Как самим написать скрипт продаж

Вы думаете, что это только у новых или начинающих компаний нет скриптов продаж? Ошибаетесь! Сейчас достаточно часто компании создаются «по науке». И в то же время, я встречала компании с десятилетней историей, у которых не было скриптов.

Есть разные мнения: нужен скрипт, не нужен скрипт... Я за скрипты. Почему? Это система алгоритмов в мозгу менеджера, которая, если ее хорошо и грамотно составить и отработать, становится идеальной основой для любого диалога с покупателями, который потом выглядит как импровизация.

Купить или самим написать?

Сколько стоит написать скрипт? В среднем 30 тыс. рублей, если это будет делать добросовестная компания, которая не просто подгонит вам шаблон, а проведет внедрение скрипта и доведет его до состояния «готового продукта». Здесь делаем акцент на слово «добросовестная». Вы можете купить материал, который не будет рабочим и узнаете об этом уже в процессе работы! И стоит такой полуфабрикат скрипта дешевле – в среднем 10 тыс. рублей.

На что обратить внимание заказывая скрипт продаж?

  • Никогда не покупайте готовый продукт, такой вы можете найти в интернете бесплатно. Это шаблоны и не всегда качественные. Настоящий скрипт пишется под вашу компанию и предшествует этому анкетирование, прослушивание звонков клиентов. Если вам продают шаблоны, то это, как минимум, должно быть сделано честно!
  • Если вам предлагают сделать скрипт за несколько дней, то это просто адаптированный шаблон. Скрипт, который делается под вашу компанию, пишется в течение одного месяца. Почему так долго? Нужно время на анкетирование и прослушивание звонков, написание тестовой версии.
  • В идеальном варианте после подготовки тестовой версии скрипт проходит обкатку под контролем бизнес-тренера – специалиста, который обучает менеджеров по продажам. Хотя, конечно, внедрять скрипт можно разными способами: я описываю систему, которой мы сами пользуемся много лет. Почему работать с бизнес-тренером важно? А вы уверены, что ваши менеджеры используют сейчас правильные продающие формулировки? И, возможно, есть какие-то проблемы и трудности в отделе продаж, которые вам вообще пока неизвестны!

Создание скрипта в три этапа

Итак, вы решили написать скрипты самостоятельно. У вас для этого может быть масса причин, и вы получите ряд дополнительных выгод:

  • Вы поймете как это работает и зачем это нужно.
  • Ваши менеджеры не смогут вам морочить голову пустыми отговорками, им придется работать четко и по регламенту.
  • При наличии хороших скриптов в компании будет унифицировано обучение новых менеджеров и стандартизирован процесс общения с клиентами. И то, и другое качественно улучшится.
  • Кроме того, наличие скриптов позволит вам тиражировать свой бизнес: открывать представительства, продавать франшизу.

Скрипты могут быть очень сложными, многоуровневыми, автоматизированными, а могут умещаться на одной страничке, как памятка! Для примера мы возьмем самый простой вариант – продажа товаров в магазине. С чего мы начинаем?

1. Берем лист бумаги и просто записываем типичный диалог с клиентом (можно сразу делать это в таблице Xlsx). Если вы сами не занимаетесь продажами, дайте поручение составить такой диалог своим менеджерам (а еще полезнее сделать и то, и другое). Так вы получите алгоритм действий, зафиксированный на бумаге. Я вас уверяю, что уже такой самоанализ станет для вас источником многих открытий. А если вы возьмете и сравните выявленную картинку со стандартными этапами продаж, то увидите, возможно, некое нарушение логики. Кроме того, вы поймете каком этап – ваше самое слабое место. Что это – презентация товара, работа с возражениями? А, может быть, завершение сделки? То, что у вас получилось – это описание процесса, как есть. И, конечно этот документ нуждается в доработке.

2. Разбиваем получившийся текст на части исходя из этапов продаж:

  • Установление контакта – входящий/исходящий.
  • Выявление потребностей – искусство задавать вопросы.
  • Презентация продукта на основе заданных вопросов.
  • Работа с возражениями клиента.
  • Закрытие сделки.
  • Предложение на понижение цены или на повышение – в зависимости от ситуации.
  • Допродажа сопутствующих товаров: предложить клиенту сразу прикупить какие-то батарейки, коврики. Это нам даст правильное увеличение чека высокомаржинальными товарами!
  • Сбор контактов/рекомендаций или отзывов для последующих продаж.

Линейка действий стандартная. Но какого-то пункта может у вас вообще не оказаться. Не переживайте!

