Оптимальное рабочее место для холодных звонков

Александр Шамин, Настройка работы дистанционного офиса, не сводится только к контролю выполнения текущих заданий, хоть это и важно. Еще раз подчеркиваю, что для того что бы управлять дистанционным офисом, то есть по сути таким форматом при котором Вы вообще можете никогда не видеть людей (кроме как по скайпу). Вы должны многое сделать в плане формирования онлайн системы обучения и аттестации. Настроить систему фильтрации сотрудников при приеме на работe.... Проектов было немного, но они разные - дистрибьюция складского оборудования, оборудования для horeca, управление производством и продажами охранных систем, алкогольной продукции... Общее это то, что если бизнес хочет развивать этот формат он идет на это и причины которые Вы указываете не являются значимыми, что бы отказаться.

Михаил Кузнецов пишет: А какие у Вас были проекты - поделитесь, если не жалко...

Только в консалтинге и в индустрии красоты (эксклюзивное представительство японской косметики, работа с салонами), по всем регионам РФ. Там где я лично принимала участие. И у коллег / знакомых тоже самое в плане сложностей: по дисциплине, скорости, росту менеджеров, выполнению плана звонков и качества работы, мотивации, контролю и т.п.

Варвара Уловская пишет: тоже самое в плане сложностей: по дисциплине, скорости,

Причина та же что и в локальном бизнесе - плохо прописаны бизнес процессы. Локальный офис не является условием высокой дисциплины, народ если нужно и в офисе найдет где прикорнуть...

Михаил Кузнецов пишет: Причина та же что и в локальном бизнесе - плохо прописаны бизнес процессы. Локальный офис не является условием высокой дисциплины, народ если нужно и в офисе найдет где прикорнуть...

Кто бы спорил. Только это общие слова. Нюансовых сложностей управления намного больше. Посмотрим, какое будущее будет у дистанционных офисов.

Михаил, по Вашей ссылке речь идет о МЕНЕДЖЕРАХ по продажам. Мне показалось, что мы говорим о сотрудниках с более простыми задачами и уровнем подготовки. (ну, просто потому, что состоявшийся менеджер на холодных звонках работотать не станет - это для него пройденный этап) Понятное дело, что, если бы я нанимал на холодные звонки опытных менеджеров с окладом от 50, определенной сложившейся мотивацией, четко поставленными целями.... ВОЗМОЖНО, вариант удаленного офиса и работал бы. Но в случае, когда задача диспетчера (с окладом в 15 т.р. и серьезными процентами) - узнать ЛПР, отправить информацию.... Нет. Вопрос Сергею - какой набор функций выполняют эти 9 менеджеров? Кстати, как много раз поднималось уже - 20 звонков это ни о чем...

Коллеги, спасибо за Ваши комментарии.

Кратко по Вашим предложениям + идея:

1. гарнитуры вместо трубок - согласен.
2. радио трубки вместо стационарных - согласен. причем так и есть и действительно помогает.
3. подготовка менеджеров и командной работы - в целом конечно согласен, но в рамках данного вопроса - нет. здесь хотелось бы обсудить техническую сторону.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ. Запустили новый проект (новый офис, новое направление. Перевели туда сильных менеджеров и для бОльшего эффекта решил первые пару месяцев посидеть вместе сотрудниками и личным примером показать как звонить. Стоит уточнить, что сам давно в продажах, гуру холодных звонков и продолжаю ежедневно позванивать потенциальным клиентам. И ТУТ Я НАПРЯГСЯ. Оказывается звонить не из личного кабинета, играть разные роли и видеть прикованные к себе любопытные взгляды, получать отказы при улыбающихся коллегах - ЭТО МЕНЕЕ ЭФФЕКТИВНО. Причем есть подозрение, что рядовым сотрудникам еще сложнее, т.к. у них шкура тоньше и опыта меньше.

Еще раз - представьте если Вам нужно ежедневно делать 20 звонков (не 100 на автомате, а именно 20) из которых примерно 15 Вам жестко откажут - где Вам удобней это будет делать? В личном кабинете или в общей комнате где Вас будут слушать (и смотреть, улыбаться, сочувствовать, советовать, звать покурить, задавать вопросы, отвлекать) еще 8 человек?

