Удалось ли вам повысить продажи внедрением CRM-системы

Коллеги, кто из Вас внедрил у себя CRM-систему? Какие задачи Вы ставили на этапе внедрения? Удалось ли реально увеличить продажи или получить какие-либо другие ощутимые плюсы? Т.е. Вы какие-нибудь количественно измеримые результаты получили от внедрения?

Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Сам по себе CRM не дает роста эффективности, просто он создает инфраструктуру для встраивания воронки продаж, апселлов, кросселов, даунселов и системы касаний клиентов.
Я уж не говорю про механизмы управления продавцами.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Сейчас знакомые ребята из фирмы, торгующей недвижимостью, внедряют под моим руководством элементы CRM. И сразу просветило все узкие места и в продажах, и в мотивации продавцов, и по стоимости рекламы и т.п.

Менеджер, Москва

Полагаю, что многим удалось после внедрения повысить продажи. Непонятно только,что являлось фактором повышения? Активный маркетинг, качественный сервсис, уникальный продукт или внедрение CRM?
Может скажете, как выделить фактор CRM среди всех остальных?

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Я так полагаю, что до этапа внедрения должен быть прогноз отдачи, по-простому, оценка возврата инвестиций. Соответственно, если после внедрения вы получаете ожидаемый результат, то его можно измерить. CRM - это же не витамины, явной пользы нет, но есть общее ощущение "что стало лучше"...

Менеджер, Москва

Бывает так, что заказчик хочет получить контроль над работой менеджеров, снизить зависимость от них за счет истории контактов.
Контакты вносят, история есть. Попробуйте... Оцените результат.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Владимир, Вы о пользе "здорового образа жизни" рассказываете... CRM система стоит денег, внедрение ее и владение не бесплатны. У меня собственно вопрос и был к тем, кто внедрил у себя систему. Продажи выросли? Если нет, то за счет чего Вы окупаемость оцениваете?

Менеджер, Москва
Игорь Шубин пишет: У меня собственно вопрос и был к тем, кто внедрил у себя систему. Продажи выросли? Если нет, то за счет чего Вы окупаемость оцениваете?
Игорь, я вот как раз об этом... как определить, что продажи выросли именно из-за внедрения CRM? Ведь если мы ожидали результат, то это совсем не значит, что он получился из наших ожиданий. Другой вариант:
Игорь Шубин пишет: Владимир, Вы о пользе "здорового образа жизни" рассказываете... CRM система стоит денег,
Да, а сколько стоит безопасность и как быстро она окупается? Собственник компании может купить CRM для того, чтобы не зависеть от продавцов (уйдут с блокнотами и клиентов уведут). Бывает и такое до сих пор. В этом случае, продажи упасть могут, так продавцы будут мотивировать руководство убрать CRM. Еще будут говорить, что неудобно стало работать, оформлять информацию долго... Как вы определяете причину роста продаж, если это произошло? Что явилось причиной и/или каков вес каждой? Мотивация персонала, изменение бизнес-процессов, перенос рутинных действий с продавца на отдел обеспечения, внедрение CRM, рост маркетинговой активности на рынке (акции, рекламные кампании...) И встречный вопрос, в каких случаях вы можете гарантировать увеличение продаж при внедрении CRM?
Бренд-менеджер, Москва
Игорь Шубин пишет: Коллеги, кто из Вас внедрил у себя CRM-систему? Какие задачи Вы ставили на этапе внедрения? Удалось ли реально увеличить продажи или получить какие-либо другие ощутимые плюсы? Т.е. Вы какие-нибудь количественно измеримые результаты получили от внедрения?
Игорь, отрадно что такой вопрос задаете именно Вы - ДИРЕКТОР по работе с ключевыми клиентами в компании, которая занимается внедрением CRM-систем. У нас CRM внедрена 14 лет как (несмотря на то, что мы ИТ-компания, услуг по внедрению таких решений мы не продаем, если возникла такая мысль). Могу ответить на интересующие Вас конкретные вопросы, если они у Вас есть, и если Вы не предлагает местной публике проделать долгий и трудный (судя по манере общения) путь к принятию решения о покупке у Вас проекта по внедрению CRM-системы. В последнем случае это не интересно - игра слишком скучна, а результат предсказуем.
Директор по продажам, Санкт-Петербург

Елена, я столкнулся с тем, что среди клиентов нашей компании формулирование полученных выгод представляет значительную сложность. На мой взгляд, это связано с тем, что задачи перед внедрением системы формулируются в терминах процесса, а не результата. Именно поэтому я и спросил о конкретных достигнутых результатах у тех кто уже внедрил систему. Можно достаточно долго рассуждать о философии CRM и о том, что результат является следствием правильной организации процесса. Вопрос же реального эффекта внедрения CRM является по большей части теоретическим. Не буду скрывать, для клиентов нашей компании тоже.
Т.к. у Вас система была внедрена достаточно давно, то, наверное, уже не имеет смысла задавать вопрос, что Вы получили от внедрения. Однако если Вы сможете ответить на вопрос, увеличились ли у Вас продажи или что-то другое измеримое буду очень признателен.
Передо мной сейчас стоит задача рассчитать ROI внедрения системы.
Задача, на мой взгляд, может быть решена только теоретически (да, я готов к тому что в меня, как в представителя компании-внедренца сейчас полетят помидоры).
Именно поэтому я и спрашивал, кто и что измерял при и после внедрения системы.