3. И вот уже внутри этой стандартной линейки устанавливаем корпоративные стандарты и смотрим:

  • Как мы здороваемся и прощаемся?
  • Как мы вскрываем потребности нашего клиента с учетом товара? Что именно клиент хочет получить на выходе? Какие ценности он приобретает, какие выгоды – безопасность, комфорт, отношения? Задаем ли все ключевые вопросы, чтобы в итоге клиент сам сказал: «Мне нужен маленький красный пылесос, который понравится моей жене».
  • Как мы строим презентацию товаров/услуг? Предлагаем на выбор два-три маленьких красных пылесосов, один из которых наиболее популярен у женщин, а второй ароматизирован розовым маслом? Или мы стараемся ориентировать на самые мощные и дорогие новинки, которые сделают нам хороший чек, но не решат проблему клиента?
  • Можем ли мы подстроиться к возражениям клиента, чтобы понять их суть, впечатлиться и вместе найти правильное решение? (Схема: наблюдение – присоединение – ведение).
  • Говорим ли мы клиенту ключевые слова: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?», «Вам это поставить на срочную доставку или подойдет обычная?».
  • Есть ли в запасе эксклюзивный вариант (круче, чем у соседки, «пылесос-кофеварка») или вариант подешевле? Вдруг выяснится, что клиенту денег не хватает... А может, у вас есть договор с банком о продаже в рассрочку? Тогда можно купить такой пылесос, на котором и в космос не стыдно полететь.
  • Предложили вы клиенту одноразовые пакеты для пыли (на которых, кстати, наценка такая, что выгоднее их продавать без пылесоса)? Посоветовали ему приобрести сменные тряпочки, щеточки, трубочки на все случаи жизни и средства для мыться пола, которые «избавят от мытья пола»? А стильный чехол для хранения пылесоса? А кофе и булочку с сосиской? Ведь клиент, возможно, уже проголодался!
  • Вы поздравили клиента с покупкой, помогая собрать, упаковать или оформить доставку всего этого богатства? Спросили его, интересно ли будет его друзьям получить от него в подарок карточку со скидкой, а ему самому – бонус на следующую покупку? (Если друзья придут потом по его рекомендации в магазин).
  • Как вы попрощались со счастливым покупателем? Ушел ли он абсолютно счастливым? Или ваше внимание резко закончилось в процессе оформления покупки, а улыбка сползла еще за кассой?

Тестирование скрипта в b2b

В завершение – советы тем тех, кто продает большие, дорогие товары или работает в секторе b2b.

Вы звоните своим клиентам, чтобы спросить все ли им понравилось? А если они говорят, «да», вы фиксируете их отзыв (с их разрешения, конечно). И вот теперь у вас появился, так называемый тестовый вариант скрипта. Его необходимо внедрить и провести «опытную эксплуатацию». Отныне ваши менеджеры, делая звонки, должны руководствоваться именно этим текстом и письменно давать обратную связь о том, удобно ли с ним работать: возможно, есть неудачные речевые обороты, возможно, найдена более удачная фраза, возможно, что-то пропущено.

Одновременно вы поручаете кому-то из своей команды ежедневно выборочно прослушивать минимум десять звонков каждого менеджера и по чек-листу отмечать – какие требования скрипта применяются, а какие нет. На следующий день менеджер видит свои результаты и стремится исправить ошибки. Ведь его финансовая мотивация привязана к выполнению корпоративных стандартов. Ведь так? У нас, например, именно так. Поэтому менеджеры, использующие скрипты, начинают работать значительно эффективнее. А еще, когда они знают, что их звонки прослушиваются, они и говорят лучше и звонят активнее!

После того, как ваш тестовый скрипт прошел опытную эксплуатацию в течение месяца, после того, как над ним поработали опытные продажники или бизнес-тренеры, можно конечный продукт запускать в промышленную эксплуатацию. Но помните о принципе энтропии: все, что не развивается, разрушается! А это значит, каждые шесть месяцев нужно возвращаться к тестированию и корректировке скрипта и не гнушаться доработками на ходу, если приходит гениальная мысль!

Творческих вам успехов и больших продаж!


Комментарии
Директор по работе с клиентами, Москва

Спасибо. Четко и по существу. Теперь будем стараться применять полученные знания.

Директор по продажам, Москва

Елена, спасибо за статью! Понаблюдал за своим отделом и понял, люди перестали применять уставленный скрипт. Буду пересматривать скрипт и внедрять новую мотивацию!

Директор по развитию, Москва
Антон Хуражев пишет:
Елена, спасибо за статью! Понаблюдал за своим отделом и понял, люди перестали применять уставленный скрипт. Буду пересматривать скрипт и внедрять новую мотивацию!



А вам не кажется, что в каждом случае и с каждым клиентом нынче нужно разговаривать индивидуально? Время стандартов и скриптов неумолимо заканчивается. К счастью для покупателей продукции и к сожалению для их авторов.
Директор по продажам, Санкт-Петербург

“”На следующий день менеджер видит свои результаты и стремится исправить ошибки. Ведь его финансовая мотивация привязана к выполнению корпоративных стандартов. Ведь так? У нас, например, именно так. Поэтому менеджеры, использующие скрипты, начинают работать значительно эффективнее. А еще, когда они знают, что их звонки прослушиваются, они и говорят лучше и звонят активнее!”

