Не повторять! 10 ошибок при переписке с клиентами в мессенджерах

Звонки и электронная почта уступили в бизнес-коммуникациях место мессенджерам, все чаще закрытие сделок происходит в таких сервисах как Telegram, Viber или WhatsApp. На большинстве сайтов имеются виджеты с выбором наиболее удобного сервиса. И это правильно, ведь при грамотном выстраивании коммуникации у менеджеров есть все шансы довести клиента до покупки. Почему менеджеры выбирают именно переписку в мессенджерах?

  • Это быстро. Пара секунд – и сообщение отправлено. К тому же мессенджеры избавляют от томительного ожидания ответа оператора. Так, по данным опроса, который провели эксперты VK Мессенджера в ноябре этого года, более трети россиян заявили, что готовы отказаться от звонков в пользу переписок в мессенджерах. Согласитесь, фразочки «сейчас все операторы заняты. Ваш звонок десятый в очереди. Пожалуйста, ожидайте!» уже надоели.
  • Это удобно. Принимать сообщения клиент может в любом состоянии – без голоса, во время занятий с детьми, на совещании и так далее. Увидев всплывающее уведомление или услышав характерный звук, он сам определяет срочность ответа и свою реакцию. Это не отвлекает от других дел, как мог бы отвлечь звонок.
  • Это безопасно. Психологически это самый комфортный канал связи, который оберегает клиента от навязчивого менеджера или потенциальных недовольств последнего при отказе от покупки. К тому же есть возможность выйти из коммуникации в любое время, например, удалить чат или заблокировать контакт. Меры кардинальные, но осознание того, что это возможно, дает клиенту чувство внутренней безопасности.

Но удобства клиента не всегда удобны для бизнеса, скорее наоборот. И в стремлении «сделать лучше», либо от непонимания самого процесса, менеджеры совершают ошибки, которые приводят к срыву сделок. Рассмотрим их ниже.

1. Долгий ответ

На любое входящее сообщение должна быть мгновенная реакция ответа. Даже если клиент пишет ночью, не стоит рисковать и отвечать ему лишь с утра. К этому времени он уже забудет о своем желании купить что-то или обидится, не получив никакой реакции. Клиенту нужно понимать, что его сообщение принято. Даже если это будет шаблонное: «Мы видим ваш запрос. К сожалению, наш рабочий день подошел к концу. Ответим вам утром!». Так он почувствует заботу и внимание к себе.

Но лучше всего не просто уведомить клиента о том, что рабочий день закончился, а задать ему вопрос с целью вовлечения в диалог. Например: «Спасибо, что обратились к нам. Мы ответим завтра после 8:00, когда придем на работу. А пока расскажите, какой именно товар вы хотели бы приобрести? Так мы сразу подберем для вас решение».

Такую тактику внедрили магазины спортивных товаров и beauty-услуг. Их проблемой была ограниченная коммуникация с клиентом – после заданного вопроса клиент не выходил на связь. За счет правильных формулировок и грамотно составленного первого сообщения, которое включало в себя вовлекающий вопрос, переходы в дальнейший диалог показали прирост +35%.

Совет: если нет возможности держать в штате активных менеджеров, что позволит быстро реагировать на запросы клиента, автоответы и настраиваемые боты в помощь.

2. Слишком много вопросов

В телефонных переговорах на этапе выяснения потребностей менеджер может буквально «завалить» клиента вопросами, что иногда бывает даже полезно с точки зрения продаж. Но это не работает в переписке. В мессенджерах рекомендуется задавать не больше трех вопросов.

Совет: не задавайте клиентам вопросы, которые требуют слишком длинных ответов. Отличным решением будут альтернативные формулировки. Например: «Уже определились с цветом или мы можем предложить варианты?».

3. Много текста

Никто не будет читать сообщения в 10 тыс. знаков, тем более, сплошным текстом – это утомительно. В мессенджерах нужно показывать, а не рассказывать.

Совет: если нет возможности структурировать текст и сжать его до нескольких предложений – используйте инфографику, где на одном листе будет наглядно рассказано о вашем продукте. Такой инструмент смотрится выигрышнее текстовых коммерческих предложений и увеличивает количество переходов на стадию принятия решения ориентировочно на 30%.

Внедрение инфографики франшизного бизнеса помогло увеличить закрытие на оплату до 20%. Изначальная проблема была в непонимании клиентами коммерческого предложения, которое состояло из длинного описания услуг. Проговаривание выгод вслух тоже не приводило к нужному результату. Инфографика позволила наглядно продемонстрировать четкое сравнение выгод от использования продукции. Также отличным решением будет видеовизитка или видеопрезентация с отзывами.

