Удалось ли вам повысить продажи внедрением CRM-системы

Что такое CRM? Это всего лишь инструмент анализа и контроля для руководителя. Контроля за качеством звонков, частоты и качеством контактов с клиентами ( лидогенерации) и т.д. Есть ли прямая связь между объемом продаж и контролем? Пожалуй, нет. Если у вас нет УТП ( уникального предложения), плохой контент ( скрипт), дегенерат на "горячей линии", плохая визуализация, то не поможет вам никакая CRM.

Игорь Шубин пишет:

Владимир, Вы о пользе "здорового образа жизни" рассказываете... CRM система стоит денег, внедрение ее и владение не бесплатны. У меня собственно вопрос и был к тем, кто внедрил у себя систему. Продажи выросли? Если нет, то за счет чего Вы окупаемость оцениваете?

Имхо:

Если не идут продажи, это может быть по тысяче причин:

- ошибки разработчиков продукта - продукт некачественный, не подходящий для рынка

- ошибки высшего менеджмента - неверное распределение бюджета на продвижение, например

- ошибки отдела маркетинга - неправильно сформированная маркетинговая стратегия

- ошибки сотрудников низшего звена: продажники "халявят" в полях - посещают очень малое количество клиентов, неверно строят "продающий" диалог.

Но сразу, когда ясен факт невыполнения плана продаж, причина неясна.

CRM-система служит как раз для того, чтобы у руководителя было ясное представление, что происходит в полях. Если продажники выполняют норму звонков/посещений, ведут диалоги с клиентами грамотно, а продажи идут плохо, то это сигнал - искать причину в других звеньях цепочки.

В фармацевтических компаниях CRM применяют 99% компаний.

Плюсы описаны выше.

Минусы:

1) сотрудники умеют обходить систему. Например, если геолокация определяет местонахождение сотрудника с точностью до 100 метров, это означает, что медицинский представитель компании, вместо того, чтобы идти к клиентам (врачам), может пару часов сидеть в машине около поликлиники и играть в телефон. А на геолокации будет обозначено, что он в поликлинике.

2) для сотрудников смещается акцент с основной цели работы (выполнение плана продаж) на второстепенные (чтобы по геолокации находиться в "правильном" месте, чтобы счётчик открытия презентации на корпоративном планшете показывал "правильное" количество открытий)

3) недостаточная работа менеджеров с рядовыми сотрудниками на тему разъяснения роли каждого элемента CRM в достижении индивидуальных целей сотрудника и целей организации в целом.

Например, медицинский представитель должен в день посетить 15 врачей и каждому показать презентацию, разработанную отделом маркетинга. Презентация показывается на корпоративном планшете, а система CRM содержит счётчик количества пролистываний презентации.

При этом сотруднику не всегда понятна презентация, не всегда он с ней согласен, не всегда он считает, что там верно расставлены акценты. И тем более не всегда понятно, зачем ее показывать каждому клиенту. В итоге у сотрудников формируется мнение: "Тупой отдел маркетинга создал тупую презентацию, я ее должен показывать 15 раз в день". Дело заканчивается тем, что сотрудник на визите к клиенту не показывает презентацию, а чтобы в CRM количество показов было нужным, потом в машине пролистывает презентацию нужное количество раз.

Елена Аронова пишет:
Если не идут продажи, это может быть по тысяче причин:

Елена, а если продажи идут, то тоже - тысяча..?

Олег Кузнецов пишет:
Елена, а если продажи идут, то тоже - тысяча..?

Олег, конечно, а как же?

Т.е. считать ROI от внедрения CRM ПО - это лукавство?

Олег Кузнецов пишет:

Т.е. считать ROI от внедрения CRM ПО - это лукавство?

Я недавно удивился, когда тут узнал, что есть люди, которые всерьез считают иначе

Олег Кузнецов пишет:
Т.е. считать ROI от внедрения CRM ПО - это лукавство?

Не то, чтобы лукавство... Посчитать-то можно, получить на основании этого подсчёта мнение о пользе внедрения CRM тоже можно. Но нужно при подсчётах много разных факторов учитывать. Например, вести подсчет для одного и того же товара в максимально приближенные периоды времени, на одной и той же территории, чтобы при этом на рынке не было появления новых конкурентов и так далее.

Андрей Панахов пишет:
Я недавно удивился, когда тут узнал, что есть люди, которые всерьез считают иначе

Андрей, бывает, что считают ROI, но не внедренцы, а люди заказчика - руководители продаж, сервиса, поддержки. Т.е. эти люди хорошо понимают для чего им это надо. Некоторые отчаянные идут еще дальше - принимают на себя понятные руководству повышенные обязательства. Такое в своей жизни видел только 2 раза - в 2001 и 2005. Это про CRM.

Олег Кузнецов пишет:

Андрей Панахов пишет:
Я недавно удивился, когда тут узнал, что есть люди, которые всерьез считают иначе

Андрей, бывает, что считают ROI, но не внедренцы, а люди заказчика - руководители продаж, сервиса, поддержки. Т.е. эти люди хорошо понимают для чего им это надо. Некоторые отчаянные идут еще дальше - принимают на себя понятные руководству повышенные обязательства. Такое в своей жизни видел только 2 раза - в 2001 и 2005. Это про CRM.