4. Звонки слушает РОП. Если есть вопросы - отправляет файл менеджеру и обсуждает с ним. Если звонок сверх удачный - менеджера хвалят, а файл в базу знаний. По поводу того, что записи “вчерашнего дня”. Не вижу проблемы - хоть позавчерашнего. Мне даже кажется это лучше - позволяет на более спокойную голову и со стороны разобрать разговор

5. Дистанционный офис. При всем том что у нас облачная CRM и IP АТС - в данном случае не подходит. По многим причинам. Основные из которых:
a. Проект новый и сложный. И поэтому обмен опытом, мозговые штурмы, команда, коллективная работа - очень важна.
b. Из дома звонить мало удобно - дети, лень, нет волшебного пинка и т.д.
c. в данном направление - в том числе важна и тусовка. менеждеам нравится быть приобщенными к бренду, общаться с коллегами, видеть примеры успеха.

6. отдельно для Михаила Кузнецова. Если Вы действительно хотите посоветовать - то я Вас услышал и предлагаю тему дистанционных продаж закрыть. Просто в моем случае - это действительно не вариант. А в другом (моем же направлении) - как раз так и работают. Но там специфики сильно разные.

7. По поводу функционала менеджеров и 20 звонков в день. По менеджерам - они продают услуги Интернет аудита. Для этого они вначале звонят потенциальному клиенту (другой отдел дает им данные мониторинга в котором показаны наиболее горячие клиенты). В телефонном разговоре нужно зацепить клиента путем небольшой консультации (показать какие у него сейчас есть проблемы, возможно вместе с ним зайти на их сайт и убедиться в этом). Поэтому разговор занимает примерно 7 минут.

После этого назначается встреча и они выезжают на нее (вернее на ту о которой договорились вчера). документами, технической стороной дела - занимаются другие сотрудники.

ВАЖНО - это не колцентр и телемаркетинг - это именно опытные сейлзы которые выезжают на встречи. В данной ситуации - именно 20 хороших звонков наиболее эффективная цифра проверенная опытном путем. Хотя если бы это был телемаркетинг и мы делали 80 звонков в день, то все были бы заняты своими звонками и вопроса бы приватности не было. но у меня - именно 20 :)

Теперь по поводу идеи (подсказала сегодня одна знакомая).
У них помимо переговорок для встреч (которые нужно бронировать) есть несколько маленьких комнаток которые используются только для телефонных звонков. Схема следующая. Менеджер может ее забронировать в интранете (если она свободна). И он (и все остальные тоже) знает что у него для холодных звонков есть комната с 10 до 12 завтра. Поэтому он заранее делает длинный список с актуальными контактами (конечно в идеале это всегда нужно делать, но часто забывается). Как только он заходит в комнату - он сразу начинает звонить - без долгой раскачки, настройки, перекуров, чаев, интернета, проверки почты и т.д. Знакомая говорит, что в таком режиме даже новички начинают более эффективно звонить - бояться некогда, стесняться некого (они там одни). И контроль простой - там же в интранете показывается сколько звонков было (плюс они пишутся).

Вот такая вот идея. Наверное, там тоже недостатки есть, но в целом мне очень нравится.

Сергей Клементьев пишет: Еще раз - представьте если Вам нужно ежедневно делать 20 звонков (не 100 на автомате, а именно 20) из которых примерно 15 Вам жестко откажут - где Вам удобней это будет делать? В личном кабинете или в общей комнате где Вас будут слушать (и смотреть, улыбаться, сочувствовать, советовать, звать покурить, задавать вопросы, отвлекать) еще 8 человек?

