Когда «улыбка стоит денег», или Как влияет симпатия на условия контракта

В своих предыдущих статьях я уже поднимал вопрос эмоционального фактора в переговорах. Сегодня я хочу более подробно рассмотреть этот вопрос, рассказать о том, как завоевать лояльность оппонента и «на какие грабли» можно при этом наступить.

В среде тренеров по продажам существует несколько подходов к проведению коммерческих переговоров:

  • Оппонент «лошара» и, правильно играя на его чувствах, можно «впарить» ему любое решение за любые деньги. Политика в коммерческих переговорах достаточно спорная, что уже испытали на себе тысячи «продавцов утюгов»…
  • Оппонент «винтик в большом механизме», и для него важны только цифры и выгоды его лично и компании. Если честно, этого подхода некоторое время придерживался и я.
  • Оппонент – человек, которому не чуждо все человеческое, и в различных ситуациях он может принять решение в нашу пользу, исходя из различных соображений. Наша задача – правильно понять, что надо предложить для того, чтобы «порадовать» и «не подставить». Иными словами – найти правильное сочетание личных и корпоративных интересов. Сегодня я сторонник именно этой трактовки коммерческих переговоров.

Как же построить переговоры, сочетая эмоции и экономику? С чего начинать переговоры? Как ни парадоксально, с создания первого впечатления и позитивного настроя. Каким бы фанатом работы не был ваш оппонент, ему понравится, когда приятный человек будет говорить понятные вещи, с которыми он согласен. Но не банальные!!! Самая большая ошибка продавца в переговорах – говорить об общеизвестных фактах, как о чем то эксклюзивном и секретном. Оппонент сделает вывод о вашей некомпетентности и постарается свернуть бесперспективное общение.

Как говорит Аллан Пиз: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!».

Зачем же нужно расположение нашего оппонента? Ведь наша главная цель не понравиться ему, а заработать денег? Секрет кроется в так популярном сегодня термине «лояльность». Если вы понравитесь, вызовете симпатию и доверие, и скажете, что пришли по важному делу – вас выслушают. Если вы не вызовете доверия, оппонент не поверит, что у вас может быть важное дело и свернет переговоры.

Как произвести первое впечатление? Об этом написаны сотни книг. Но все же, понимание приходит с опытом. Главное – не переиграть и помнить, что в коммерческом контракте главное – цифры. Хорошо выглядеть, говорить на понятном языке, сказать уместный комплимент – это завоевание личной симпатии.

Но для того, чтобы с вами начали говорить о деле, необходимо еще и доказать свою компетентность. Из чего складывается ощущение компетентности в коммерческих переговорах:

Имиджевые факторы: ваша компания, должность, деловая репутация должны соответствовать ожиданиям оппонента.

Квалификационные факторы: вы должны продемонстрировать понимание рынка, владение инсайдерской информацией, рассказать при случае об участии в знаковых мероприятиях, знании новых технологий. Продемонстрировать понимание того, как работает компания оппонента, что важно и что не важно, что выполнимо, а что трудно реализуемо.

Что еще важно для доказательства компетенции? Показать, что предлагаемые решения можете реализовать только вы, и никто из конкурентов.

В моей практике неоднократно возникали ситуации, когда поставщик приходил с неплохим товаром и предлагал в целом интересный алгоритм работы, который позволял гарантированно достигнуть результата. Да вот только была одна проблема! У него был неплохой товар, а я знал, где есть товар лучше. В результате я брал паузу (читай-отказывал), дорабатывал предложенную методику «под себя» и успешно реализовал ее с товаром другого производителя, с которым она работала более эффективно. Поэтому запомните! Ваше предложение будет принято, если оно лучшее. Т. е. не вообще идеальное, а нет очевидных более интересных альтернатив. В противном случае произойдет как в фильме «12 стульев», когда Остап Бендер сказал Кисе Воробьянинову эпохальную фразу «У меня есть все основания полагать, что и я один справлюсь с вашим делом».

Факторы, которые я называю, родственными взглядами: умение сосредоточиться именно на том, что важно и близко оппоненту.