4. Ошибки в сообщении

Сюда относятся все виды ошибок: грамматические, орфографические, пунктуационные... Почему так важно обращать на это внимание? На психологическом уровне безграмотный человек вызывает меньше доверия, чем более грамотный. В продажах – тем более, ведь клиент обращается к менеджеру как к профессионалу, человеку более опытному и знающему в этой области больше, чем он сам. И когда общение с таким профессионалом построено на сплошных опечатках и неправильных речевых оборотах – это может вызвать сомнения не только относительно компетенции сотрудников компании, но и в качестве самой продукции.

Совет: перечитывайте текст перед отправкой минимум два раза, а если знание языка оставляет желать лучшего, используйте для проверки на ошибки специальные онлайн-сервисы.

5. Голосовые сообщения

Никаких голосовых сообщений. Никогда. Да, иногда это удобно для менеджера, но практически всегда неудобно для клиента. Если бы он хотел слушать, он бы позвонил.

6. Заканчивать вопросы «точкой»

Многие клиенты уходят, так и не купив товар. Часто причина в самом менеджере, точнее, в его навыках вести диалог. В переписке с клиентом нельзя заканчивать разговор точкой. Диалог следует заканчивать вопросом либо закрытием. Например: «Людмила, добрый день. Прикрепляем ссылку с программой на Рождество в Осетии. Планируете поездку одна или в компании?».

Совет: не забывайте про золотое правило ABC (Always Be Closing), которое переводится как «всегда закрывай». Старайтесь всеми способами довести клиента до покупки, не расслабляясь ни на одном из этапов. Даже закрытие на оплату должно быть в формате альтернативного вопроса, например: «Вам удобнее оплатить по ссылке или QR-коду?».

7. Негатив от менеджера

Грубить клиенту – значит, потерять его навсегда. Прошли те времена, когда продавец вел себя как царь перед покупателем. Теперь крайне необходимо проявлять лояльность к любому ответу от второй стороны. Даже если клиент задает много вопросов, либо капризничает, менеджер не может позволить себе этого в ответ или отвечать сухо «да/нет/не знаю».

8. Попытка перевести коммуникацию на другой канал

«Здесь будет сложно объяснить, давайте я вам позвоню?». Такое предложение клиенту недопустимо и может спровоцировать агрессию. Если он изначально пришел в мессенджер, нелогично предлагать телефонный разговор – этим менеджер нарушает комфорт клиента.

Совет: если это все же необходимо, подберите правильные формулировки и удачное время. Например, на этапе презентации можно отправить клиенту инфографику и сообщить следующее: «Давайте мы встретимся с вами в Zoom буквально на 15 минут. Так мы лично познакомимся и расскажем вам все нюансы, хорошо?».

9. Отправка сложных форматов

Нежелательно отправлять файлы (презентации, видеовизитки, макеты) в форматах, которые требуют последующей регистрации или других действий со стороны клиента. Вероятность, что он потратит время и силы на то, чтобы разобраться с этим, крайне мала. Все материалы должны быть доступного формата и открываться в один клик.

10. Затруднять процесс оплаты

Отправка сплошного текста с реквизитами для оплаты – страшная ошибка, которая может привести к потере клиента. Вычленять или запоминать данные клиенту сложно.

Совет: номер карты или другие банковские реквизиты, которые требуется ввести для перевода средств, лучше отправить отдельным сообщением, которое можно копировать и вставить. Так вы оберегаете себя от срыва сделки в последний момент.

*****

Мессенджеры, как и любой другой канал связи, имеют свои правила. Если знать нюансы и не допускать рассмотренных выше ошибок – есть все шансы закрывать сделки успешно.

Также читайте:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Вице-президент, зам. гендиректора, Москва

Отличные рекомендации. Работают. Сам использую и обучаю похожим образом. 

Researcher, Москва

Со всем согласен.
Еще на любой комментарий нужно ВСЕГДА отвечать благодарностью, даже если клиент пишет что вы г-но -- Благодарим Вас за замечания. Мы только на пути к совершенству.

Клитент -- это курица, которая несет яйца. Скажу больше, когда он готовится сделать покупку -- то испытывает стресс расставания с деньгами. И в состоянии этого стресса иногда может вести себя не адекватно.
Как можно обижаться на курицу?
Только благодарность, только дружелюбие и искренняя любвь к клиенту.

Генеральный директор, Москва

«Здесь будет сложно объяснить, давайте я вам позвоню?». Такое предложение клиенту недопустимо и может спровоцировать агрессию.

Интересное наблюдение!

Менеджер, Москва

В мессенджерах чаще всего боты, и выйти на оператора занимает время. Иногда до десятков минут.

На людях экономят, не важно оператор в колл-центре, или оператор в мессенджерах.

Я в своей работе почту активнее использую. И по опыту вижу, что я не одинок.  

Директор по продажам, Владивосток

За счет правильных формулировок и грамотно составленного первого сообщения, которое включало в себя вовлекающий вопрос, переходы в дальнейший диалог показали прирост +35%.