Бренд-менеджер, Москва
Игорь Шубин пишет: увеличились ли у Вас продажи или что-то другое
Игорь Шубин пишет: Передо мной сейчас стоит задача рассчитать ROI внедрения системы
А... В этом смысле. Я бы попробовала с другой стороны. Вы знаете, я подозреваю, что поставщики ИТ-услуг сами загнали себя в угол, сославшись однажды на то, что вложения в ИТ-структуру - это не затраты, а инвестиции, по которым можно посчитать ROI. ИТ-структура, в том числе автоматизированная CRM-система, - это инструмент управления, применямый для решния каких-либо задач и имеющий определенную цену (если понимать цену как денежное выражение стоимости, которая складывается из.... много чего). Соответственно заказчику нужно решить: 1. какие задачи надо решить 2. какие инструменты есть (автоматизация ведь не единственный путь) 3. сколько стоит автоматизация, готовы ли мы за это платить. То есть CRM-систему я бы рекомендовала рассматривать как затраты на управление и предлагала бы заказчику сопостовлять: 1. цену рисков от того, что задачи, которые он хочет решить посредством CRM, не будут решены 2. цену инструмента (CRM) 3. долю затрат на CRM в общих затратах на менеджмент А увеличит CRM продажи или нет... Это вопрос не всегда самый главный. Ну, вот иногда посредством CRM решается задача не по увеличению продаж, а по реструктуризации доходов, по увеличению одного направления и сокращению другого, или для планирования - просто чтобы иметь прогноз по ситуации раньше, чем "отпали почки". Я не уверена, что в нашем случае CRM как автоматизированная система повлияла на объем продаж непосредственно. Но она сделала ситуацию предсказуемой, не повлияв принципиально на цену затрат на управление (знаем мы эти директорские оклады, там и боинг затеряется, правда? - это я шучу, конечно).
Менеджер, Москва
Это совсем другое.
Игорь Шубин пишет: Однако если Вы сможете ответить на вопрос, увеличились ли у Вас продажи или что-то другое измеримое буду очень признателен. Передо мной сейчас стоит задача рассчитать ROI внедрения системы. Задача, на мой взгляд, может быть решена только теоретически (да, я готов к тому что в меня, как в представителя компании-внедренца сейчас полетят помидоры).
Решение данной задачи зависит от конкретных условий Заказчика. От его так сказать запущенности. После исследования компании Заказчика Вы должны определить точки максимальной отдачи. Где они будут? (в продажах, в сервисе, в качестве...) Это зависит от того, где основные проблемы у заказчика. Укажите на наиболее важные проблемы в компании, как и за счет чего вы их будете решать, каких результатов планируете достичь (можно указать минимальный и максимальный). И относительно диапазона результатов рассчитать эффект. Продажи необязательно должны расти. Может снизиться процент потерь, затраты на привлечение новых клиентов... итп.
Директор по продажам, Санкт-Петербург

Коллеги, спасибо за обратную связь и высказанные мнения. Может быть я как-то неправильно сформулировал тему дискуссии и задал вопросы, т.к. об "измеримых" результатах никто из участников сообщества не высказался.

Безусловно, результат должен максимально соответствовать целям. Если цель сформулировать в терминах процесса (улучшить, ускорить, уменьшить и т.д.), то и результат мы получим в тех же терминах.

Можете ли Вы поделиться собственным опытом, как в Ваших компаниях формулировали (если формулировали) задачи внедрения в терминах результата?

