Исходная ситуация следующая:
- 9 менеджеров
- в день должны делать 20 холодных звонков (подразумевается, что большая часть из них - это возражения и отказы)
- все сидят в одной комнате
- рабочие места обычные - стол, комп, телефон
Есть наблюдение, что менеджерам достаточно тяжело звонить, т.к. их коллеги внимательно слушают этот разговор.
Многие даже выходят в коридор и звонят с мобильного.
Уверен, что если создать бОльшую приватность для звонящего, то результат будет лучше.
Какие есть способы обеспечить эту приватность? Поставить шторки на столы, перепланировать офис ... что еще?
P.S. Если кто то считает, что это все баловство и хорошему менеджеру по продажам не нужны никакие комфортные условия для работы - попробуйте выползти из личного кабинета в народ и не на один день, а на пару недель ... и поделайте холодные звонки.
p.p.s. все звонки пишутся, что позволяет минимизировать личные звонки и помогает делиться опытом хороших звонков.
Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.
При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.
Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.
еще одна идея в голову пришла.
когда обедаешь в ресторане то там играет приятная музыка и людей достаточно много.
- в итоге вроде бы уровень шума чуть выше среднего и он не позволяет слышать, о чем люди говорят через столик (добиваемся приватности).
- при этом шум не настолько сильный, чтобы напрягать. да и приятная музыка настраивает на рабочее настроение.
P.S. давно замечал, что в некоторых ресторанах приятно посидеть с ноутом или книгой - меньше отвлекаешься.
P.P.S. Интересно - если запретить на этом форуме личную рекламу всевозможных тренеров, коучеров, консультантов и т.д. - форум станет более популярен или окончательно умрет :)
Лично я в этом вопросе вижу плохую работу HR. Подобные примеры явно указывают на не профессионализм продавца. Так зачем все усложнять нанимая таких людей ? По мне это все равно, что нанять дворника, а затем думать как построить крышу или навес чтобы по чище было.
"Боевые говоруны" по-моему раньше слышала термин у С.Ребрика
"Приватность" приведет к тому, что Ваши сотрудники начнут меньше звонить и меньше "дожимать клиентов". Если их смущает наличие "слышащих" коллег, то дело скорее в страхе перед холодными звонками. Если же у менеджеров проблемы с самооценкой и они боятся (а то и во всем видят критику в свой адрес) мнения коллег, наверное, о профпригодности нужно подумать. Опять таки из общей психологии, люди добиваются лучших результатов, когда боятся поражения, а не когда хотят выиграть. Поэтому практически уверен, что "обеспечение приватности" негативно отразится на их результатах. Что реально сделать? Введите жесткий регламент по времени, чтобы все звонили в одно и тоже время, а не по очереди. Тогда и слушать звонящего не будут. Ну и не допускайте "подколов" после звонков - они могут начать раскачивать даже менеджера с высокой самооценкой. Плюс разбирайте ежедневно хорошие примеры звонков и хвалите отличившихся. Если же кто-то физиологически не может звонить по-холодному, избавляйтесь от него скорее, чтобы он не был источников пессимизма в коллективе.
Лично мне лишнее внимание мешало бы продуктивно работать. Так что Вам надо с этим что-то делать. Можно и правда сделать перепланировку офиса так, чтобы, например, каждому работнику вместо Вашего лица был виден монитор. Таким образом, им это быстро наскучит, ибо здесь большую роль уже играет психология: если не видно мимики Вашего лица, то и в целом Ваша работа уже не будет представляться особо интересной.
В общем, цель: сделать так, чтобы Ваше лицо или лица всех офисных работников, включая Вас, не бросались в глаза.
Недавно стало актуально в нашей компании.
