Роман Исаев: Применение бенчмаркинга для повышения качества и эффективности работы банка

Роман Исаев

Данная статья посвящена методике бенчмаркинга и ее применению в целях повышения качества и эффективности работы банка. Рассмотрены основные понятия, виды и этапы проведения бенчмаркинга. Особое внимание уделено методам сбора и анализа исходной информации для бенчмаркинга. Приведены примеры из деятельности реальных банков.

1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение

Бенчмаркинг — это методика изучения, сравнительного анализа и внедрения лучших методов ведения бизнеса. Бенчмаркинг применяется в различных отраслях экономики (в том числе и в банковской отрасли) и областях менеджмента (управление персоналом, бизнес-процессы, маркетинг и т.д.).

Название метода происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Это словосочетание можно трактовать как: «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение» и т.п.

Проводить бенчмаркинг это значит:

  • быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть конкурент, который в чем-то лучше вас;
  • быть достаточно мудрым, чтобы учиться у конкурента его достижениям, а затем догнать и перегнать его.

Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с небольшими затратами совершенствовать деятельность банка, понять, как работают передовые банки, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких результатов.

В настоящее время бенчмаркинг входит в перечень самых распространенных методик управления, используемых в крупных банках.

Ценность бенчмаркинга не только в том, что банку не надо изобретать то, что давно изобретено. Внимательно изучая достижения и ошибки других, можно разработать собственную модель (технологию или что-то другое), которая будет максимально эффективна именно для вашего банка.

В бенчмаркинге действует правило: если один банк что-то придумает и добьется успеха, а конкурент это повторит, то вероятность получения такого же результата очень высока.

Родоначальниками бенчмаркинга считают специалистов из Японии, которые научились идеально копировать чужие достижения. Они тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы бизнеса в другую.

В развитых странах программы бенчмаркинга поддерживаются на государственном уровне, и считается, что благодаря этому выигрывает экономика страны в целом. Создаются специальные бенчмаркинговые объединения, торгово-промышленные палаты, ассоциации банков, одной из целей которых является обмен бизнес-информацией и распространение успешного опыта. Бенчмаркинг приобретает глобальный статус и становится одним из инструментов международного обмена бизнес-информацией.

Многие российские банки давно занимаются бенчмаркингом, перенимая лучшие достижения как друг у друга, так и у западных банков.

В коммерческом банке бенчмаркинговые программы могут затрагивать различные подразделения. Наиболее активное участие в них принимают: подразделение маркетинга, клиентские подразделения, подразделения бизнес-процессов и качества.

2. Виды бенчмаркинга

 

Рис. 1. Виды бенчмаркинга

В зависимости от целей и масштабов бенчмаркинга выделяют следующие его виды (см. Рис. 1).

1. Общий бенчмаркинг. Заимствование любых успешных идей, наработок из различных сфер деятельности человека и окружающей среды.

2. Отраслевой бенчмаркинг. Полезный опыт можно перенять и у компаний, действующих в других отраслях, например страхование, консалтинг, аудит, инвестиции и др. В отличие от конкурентного бенчмаркинга, здесь больше шансов договориться с какой-то компанией для обмена опытом.

3. Конкурентный бенчмаркинг. Апробация успешного опыта банков-конкурентов.

Пример.

В одном банке давно была проблема очередей в операционных залах и невысокая скорость обслуживания. Изучив опыт успешных розничных банков, банк решил реализовать 4 следующих инициативы.

1) Поставить в точках обслуживания многофункциональные банкоматы Cash-In, благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего — внесение денежных средств на счет и выполнение коммунальных платежей.

2) Снизить стоимость, либо сделать бесплатной (для отдельных Пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.

3) Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, чтобы его своевременно обслужат.

4) Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.

4. Внутренний бенчмаркинг. Это сравнение эффективности работы разных подразделений банка, как внутри центрального офиса, так и по всей филиальной сети. В банках с крупной филиальной сетью целесообразно сравнивать и приводить в соответствие работу филиалов с эталонным филиалом.

Не обязательно далеко ходить за удачными решениями, достаточно изучить работу своего банка более детально и найти все необходимое. Во многих банках активно реализуются так называемые программы «Генератор идей» или «Управление инициативами». Смысл этих программ в том, что любой сотрудник банка может предложить инициативу, которая позволяет решить какую-либо проблему или значительно повлиять на развитие банка / подразделения / бизнес-процесса. Далее данные инициативы рассматриваются экспертным комитетом и лучшие выбираются для реализации. Авторы реализованных идей получают материальное вознаграждение и благодарственное письмо от руководителей. Данные программы позволяют одновременно решить несколько задач.

