Оксана Гафаити: Продажи на вырост. Работающие решения для роста продаж

Сделайте сотрудников своими промоутерами

После довольных клиентов лучшие агенты компании - это ее сотрудники. То, как вы относитесь к людям, работающим у вас, рано или поздно сказывается на клиентах. Пренебрежение к персоналу всегда выражается в невнимании к клиентам. Когда же работники встречают в компании серьезное отношение к делу и уважение к себе, то с гордостью рассказывают о своей фирме.

Один финансовый консультант сумел превратить сотрудников в промоутеров своего бизнеса. Он научил их так отвечать на вопрос о специализации фирмы: 'Я работаю на людей, которые лучше всех в городе разбираются в финансах'.

Такая рекомендация внушает доверие, как минимум, потому, что исходит не от владельца бизнеса, а от людей, работающих на него.

Занимайтесь консалтингом, а не продажами

Все любят покупать, но никто не любит, когда ему продают. Людям важно чувствовать свободу в принятии решений и осознавать правильность сделанного выбора. Именно такой эффект дает консультативная продажа: вы перестаете быть продавцом и становитесь консультантом, заинтересованным не в сделке, а в подборе верного решения для клиента.

Так, консультанты компании 'Amadaeus Consulting Group' помогают своим клиентам зарабатывать больше денег, используя компьютерные технологии для увеличения производительности их работы и роста продаж.

А страховой агент, работающий со строительными компаниями, одновременно консультирует их по вопросам техники безопасности. Так он улучшает процесс проведения строительных работ и одновременно снижает размер страховых премий.

Чем еще вы можете быть полезны?

Когда клиент только заключил сделку или оплатил покупку, он легче всего соглашается купить что-то еще. Но часто ли продавцы предлагают дополнительные услуги или товар? А между тем, сопутствующие продажи - это еще один источник для развития бизнеса.

Важно всегда напоминать клиентам о том, что у них есть и другие потребности. Для этого почаще спрашивайте их: 'В чем еще мы можем вам быть полезными?' Для покупателя этот вопрос звучит естественно и логично, а объем заказа при этом может легко увеличиться на 10%.

Следуйте принципу Quid Pro Quo

Продажи со скидкой обесценивают предложение и обделяют бизнес. Но тем не менее, многие клиенты настойчиво требуют снизиться по цене. Поддавшись давлению или шантажу, вы рискуете угодить в ловушку, когда от вас будут требовать все новых уступок, и так до тех пор, пока не убедятся, что полностью отжали цену.

Следуя принципу компенсации Quid Pro Quo, вы сможете повернуть дело с выгодой для себя. Quid Pro Quo переводится как 'услугу за услугу' и означает давать, получая взамен. Всегда, когда у вас просят скидку, просите о встречной уступке: об ускорении оплаты, сокращении отсрочки, отказе от бесплатной доставки и пр.

Например, Майк 0'Коннор из компании сотовой связи 'Cel-Tec Cellular' в ответ на просьбу о скидке просит покупателя привести еще одного клиента или оформить письменный отзыв. Так он оправдывает предоставляемую скидку и использует ее для роста продаж.

Просите совета и рекомендаций

Тот, кто добился успеха в продажах, знает, что клиенту нравится осознавать свою значимость. Ему важно быть важным. Интересуясь его мнением или прислушиваясь к его совету, вы даете ему признание и ощущение собственной важности.

Вот почему продавцы, которые обращаются к потенциальным покупателям с вопросом: 'Будь вы на моем месте, как бы вы представили мои услуги?', заключают больше сделок. Они также знают, что искренне спросив клиента: 'Скажите, что, по-вашему, я сделал не так?', можно легко изменить результат беседы и направить ее в нужное русло.

Тот, кто открыт критике и использует ее, чтобы стать лучше, неизменно добивается высоких результатов.