Как вариант можно купить такие эргостолы, они занимают мало места и подходят для задач менеджеров. Кстати они регулируются по высоте (можно работать стоя, если устанут сидеть) - дополнительно работники получат здоровую спину как минимум) Эти столы можно рассредоточить по комнате так, чтобы, например, у сотрудника не видели монитор другие сотрудники. К ним добавить небольшие перегородки спереди - это отделит их рабочий стол. Вполне себе вариант:)
Тут важно учесть насколько однородны звонки, то есть каков разброс тем разговора с разными клиентами.
Ну а также выстраивают ли Ваши звонари индивидуальные отношения с клиентами или в основном придерживаются стандартов.
Например, диспетчерам такси думаю приватность особо не нужна.
Возможно не совсем "в тему", но думаю что люди обзванивающие(долбящие) "холодными звонками" потенциальных клиентов, не считают эту работу ПРЕДЕЛОМ МЕЧТАНИЙ.
Мне кажется для них даже не доход(зарплата) важны, а мотивация РОСТА, на следующий уровень в компании.
Возможно, что если в по результатам месяца(квартала/года), у сотрудников(лучших) будет возможность перейти на другую ступень (консультант/менеджер/ и т.д.) и "конкурс" будет публичным...
ЛУЧШЕЙ мотивации не придумать...
А условия... Мне кажется нужно собраться со всеми, и задать "глупый вопрос": Ребята, что вам надо, для ЛУЧШИХ результатов?
Предпологаю, что бюджет "хотелок", не превысит стоимости 2-3 рабочих дней.
Вообще запретить холодные звонки. Отказ - это работа в минус, а не просто шанс. Они с каждым неуместным звонком увеличивают негативную репутацию компании.
Сергей, поделитесь пожалуйста принципами начисления заработной платы в компании. Фикс получают? проценты от продаж? какая реальная вилка зарплат у менеджеров?
Вы нам выдали маленький фрагментик информации и предлагаете советовать основываясь только на нем. Это как если бы Вы принесли плохой анализ крови и просили сделать однозначный вывод. А нам для начала надо глистов исключить.
Сергей, важно комфортное раб.место:
- отдельный стол, комфортное кресло,
- обязательно гарнитура с шумоподавлением,
- раб.место обязательно изолировано , шумоизоляция, но прозрачная. Есть толстые пластики.
Смею предположить, что это не просто операторы КЦ, а именно менеджеры. И, они работают не по жёсткому скрипта, а по системе продаж. Сценарий есть, но с творческими отклонениями.
- 20зв/день для подобной конструкции это мало. В среднем, 30-40.
- Обязательный перерыв 10-15 мин на каждый час, в среднем, сами решите. Горячие напитки и вода, для отдыха связок и восстановления внимания.
- обязательно, ежедневно, общий разбор лучших и худших звонков, обработки возражений. Создавайте, как рук-ль, свою базу знаний по всем типичным и не типичным возражениям, проходам к ЛПР, обхода секретарей и т.д. и вносите лучшие варианты в вашу систему продаж. Публикуйте и обкатывайте их.
- мотивация. Очень важная область, помимо раб.места. Система стандартная, общий доход в мес в среднем по рынку - это миним.планка. 40% оклад/40% система продаж/10% дисциплина, соблюдение регламентов.
- обязательно справедливое и публичное распределение заявок. Публичное освещение результатов и элемент соревновательносьи с отдельным премированием.
- система продаж при холодке должна помогать менеджеру полностью вести клиента по всем этапам, в рамках тел.разговора, с учётом переходов на обработку возражений и повторных звонков( не знаю, есть ли они у вас), не ограничивая по времени.
хм.. А зачем менеджерам по холодным звонкам вообще приходить на работу? Пусть общаются с клиантами откуда хотят
Лучший комментарий.
+1
Сам хотел так написать. :)
Вопрос контроля - вопрос квалификации руководителя.
От "выборочно слушать 10 разговоров в день" до отдельного человека, который слушает каждый.
Именно, что контроля! Важно то, что есть факт присутствия на раб.месте под присмотром рук-ля. Ни одна система контроля на удалёнке не сравниться с эффективностью личного присутствия и личного участия рук-ля.