  • Аккумулировать идеи сотрудников из различных подразделений банка и использовать их творческий потенциал.
  • Выявить «узкие» и проблемные места в работе банка, которые могут быть не заметны для руководителей и внешних консультантов / аудиторов.
  • Своевременно и с минимальными затратами устранять проблемы.
  • Распространять лучший опыт на весь банк.

3. Методика бенчмаркинга

Рассмотрим следующие этапы бенчмаркинга (см. Рис. 2).

 

Рис. 2. Методика бенчмаркинга

1. Выбор объекта для сравнения и улучшения

Первый шаг — это выявление наиболее проблемных, важных, приоритетных объектов / сфер деятельности банка.

В качестве объекта для сравнения и улучшения в банке может выступать.

  • Бизнес-процесс (например, Инкассация)
  • Структурное подразделение (например, управление по работе с VIP-клиентами)
  • Информационная система (например, отдельный модуль автоматизированной банковской системы)
  • Методика или технология (например, методика оценка кредитоспособности клиентов)
  • Технические средства и системы (например, система безопасности).

Среди наиболее часто сравниваемых бизнес-процессов в банках можно выделить следующие.

· Обслуживание клиентов и продажи

· Кредитование

· Разработка продуктов / услуг

· Управление финансами

· Информационные технологии

· Развитие и стратегическое управление

· Управление персоналом

Более подробные перечни и модели бизнес-процессов, а также другие объекты и элементы управления рассмотрены в [2].

Рассмотрим пример условного «Банка М», который решил улучшить качество своих бизнес-процессов и продуктов. В данном случае объектами выступают: продукты / услуги банка, бизнес-процессы и технологии по реализации продуктов / услуг. Для выполнения данного проекта создана рабочая группа «Качество и стандартизация».

2. Определение показателей / параметров для сравнения

Следует определить показатели и параметры выбранных объектов, по которым далее будет собираться и анализироваться информация.

Если в качестве объекта выступает продукт / услуга банка, то нужно понять, что в них является самым важным для клиентов. Например, время обслуживания, стоимость продукта / услуги, удобство обслуживания, наличие широкого выбора в тарифах и т.д.

Приведем список наиболее часто используемых показателей и параметров.

· Финансовые показатели

· Удовлетворенность клиентов

· Качество продуктов / услуг

· Инновации и использование современных технологий

· Уровень и средства безопасности при реализации продуктов/услуг

Показатели/параметры для сравнения должны быть максимально формализованными и конкретными. Например, количество операционных сотрудников, банкоматов, среднее время обслуживания, квалификация персонала, уровень технологий. Но они не обязательно должны отвечать на вопрос «сколько», а могут отвечать на вопрос «как». Например, как банк привлекает клиентов, как и с помощью чего банк описывает бизнес-процессы, как в банке встречают и консультируют клиентов.

В качестве показателей/параметров для сравнения «Банк М» выбрал: количество (перечень) формализованных бизнес-процессов, показатели качества бизнес-процессов и требования к качеству, содержание стандартов и правил обслуживания клиентов, стоимостные показатели продуктов/услуг.

3. Выбор успешной компании/сферы для сравнения

Бенчмаркинг обычно начинают «с себя», то есть с изучения внутренней среды банка. И далее в соответствии с видами бенчмаркинга, показанными на Рис. 1.

Следует выбрать такой банк / сферу, где изучаемый объект разработан и функционирует наилучшим образом.

Если реализуется конкурентный бенчмаркинг, то рекомендуется строить модель конкуренции — см. Рис. 3. Данная бизнес-модель показывает, кто основные конкуренты банка, в каких продуктах / услугах они сильнее, в каких проигрывают.

 

Рис. 3. Модель конкуренции (фрагмент)

В качестве эталона для сравнения «Банк М» выбрал комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [1], а также 3 банка, которые наиболее схожи по специфике и размеру, но находятся на более высоком уровне развития.

