Простой взгляд на «сложного» клиента

Учитывая специфику темы, а также невозможность описать ее всего на нескольких страницах, я решил сосредоточиться в этой статье на понятии «сложный» клиент с точки зрения личного восприятия сотрудниками компании клиентов, с которыми они взаимодействуют.

«Как у тебя дела? Как твое настроение?» – мне часто задают такой вопрос. Конечно же, я отвечаю «нормально», а, может, даже и «отлично» – если мне его задают родители или конкуренты. Я даже могу сказать «просто превосходно», если я случайно столкнулся со своим «доброжелателем». На самом деле, у меня действительно практически всегда настроение в порядке. А бывает и наоборот, «настроение плохое» или «что-то дела идут не очень» – так я могу сказать себе или людям, которым доверяю. Иногда, правда, дела идут не очень, а иногда есть желание просто расслабиться и дать кому-то проявить о тебе заботу.

Я предлагаю провести параллели между жизненными ситуациями и бизнесом. Все события и люди, которые в них участвуют, так или иначе, получают нашу оценку. Соответственно, от того, под каким углом мы посмотрели на происходящее вокруг нас, такую мысленную оценку или «штамп» мы для себя и присвоили: ситуация для нас приятна, неприятна или безразлична. По такому же принципу происходит подсознательная оценка происходящего вокруг нас и с нами в процессе работы, которая является большей частью нашей жизни. То есть сотрудники компании (в статье мы рассматриваем именно их), которые непосредственно работают с клиентами, в каждый конкретный момент времени своим субъективным восприятием и определяют свое отношение к клиенту: «хороший» клиент, «сложный» клиент или «просто клиент».

Очевидно, что такая оценка клиентов сотрудниками и присвоение им «штампов» с негативной окраской для любой компании явление не самое лучшее. В идеале компании стремятся к тому, чтобы все клиенты для сотрудников были «любимыми», – это могло бы им гарантировать самое лучшее обслуживание взамен на безграничную лояльность.

Итак, я предлагаю сосредоточиться на ситуациях, когда сотрудники компании могут считать своих клиентов «сложными» (с точки зрения выстраивания взаимоотношений), в результате чего желание качественной работы с такими клиентами резко снижается.

Для начала, дадим обобщенное определение «сложным» клиентам:

реальный «сложный клиент» – тот клиент, который в силу ряда причин обладает таким положением на рынке, которое позволяет диктовать ему не самые лучшие для вашей компании условия (резко усложняет взаимоотношения). Однако этот клиент нужен для компании в силу ряда причин: работать с ним необходимо; реальный «сложный клиент» – тот клиент, который таковым стал, потому что на каком-то из этапов работы с клиентом были допущены «промахи», что и привело к осложнению ситуации; мнимый «сложный клиент» – клиент, который в силу ряда субъективных причин получил такой «штамп» от сотрудников компании в результате их общения на каком-либо этапе. Как правило, это связано только с личным восприятием клиента конкретным сотрудником.

В первых двух примерах все просто, потому что руководство компании знает о таких клиентах, контролирует работу и поддерживает своих сотрудников в принятии решений по выходу из сложившейся ситуации. В первом случае это клиенты, важные для развития бизнеса (для имиджа, выхода на новые рынки и т.д.), во втором – клиенты не молчат о своих проблемах, информация доводится до руководителей отделов, компании или службы качества, в результате чего организуются мероприятия для оперативного решения конфликтной ситуации.

Для третьего примера характерны ситуации, которые происходят в головах сотрудников компаний как раз по причине их личной (субъективной) оценки происходящего. По причине такой личной оценки клиенты могут получить штамп «сложные», и работа с ними будет проходить уже совершенно в другом ключе.

Как я писал выше, с реальными «сложными клиентами» ситуация достаточно понятна, в компании понимают причины возникновения сложностей и планомерно работают с ними. Если же говорить о ситуациях с мнимыми «сложными» клиентами, то здесь все не так однозначно. Для таких клиентов важно определить источник возникновения сложностей во взаимоотношениях с ними.

