​Как работать с возражениями: чек-лист

Эксперты в области преодоления возражений клиентов почти единогласно уверяют: отказ клиента — важнейшая составляющая продаж, а понимание как с ними работать — ключ к успеху.

С помощью нескольких экспертов в области работы с возражениями мы составили чек-лист из 7 пунктов, по которому найти этот ключ будет проще.

1. Предвидеть возражения

Именно об этом говорил эксперт в области видео Олег Хан, когда советовал: «Думайте о клиенте, а не о технике». Хорошо проработанное видео — это ролик, который уже сам дает ответы на все (большинство) возможных возражений клиентов. Для того, чтобы добиться этого, необходимо погружение как в продукт, так и в общение с клиентами.

«Лучший метод работы с возражениями — предвидеть возражения, вставлять ответы на них в презентацию. — комментирует Михаил Лепезин, директор «Вектор-М», — Именно поэтому так важно уделять время на подготовку к продаже. Предвидев возражение и обойдя его во время своей презентации, вы сэкономите себе время и нервы, а также покажете вашему заказчику на сколько вы компетентный специалист.

Бизнес-тренер Андрей Жилин предлагает просто чит-код подготовки к таким, «стандартным» возражениям:

  • оцените, за что клиенты готовы платить в вашем продукте;
  • изучите, что предлагают конкуренты;
  • подумайте, чем клиент может заменить ваш продукт.

После этого:

  • составьте плюсы и минусы конкурентов и заменителей,
  • найдите сильные стороны своего продукта,
  • упакуйте сильные стороны в презентацию продукта (видео) и в вопросы, для выявления потребностей.

Если все правильно сделано, то у клиента не будет других вариантов кроме как согласиться с тем, что вы говорите. А нам это и надо. — добавляет Андрей Жилин.

2. Выслушать клиента

Если все-таки ваша презентация собирает некоторое количество отказов, не спешите избавляться от «отрицательных комментариев». Вероятнее всего, они станут хорошим подспорьем в развитии коммуникации с клиентами, причем не только с возражающими.

Что такое возражение? — Это беспокойство, вопрос, аргумент, выраженные в противовес вашей идее или продукту. Другими словами возражение – это отказ от вашей идеи/предложения. Но задайте себе вопрос: хороший или плохой знак появление возражений? — рекомендует Михаил Лепезин, директор «Вектор-М», — С одной стороны, кажется, что возражения затрудняют коммуникацию и могут закрыть шторку открытого общения. Очень часто возражение может выбить вас из колеи и испортить настроение. Многие считают, что возражение плохо еще и тем, что отнимает у вас время. Но есть ли у возражения другая сторона? Можно ли утверждать что возражение – это хорошо? Можно. Ведь если вам возражают – это значит, что вас слушают, что косвенным образом говорит о том, что клиент заинтересован.

По мнению Михаила, клиенты часто возражают, потому что им просто не хватает информации. То есть возражение может быть просто запросом дополнительной информации. И, наконец, если вам возражают, у вас появляется шанс получить больше информации о вашем клиенте, его потребностях, возможностях и ограничениях.

3. Понять и принять

Не извиняясь и не оправдываясь. Например, так: «Я вас понимаю, никто не хочет переплачивать» или «Я часто об этом слышу и в этом есть резон», или «Понимаю, как это важно для вас».

Нужно четко понять, что как правило продажа начинается со слова «нет», если нет возражения то это говорит, по мнению Михаила Лепезина о следующих вещах:

  • Ты крутой продажник и очень качественно подготовился к сделке и реализовал основное правило преодоления возражений (предвидел возражение и сразу его преодолел во время своей презентации). Качественная подготовка к продаже — залог успеха. Как говорится, «плохо подготовленный визит, заранее подготовленный провал».
  • Ты поставил слишком низкую цель на продажу и добился «автозаказа» — в данном случае ты не «продаван» а собиратель заказов.