4. Сбор и анализ информации

Изучение конкурентов в рамках бенчмаркинга — это довольно сложная задача. Даже зная показатели, по которым банк-конкурент добился успеха, довольно трудно определить, что же привело его к успеху. Именно поэтому разработаны специальные методы сбора информации для проведения бенчмаркинга (см. Рис. 4).

  • Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1]. Она является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка. Бизнес-модель банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое.
  • Подходящий вариант для бенчмаркинга — партнеры, дилеры и поставщики банка, поскольку они реально заинтересованы в успехе банка и деловых отношений. Партнерство на взаимовыгодной основе. Стажировка сотрудников банков друг у друга.
  • Распространенный и доступный способ — изучение профессиональной литературы, публикаций в газетах и журналах по банковской тематике. Также важно изучение маркетинговых материалов банков-конкурентов, тарифов, буклетов, веб-сайтов и т.д.
  • Эффективный и в то же время сложный вариант для бенчмаркинга — получение данных из первых рук. Например, на основе личных связей.
  • Технология Mystery Shopper. Данная технология основана на имитировании обращения потенциального клиента в банк. При этом в лице клиента выступают маркетологи, которые собирают всю необходимую информацию в процессе получения необходимого продукта / услуги и общения с сотрудниками банка.
  • Получение информации в рамках конференций, профессиональных объединений, ассоциаций. Например, через Ассоциацию Российских Банков (АРБ) можно получить стандарты качества банковской деятельности (СКБД), которые рекомендованы к внедрению в банках, как успешные практики.
  • Экспертный опыт. Очень полезными могут быть специалисты, которые работали в нескольких банках и имеют большой многосторонний опыт.
  • Деловая разведка. Специализированные технологии по поиску необходимой информации любыми возможными законными способами. В качестве одного из основных способов выступают специализированные поисковые запросы в сети Интернет.

Возникает вопрос, какой смысл передовым банкам раскрывать информацию о себе? Мотивы могут быть разные. Многие считают престижным выступать в качестве банков-эталонов или банков-лидеров. Например, банки, имеющие сертификаты ISO 9000 или банки, побеждающие в различных отраслевых номинациях и профессиональных конкурсах. К тому же это повышает инвестиционную привлекательность банка и позволяет на разных уровнях лоббировать его интересы.

 

Рис. 4. Методы сбора информации для бенчмаркинга

Неважно, каким путем вы добудете информацию, главное — насколько она будет актуальной и полной для дальнейшего анализа и использования в работе.

После того как информация собрана, необходимо ее проанализировать, отобрать наиболее подходящие решения, сделать выводы, как ликвидировать разрыв между банком и банком-эталоном.

Например, набрать новых сотрудников, усовершенствовать банковские технологии и оборудование, установить иной график работы банковских офисов, внедрить систему электронного документооборота.

В результате анализа собранной информации «Банк М» выявил следующие отличия от эталонов (свои недостатки), разработал соответствующие решения и мероприятия.

1. В банке отсутствует единый стандарт обслуживания клиентов. В нормативных документах не закреплены единые требования к оформлению и интерьеру операционных офисов, внешнему виду сотрудников, правилам взаимодействия с клиентом и продаж, качеству обслуживания и т.д.

2. Неформализованы бизнес-процессы по менеджменту качества: работа с претензиями, обратная связь, аудит качества продуктов и удовлетворенности клиентов, управление документацией и др.; а также отдельные продуктовые бизнес-процессы.

3. В банке не закреплена ответственность по отдельным бизнес-процессам, а также нет службы качества.

5. Внедрение успешных решений и опыта

На данном этапе выполняется реализация всех разработанных в процессе бенчмаркинга мероприятий и решений. Заметим, что необходимо соблюдать баланс между стоимостью внедрения найденных решений и потенциальной выгодой от них.

«Банк М» принял решение о реализации комплексного проекта по построению системы менеджмента качества, описанию бизнес-процессов и интеграции со стратегией. Более подробная информация о методике построения системы менеджмента качества и управлению бизнес-процессами в банке представлена в [2].

4. Причины неудач бенчмаркинговых программ

Процесс бенчмаркинга может не принести ожидаемых результатов ввиду следующих причин. Необходимо принимать их во внимание и минимизировать соответствующие риски.

1. Не соблюдение методики и принципов бенчмаркинга.

Неправильная последовательность или состав этапов бенчмаркинговых программ может привести к увеличению расходов и затягиваю программ во времени. Поэтому рекомендуется следовать методическим рекомендациям по бенчмаркингу.