Если говорить о причинах возникновения мнимых «сложных клиентов», я обычно разделяю их на три основных категории:

1. причины личного характера:

  • различные семейные проблемы,
  • проблемы со здоровьем,
  • тяжелый этап в жизни в силу ряда причин и т.д.;

2. причины профессионального характера:

  • отсутствие нужного опыта и знаний для работы с клиентами,
  • «профессиональное выгорание»,
  • неудовлетворенность занимаемой должностью, зарплатой и т.д.;

3. причины, связанные с работой компании:

  • отсутствие должной мотивации сотрудников,
  • отсутствие или недостаточный контроль над работой сотрудников,
  • отсутствие или недостаточное количество созданных условий для качественной работы с клиентами и т.д.

Очевидно, что описанные выше причины, несмотря на свое разнообразие, в большинстве случаев могут быть предусмотрены компаниями. Как результат, могут быть проанализированы, систематизированы и разработаны мероприятия по работе с ними. И если повлиять на первую категорию причин компания вряд ли может напрямую (да и не должна – право личной жизни никто не отменял), то косвенно повлиять может, уделив должное внимание второй категории. Что касается третьей категории, то здесь необходимо уделить внимание непосредственно бизнес-процессам компании в разрезе работы с клиентами. Важно оценить, в какой степени в компании созданы все необходимые условия для работы с клиентами (наличие необходимых материалов для рассылки, удобная CRM-система, взаимодействие между отделами и т.д.). Также важно оценить, насколько эффективен контроль над работой сотрудников. Это позволит оперативно отслеживать причины первой категории и работать с ними, если эти самые причины мешают работе.

Из описанного выше можно сделать следующие выводы. Если у компании количество «сложных» клиентов, по мнению сотрудников, увеличивается, количество жалоб со стороны клиентов растет и загрузка новыми клиентами не оптимальна (при довольно-таки хорошем входящем потоке обращений) – нужно срочно анализировать ситуацию. Начинать лучше всего с анализа причин (источника увеличения «сложных» клиентов – см. категории). Я рекомендую проводить данный анализ в первую очередь, так как он не отнимает много усилий и достаточно эффективен.

Есть и другие мероприятия (более масштабные и затратные) по уменьшению количества «сложных» клиентов, но я их рекомендую проводить только после того, как проведен полный анализ непосредственно взаимодействия сотрудников и клиентов. Вот эти мероприятия:

  • анализ предлагаемых товаров и услуг и их корректировка,
  • разработка «глобальных» регламентов изменения работы всей компании с клиентами,
  • смена маркетинговой стратегии,
  • кадровые перестановки и т.д.

Компании и клиенты бывают разные, сложности возникают тут и там, но что для нас является «сложным», а что нет – это в конечном итоге только наша личная оценка. Возможно, для вашей компании описанные выше ситуации и не актуальны (отлично), а возможно – это те самые нюансы, на которые стоит обратить внимание?! Быть может, акцентирование внимания именно на взаимодействие сотрудников с клиентами и их восприятие происходящего тот нюанс, уделив время которому, вы сможете сэкономить время и деньги и улучшить работу компании.

Так какое сейчас у меня настроение? Пожалуй, действительно хорошее! На улице жарко, шумят без остановки машины, рядом идет стройка. Но мне тепло, шум напоминает о духе большого города, а стройка о том, что скоро там поселятся новые семьи. Но это лишь мое восприятие и мой «штамп» происходящему.

Источник фото: zillion.net

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Участники дискуссии: Вадим Газарян, Алексей Бобко
Консультант, Воронеж

Привет, Алексей!

Классификация сложных клиентов помогает анализировать ошибки.

Спасибо за статью.

Руководитель, Москва

Приветствую, Вадим!

Спасибо за прочтение!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Экономический рост усилится через два года

Прогноз дня: Максим Орешкин на форуме в Давосе оценил перспективы российского ВВП.

Учителям и врачам увеличат зарплату

Прибавка дня: Выполняя указы президента, правительство России выделит отдельным категориям бюджетников 14,5 млрд рублей в 2018 году.

Утечка мозгов из России ускорилась

Потеря дня: Согласно миграционной статистике иностранных государств, ежегодно из ФР эмигрируют около 100 тыс. человек.

Игорная зона в Крыму появится в 2019 году

Планы дня: Глава крымского региона рассказал, как идет реализация проекта.