Один эксперт всегда заранее, при первой же встрече, оговаривает с потенциальным клиентом, что в случае отказа от его услуг они смогут в течение 15 минут обсудить непривлекательные с его точки зрения моменты предложения. Думаю, за эту четверть часа многие из отказов обернулись продажей.

Кроме совета, есть еще одна вещь, о которой стоит просить клиентов - это рекомендации. Многие продавцы избегают спрашивать рекомендаций: им кажется, что так они признаются в своей невостребованности. А потому часто намеренно создают иллюзию ажиотажа, отвечая на вопрос клиента 'Как дела?' что-то вроде: 'Работы невпроворот. Едва справляюсь'.

Крис Фредериксен считает, что это недальновидный подход, и свой персонал он учит отвечать в таких случаях следующее: 'Дела идут прекрасно, но мы всегда благодарны за рекомендации, рассчитывая иметь побольше таких клиентов, как вы'.

Очевидно, что даже простая смена формулировки способна стимулировать рост продаж.

Приведенные примеры - из книги Рика Крэнделла '1001 способ успешного маркетинга'

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Уважаемая Оксана! (автор статьи) Вы пишите: Людям важно чувствовать свободу в принятии решений и осознавать правильность сделанного выбора. Именно такой эффект дает консультативная продажа: Согласен с Вами. И в то же время рекомендуете: Когда клиент только заключил сделку или оплатил покупку, он легче всего соглашается купить что-то еще. Но часто ли продавцы предлагают дополнительные услуги или товар? Разве второе не противоречит первому? Спасибо.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Мне тоже понравилась статья. Лёгкая и неутомительная, как игрушка, но одновременно полезная всем, кто должен продавать. А из таких тут - всё Сообщество Экзе:)))) Токарев Владимир, не протворечит. Обратитесь к недавно открытому Вами SPIN
Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Елена Рыжкова пишет: Токарев Владимир, не протворечит. Обратитесь к недавно открытому Вами SPIN
Добрый вечер, Елена! 1. Не во всем я согласен с автором СПИН. И даже если я у него найду описание указанного противоречия, без аргументов Н.Р. меня не убедит. 2. Я больше поверю Вам, если приведете пример для аргументации, что противоречия нет в том, чтобы, с одной стороны, работать в стиле ''консультационной продажи'', а с другой, пользуясь уступчивостью клиента после оплаты покупки, предложить ему что-то еще дополнительное (по сути - перейти в другой стиль продажи, назовем ее ''обычный''). Заранее спасибо.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Владимир Токарев пишет: пользуясь уступчивостью клиента после оплаты покупки, предложить ему что-то еще дополнительное
1. Не надо пользоваться. Уступчивостью, доверием, чем то-ещё. 2. Не надо предлагать. Это по теме. А вообще в продажах ''предлагать'' не надо. И да, навязывать тоже не надо, если что)
Руководитель проекта, Москва

Хорошая статья! Спасибо!

Правда, не все тут продают, некоторым и закупать приходится ((
И скидки просили, и просить будем ))

Действительно, quid pro quo - сильная штука (имхо), но если Вы ее применяете, Вы вступаете в торг.
Начинаете торговаться. Что не всегда хорошо, как мне кажется.