2. Трудности с поиском информации для бенчмаркинга.

Ценная информация и успешные решения по развитию бизнеса — это стратегический ресурс в руках любого банка, и за нее многие банки готовы отдать большие средства. Поэтому в первую очередь рекомендуется использовать комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [1], в которую заложен успешный опыт различных банков. Более того, Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии появлением новых решений и практик, изменением банковского законодательства, особенностей банковского рынка.

3. Большие затраты.

Иногда затраты на бенчмаркинговые программы не покрывают результат их реализации и от них отказываются. В связи с этим следует четко и продуманно планировать все этапы бенчмаркинга и расходы по ним, прогнозировать результат.

4. Неправильное определение банков-эталонов / успешного опыта.

Довольно часто для апробации выбирают не самый лучший опыт и решения, отсюда возникают проблемы. Или, например, технологии и наработки, которые в одном банке приносят большой успех, в другом банке будут не эффективны в виду размера, специфики и стратегии банка. В связи с этим следует внимательно и взвешенно проводить бенчмаркинг.

5. Автоматизация

Реализацию современных задач, проектов, программ управления и бизнес-инжиниринга трудно представить без использования специализированных программных продуктов, т.е. автоматизации. И бенчмаркинг в данном случае не является исключением.

Применение специализированных программных продуктов позволяет сократить временные и финансовые затраты, повысить эффективность и качество выполнения работ.

На разных этапах бенчмаркинга могут использоваться различные классы программных продуктов: CRM-системы (Customer relationship management), системы статистического анализа и обработки / хранения данных, системы поддержки принятия решений (СППР), системы бизнес-моделирования и др.

По мнению автора, системы бизнес-моделирования играют ведущую роль как для процесса бенчмаркинга, так и для формализации / оптимизации деятельности банка в целом.

Более подробно данные программные продукты, их функциональность, особенности и применение рассмотрены в [2]. Среди представленных на рынке решений можно порекомендовать Business Studio, как оптимальный выбор по составному критерию «Цена — Функциональность — Удобство использования».

В заключение отметим, что бенчмаркинг — это не просто методика изучения и внедрения успешных решений. Это практика ведения и развития бизнеса, требующая непрерывного выполнения и взаимосвязи с другими подходами к управлению.

Некоторые банковские специалисты и клиенты видят следующий образ эталонного банка будущего. Это банк, который позволяет клиенту выполнить практически любую банковскую операцию самостоятельно, моментально и из любой точки мира. При этом специалисты банка играют роль консультантов по широкому кругу финансово-экономических вопросов. Все это возможно только при условии высокого развития информационных и банковских технологий, средств безопасности, а также при повышении уровня деловой культуры и компетенций в финансово-экономической области у клиентов.

Источники

[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка.

[2] Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. — М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. — 318 с. Ил.

Впервые опубликовано в журнале «Управление в кредитной организации», № 6/2009.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Участники дискуссии: Владимир Крючков
Владимир Крючков Владимир Крючков Преподаватель, Москва

Роман, извините, но поначалу я подумал, что это - студенческая курсовая, а потом в Вашем профиле увидел, что Вы - автор книги. Конечно, книг на уровне курсовой тоже хватает, но хотелось бы видеть здесь более информативные статьи с собственным опытом, собственной находкой или точкой зрения.
По ходу - бенчмаркинг - не методика, а метод, который может быть реализован посредством множества методик.
Вести историю бенчмаркинга от японцев - близоруко (не буду утомлять примерами из более ранней истории человечества).
А студенту 2-го курса я бы поставил ''четверку'' за такой материал (у 3-го просто не принял бы).
С уважением!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Нейроинтерфейс от Skillbox и Neiry поможет выбрать профессию

Новая технология работает на базе электрической активности мозга, помогая измерять поведенческие паттерны человека.

Почти половина россиян собираются работать на новогодних праздниках

Трудиться во время новогодних каникул будут в большей мере жители Перми, Волгограда, Самары и Нижнего Новгорода.

Спрос на услуги фрилансеров вырос почти в два раза за год

При этом спрос на специалистов по продвижению бизнеса в соцсетях вырос в 5 раз, а на маркетологов – в 4 раза.

Michelin сократит более 1,5 тыс. сотрудников в Германии

Французский производитель шин Michelin анонсировал закрытие трех немецких производственных площадок.