«Поэтому не стоит бояться и опасаться возражений. Именно они добавляют некую «остринку» в искусстве продаж, — отмечает Михаил, — как правило после преодоления возражений клиентов мы получаем самых ключевых и объемообразующих заказчиков. Также намного приятнее осознавать, что ты совершил не «автопродажу» а именно «продажу», преодолев возражение клиента , а тем более если этот клиент еще и стал объемообразующим».

4. Задать открытые исследовательские вопросы

«Поясните, пожалуйста, следующее…» или «Расскажите подробнее о…» или «Почему вы считаете, что эта цена слишком высокая для вас?» и так далее. Бизнес-тренер Елена Суворова подчеркивает значение этого «исследования» и отмечает, что продолжать его нужно до тех пор, пока клиенту самому будет интересно вам рассказывать о том, что ему важно, и добавлять новые подробности о себе, своем деле, и обсуждаемой сделке.

«Обычно это от пяти до 10-ти вопросов. Именно в это время его позиция существенно меняется, так как он начинает осознавать, что кроме цены важно еще и качество приобретаемого товара, и сроки поставки, и отношения с поставщиком. — объясняет Елена, — А главное видит, что вы и есть тот человек, который готов внимательно слушать его пожелания, его мнение, искренне интересуется тем, что для его важно, и что ему уже хочется работать с таким человеком».

5. Резюмировать полученную информацию

«То есть перечислить и учесть все важное, что сообщил вам клиент, отвечая на ваши открытые вопросы. Его словами. На этом этапе клиенту важно слышать, что вы его услышали» — рекомендует Елена Суворова.

6. Ответить на возражение по существу

На основании всей информации, полученной на открытые вопросы, считает Елена, пора делать клиенту новое предложение, которое будет учитывать то, что для него действительно ценно, а не только цену. Если вы сами не можете сделать такое предложение, то просто спросите, какое решение видит оптимальным в данной ситуации сам клиент.

«Если получаем на какой либо из вопросов ответ «нет», то просим «огласить весь список», после чего просим определить приоритетность и на самое важное, по мнению клиента, возражение задаем вопрос «а если я решу этот вопрос, то вы готовы сделать заказ?» — добавляет Михаил Лепезин, — Если «да», то преодолеваем возражение. Если же «нет», то можно задать «вопрос в лоб»: что необходимо для начала сотрудничества?»

7. Подтвердить разрешение сомнений

Единственный способ достичь уверенности, что на возражение клиента вы дали исчерпывающий ответ, заключается в том, чтобы спросить об этом самого клиента. Просто спросите: «Мы можем начать сотрудничать на этих условиях?», или «Какие еще выгоды вы видите для себя в таких условиях сделки?». Затем дайте заказчику возможность подумать и ответить.

Получив возражение ни в коем случае нельзя злиться и расстраиваться, необходимо всего лишь реализовать простой алгоритм действий. Вопрос возражений очень глубокая тема в продажах, но именно преодоления возражений качественно отличает успешного продавца от не успешного.

Чек-лист

  1. Предвидеть возражения — Составьте список плюсов и минусов конкурентов и заменителей, найдите сильные стороны своего продукта, упакуйте сильные стороны в презентацию продукта (видео) и в вопросы, для выявления потребностей. Ответьте на них в своей презентации.
  2. Выслушать клиента — Не спешите игнорировать отрицательные комментарии, или бросать диалог после первого возражения. Вероятнее всего, они станут хорошим подспорьем в развитии коммуникации с клиентами, причем не только с возражающими.
  3. Понять и принять — Например, так: «Я вас понимаю, никто не хочет переплачивать» или «Я часто об этом слышу и в этом есть резон», или «Понимаю, как это важно для вас».
  4. Исследовать клиента — Задайте вопросы клиенту. Обычно от пяти до 10-ти вопросов. В это время его позиция существенно меняется, он начинает осознавать, что кроме цены важно еще и качество товара, и сроки поставки, и отношения с поставщиком.
  5. Резюмировать полученную информацию — Перечислите, учитывая все важные пункты, что сообщил вам клиент, отвечая на ваши вопросы. Клиенту важно понимать, что его услышали.
  6. Ответить на возражение по существу — На основании всей полученной информации пора делать клиенту новое предложение.
  7. Подтвердить разрешение сомнений — Просто спросите: «Мы можем начать сотрудничать на этих условиях?»