Как именно это было замерено? сначала делали все неправильно, замеряли, потом все делали правильно и снова замеряли? 

В мессенджерах рекомендуется задавать не больше трех вопросов.

Кем, блин, это все рекомендуется? 

Также отличным решением будет видеовизитка или видеопрезентация с отзывами.

Господи, надеюсь ее никто не услышит и мы не станем получать видеовизитки в мессенджерах. Никогда не станем.

Диалог следует заканчивать вопросом либо закрытием. Например: «Людмила, добрый день. Прикрепляем ссылку с программой на Рождество в Осетии. Планируете поездку одна или в компании?».

Что делать когда ты исчерпал все свои три вопроса? И самое главное как можно закончить (!) диалог вопросом? 

Отправка сплошного текста с реквизитами для оплаты – страшная ошибка, которая может привести к потере клиента

Бизнес консультант, знай куар код существует.

Кое с чем согласен, но это же банальности, другое дело когда я уже смогу проходить мимо кликбейтов, но это уже обо мне а не о статье

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Не соглашусь касательно голосовых сообщений: если клиент сам их инициирует, то это бывает,  и особенно, в совокупности с текстовыми, гораздо удобнее, чем только текст (неудобно печатать за рулем) или только звонки (клиенту часто неудобно, если когда попало врываются, не поинтересовывавшись удобно ли говорить и есть ли желание вообще это делать,  и всем этим отвлекают от возможно гораздо более важного дела).

В идеале, голосовые сообщения не должны быть дольше 1-2 минут: все по существу, но с дополнительными выразительными нюансами. Голосовое сообщение  обычно вынуждает выражать суть короче, и часто экономит время по сравнению с телефонным разговором. 

Но их должен инициировать клиент или обязательно поинтересоваться, удобно ли будет слушать голосовое сообщение. А то бывает открываешь (как клиент), а там прислали на 8 минут что-то непонятное. Хорошо, что хотя бы есть скорость 2х, пока завариваешь кофе или греешь авто на стоянке, можно послушать))

Менеджер, Москва

"На любое входящее сообщение должна быть мгновенная реакция ответа."

Не все так однозначно. Если вы продаете товары с короткой цепочкой касаний через "рабочий" чат, то конечно нужно оперативно отвечать на "горячего" клиента. Если это импульсный спрос, то чем быстрее отреагирует сотрудник, тем лучше. Но если вы продаете услуги, что-то эксклюзивное, если ваша компания продает результат интеллектуальной деятельности, а коммуникация строится через личную переписку, то обращаться через мессенджеры в любое время допустимо только при условии предварительной договоренности об этом. Также как это происходит в повседневной жизни. Если потенциальный клиент не ценит ваше личное время, то высока вероятность формирования у него недостаточно высокой оценки и проделываемой вами работы независимо от ее качества. 

Однако это не означает, что всех клиентов надо держать в строгом теле. Нужно быть вариативным. Оценивать кейс по каждой проводимой сделке в отдельности. 

"Никаких голосовых сообщений. Никогда." 

Тоже не обязательно. Наши клиенты сами отправляют нам минутные голосовые и с таким же удовольствием слушают голосовые от нас. Если клиент сам инициировал такой формат общения, то значит ему это комфортно. Отправка голосовых и звонок это не одно и тоже. Голосовое можно перезаписать, можно предварительно прослушать на предмет корректности, а при звонке "слово не воробей". 

"Заканчивать вопросы «точкой»" 

Опять же поделюсь опытом из сферы маркетинговых услуг. Лишь бы продать - это неправильная стратегия. К нам иногда приходят запросы, для реализации которых недостаточно имеющихся условий. Или нехватает бюджета для достижения поставленных задач, или продвижение продукта клиента с помощью нашего инструментария будет нецелесообразным, или же сроки реализации проекта слишком сжатые. В этих случаях, если не удается повлиять на переменные, лучше отказаться от подготовки предложения и объяснить клиенту причину. Когда агентство отказывается от проекта поясняя, что мешает его реализовать, это повышает степень доверия. Потом этот человек спустя некоторое время может вернуться с другим, более релевантным запросом. Это лучше, чем браться за заведомо провальный проект и получить в итоге море негатива.

В остальном полностью согласен. Особенно важно не допускать грубости и безграмотности в переписке. 

Researcher, Москва
Сергей Матвеев пишет:
Тоже не обязательно. Наши клиенты сами отправляют нам минутные голосовые и с таким же удовольствием слушают голосовые от нас.

Обязательно. Клиент может, вы как продавец -- нет.