очень жаль, что во всей статье не нашлось места для определения того, что является целью этого самого “скрипта”. Такое ощущение, что это самоценность.

В приведенном отрывке, например, отсутствует упоминание о том, что “эффективнее” это продажи, чаще всего продажи не разовые, а не соблюдение “скрипта” и корпоративных стандартов.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Благодарю всех, кто прокомментировал. В одной статье не выдашь всей информации. Вопросов всегда намного больше. И конечно, именно для соблюдения корпоративных стандартов существуют скрипты. Когда мы работаем с компанией мы создаем книгу продаж, где прописываются очень много нюансов работы менеджера.

Но скрипты полезны как для разовых звонков (когда это короткий цикл продажи) так и для длинного цикла. Особенно это важно для автоматизации управления работы с клиентами.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Олег Картамышев пишет:
А вам не кажется, что в каждом случае и с каждым клиентом нынче нужно разговаривать индивидуально? Время стандартов и скриптов неумолимо заканчивается. К счастью для покупателей продукции и к сожалению для их авторов.

Олег, верно! Но есть нюанс.

Когда в царскую (а затем и в Красную) армию набирали неграмотных крестьян, им выдавали винтовки и вначале даже… стрелять не учили. Вместо этого отрабатывали на соломенных чучелах единственный приём — «Коли-отставить» — для штыковой атаки.

Потом расширяли «репертуар» приёмом отбоя вражеской винтовки. (Аналог скрипта снятия типового возражения.) И снова — «Коли-отставить». И так — сотни, тысячи раз.

И такая тактика была эффективной! Равных русским в штыковой атаке не было.

Ведь как говорил Брюс Ли, «Я не боюсь того, кто изучает 10 000 различных ударов. Я боюсь того, кто изучает один удар 10 000 раз».

Так и простейшие скрипты, конечно, — не вся техника, но ОСНОВА техники. Отработать которую стоит до блеска.

Ну, а тех, кто хотя бы азбуку освоит и под огнём в продажах выживет, можно уже и стрелять творческим продажам учить.

Директор по работе с клиентами, Москва

Олег Картамышев пишет:

А вам не кажется, что в каждом случае и с каждым клиентом нынче нужно разговаривать индивидуально? Время стандартов и скриптов неумолимо заканчивается. К счастью для покупателей продукции и к сожалению для их авторов.

Олег, согоасен с вами.

Что касается скриптов в малом бизнесе могу судить по себе и своим многочисленным клиентам из корпоративного бизнеса – это повод для насмешки и игры под названием сломай робота (если есть время на развлечения). В серьезном B2B это вообще нонсенс. Извините за пример: вас как охотника учат охотиться на медведя путем изучения и отработки скрипта под названием «охота на медведя – нет ничего проще», подготовленного консультантом - как вы думаете сколько вариантов ветвления алгоритма поведения медведя возможно в процессе охоты? и каждый его новый шаг может быть последним для вас. Для иллюстрации можно посмотреть Волк с Уолл-стрит и Бойлерная.

Люди Чат-боты подходят для отработки массовых звонков в сервисную службу ( и то если проблема стандартная) .

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:
как вы думаете сколько вариантов ветвления алгоритма поведения медведя возможно в процессе охоты? и каждый его новый шаг может быть последним для вас

а вот это беда универсализма, вызванного профанированием любой темы, в частности, темы холодных звонков.

Понятный и неустранимый дефект холодного обзвона - не профессионализм обзвонщика - нивелируется задачей звонка - найти контакт, с которым будет связываться уже специалист.

Ничего плохого в холодном обзвоне нет - плохо, что одни ищут поставщиков, другие - покупателей, а все "богатство" интернета сведению вместе спроса и предложения способствует, но судя по тому, что холодный обзвон как жил, так и живет, как приносил клиентов, так и приносит - сводит вместе спрос и предложение интернет достаточно плохо.


Директор по работе с клиентами, Москва
Елена Сычевая пишет:
так и для длинного цикла. Особенно это важно для автоматизации управления работы с клиентами.

В серьезных B2B фирмах никто не работает по скриптам - это придумано для колл-центров с текучестью 90% (когда массово набирают неквалифицированный персонал за мизерные деньги). Эффективность такого подхода сравнима с 4 строчной рекламой в районной газете на последней странице. В серьезном бизнесе B2B за каждым звонком может стоять многомиллионная сделка и чат-бот может закрыть данного клиента надолго. Вместо скриптов используется шаблон бизнес-целей для каждой роли и сценарий использования продукта/услуги. Это не скрипт – мини база знаний о вашем потенциальном рынке и ключевых игроках клиентов.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:
В серьезных B2B фирмах никто не работает по скриптам

Юрий Кильдеев пишет:

Вместо скриптов используется шаблон бизнес-целей для каждой роли и сценарий использования продукта/услуги. Это не скрипт – мини база знаний о вашем потенциальном рынке и ключевых игроках клиентов.

да...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.