Комментарии
Директор по работе с клиентами, Москва
Святослав Иванов пишет:

Всё с ног на голову. Текст про сверла, клиенту нужны дырки. Сразу после этапа подготовки к продаже надо ставить этап выявления потребности, а он поставлен только на четвертое место. Этап Предвидеть возражения исходит из того, какой продукт мы продаем и чем он лучше продукта конкурентов. В корне неверный посыл, на этапе подготовки надо понять бизнес клиента и уже под бизнес писать гипотезу потребности и прописывать место Вашего .

Абсолютно с вами соглален. Если вы допустили появление возражений- контроль над сделкой потерян. Но многие делают бизнес, впаривая методики обработки возражений.Количество Чудо методик 20 века огромно.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Юрий Кильдеев пишет:
Если вы допустили появление возражений- контроль над сделкой потерян. Но многие делают бизнес, впаривая методики обработки возражений.Количество Чудо методик 20 века огромно.

То есть, Юрий, Вы заявляете возможность продавца НЕ допустить появления возражений?

В таком случае, Вы — не профессионал вообще (можете выбросить все свои сертификаты, звания и дипломы продажника). Потому, что, весь Ваш «профессионализм» (включая заявленное айкидо и «тибетские практики») не помог Вам сейчас, и не поможет ни в одном (!) другом случае 100 % предотвратить возражения.

Вот я Вам сейчас ВОЗРАЖАЮ. Причём, КАТЕГОРИЧЕСКИ! Мало ли почему? Может, захотелось так просто? Или это у меня манера такая информацию собирать? Значит ли это, что Вы сделку/переговоры «не контролируете»?

Если этого примера Вам мало, или он непонятен — приведу другой, попроще. Водитель НЕ может предотвратить появление препятствий на дороге. Но это НЕ означает его «потерю контроля» над движением!

Более того, главная полезная функция и мастерство водителя как раз и заключаются в преодолении, в частности объезде неожиданных препятствий. А не в предотвращении!

(Этим должны заниматься другие службы, например, дорожные. А в сбыте — маркетинг.)

А если бы препятствий на дороге не было бы, хватило бы прямой дороги/рельс и механической дрезины БЕЗ водителя и рулевого управления вообще!

(Именно так и происходит в ситуациях с дефицитом или хорошим маркетингом. Идеальный маркетинг полностью снимает покупательские возражения заранее, тем самым полностью нивелируя функцию продаж.)

И наоборот, чем хуже товар, реклама и маркетинг в целом, тем больше возникает возражений у покупателей.

Именно квалифицированное снятие покупательских возражений на остроконкурентном рынке — как стандартных, так и (особенно!) нестандартных — и есть одна из основных функций продавца и показателей его мастерства. Вплоть до того, что некоторые ведущие практики (например, автор «Славянской школы продаж» Александр Деревицкий) считали преодоление возражений сутью продажи.

Вынужден констатировать, Юрий, что Вы и в продажах совершенно не разбираетесь. Ну, а «сила» ваших MES-аргументов (на уровне бесконечных апелляций к Гербалайфу и Таймшерам) уже выяснилась в другой ветке. Интересно узнать, в чём ещё Вы столь же успешный «дипломированный неспециалист»?

Директор по работе с клиентами, Москва
Константин Куликов пишет:
Юрий Кильдеев пишет:
Если вы допустили появление возражений- контроль над сделкой потерян. Но многие делают бизнес, впаривая методики обработки возражений.Количество Чудо методик 20 века огромно.

