Удалось ли вам повысить продажи внедрением CRM-системы

Да, вот так, в моем представлении потери не только к производству относятся.

Игорь Шубин пишет: По собственному опыту и ответам здесь могу сказать, что вопрос далеко не столь очевидный.

Так на неочевидный вопрос какие же будут ответы?

Игорь Шубин пишет: Бывает так, что заказчик хочет получить контроль над работой менеджеров, снизить зависимость от них за счет истории контактов. Контакты вносят, история есть.

Игорь Шубин пишет: Владимир, Вы о пользе "здорового образа жизни" рассказываете... CRM система стоит денег, внедрение ее и владение не бесплатны. У меня собственно вопрос и был к тем, кто внедрил у себя систему. Продажи выросли? Если нет, то за счет чего Вы окупаемость оцениваете?

Через потери... какими были бы потери без внедрения? Ушел менеджер со "своей базой", незарегистрированные клиенты были необработаны... потери от таких действий/бездействий окупят внедрение части CRM. Что обсуждать будем?

Владимир Пархоменко пишет: Да, вот так, в моем представлении потери не только к производству относятся.

Ничего личного, Владимир, но я 15 лет а продажах и с такой терминологией на сталкивался. Если же говорить о конверсии этапов в воронке продаж (насколько я понимаю, Вы это имеете ввиду), то вопрос как ее повысить с помощью CRM отлично годится для теоретической дискуссии. Вопрос же "как Вы повысили конверсию" - введет в ступор многих руководителей отдела продаж.

Владимир Пархоменко пишет: Так на неочевидный вопрос какие же будут ответы?

В терминах полученного результата. Многие пытаются ответить в терминах процесса (простите, но и Вы тоже).

Владимир Пархоменко пишет: Ушел менеджер со "своей базой", незарегистрированные клиенты были необработаны... потери от таких действий/бездействий окупят внедрение части CRM.

Владимир, эту задачу можно решить и эксель-файлами, хранящимися на сетевом диске. Компаний, где у РОПа нет информации о потенциальных клиентах и сделках я в последнее время не встречал. Если они еще есть, то им скорее не CRM-система нужна, а смена административного состава.

Игорь Шубин пишет: Коллеги, кто из Вас внедрил у себя CRM-систему? Какие задачи Вы ставили на этапе внедрения? Удалось ли реально увеличить продажи или получить какие-либо другие ощутимые плюсы? Т.е. Вы какие-нибудь количественно измеримые результаты получили от внедрения?

Игорь Шубин пишет: Владимир, я эту тему не для сбора статистики завел, я для обсуждения того, кто, как и какие цели перед внедрением CRM ставил и что получил в итоге.

Владимир Пархоменко пишет: Через потери... какими были бы потери без внедрения? Ушел менеджер со "своей базой", незарегистрированные клиенты были необработаны... потери от таких действий/бездействий окупят внедрение .... Что обсуждать будем?

Игорь Шубин пишет: Владимир, эту задачу можно решить и эксель-файлами, хранящимися на сетевом диске. Компаний, где у РОПа нет информации о потенциальных клиентах и сделках я в последнее время не встречал. Если они еще есть, то им скорее не CRM-система нужна, а смена административного состава.

Игорь, Вы хотели именно так обсудить результаты внедрений? Конечно многие задачи можно решить с помощью Excel. Вот только насколько это будет эффективно? Excel даже иногда называют ERP. У меня есть несколько проектов с достигнутыми результатами, но я пока не вижу смысла их выкладывать. Вот для такого? И, если честно, то используемая Вами терминология и большие посты ... я ожидал от Вас большего.

Владимир Пархоменко пишет: И, если честно, то используемая Вами терминология и большие посты ... я ожидал от Вас большего

Отличный прием из арсенала черной риторики, Владимир.

Игорь, все достаточно просто, если хочешь обсуждать результаты - обсуждай. Хочешь искать черную риторику - ищи. Для этого все есть. :)

P.S. к созидательному обсуждению всегда можно вернуться

Добрый день. В свое время внедрили мы в одной компании CRM (точнее - поставили на все офисные ПК купленную программу, за работой которой следил обученный администратор) Как результат - эта программа дала нам много полезной инфорации, на основе которой мы приняли несколько управленческих решений, которые в свою очередь повлияли на рост продаж. Но могу однозначно сказать - CRM это не панацея.....

Количественно измеримые результаты от применения CRM:
1. Рынок В2В. Соответственно, много запросов цен от потенциальных покупателей в виде просьбы выставить счет либо выслать коммерческое предложение на конкретную продукцию. Счет просят выставить не для оплаты, а для "изучения рынка", т.е. обращаются с такими запросами ко всем конкурентам. Руководством была поставлена следующая задача: максимально конвертировать данные запросы в конкретные продажи. Результат за три месяца: из 26 запросов цен заключены 2 сделки, по одной из которых произошла повторная продажа. Дополнительно выявлено, что из данных 26 запросов цен 4 делались одной фирмой (пока нашим Клиентом не стала), а 3 исходили от конкурентов.
2. Второй конкретной задачей была ликвидация просроченной дебиторской задолженности (в части внесудебного урегулирования). Результат: за 3 месяца из 46 постоянных Клиентов, имевших постоянную просроченную дебиторскую задолженность, 44 переведены в режим отсрочки платежа "от поставки до поставки, но не более 30 календарных дней", с двумя договоры расторгнуты. В рублях данный экономический эффект выглядит примерно так: ликвидирован безпроцентный кредит покупателям в приблизительно 2 миллиона рублей.