Ужасно, когда продавец рассказывает о характеристиках, допустим, автомобиля «девушке-блондинке» (никакого сексизма, просто пример), а пожилому мужчине, покупающему автомобиль для поездок на дачу, о дизайне и качестве мультимедийной системы…

И последний, и, возможно, самый важный показатель компетентности: умение уловить момент, когда оппонент будет готов перейти к обсуждению вопроса по существу. Согласитесь, самый неприятный момент в переговорах, когда вы уже готовы, допустим, перейти к обсуждению цены и условий покупки понравившегося вам автомобиля, а консультант продолжает выдавать комплименты, называть вас по имени и рассказывать о достоинствах модели и престижности марки.

Обсуждение коммерческих условий – кульминация переговоров. В этот момент люди делят деньги. От чего зависит, на каких условиях вы договоритесь с оппонентом?

  1. Должны выполняться три минимальных условия, без которых контракт невозможен. Если говорить языком математической логике, это правило «и». «Вы не должны быть настолько неприятны, чтобы контракт с вами был невозможен ни при каких условиях», «у вашей компании не должна быть настолько плохая репутация, что ее не пропустит служба безопасности» и «в вашем предложении не должно быть явного убытка».
  2. Ваш оппонент должен принять решение, что он готов бросить свои дела и заняться реализацией договоренностей. И здесь действует правило «или»: 

Или «вы настолько понравились, что я сам придумаю, почему стоит принять предложение», или «ваша компания настолько серьезная, что с ней лучше не ссориться», или «условия настолько выгодны, что невозможно отказаться», или «совокупное сочетание этих факторов».

  1. Насколько ценными воспринимает ваш оппонент предложенные ему выгоды. Для подписания выгодного контракта вы должны понимать тип оппонента и то, на какие выгоды делать акцент: 
  • Что мы будем делать для того, чтобы повысить его лояльность к нам до начала обсуждения коммерческих условий.
  • Слабости своей позиции – какое из правил «и» (п.1) вы не выполняете и что сделать, чтобы «соответствовать».
  • Силы своей позиции – какая из составляющих вашей позиции (правило «или», п.2) будет наиболее привлекательна для оппонента при приеме вашего предложения. Как повысить ее важность.

Если вы еще сомневаетесь в важности лояльности оппонента, расскажу историю, которую люблю рассказывать на своих тренингах и выступлениях.

В одной крупной компании появилась вакансия. По объявлению пришли два соискателя. Первый – обаятельный молодой человек. Без опыта и не совсем с профильным образованием, но явно перспективный. Второй – неприятный мужчина, полностью соответствующий требованиям. HR в сомнениях. Кого принять на работу? Парень очень приятный, но пока не готов. Ничего, научится! Мужчина – подходит, но с таким характером точно будет конфликтовать с коллегами. Решил взять обоих на испытательный срок. Через пару недель оба без уведомления не выходят на работу.

А теперь небольшой тест! Что подумал HR о причинах невыхода первого и второго? Ответили?

В реальности было так:

Парень не вышел. Наверно, что-то случилось! Надо позвонить родственникам, узнать, может быть помощь нужна.

Этот хрыч не вышел. Я знал, что с ним будут проблемы! Хорошо, что он проявил себя уже сейчас!

Итак, для чего нужна лояльность оппонента в переговорах?

Лояльность оппонента нужна для того, чтобы он принял положительное для вас решение даже в той ситуации, где это не совсем логично или требует дополнительных затрат времени и сил с его стороны.

Но при игре в «ты меня любишь» не надо забывать, что это игра, в которую играют двое. Если вы показываете свою излишнюю заинтересованность при завоевании лояльности, будьте готовы к фразе, которую я называю «ты меня совсем не любишь» (шучу, это фраза из разряда «А я думал, что мы партнеры»)…

Наблюдая переговоры, проводимые поставщиками с потенциальными покупателями я выделил несколько основных степеней лояльности закупщика, которые существенно влияют на результат переговоров. Допустим, вы отправили в крупную компанию предложение о поставках товаров.

