправной точки на сами процессы (это и есть «процессный подход») позволяет значительно сократить эту цепочку: Функциональная обязанность (процесс)-> Объект -> Функциональная обязанность (процесс).

А персонал при данном способе представления присоединяется к процессам в качестве их владельцев и ресурсов. Такую схему взаимодействия уже вполне возможно представить в виде компьютерной модели. После чего все проблемы сохранения целостности связей Процесс Объект и Процесс Сотрудник при внесении любых изменений в список процессов, структуру предприятия и делегирование полномочий, полностью снимаются.

Решения, основанные на процессном подходе, такие как предлагаемая ЭСП, например, демонстрируют гораздо более высокую способность к изменениям, чем традиционные.

Возвращаемся к процессу продаж, как к одной из самых важных составляющих деятельности предприятия.

Бизнес-модель процессов продаж

- является центральным связующим элементом Эффективной Системы Продаж (ЭСП).

Она содержит в себе разделы:

  • Бизнес-процессы продаж
  • Классификатор бизнес-модели
  • Организационная структура
  • Функции СRМ

Раздел «Бизнес-процессы продаж» в виде иерархического списка содержит все бизнес-процессы, реализованные в ЭСП. Благодаря такой структуре представления возможно сразу воспринять подчиненность процессов.

Раздел «Классификатор бизнес-модели» содержит справочник всех объектов, передаваемых при межпроцессном взаимодействии. Конечно, можно было бы использовать и простой линейный список, но гораздо более удобно хранить информацию о них в иерархическом виде, с группировкой по видам и типам. Такое представление позволяет более полно и оперативно вносить необходимые изменения при оптимизации системы продаж предприятия.

Прошу обратить внимание, что предложенная форма классификатора(справочника) имеет группы, сами классификаторы, и элементы.

Демонстрационная бизнес-модель не содержит перечня самих элементов, а только классификаторы и их группы.

Раздел «Организационная структура» отображает существующую организационную иерархию и служит справочником человеческих ресурсов бизнес-процессов.

Раздел «Функции СRМ» представляет собой обобщенный набор процессов, предоставляемых практически всеми системами CRM (Customer Relationship Management System). Этот набор процессов позволяет полностью решить все потребности Эффективной Системы Продаж в реализации процессов накопления и анализа информации о клиентах и конкурентах.

Для вас это означает, что, хотя в базовой реализации ЭСП была выбрана система Galloper CRM, ЭСП может быть с легкостью адаптирована к работе с любой полноценной системойCRM, например с Terrasoft CRM, 1C CRM и многими другими.

Очень укрупненная схема информации, содержащейся в бизнеc-модели ЭСП приведена на рисунке.

Полный вариант демонстрационной бизнес-модели в формате MS Word вы можете получить по запросу. 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне рассказали, что хотели бы получить в качестве корпоративного подарка

Какие подарки получают россияне от своих работодателей на Новый год и что они хотели бы на самом деле?

Большинство россиян готовы доверить найм и увольнение искусственному интеллекту

Россия попала в топ-5 стран, которые россияне считают продвинутыми в разработке искусственного интеллекта.

Подведены итоги премии IT HR AWARDS 2021

Сообщество IT HR AWARDS объединяет профессионалов, для которых важна созидательная среда, креатив, обмен идеями и желание развивать индустрию.

Каждый пятый россиянин надеется получить 13-ю зарплату в 2021 году

Более 40% опрошенных получают стимулирующую выплату ежегодно независимо от успехов по работе.