Поясню ход своих мыслей (уж простите за длинноты, работаю над собой в этом направлении).
Постараемся разобраться в вопросе – как должно проходить внедрение CRM-системы при двух условиях: 1) обеспечить возможность количественно спрогнозировать и максимизировать оценку экономической эффективности проекта, 2) количественно оценить эту саму эффективность по завершении проекта. Для этого рассмотрим, как выглядит «обычный» процесс внедрения CRM-системы в компании. Как правило, сама идея внедрения возникает как ответ на некоторое событие (возможно, ошибочное действие сотрудников или ставшие нормой сложности в реализации принятых в компании бизнес-процессов) и подкрепляется соображениями здравого смысла о полезности CRM-системы как таковой. Для компании становится очевидным и понятным то, что внедрение системы является адекватным решением возникшей задачи. На этом этапе, как правило, владелец «проблемного» бизнес-процесса (проще говоря, сотрудник, отвечающий за достижение результата в несмотря на наличие или отсутствие проблем) формулирует пожелания к системе или словесное описание тех функциональных возможностей, которыми она должна обладать, простым инвертированием имеющейся ситуации и соображениями здравого смысла. Попросту говоря, возникает ясное понимание, что должна «устранить» система, но не понимание, что она должна «дать».
Это действие представляется настолько само собой разумеющимся, что у компании редко возникают какие-либо трудности с перечислением того, что должно быть в системе. Однако, как несложно понять, такой подход является по сути своей реактивным, содержа в себе как плюсы, так и минусы реактивного подхода как такового. Во-первых, формулировка требований к функциональности системы производится без расстановки приоритетов данных требований, они, по сути, выстраиваются в «бегущую строку». Это, в свою очередь, затрудняет или делает невозможным сравнительный анализ разных вариантов решения задачи и, по сути, приводит к аксиоматическому утверждению, что существует решение, покрывающее весь требуемый функционал и требующее минимальных вложений. Во-вторых, в требованиях описывается текущая ситуация в бизнесе заказчика, существующие к него бизнес-процессы. Оптимальность же имеющихся бизнес-процессов не рассматривается и не ставится под сомнение.
Однако они, как несложно догадаться, могут быть не только не оптимальными, но даже не формализованными, и, таким образом, не поддающимся оптимизации в данный момент времени. В-третьих, на данном этапе зачастую отсутствует формализованное понимание конечных результатов (и способов их измерения), которые должны быть получены в результате автоматизации. Другими словами, у компании есть ясное понимание от чего она хочет избавиться, но нет аналогичного понимания в отношении того, к чему она хочет прийти. В связи с этим оценка эффективности проекта становится практически невозможной (если, конечно, фиксируемые проблемы не приводили к прямому и явному убытку и не могли быть при этом купированы управленческими решениями).
Размышления о том, как избежать негативного влияния на экономическую эффективность проекта указанных факторов неизбежно приведет к пониманию, что необходимо изменить сам подход к решению задачи с реактивного на проактивный, который диктует свою последовательность действий и этапов, отдавая приоритете между планированием и действием – планированию.

Уф, подобным подходом к внедрению кто-нибудь пользовался и насколько он применим на Ваш взгляд?

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Владимир Пархоменко пишет: Может снизиться процент потерь
Владимир, не совсем понял (вернее, простите, совсем не понял), "процент потерь" чего и как именно на Ваш взгляд может снизить внедрение CRM?
Менеджер, Москва
Игорь Шубин пишет: Владимир, не совсем понял (вернее, простите, совсем не понял), "процент потерь" чего и как именно на Ваш взгляд может снизить внедрение CRM?
Все просто. Потерями можно назвать отказ клиента от сделки в пользу конкурента. Количество таких потерь и можно снизить. Если посмотреть на воронку, или воронку с насечками, или трубопровод, или реактор, или... словом на этапы продаж, то на каждом этапе есть "потери" потенциальных клиентов. Если взять телемаркетинг, то из 100 опрошенных 10 заинтересовались... и так на каждом этапе. Если проанализировать потери, то можно их снизить. Ну вот будут у Вас разные результаты.. например, несколько заказчиков отписались... результат №1 продажи повысились на 10% результат №2 продажи повысились на 70% результат №3 продажи понизились на 20% результат №4 продажи остались на прежнем уровне результат №5 продажи повысились на 2% что Вам это даст?
Директор по продажам, Санкт-Петербург
Владимир Пархоменко пишет: Потерями можно назвать отказ клиента от сделки в пользу конкурента
Достаточно интересное использование терминологии. В моем представлении процент потерь к производству относится.
Владимир Пархоменко пишет: что Вам это даст?
Владимир, я эту тему не для сбора статистики завел, я для обсуждения того, кто, как и какие цели перед внедрением CRM ставил и что получил в итоге. По собственному опыту и ответам здесь могу сказать, что вопрос далеко не столь очевидный. Почему именно я так считаю достаточно подробно изложено в моем предыдущем посте.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Капитал под наблюдением

Тренд дня: Власть усиливает контроль за расходованием денег маткапитала на улучшение жилищных условий.

«Яндекс» тестирует в Сколково беспилотник

Тест дня: «Яндекс» запускает беспилотное такси на территории «Сколково».

​Минздрав: сигареты будут без картинок

Тренд дня: Минздрав обсуждает новые меры в сфере табачного регулирования.

Stockmann продал последний магазин в РФ

Факт дня: Финская Stockmann Group объявила о продаже своего последнего актива.