Нелояльный или враждебный закупщик – найдет способ отказаться даже от самого выгодного предложения. «Я уже пытался с ними работать, они затянули переговоры, а в результате все равно ничего не получилось. Лучше и не пробовать и не тратить свое время» (не выполняется условие «и»).

Нейтральный закупщик – без всяких эмоций выполнит свои обязанности, «запустив» документ в соответствии с регламентами.

В меру лояльный закупщик – ответит на письмо и подскажет, на какие моменты в предложении обратить внимание, для того, чтобы оно было принято (хотя, конечно, это «доброе» отношение и предложение корректировки может быть началом торга или манипуляцией!).

Например: предложение хорошее, но для того, чтобы оно с большей вероятностью было принято, необходимо детально описать схему доставки и схему расчета премии за объем закупок. (Выполняется условие «или» по выгоде предложения, но оно «недооформлено»). 

Это – помощь в меру лояльного закупщика.

Фраза: «Предложение хорошее, но для того, чтобы оно с большей вероятностью прошло, необходимо указать, что вы готовы компенсировать стоимость доставки товара с нашего центрального склада в региональные офисы. Кроме того, предложенная вами премия за объем выборки явно недостаточна. Мой руководитель это не пропустит. Надо добавить еще пару процентов!».

Это – начало торга.

Следующий уровень лояльности – очень лояльный закупщик. Он сам доработает предложение и запустит в систему вариант, обреченный на быстрое утверждение. Это происходит в том случае, если у закупщика была проблема, которую ваше предложение помогает быстро решить, или же он «очень лоялен» именно к вам (например, вы близкие родственники…).

Есть и более высокие уровни лояльности, но это уже другая история…

Вывод: при проведении переговоров помните, что без выполнения условия «и» контракт невозможен, но для получения согласия важно, чтобы выполнялось условие «или» и выгоды перевесили «нежелание контракта», а повысить восприятие выгоды позволяет, в том числе, и лояльность оппонента, которую можно и нужно завоевать.

Успехов в переговорах и выгодных контрактов!

Комментарии
Консультант, Москва
Валерий Андреев пишет:
В таких и подобных случаях перед началом обсуждения подписывается NDA. И, все последующие обсуждения лучше фиксировать на бумаге под подпись. Это не 100% гарантия, но очень большой шанс соблюдения и сохранения договорённостей.

Совет бесспорно  хороший, но если дело до обсуждения вообще не доходит. Автор посылает коммерческое предложение  ЛПР, то есть занимающему  в компании  пост, дающий право  этому лицу  вести переговоры по поводу предложения.... но это "лицо"  из компании тут же  увольняется и предложение повисает неизвестно где. Толи   "лицо" забирает его  с собой в новую компанию, и оно исчезает, так как автор не знает в какую компанию это "лицо" устроилось, естественно с его  деловым предложением вроде как от себя. Такой вот не очень оригинальный  трюк! В деловом мире это называется "кидок"!

Может быть новое ЛПР, которе пришло на освободившееся место не в курсе, что предложение было, или наоборот очень сильно в курсе и ждет повторного обращения автора. Но тогда есть опасность, что предложение поданое повторно теряет свою уникальность и становиться доступным ВСЕМ! Подробно и очень доходчиво в теме раскрыто - как обращаются  с предложениями доступными ВСЕМ, в том числе и конкурентам, вполне может быть прошлое "лицо" с этим предложением ушло в конкурирующую фирму! Так что автору попал в "ловушку"  и самое лучшее для него сидеть  тихо и ждать, понимая что все происходящее - это такая деловая игра, чтобы его запутать и поддтолкнуть к невыгодному решению.     

Вывод - не имея Руки в компании нечего соваться в неё с деловыми предложениями.

Только странно - такая крупномасштабная игра, увольнение очень высоко стоящего "лица" наводит на мысль, что предложение интересно и не только этой компании, но и другим "лицам"! Хотя вполне может быть, что "лицо" уволилось совершенно по другим причинам, не имеющим отношения к этому предложению. Автору остается только "гадать на кофейной гуще" и сделать соответствующий вывод - не суйся в воду, не зная броду!