Если клиент инициировал -- то значит, что он не хочет писать, ему удобней надиктовать. Но это вовсе не значит, что он готов получать такое от вас. Голосовые сообщения удобно записывать и отправлять, но с ними не удобно работать получателю -- например, по голосовым нельзя сделать поиск, их нужно брать и слушать один за одним, чтобы понять что там было.
Нужен наушник, чтобы не делать всех свидетелями того, что надиктовал вам клиент.

Дело в том, что усилий для написания текста требуется больше, чем для записи голосового сообщения. Клиент, который платит вам деньги, может вообще делать все что хочет. Это все просто включено в стоимость товара, который он у вас покупает.
Но, если вы как продавец будете клиенту неудобны (например, отвечать ему голосовыми сообщениями), то он просто купит у другого.
Весь смысл именно в этом.

Менеджер, Москва

Обязательно. Клиент может, вы как продавец -- нет.

Я же пишу не гипотетические умозаключения, а описываю конкертные кейсы. С текущими клиентами, которые отправляют голосовые и слушают голосовые, установились вполне доверительные отношения. И уж точно никто не разрывает контракт потому что мы отвечаем на голосовые голосовыми. Но по вашему комментарию у меня создается впечатление, что вы меня пытаетесь убедить в обратном. )

Когда возникает сомнение в уместности ответа голосом, можно спросить — комфортно ли собеседнику, если ему ответят в таком же формате. Конечно, тут нужно еще хорошо чувствовать людей, их настроение. Если с этим "туго", то я бы вообще не выходил за рамки традиционных каналов коммуникации в виде телефона, чатов по скрипту и электронной почты.

Сергей Средний пишет:
Но, если вы как продавец будете клиенту неудобны (например, отвечать ему голосовыми сообщениями), то он просто купит у другого.

Если единственное, что мотивирует клиента работать с компанией и удерживает от ухода к конкуренту это 100% попадание в его ожидание по коммуникации, то у меня для такой компании плохие новости. 

Сергей Средний пишет:
Нужен наушник, чтобы не делать всех свидетелями того, что надиктовал вам клиент.

Человек, который привык коммуницировать голосовыми, зачастую под рукой имеет этот самый наушник. Или же, если он едет в машине, то наушник вообще не нужен. В каждом конкретном случае я бы не стал предполагать наличие каких-то сложностей у собеседника, а просто спросил - как ему комфортнее. Прочитайте комментарий выше от Татьяна Пролеско 

Researcher, Москва
Сергей Матвеев пишет:
Я же пишу не гипотетические умозаключения, а описываю конкертные кейсы.

А вы думаете я с горы спустился и решил пофантазировать? :)

Сергей Матвеев пишет:
Если единственное, что мотивирует клиента работать с компанией и удерживает от ухода к конкуренту это 100% попадание в его ожидание по коммуникации, то у меня для такой компании плохие новости. 

Не единственное, а комплекс факторов. В том числе и этот.

Сергей Матвеев пишет:
Человек, который привык коммуницировать голосовыми, зачастую под рукой имеет этот самый наушник. Или же, если он едет в машине, то наушник вообще не нужен. В каждом конкретном случае я бы не стал предполагать наличие каких-то сложностей у собеседника, а просто спросил - как ему комфортнее.

Все что вы написали в этом своем комменте -- это 100% предположения. И про наушник и про машину.

Вы бы спросили, а я не стал бы даже тратить время клиента и раздражать лишним вопросом и сразу бы написал по делу без прелюдий -- это универсальный метод, который работает всегда (в отличие от голосового сообщения). Сократив путь от моего продукта до денег клиента и исключив лишний триггер конверсии.

Вы смотрИте, конечно, сами. Ваш бизнес -- ваше дело.
А учить кого-то -- не мой хлеб.

Когда продавец мне постит голосовые сообщения -- я на них не отвечаю.
Если он не берет на себя труд написать мне пару строк, то как он будет осуществлять постсэйлз саппорт?
Я на дух не выношу болтунов, которые мне что-то надиктовывают или что-то говорят не по делу. Болтуны идут лесом по дефолту.
Примерно 3/4 людей, кого я знаю лично, реагируют на голосовые сообщения примерно так же.

Перестаньте постить своим клиентам голосовые сообщения и ваши продажи вырастут -- гарантирую. Не благодарите.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Какими услугами самозанятых работодатели пользуются чаще всего

70% работодателей в России привлекают к решению рабочих задач самозанятых.

Количество социальных предпринимателей в России выросло на 27% за год

В обучающих программах Лаборатории социального предпринимательства в 2022 году приняли участие свыше 4,5 тыс. человек.

Студенты назвали лучших работодателей России

Международные компании перестают быть фаворитами у студентов, а смысл и ценность работы для начинающих специалистов становятся все более важным фактором при выборе работодателя.

Сеть Fix Price создала 4,2 тыс. новых рабочих мест в России в 2022 году

Всего за прошлый год компания Fix Price открыла более чем 750 новых магазинов в России и в зарубежных странах присутствия.