Коммерческий директор, Москва

Очень занимательная статья, но ... позволю себе остановиться на некоторых моментах, которые мне показались, скажем, несколько неоднозначными.
Вот, например, автор рекомендует для увеличения продаж ''почаще спрашивать ''клиента, который только заключил сделку или оплатил покупку'': ''В чем еще мы можем вам быть полезными?'' смею предположить, что более вероятного ответа, чем ''Нет...'' вы не услышите, потому как покупатель уже заранее сформулировал для себя необходимость в товаре или услуге, а так же в сопутствующих сервисах, и лишний вопрос его может только озадачить. Самый вероятный его ответ в позитивном ключе будет примерно таков: ''А что вы можете мне ещё предложить?''
Продавцу необходимо производить ПОЛНУЮ презентацию товара или услуги для клиента ДО заключения сделки или оплаты. С другой стороны уполномоченный представитель продавца (как правило менеджер по продажам) должен познакомиться со спецификой покупателя (его бизнеса или потребностей) именно на этапе первичного контакта. Тогда на этапе презентации товара или коммерческого предложения продавец представит потенциальному покупателю именно ту часть ассортимента товаров и услуг, которые являются актуальными именно для конкретного покупателя. С другой стороны, представьте, что покупатель задаст вопрос, на который придется ответить: ''Нет''. Например: ''Можете ли вы организовать доставку?'', или ''Можете ли предоставить представителя для шеф-монтажа оборудования?''. Вы можете ответить, что можно даже если не предоставляли услугу, её предоставить. Можно, но вряд ли в таком случае, можно будет дать быстрый ответ, да и цена вряд ли будет устраивать, потому как с первого раза трудно будет найти наиболее оптимальное решение для нужд клиента. Да и вообще подобный вопрос будет похож на вопрос официанта в ресторане: «Не желаете ли ещё чего-нибудь?» после того как гость съел десерт и расплатится.

Вопрос ''Скажите, что, по-вашему, я сделал не так?'' сразу заставит покупателя усомниться в профессионализме продавца. Подобный вопрос уместен исключительно внутри компании в рамках звена ''менеджер/специалист сбытового подразделения'' - ''непосредственный руководитель'' или на соответствующих корпоративных тренингах.

''Майк 0''Коннор из компании сотовой связи ''Cel-Tec Cellular'' в ответ на просьбу о скидке просит покупателя привести еще одного клиента или оформить письменный отзыв.'' Как правило, предложение привести ещё одного клиента накладывает ответственность на вашего покупателя за действия продавца перед тем, кому он порекомендовал фирму продавца (или подрядчика). Да и клиенты, которые покупают у вас товар скорее всего являются конкурентами друг для друга.
Если же речь уже зашла о скидке, то это говорит о том, что переговоры (если это не мониторинг рынка покупателем) находятся в стадии скорого заключения сделки (т.е. принятия сторонами некоторых обязательств). В подобной ситуации быстро найти ещё одного покупателя вашего товара потенциальному продавцу вряд ли будет просто.
И ещё про ''письменный отзыв'' - у меня вопрос: кого из поставщиков выберет автор - у того, у кого больше письменных отзывов в рамочках на стенах в офисе висит (или находится в соответствующем разделе на сайте), или у того, где более приемлемы условия по ценам и срокам? Я работал в компаниях, которые имели отзывы от своих контрагентов и примерно знаю цену подобным документам. В одной из фирм, где довелось поработать, заказам именитого клиента «включался зеленый свет», часто в ущерб другим партнерам.

Руководитель, Москва
Александр Кошелев пишет: Хорошая статья! Спасибо! Правда, не все тут продают, некоторым и закупать приходится (( И скидки просили, и просить будем )) Действительно, quid pro quo - сильная штука (имхо), но если Вы ее применяете, Вы вступаете в торг. Начинаете торговаться. Что не всегда хорошо, как мне кажется.
:D Побойтесь Бога! Какие уж в ''хорьке'' то ещё Вы скидки хотите :D Ваша дельта и так под небесный % заточена. ;)
Руководитель проекта, Москва
Андрей Баландин пишет: Побойтесь Бога! Какие уж в ''хорьке'' то ещё Вы скидки хотите Ваша дельта и так под небесный % заточена.
Андрей, ))) Ну, что тут скажешь? Например, так – другими словами, Вы хотите сказать, что не следует стремиться иметь лучший товар за меньшие деньги? Или так – а что делать, если стоит задача, чтобы foodCost был не выше некой величины? Купить то, что качеством похуже?
Руководитель, Москва
Александр Кошелев, Нет Вы правы полностью. Просто когда столкнулся с данным направлением, понял: не тем занимался. :D Поэтому не хотел Вас обидеть, спонтанно вырвалось ;)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.