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
это называется "кидок"!

Кидок- это совсем другое!!!

Валентина Путилина пишет:
лицо"  из компании тут же  увольняется и предложение повисает неизвестно где.

Вообще-то, у этого лица есть свой рук-ль, есть архив почты, есть срм. Оно не может просто так пропасть или неизвестно где подвиснуть. Подвиснуть может, но известно где!

Валентина Путилина пишет:
Может быть новое ЛПР, которе пришло на освободившееся место не в курсе, что предложение было

Пусть изучает архив.  Это нормально для нового сотрудника - изучение всех документов и действий предыдущих

Валентина Путилина пишет:
Вывод - не имея Руки в компании нечего соваться в неё с деловыми предложениями. Только странно - такая крупномасштабная игра,

Странные мысли...следуя вашей логике, кол-во сделок в мире должно сократиться кратно. Ведь многие бизнесмены,  которые заключают впервые контракт друг с другом,  и видяд друг друга первый раз.

Консультант, Москва

 

Валерий Андреев пишет:
Странные мысли...следуя вашей логике, кол-во сделок в мире должно сократиться кратно. Ведь многие бизнесмены,  которые заключают впервые контракт друг с другом,  и видяд друг друга первый раз.

Ничего не странные! Ведь бизнесмены, которые  заключают различные контракты имеют определенный деловой имидж и свой бизнес и это легко проверяется. то есть они "одного поля ягодки" имеется ввиду социальный и деловой  статус.

А если автор  не "того поля ягодка", то есть не бизнесмен и деловое предложение делает не по  обмену товарами и не  предлагает  сделку по определенным давно отработанным схемам, а человек со стороны со своим креативным предложением по увеличению прибыли компании.  И предложить может только свои идеи, которые необходимо опробовать. Ясно, что собственник  компании  хочет  внедрить уже опробованную схему  с гарантией 100% отдачи, без рисков и крупных денежных вложений. А у автора нет своего бизнеса, на котором он мого бы эту идею опробовать. А если бы был, то зачем ему предлагать свою идею вероятным конкурентам, он бы в своем бизнесе сам бы увеличил прибыль для себя любимого! Где -то так!

В отношении того, чтобы найти уволившееся "лицо" и спросить. Собственно что спросить?  Куда вы девали мое деловое предложение? Можно представить себе в различных красках от красного до черного, что это "лицо" ответит!

А новое лицо   изучать  архивы конечно будет, только  вряд ли оно сделает даже один микроскопический шаг навстречу автору. Он бизнес - идею может и захочет использовать, но вряд ли в компании с автором. Скорее выдаст её за свою, если просчитает возможную прибыль от её использования и за  свое рациональное  предложение получит огромный бонус от собственника!

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Я, кстати, всегда предупреждаю, когда кто-то хочет бесплатно "повысить мою финансовую граммотность", что я обязательно обращусь к их конкурентам на предмет наличия у них аналогичных предложений. После этого задор обычно снижается.

Правильно! Есть такой вид мошенничества - человеку предлагают совершенно бесплатно оформить на него банковскую карту или даже не предлагают, а оформляют совершенно даром  и высылают ему заказным письмом. Начисляют ему на карту приличную сумму кредита и потом как только человек  на почте  заполнит свои паспортные данные на  получение заказного письма, даже не имея понятия, что внутри его заложена "бомба",  то есть фактически  подтверждит согласие на  получение банковской карты, хотя он её в банке не заказывал и за её заказ не платил, начисленные деньги ВОРУЮТ! А такой "наивный товарищ" остается  должен эту сумму  банку. Письмо заказное получил, вскрыл, банковскую карту взял - ВСЕ, ты попал!  Полно таких аферистов и что самое прискорбное в этих аферах принимают участие сотрудники банка.

У меня знакомая так на 300000 рублей  "влетела".