Коллеги, спасибо всем за обратную связь. На мой взгляд, все-таки в большинстве случаев CRM внедряется не "для того чтобы" (повысить, увеличить уменьшить и т.д.), а "потому что" (информация о клиентах потерялась, новый руководитель отдела продаж пришел, у коллег в другой фирме внедрили, сами давно хотели и вот решились). Из-за этого, наверное, и полученный результат оценить сложно.
Кто первым сказал: "Нельзя управлять тем, что невозможно измерить, … но всего, что измеримо, можно достичь"? Глава HP, по-моему, может и до него кто тоже самое говорил. Если не ставить конкретных целей перед внедрением, то и говорить об их достижение странно. Ну "общую пользу" CRM даже самый ура-патриот экселя отрицать не будет - не правильно как-то против тренда идти. Только вот по собственному опыту (не претендую на статистическую безгрешность), в 1-2 из 5 компаний CRM как-бы внедрена или же вовсе заброшена после внедрения.
Вот этого хотелось бы избежать. На мой взгляд, если человек не может четко на вопрос, зачем ему CRM, то и с внедрением нужно подождать - и нервы, и деньги, и время целее будут.

Согласен с Вашим последний постом, Игорь. СРМ внедряется скорее не для увеличения продаж, а для увеличения конверсии.

Однажды я столкнулся с рядом проблем, вернее - мне на них указали. Я начал считать и анализировать - и выяснил, в чем были мои проблемы: я неправильно тратил и так довольно ограниченный рекламный бюджет, а что с бюджетом происходит в больших компаниях и подумать страшно)) Хотя, там считать умеют получше меня. Итак - я тратил много средств на ту рекламу которая мне была не нужна и не мог понять насколько она эффективна. Мои менеджеры плохо работали (не отвечали на звонки, не высылали КП, не перезванивали, одна девушка грубила, об этом узнал позже). Информация, несмотря на то что все велось в Exclel и облачных сервисах все равно терялась. Путали файлы, что-то неправильно сохраняли (xlsx в 2003-м не откроешь). Просто путались кому, что и когда обещали. Я решил все это дело систематизировать, Хорошие друзья (спасибо им) подсказали что можно использовать CRM-системы. Начал я с Битрикса, он бесплатный, для пробы пера самое то. Но он не умел всего что мне нужно. По совету тех же друзей, (они следят за интернет-сервисами), пришел вот к этому сайту - < Рекламная ссылка удалена модератором> Не скажу, что по мановению палочки волшебной все сразу встало на место. Пришлось учиться самому, пришлось учить работать по-новому сотрудников, но в итоге в мою работу пришла системность, у меня появились данные для анализа по всем рекламным площадкам, вплоть до цены клиента и эффективности каждого ключевика в контексте. Менеджеры физически не могут пропустить вызов или "забыть" отправить информацию. Пришла системность, за ней аналитика и "залатывание дыр". Система гибкая и в ней можно почти все что угодно) Я доволен, и сотрудникам, на самом деле, стало проще и приятнее работать, так как их деятельность начала приносить ощутимые плоды. А когда видишь как работает то что ты делаешь - это приятно. Каждый немного творец. Простите за много букв, надеюсь, мой опыт и поиски будут полезны)

< Рекламная ссылка удалена модератором>

Нашла классный кейс (можно прочитать по ссылке) на тему оптимизации отдела продаж на amoCRM, может быть будет полезна информация.

С CRM не сталкивалась, даже не знаю, есть ли какие-то кейсы в Интернете. Не знаю, на сколько продвинутая система вам нужна. Думаю, что сегодня в интернете можно найти обзоры и могут быть тестовые периоды. Сама пользуюсь платформой ГетРеспонс, недавно внедрили CRM на своей платформе. Предлагают 30-дневный бесплатный тестовый период. Если желание и возможность есть, можно протестировать и на основании полученных результатов принимать решения.

Возможно, есть какие-то различия в CRM, например, для интернет-магазинов, и т.д.

Александр Егоров пишет:
езультат: за 3 месяца из 46 постоянных Клиентов, имевших постоянную просроченную дебиторскую задолженность, 44 переведены в режим отсрочки платежа "от поставки до поставки, но не более 30 календарных дней", с двумя договоры расторгнуты. В рублях данный экономический эффект выглядит примерно так: ликвидирован безпроцентный кредит покупателям в приблизительно 2 миллиона рублей.

Скорее - формальное состояние условий деятельности приведено в соответствие с существующим фактическим.

Экономэффекта "в лоб" нет :) , но есть косвенный.

В одной организации, в которой я работал было проведено внедрение CRM. К сожалению не могу сказать, каковы были "продажи" до внедрения, так как в это время там не работал.

Однако в результате CRM была некоей абсолютно бессмысленной системой, сильно замедляющей работы по подготовке и заключению договоров, а также по ведению работ.

Ситуация выглядела следующим образом. После возникновения клиента в CRM создавался и последовательно перемещался по стадиям "Проект". В процессе "Проект" наполнялся рядом документов - предложением, ФЭО, Договором и так далее. При этом КАМ и Руководитель проекта занимались беготнёй по службам в процессе подписания, согласования бюджета, реализации... А службы регулярно проверяли "актуальность" висящих в CRM документов и блокировали исполнение проекта.

В случаях, когда службам требовались актуальные документы для своих работ, из CRM их никто не брал, а просто запрашивал у Руководителя проекта.

Поскольку в системной интеграции "продажи" готовятся месяцами, на конверсию наличие либо отсутствие CRM вряд ли влияло.

Безусловно это неудачный пример внедрения.