Оптимальное рабочее место для холодных звонков

Мне кажется, тут вопрос не только или даже не столько в "физическом" рабочем месте.
Немало приходилось видеть КЦ. Благополучно работают в "классических" условиях.
Правда, все-таки хорошо бы, чтобы по бокам стола были "стенки". Также неплохо, чтобы были гарнитуры, а не просто трубки телефонные.
Тут и "прайваси" и удобства больше.

Не видя комнаты и обстановки, сложно говорить. Возможно, они просто физически мешают друг другу.

В остальном же имхо это скорее вопрос подготовки менеджеров и их командной работы.
Ваша задача: во-первых, научить их работать на холодных звонках, во-вторых создать такую среду, в которой они будут поддерживать друг друга, а не "гасить".
И кстати - а кто слушает звонки, которые пишутся? Какая-то группа контроля есть? На 9 человек?

Вам нужно ввести в культуру отдела - регулярно обсуждать удачные звонки, и неудачные. Минимум раз в неделю. Особо яркие - по ходу, в режиме он-лайн. Например, насколько хорошо получилось отработать сопротивление. Или, неудачный звонок - это тоже результат. При его анализе происходит самокоррекция, что не учел менеджер, что можно придумать в будущем - и это все в режиме работы всей группы. Включаться должны все. Как бы поступил другой, более опытный. Чтобы менеджеры активнее делились друг с другом опытом, и не чувствовали неудобство говорить в присутствии друг друга. Такой вариант очень хорошо работает, при условии, что у них нет конкуренции друг с другом.

А еще удобнее, когда это действительно не стационарный телефон, а как минимум беспроводной. По такому всегда удобнее говорить, с возможностью встать и передвигаться. Менеджеры не должны быть "привязаны" тел.трубкой к столу. Когда диалогии особо сложные, то стоя разговаривать намного легче. Энергии больше. Когда человек имеет возможность перемещаться, двигаться в процессе, идеи и мысли лучше структурируются.

Сергей, здравствуйте, согласен со Львом и Варварой- первым делом команда. Общая цель, мотивация и остальные признаки команды (Ура Ли Якокке и последователям) Тогда физическая организация пространства становится вторичным фактором. У нас в данный момент похожая ситуация - общее помещение. Три месяца назад шла речь о перегородках - но поняли, что не в них дело. Зашли с другой стороны - и результаты сейчас в разы превышают те, которые были ДО "выращивания" команды.

Сергей Клементьев, Подумайте над вариантом дистанционного офиса. Для продажников, которые работают с клиентской базой по холодным звонкам локальный офис не так уж и необходим. Если Вы сможете настроить облачную CRM, IP номер на входящие звонки, то все недостатки о которых Вы писали исчезнут. Люди смогут удаленно работать по вашей базе клиентов, и вы сможете контролировать их переговоры и выполнение плана звонков. Посмотрите функционал ZOHO.com к примеру.

Михаил Кузнецов пишет: Люди смогут удаленно работать по вашей базе клиентов,

Т.е. территориально можно находиться где угодно? Можно из дома? Просто есть такие сферы - где звонок, это чистая техника, набор слов, без права на импровизацию. А большинство сфер, где есть телемаркетинг, требуют высокого напряжения, и каждый звонок это еще и творческая сфера, и с каждым разом погружение в нюансы. Мне кажется, без хорошо организованной командной работы не обойтись. К тому же многие откладывают сложный вид деятельности, и качество и количество заметно ухудшается. А когда подконрольно, то и дисциплина выше, и взаимный обмен опытом.

Варвара Уловская пишет: Мне кажется, без хорошо организованной командной работы не обойтись.

Все это возможно удаленно. Локальный офис легко может убить весь командный дух. Тем более трудно себе представить, что кто то сидит и внимательно слушает как 9 продавцов общаются с клиентами...

Михаил Кузнецов пишет: Локальный офис легко может убить весь командный дух.

Согласна с Вами. Равно как и наоборот. Это зависит от множества факторов, преимущественно от самого руководителя и стиля управления специфическим подразделением.

Пробовали удаленный. Результаты плачевные. Выявленные причины:
1. низкая самодисциплина - почти никому не удается, сидя дома, не отвлекаться на дом и быт. (менталитет? вряд ли 16 совершенно разнх людей оказались просто профнепригодными - отбор был довольно серьезный)
2. "вы нас в ссылку отправили, хотим работать в команде"- люди разговорного жанра :) нуждаются в постоянном контакте с коллегами (I.M.H.O и наблюдения)
3. "звонилки" в том бизнесе были и "дожимальщиками", стремились вырасти в настоящих сэйлзов. Настоящий сэйлз - без креатива и инициативности не бывает, нужно постоянное подтверждение успешности со стороны руководства. Удаленно дать им эту мотивацию не получилось, собраний раз в неделю не хватало.

PS говорю именно о продажах - соцопросы всякие и прочее, возможно, можно и удаленно (не пробовал)

Михаил, 9-х - нет, пятерых - слушал. На ходу вылавливали ошибки или успешные приемы, тут же корректировали или принимали на вооружение..