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
Правильно! Есть такой вид мошенничества - человеку предлагают совершенно бесплатно оформить на него банковскую карту или даже не предлагают, а оформляют совершенно даром  и высылают ему заказным письмом. Начисляют ему на карту приличную сумму кредита и потом как только человек  на почте  заполнит свои паспортные данные на  получение заказного письма, даже не имея понятия, что внутри его заложена "бомба",  то есть фактически  подтверждит согласие на  получение банковской карты, хотя он её в банке не заказывал и за её заказ не платил, начисленные деньги ВОРУЮТ! А такой "наивный товарищ" остается  должен эту сумму  банку. Письмо заказное получил, вскрыл, банковскую карту взял - ВСЕ, ты попал!  Полно таких аферистов и что самое прискорбное в этих аферах принимают участие сотрудники банка.

Я глубоко эту проблему не изучал, но как я себе это понимаю, сам факт получения карты заказным письмом при отсутствии договора с банком, и при отсутствии активации этой карты по специальной процедуре юридически не означает заключение кредитного договора.

Обычно в такие письма вкладывают договор с просьбой его подписать (возможно внести свои данные, но в моем случае они были уже внесены) и отправить банку. И тогда договор будет считаться заключаенным (акцепт оферты).

Мне приходило как-то такая кредитная карта от моего банка, я ее проигнорировал, потом мне позвонили почему я ее не активировал, и все кончилось нечем.

Хотя схем мошеннических очень много, поэтому однозначно сказать не могу.

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Хотя схем мошеннических очень много, поэтому однозначно сказать не могу.

На собственном опыте - мне на эл почту пришло письмо, что банк (неизвестно какой) одобрил мне кредит на 300000, который я ни у кого не просила, а следом письмо заказное, по моему разумению с кредитной картой ( на извещении о письме пометка характерная),  которую я не заказывала. Письмо не получила и получать не собираюсь! Сразу вспомнила свою знакомую! . В прокуратуру что -  ли обратиться с заявлением о мошенничестве!  

Консультант, Москва
Валерий Андреев пишет:
Только здесь дело лично каждого - изучить и согласиться либо выбросить. 

Конечно когда человек знает условия  получения кредитной карты - он может выбирать взять кредит или не брать!  

Директор по развитию, Казань
Олег Шурин пишет:

Интересная, написанная хорошим слогом статья!

Но мой мозг старого брюзги, сразу обратил внимание на 2 момента в этой статье.

(Отредактировано модератором)

В одной крупной компании появилась вакансия. По объявлению пришли два соискателя. Первый – обаятельный молодой человек. Без опыта и не совсем с профильным образованием, но явно перспективный. Второй – неприятный мужчина, полностью соответствующий требованиям. HR в сомнениях. Кого принять на работу? Парень очень приятный, но пока не готов. Ничего, научится! Мужчина – подходит, но с таким характером точно будет конфликтовать с коллегами. Решил взять обоих на испытательный срок. Через пару недель оба без уведомления не выходят на работу.

А теперь небольшой тест! Что подумал HR о причинах невыхода первого и второго? Ответили?

В реальности было так:

Парень не вышел. Наверно, что-то случилось! Надо позвонить родственникам, узнать, может быть помощь нужна.

Этот хрыч не вышел. Я знал, что с ним будут проблемы! Хорошо, что он проявил себя уже сейчас!

Из этого куска, я понял, лишь то, что описываемый HR слишком эмоционален, субъективен и при этом не сильно профессионален. Т.к. профессиональный HR

  • попробовал бы выяснить причину не выхода на работу каждого из кандидатов
  • понимал бы, что не ему с этим кандидатом работать, поэтому тут важны не ЕГО впечатления, а впечатления РУКОВОДИТЕЛЯ в подразделении которого будет работать кандидат.

Именно по этой причине я сначала всецело доверял нашим HR, а теперь прошу пропустить кандидатов ко мне всегда, когда они удовлетворяют списку МОИХ требований и пожеланий. При этом, как в фильме "Особое мнение", если HRу кто-то из них не нравится, всегда прошу это указать. И всё равно пропустить, потому что решать мне и работать с ними тоже мне.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.