В моем отделе из 20-25 звонков в день, могло быть 19-24 отказа, а иногда и все 25. Потом мы уже разработали технологию работы с отказами, и их становилось все меньше и меньше (сократили где-то на 60-70%). Под отказом я подразумеваю грубый посыл, без оставления личных контактных данных. Но все равно, стрессы ежедневные довольно мощные. Но как-то все привыкли, иммунитет вырабатывается, и уже общались свободно,каждый со своими клиентами. Я сама первое время смущалась звонить при подчиненных, и выходила в переговорки, в коридоры. А потом уже стало лень выходить из кабинета. Причем любой нестандартный поворот диалога - шикарная школа. Видимо зависит от лидера, кот. задает атмосферу. Никакой казус, волнение, косноязычие не могло быть причиной смущения. Если это случалось, только поддерживали друг друга. Ступор работы в группе, когда менеджер звонит и внутренне настраивается не на клиента, а на то, как его слушает группа. Кто-то лучше знает предмет, кто-то хуже. А комнатки для звонков - реально супер идея, для тех, кто только начинает работать в группе, и стесняется. Потом привыкнет, и уже не захочется выходить из-за рабочего места.

Сергей Клементьев пишет: 1. гарнитуры вместо трубок - согласен. 2. радио трубки вместо стационарных - согласен. причем так и есть и действительно помогает.

Сергей, не буду категоричен. Но - советую... для начала не вкладывайтесь в серьезные девайсы, купите попроще. Собственно, говорю из опыта клиентов (гарнитуры входили в аасортимент, которым торговала моя компания - системный интегратор): 20% сотрудников не приняли девайс сразу. Еще 30-40 уговорили руководство отказаться от них позже.... Схожая ситуация была в трех колл-центрах. (Причем доводы, о которых сразу и не подумаешь - например, девушки отказались от гарнитур с оголовьем, потому что портят прическу. Нам с Вами и не додуматься, а вот ведь....) Мои сотрудники, наоборот, любили системные телефонные аппараты - с дисплеем, с мягким спикер фоном, с большим количеством клавиш быстрого набора, легким и удобным интерфейсом для удержания, перевода и перехвата звонка, создания конференции.. Если это все неважно - тогда да, трубки. Если важно - на трубках эти функции не настолько удобно реализованы. Проведите опрос в отделе - вот, кстати, и шаг к общему командному решению.. Пусть решат сами, Вами направлямые.

Сергей Клементьев пишет: ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ. Запустили новый проект (новый офис, новое направление. Перевели туда сильных менеджеров и для бОльшего эффекта решил первые пару месяцев посидеть вместе сотрудниками и личным примером показать как звонить.(......) И ТУТ Я НАПРЯГСЯ. Оказывается звонить не из личного кабинета, играть разные роли и видеть прикованные к себе любопытные взгляды, получать отказы при улыбающихся коллегах - ЭТО МЕНЕЕ ЭФФЕКТИВНО. Причем есть подозрение, что рядовым сотрудникам еще сложнее, т.к. у них шкура тоньше и опыта меньше. Еще раз - представьте если Вам нужно ежедневно делать 20 звонков (не 100 на автомате, а именно 20) из которых примерно 15 Вам жестко откажут - где Вам удобней это будет делать? В личном кабинете или в общей комнате где Вас будут слушать (и смотреть, улыбаться, сочувствовать, советовать, звать покурить, задавать вопросы, отвлекать) еще 8 человек?

Сергей, видимо, это личное. ЛИЧНО мне - совершенно комфортно и в общей комнате, на ходу объясняя менеджерам, где и в чем не стоило пробивать глухую стену или где не справился лично я. Но, если таково Ваше ощущение именно в этом коллективе - то это либо о Вас, либо о коллективе; если второе - то да, личные кабинеты...

Сергей Клементьев пишет: 4. Звонки слушает РОП. Если есть вопросы - отправляет файл менеджеру и обсуждает с ним. Если звонок сверх удачный - менеджера хвалят, а файл в базу знаний. По поводу того, что записи “вчерашнего дня”. Не вижу проблемы - хоть позавчерашнего. Мне даже кажется это лучше - позволяет на более спокойную голову и со стороны разобрать разговор

Согласен, в идеале И разбор в режиме олнайн, И анализ пост фактум. Это ненадолго, если менеджеры ОК - в скором времени необходимость онлайн-коррекции пропадет.