А.Шамин прав. Удаленная работа в данном случае не прокатывает.

Александр Шамин пишет: Пробовали удаленный. Результаты плачевные. Выявленные причины: 1. низкая самодисциплина...

Не сомневаюсь, что именно так оно все и было. Нужно иметь в виду, что если нет сфлормированной модели бизнес-процесоов, то есть нет правил работы, то и не будет никакой дисциплины исполнения задания. Прежде чем решиться на формат удаленного офиса, нужно навести порядок в бизнес-процессах, разобраться кто выставляет задание, как его контролирует, как принимается решение. Естественно - подобрать для этого оптимальный инструмент интегрирующий работу офиса. Еще одно важное условие - должна быть система онлайн обучения и тестирования.

Александр Шамин пишет: "вы нас в ссылку отправили, хотим работать в команде"- люди разговорного жанра нуждаются в постоянном контакте с коллегами (I.M.H.O и наблюдения)

Александр, люди все нуждаются в контакте с коллегами... Для этого есть не только телефон в локальном офисе, для этого есть скайп. Впрочем, это дело безусловно добровольное. Мой опыт показывает, что при внедрении таких проектов 70 процентов безоговорочно - за! Я уж не говорю о вновь прибывших сотрудниках. У них как правило офиис на удаленке с хорошо прписаными правилами внушает доверие к компнии о которой они раньше ничего не слышали.

слушал. На ходу вылавливали ошибки или успешные приемы, тут же корректировали или принимали на вооружение

Вам никто не мешает вылавливать ошибки и принимать решения при прослушке записей разговоров с клиентами ваших удаленных менеджеров (в zoho например есть такой функционал). При этом не обязательно сидеть рядышком... )

Лев Соколов пишет: Удаленная работа в данном случае не прокатывает.

Лев, а в каком случае прокатывает?

Михаил Кузнецов пишет: Вам никто не мешает вылавливать ошибки и принимать решения при прослушке записей разговоров с клиентами ваших удаленных менеджеров (в zoho например есть такой функционал). При этом не обязательно сидеть рядышком... )

Я себе сложно это представляю. Прослушивать записи "вчерашнего дня". А тут все он-лайн и по ходу корректируется. Решения принимаются быстро. А тут, пока прослушал - время уже убежало далеко. Плюс концентрация внимания. Слушать записи намного сложнее, чем живые диалоги. У меня тоже нет на памяти качественных системных проектов на удаленке. Все возвращались к традиционному офису.

Варвара Уловская пишет: Слушать записи намного сложнее, чем живые диалоги.

Варвара, не хотите слушать записи - слушайте в онлайне. Это все возможно при использовании ip телефонии. Что касается неудач в удаленке, они следствие того, что бизнес спроектирован неправильно. Локально такой бизнес тоже малоэффективен.

Варвара Уловская пишет: У меня тоже нет на памяти качественных системных проектов на удаленке. Все возвращались к традиционному офису.

А какие у Вас были проекты - поделитесь, если не жалко...

Михаил, здравствуйте, цитаты не цитируются почему-то, буду копировать.
"Не сомневаюсь, что именно так оно все и было. Нужно иметь в виду, что если нет сфлормированной модели бизнес-процесоов, то есть нет правил работы, то и не будет никакой дисциплины исполнения задания." - с бизнес-процессами все было в порядке (факт - пока офис был локален, динамика была положительная и бурная)
Самые успешные диспетчера (предлагаю их так называть) были девушки, некоторые с детьми. Находясь дома... ну, дальше понятно.
"Александр, люди все нуждаются в контакте с коллегами... Для этого есть не только телефон в локальном офисе, для этого есть скайп." - в офисе достаточно легко удержать дискуссию в рамках - и по теме, и временных. Удаленно - сложнее.
"Вам никто не мешает вылавливать ошибки и принимать решения при прослушке записей разговоров с клиентами ваших удаленных менеджеров (в zoho например есть такой функционал). При этом не обязательно сидеть рядышком... )" - не согласен, все же считаю, что - обязательно. По горячим следам, да еще командой, когда в обсуждении принимали участие все коллеги, моментально находились оптимальные решения для каких-либо ситуаций в дальнейшем. При этом я не отметаю и прослушивание в дальнейшем - этот анализ тоже многое дает, но - в дополнение к живому обсуждению.

PS Михаил, я несколько лет развивал и руководил телекоммуникационной компанией (маленьким системным интегратором). IP - это была наша любимая игрушка. Но при всей моей любви к технологиям для диспетчеров на холодных она была неээфективной... Вот интеграция филиалов по "звезде" или "кольцом" - да. А когда есть физическая возможность организовать сотурдников локально - нет.
И - мне интересно было бы узнать о конкретных удавшихся проектах с организацией удаленных рабочих мест именно диспетчеров на активных холодных звонках (а не на приеме их от клиентов) - буду благодарен за ссылки или названия компаний..