То есть, Юрий, Вы заявляете возможность продавца НЕ допустить появления возражений?

В таком случае, Вы — не профессионал вообще (можете выбросить все свои сертификаты, звания и дипломы продажника). Потому, что, весь Ваш «профессионализм» (включая заявленное айкидо и «тибетские практики») не помог Вам сейчас, и не поможет ни в одном (!) другом случае 100 % предотвратить возражения.


Константин, доброе утро.

Вот видите, я вас чему то уже научил. Вместо бросания тортами вы потихоньку начинаете приводить аргументы. Это хороший знак, дальше мы с вами и от СПАМ рекламы попытаемся избавится.

Теперь давайте начнем учится продажам:

По существу: фраза: Если продавец допустил возражения – он потерял контроль над сделкой – это одна из главных парадигм метода Solution Selling Майкла Боусворта ( партнёра Рекмана – автора SPIN). Я учился у него в LAи работал в одной команде в Бостоне в качестве бизнес-технолога. Он и его команда внедряют «технологический» метод продаж в ведущих мировых компаниях и стоит это очень дорого.

Я вас прекрасно понимаю, современные технологии продаж еще не добрались до Магнитогорска.

Но у вас есть шанс – я вас приглашаю на тренинг (все как Бостоне) и мы решим все проблемы, связанные с навыками продаж ваших услуг.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Юрий Кильдеев пишет:
Вместо бросания тортами вы потихоньку начинаете приводить аргументы.

Юрий, это лишь разок, в качестве вечерней шуточной разрядки. Ну, а чем предлагаете бросаться Вы, в приличных обществах вообще не упоминают. Даже намёками.

Юрий Кильдеев пишет:
Если продавец допустил возражения – он потерял контроль над сделкой – это одна из главных парадигм метода Solution Selling Майкла Боусворта ( партнёра Рекмана – автора SPIN)

Мне всё равно, чьи фамилии называются в качестве аргументов. Ссылка на авторитеты не является строгим аргументом. Освежите в памяти учебник логики.

Юрий Кильдеев пишет:
Я вас прекрасно понимаю, современные технологии продаж еще не добрались до Магнитогорска.

Понимаю Ваше вечное стремление перейти на личности, но и тут Вы в очередной раз прокололись. Упомянутые Вами «современные технологии продаж вполне добрались до США, где я дистанционно и работаю (как Генеральный представитель по России).

Юрий Кильдеев пишет:
Но у вас есть шанс – я вас приглашаю на тренинг (все как Бостоне) и мы решим все проблемы, связанные с навыками продаж ваших услуг.

К сожалению, Юрий, у меня такого шанса нет. Я привык пользоваться тренингами квалифицированных, более того, ведущих специалистов мирового уровня. Вы же свою квалификацию Вашими высказываниями не подтвердили — в продажах Вы НИЧЕГО не понимаете.

Что Вы там говорили на счёт возражений и контроля? Вы можете хоть что-то контролировать в этом Вашем — таком странном, но явно коммерческом предложении пройти Ваш так называемый «тренинг»? )))

Юрий Кильдеев пишет:
Вот видите, я вас чему то уже научил.

К сожалению, не вижу. Разве что, как АНТИПРИМЕР.

1 2 4
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Силуанов подсчитал расходы

Цифра дня: Доиндексация пенсий обойдется в 2019 г. в 15–20 млрд руб.

​США и Китай хотят договориться

Тренд дня: Участники американо-китайских торговых переговоров готовят шесть меморандумов о взаимопонимании.

​Brexit грозит рецессией

Факт дня: Fitch допустил падение рейтинга Великобритании из-за Brexit.

​$200 на стартап хранения вещей

Стартап дня: Clutter по предоставлению услуги хранения вещей привлек $200 млн.