Многим знакомая ситуация. Вы на встрече или проверяете документы, требующие предельной концентрации; опаздываете и одновременно пытаетесь ответить на три письма в почте; сотрудник принес отчет и хочет задать вопрос; или наконец-то можно пять минут спокойно попить кофе – список каждый продолжит с удовольствием. И в этот момент раздается телефонный звонок:
- Алло, добрый день! С кем я могу поговорить по поводу нашего коммерческого предложения? Можно ли соединить с руководителем?
На сайте компании в разделе «Контакты» давно висит сообщение о том, что коммерческие предложения необходимо отправлять по электронной почте. Но инициаторы таких звонков его не замечают. В 95% случаев они не задумываются о том, сколько стоит минута времени менеджера, которому они намерены представить свою услугу или товар. В большинстве случае, они неправильно произносят название компании и даже не знают чем она занимается:
- Мы хотим предложить услуги по раскрутке вашего сайта в интернете.
- Бесплатная косметическая процедура. Почему вы не хотите попробовать?
- Услуги курьера. А почему вам не интересно? Какой службой вы пользуетесь? Вы даже не посмотрели наш сайт. Почему сразу отказываетесь?
- Вы были у нас на презентации курса MBA. Решили уже что-то? А когда вы примете решение?
- Какой у вас Skype? Я представлю наш продукт.
- Алло, у вас есть 10 (!!!) минут времени? Мы проводим опрос.
Любой руководитель после серии таких звонков дойдет до точки кипения. А, главное, как это прекратить? Может быть, в следующий раз заявить особо настойчивым: «Если позвоните еще раз, подам в суд»?
Понятно: человеку дали базу контактов, и он звонит по ним целый день. В некоторых сферах бизнеса считается, что холодные продажи все еще эффективны. Особенно активные сотрудники, наслушавшись бизнес-тренингов, с воодушевлением оттачивают навыки продаж по телефону. Так и хочется оставить для них возмущенный пост в какой-нибудь соцсети для «продажников». Но что-то ему подсказывает: никакого эффекта это не даст. Что ситуация изменилась, должна измениться позиция руководителей продавцов, которые считают эффективной стратегию обзвона по принципу «бери больше, кидай дальше». Но закон Паретто напоминает нам, что на самом деле все наоборот: 80% результата приносят 20% усилий, важно только правильно определить точку их приложения.
Знакомые руководители, маркетологи, менеджеры по продажам, с которыми я обсуждала проблему, не вспомнили ни одного полезного коммерческого предложения, поступившего по телефону за последние три года. Но совместными усилиями мы сформулированы важные принципы, которым полезно руководствоваться исполнителям «холодных звонков» и рассылок, если они, действительно, хотят быть услышанными.
- Правило первое и универсальное. Поздоровавшись и представившись, всегда спрашивать: «Удобно ли вам сейчас разговаривать? В какие дни и часы лучше перезвонить?». Таким образом инициатор звонка демонстрирует факт уважения к времени и личному пространству собеседника.
- Смириться с тем фактом, что владелец телефонного номера не обязан брать трубку и избавиться от привычки звонить несколько раз подряд: это вызывает только нарастание раздражения.
- Потратить время на то, чтобы тщательно изучить целевую аудиторию, которой предназначается коммерческое предложение. Это позволит избежать эффекта антирекламы, впустую потраченных усилий, времени и денег. Если результат не оправдывает ожидания, скорее всего время продавца уходит на механическую, неэффективную и никому не нужную работу.
- Сегодня информационное поле перенасыщено. Многие отказываются даже от тех рассылок, на которые когда-то подписались охотно. Поэтому, направляя письмо с коммерческим предложением, важно составить его так, чтобы моментально зацепить адресата. Он должен с первых двух секунд понять, что ему это действительно нужно. Тогда он не отправит письмо в спам.
- Нужно очень осторожно обращаться с отправкой копий. Реальный случай: агент по недвижимости в Санкт-Петербурге получил письмо-рассылку, посвященное новому объекту недвижимости, от очень известного агентства элитной недвижимости во Франции. Рассылку делала сотрудница-исполнитель. Она случайно поставила всех адресатов в открытую копию вместо скрытой и нажала кнопку «Отправить». Что произошло дальше с сотрудницей – неизвестно. А вот адресат по счастливой для случайности бесплатно получил в свое распоряжение огромную базу клиентов и партнеров французского агентства.
- Если очень хочется достучаться до конкретного лица, с которыми вы до этого лично не обменялись визитными карточками, лучше ему не звонить. Вместо этого стоит отдать предпочтение мессенджерам или социальным сетям. Человек просмотрит сообщение и, если заинтересуется, ответит, когда будет готов выделить на это время.
- Интересно посчитать сколько стоит время конкретного человека. Это делается очень легко: сумма личного ежемесячного, ежеквартального или ежегодного дохода делится на количество времени, до минут, затраченного на трудовую деятельность. Сколько стоит одна минута вашего личного времени? Устраивает цифра? Радует или пугает? На что она расходуется? А сколько может стоить минута времени руководителя, топ-менеджера корпорации, у которого ее пытаются отнять?
Время – это невидимый, ограниченный и самое главное – необратимый ресурс. Стоит осознать: тот, с кем мы сейчас поговорили три минуты, подарил нам эти минуты своего времени, оторвал от себя. Может быть, он хотел бы распорядиться ими иначе. Поэтому давайте мысленно поблагодарим человека за бесценный подарок.
Читайте также:
Время не может быть переоценено. В транспорте масса полезных занятий и лучше потратить время на них, чем на нежелательное общение с менеджером по продажам, который точно звонит не по адресу.
Есть негативный опыт - отсылала подобное письмо с коммерческим предложением.
Его не отправили в спам, но и к адресату оно не попало. Операторы ведь "сидят на электронной почте" и у них есть начальник и он решает как поступить с коммерческим предложением если оно выгодно и интересно. Надо сказать решает в свою пользу и с выгодой для своего ближнего окружения. По реакции делаю вывод - началось вокруг меня хождение с намеками разными, по этому я рассудила, что мое предложение интересно. Но дальше - НИ-НИ!
Инициативы ждали с моей стороны, а инициатива как известно бьет инициатора по самым слабым местам. Крепко бьет! Прежде чем делать интересное и выгодное коммерческое предложение - нужно иметь в компании РУКУ и лучше всего достаточно "волосатую"!
Хороший тест на адекватность звонящего.
Раньше, когда звонков было существенно больше, если у меня была пара свободных минут, я мог звонящему изложить алгоритм работы с его предложением. Он состоял из следующих этапов:
1. Выслушивание предложения и предварительная оценка интереса к нему.
2. В случае интереса запрос коммерческого предложения.
3. Поиск еще двух поставщиков аналогичных поставок или услуг и запрос коммерческого предложения у них.
4. Написание обоснования необходимости предлагаемого.
5. Обоснование в комплекте с 3-мя коммерческими предложениями направить Руководству для дальнейшего рассмотрения.
И эта процедура не так далека от реальности.