В этом может быть смысл, разве что при очень стабильном бизнесе при очень стандартизированных рабочих процессах, когда такое изменение как покупка нового ПО дает четкие результаты. К сожалению, мне трудно это представить:) Особенно в компаниях, которые занимаются такими расчетами.

Мы живем в таких условиях, которые вообще не являются хоть в какой то степени стабильными. Продажи растут и падают. Влияние курсов валют и экономической ситуации в стране в несколько раз весомее, чем такие технические организационные мероприятия, как внедрение CRM.

Мы установили. Научились пользоваться. Стало удобнее работать. Выделить влияние конкретно этого мероприятия на наши продажи в нашем бизнесе невозможно и нет смысла. Не столь уж стратегическое это дело, а рутинное, как купить ксерокс. Удалось ли повысить продажи путем покупки ксерокса?

Виктор Москалев пишет:
Мы установили. Научились пользоваться. Стало удобнее работать. Выделить влияние конкретно этого мероприятия на наши продажи в нашем бизнесе невозможно и нет смысла. Не столь уж стратегическое это дело, а рутинное, как купить ксерокс. Удалось ли повысить продажи путем покупки ксерокса?

Присоединяюсь к мнению. Все верно Виктор написал. Лучше и не сказать!

В моем понимании CRM это инструмент. Наличие кистей, отверток и шпателей не определяет качество ремонта. Оно определяется умением пользоваться перечисленным. Так же и CRM. Я был свидетелем чудовищного внедрения CRM, когда сама программа и ее использование стали генеральной целью фирмы.

При расчете экономических показателей CRM обязательно посчитайте стоимость рабочего времени, потраченного на ее обслуживание каждым сотрудников. Для продажников прибыльной компании эти расходы следует считать из расчета недополученной прибыли за это время, а не фонда ЗП.

Мое мнение таково: CRM хорошо, когда оно обслуживает предприятие. Когда предприятие и его сотрудники обслуживают CRM - это вред. Между этими полюсами тонкая грань! От великого до смешного один шаг!

В торговых сетях уже давно используют счетчики посетителей. Они являются своего рода CRM для продавцов. Количество посетителей определяет выручку дня или месяца. Любые попытки давить на персонал цифрами счетчиков и попытки использовать этьи данные в мотивации заканчивались заклеиванием "луча" жевачкой, "случайным" задвиганием стойкой или манекеном и т.д. Счетчики должны стоять, но их влияние на продавцов должно быть чуть меньше, чем то, после которого появляется жевачка.

То же самое могу сказать про CRM.Вообще, не стоит надеяться на взлет продаж. Программисты могут говорить что угодно - результат будет после расчета с ними и ответственности они не несут.

Добрый вечер!

CRM - это всего лишь инструмент. Как любой инструмент требует:

• релевантного ситуации выбора
• грамотной установки
• еще более грамотной настройки
• профессиональной работы с инструментом
• четкого и своевременного обслуживания

Эта система не выстраивает воронку продаж, она лишь позволяет ее высветить, дает возможность анализировать (в рамках возможностей конкретной CRM, конечно).

Высоко технологичное оборудование на заводе не работает без профессионального рабочего, над которым стоит целый штат людей, еще до выпуска продукции призванных понимать, для чего они ее выпускают.

Вы ставите CRM и любую систему сквозной аналитики не для оптимизации штата или экстренного увеличения продаж. Вы в первую очередь пытаетесь понять, на каком уровне прерывается воронка, анализируя весь процесс реализации, а в идеале и производства (или закупки).

Подлянка для руководителя в этой ситуации в том, что при установке дорогущей системы ему "забыли" сказать, что после первого среза всплывет куча проблем, требующая еще затрат. Ведь если канал не работает, то нужно понять почему. А это порой тестирование и затраты. Если персонал не "продает", значит нужно нанимать новый (возможно, более высокооплачиваемый) или обучать тот, что есть (опять, елки, деньги!). ну и т.д.

А есть ведь еще статистика, которой (гадость-то) нет до момента установки всяких счетчиков. Нет, она, конечно, есть, но по месяцам и годам, но тут-то наваливаются длинные продажи, повторные продажи, брошенные (подвешенные) корзины и недобросовестные дилеры, ну и, черт знает, что еще...

А потом выясняется, что мелкие партии рядового товара обеспечивают год, а крупняк, с которым носится весь отдел сбыта и лакшери направление, на которое молится директор (это круто!, лакшери же) работает в ноль, если верить когортному анализу И чего же теперь...никакого лакшери что ли? Да это же бренд! Гордость! Все, сносим все на фиг.. ))))

Как-то так бывает...

Все хотят блеснуть знаниями :)) Пожалуй и я напишу свое мнение. ЦРМ в моем понимании это больше инструмент контроля этапов диалога и сделки и хорош в работе удаленными своими сотрудниками. Так же он позволяет минимизировать человеческий фактор и у вас остается материал в случае замены вашего продажника. Но так же ЦРМ тратит на себя много время, не имеет гибкости в подходе к клиенту. ЦРМ хорош для шаблонных продаж. В целом это абуза.