Сергей Клементьев пишет: Теперь по поводу идеи (подсказала сегодня одна знакомая). У них помимо переговорок для встреч (которые нужно бронировать) есть несколько маленьких комнаток которые используются только для телефонных звонков. Схема следующая. Менеджер может ее забронировать в интранете (если она свободна). И он (и все остальные тоже) знает что у него для холодных звонков есть комната с 10 до 12 завтра. Поэтому он заранее делает длинный список с актуальными контактами (конечно в идеале это всегда нужно делать, но часто забывается).

Отличная идея, тоже попробую, спасибо Вашей знакомой. Единственное, приложив у себя - понял, что назначать время мои менеджеры будут ежедневно на летучке, с утра этого дня, а не заранее - два аспекта: 1. Уже назначенные встречи могут совпасть с искусственным графиком 2. Не знаю, как у Вас - у нас я стараюсь следить за.. настроением, состоянием менеджеров. Сами знаете как гуру, бывает - "не мой день". Я в таком случае снимаю человека со звонков - работаетс базой, набирает пул для дальнейшего обзвона и т.п. Если время назначить директивно и заранее - толку от работы в "такой день" не будет. В заключение - что вчера, сразу при прочтении темы, что сегодня - вспомнился горячо любимый Путь торговли Тадао Ямагучи... У него: "лучший день для продаж - СЕГОДНЯ", хочется добавить отсебятины - "Лучшее рабочее место для продажника - ЭТО (любое)" :)

Коллеги, спасибо за комментарии и советы - очень полезно.

В целом, если не впадать в крайности (что мы конечно очень любим и считаем, что ХОРОШИЙ СОЛДАТ голыми руками всех победит. а если не победит, то значит плохой :) - то уже достаточно предложений для внедрений.

За то, чтобы не торопился с гарнитурами - отдельное спасибо. сам так много раз обжигался и здесь были подозрения.

P.S. А я всегда думал, что "Лучшее рабочее место для продажника - ЭТО рядом С КЛИЕНТОМ :) "

Сергей Клементьев пишет: P.S. А я всегда думал, что "Лучшее рабочее место для продажника - ЭТО рядом С КЛИЕНТОМ :) "

Ага. Это - офис клиента.

Мне все же нравится ТАК отлаживать процесс, чтобы ехать к нему пришлось максимум однажды :) Но это уже не по теме. И Вам спасибо за идею камер-одиночек-изоляторов :)))

Что-то маловато звонков в день по плану на менеджера. А почему Вы не хотите создать...РАСПРЕДЕЛЁННУЮ структуру отдела продаж. Выделив неблагодарный ХОЛОДНЫЙ обзвон на операторов Телемаркетинга?! Как это организовать описано здесь: http://www.stcg.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=54&Itemid=55 Sokolova@stcg.ru

Татьяна Соколова пишет: Что-то маловато звонков в день по плану на менеджера. А почему Вы не хотите создать...РАСПРЕДЕЛЁННУЮ структуру отдела продаж. Выделив неблагодарный ХОЛОДНЫЙ обзвон на операторов Телемаркетинга?!

Уважаемая Татьяна, видимо, у Сергея главная задача менеджеров - договориться о личной встрече. При 20 звонках (из них 15 - отказы) остается 5 потенциальных встреч на 1 день. Больше отказов - больше звонков. А касательно второго вопроса - при продаже технически и технологически сложных продуктов тяжело переложить холодный обзвон на операторов Телемаркетинга. Ведь Сергей упоминал, что даже при первых холодных звонках менеджеры пытаются помочь клиенту и провести небольшую консультацию.

Татьяна Соколова, "Боевые говоруны" - несколько старо не находите? Не подскажете чье это - Радислав Гандапас или я путаю (опять)? Мир ускоряется и беспредметные словесные бои в большинству клиентов не нужны. Согласна с Вами, что если есть возможность, то холодные звонки лучше вынести на телемаркетинг, однако предложенную схему я бы основательно переработала, не зависимо от сферы деятельности предприятия.

купить всем гарнитуры с ушами и микрофонами - руки свободны,
а вообще да, в случае если кто то сильно орет - то да разговаривать трудно...
ну это как водить машину по дороге где кто то еще едет... на пустой то не так тяжело ))