Десять ошибок при построении отдела продаж

В дистрибьюторских и производственных компаниях отдел продаж является той силой, которая вращает весь рабочий процесс. При этом от руководителей и топ-менеджеров, как правило, в процессе переговоров, приходится слышать немало нареканий в адрес отдела сбыта и, прежде всего, на недобросовестность и непрофессионализм сотрудников. Но более глубокое изучение ситуации обычно показывает, что неэффективность их работы в первую очередь связана с ошибками руководства компании.

Ошибка #1 – отсутствие качественного обучения персонала характеристикам и технологическим особенностям товара

В большинстве случаев принятому на работу новому торговому представителю вручают прайс, презентационные материалы и детально знакомят его с территорией, акцентируя на этом максимум внимания, поскольку бытует мнение, что главное – это регулярное посещение торговых точек, коммуникация в рознице. Но каково будет качество общения во время этих посещений, если сотрудник, не имеющий необходимых знаний, не может нормально представить товар, описав его потребительские характеристики и преимущества? Самые находчивые порой начинают просто фантазировать, а это может обернуться потерями для имиджа компании.

Ошибка #2 – отсутствие у сотрудников отдела продаж информации о конкурентах и рынке, на котором им приходится работать

Торговый агент вынужден сам проводить изучение рынка, анализировать конкурирующие компании и товары и делать выводы. Не факт, что эти выводы будут правильные и достаточно обоснованные, но в любом случае продавец потратит на это рабочие время, которое должен использовать для развития компании на вверенной ему территории.

Ошибка #3 – игнорирование необходимости обучения сотрудников технике продаж

Руководители многих компаний считают, что оплачивать тренинги неэффективно, поскольку существует риск, что человек уволится раньше, чем окупит затраты на свое обучение. Однако опыт показывает, что если фирма заботится о профессиональном росте своих сотрудников, тогда отдача их в несколько раз больше, и лояльность значительно выше. Поэтому проведение тренингов и ролевых игр раз в неделю должно расцениваться, как хорошая инвестиция в торговую команду и, соответственно, в рост объемов продаж.

Ошибка #4 – распространенное заблуждение, что объемы продаж зависят только от отдела сбыта и стремление заменить его руководителя в случае, если результаты не отвечают поставленным требования, становятся очевидными

Многие директора уверены, что смогут решить все проблемы, просто подобрав более опытного сотрудника. Они даже не пытаются разобраться в истинных причинах, которые приводят бизнес к неутешительным итоговым цифрам, считая существующую систему продвижения и продаж, а также структуру бизнес-процессов в компании единственно правильными. Но с приходом нового начальника коммерческого отдела мало что меняется, если приоритеты и правила работы транспорта, склада и бухгалтерии остаются прежними, если не выстраивается четкая система взаимодействия всех подразделений в процессе выполнения поставленных задач, начиная от получения заказа и заканчивая доставкой товара клиенту.

Ошибка #5 – уверенность многих бизнесменов в том, что поиск и внедрение в существующую систему сбыта новых сотрудников не является проблемой, а отсутствие потенциальных соискателей – это проблема квалификации менеджера по персоналу

Однако статистика свидетельствует, что лишь около 5% входящих резюме соответствуют выдвинутым компанией требованиям, часть отобранных претендентов вообще не приходят на собеседование, а другие отказываются от работы, даже если компания согласна их взять. Цифры говорят сами за себя, и почему они именно такие, объяснять, наверное, не надо.

Ошибка #6 – убеждение руководства, что уходят из компании лишь сотрудники, не способные достаточно хорошо справляться со своими обязанностями

При этом, как показывает практика, на большинстве предприятий нет утвержденных должностных инструкций, в которых были бы четко прописаны функциональные обязанности для каждой должности. И не потому, что некому эти инструкции подготовить – просто такой подход дает возможность экономить на персонале, поручая выполнение тех или иных видов работы сотрудникам, которые за нее не отвечают.

Ошибка #7 – непрозрачная система начисления заработной платы

На многих предприятиях нет положений об оплате труда, правила расчета зарплат и бонусов не доведены в доступной форме до торгового персонала. Совершенно неожиданно для сотрудников их зарплату «режут» путем штрафов за невыполнение планов продаж (которые выставляются иногда по непонятным показателям), за большую дебиторскую задолженность (хотя разрешение на отгрузку давало руководство для выполнения плановых показателей и получения дистрибьюторского бонуса) и т.п. Цель – все та же экономия, но она снова оборачивается для компании текучестью кадров и затратами на поиск и обучение новых торговых представителей.

Ошибка #8 – нередко при поиске нового руководителя торгового отдела предпочтение отдается профессиональным продавцам, имеющим хорошие рекомендации, с опытом работы в конкурирующих компаниях

На таких сотрудников, если их удается найти, руководство возлагает большие надежды, однако в большинстве случаев в скором времени они развеиваются. Причины этого также достаточно прозрачны. Во-первых, выбранный по таким критериям менеджер, скорее всего, точно так же уйдет и из этой компании, как только получит следующее выгодное предложение. Во-вторых, действительно классных коммерсантов не отпускают, должным образом заботясь об их мотивации. А в-третьих, профессиональные продавцы обычно добиваются хороших результатов благодаря развитым навыкам общения и убеждения клиентов, не акцентируя внимание на поэтапном развитии торгового персонала.

Ошибка #9 занижение размера оплаты труда вновь принятых на работу торговых представителей

По мнению руководства компании, это должно стимулировать сотрудника добиться хороших результатов к концу испытательного строка. На самом деле, сотрудники при этом чувствуют себя обделенными, если не обманутыми, поскольку видят, что, делая все возможное и невозможное, чтобы выполнить поставленные задачи, получают в итоге значительно меньше, чем их коллеги, которые работают не с таким рвениям. А это отнюдь не способствует повышению их лояльности к компании – по мере возможности они будут искать более выгодные предложения.

Ошибка #10 – отсутствие взаимопонимания между торговыми представителями и руководителями среднего звена

Зачастую рядовых сотрудников отдела продаж попросту не слышат, и со временем они отказываются от попыток что-то кому-то предлагать или объяснить, то есть становятся «глухонемыми». И даже «новая кровь», которую с таким трудом находят менеджеры по персоналу, не меняет картины, поскольку новички быстро принимают общую схему поведения. Когда спрашиваешь людей о причинах этого, ответ практически всегда одинаков: с торговыми представителями не считаются, их не слушают. Но главное, что руководство – причем как супервайзеры, так и руководители отделов сбыта и т.д. – нередко не держат слова, не выполняют данных рядовым сотрудникам обещаний.

Резюме

0026.jpgОписанные и подобные ошибки, которые широко распространены в отечественной бизнес-среде, далеко не лучшим образом сказываются на развитии торговой команды и делают невозможным построение эффективной системы сбыта. А значит, цель добиться стабильных и планируемых объемов продаж, обеспечить количественное покрытие розницы и качественное присутствие в торговых точках становится для компании практически недостижимой.

А ведь всех этих ошибок можно избежать, если следовать известной заповеди: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы люди относились к тебе». Если руководство относится к сотрудникам с должным пониманием, учит, ставит конкретные цели, конструктивно проводит анализ результатов и допущенных ошибок, торговый отдел работает значительно эффективнее. Ведь люди в таком случае считают достижение поставленных целей своей главной задачей и ради ее выполнения часто отодвигают собственные интересы на второй план.

Более того, при правильной постановке работы исчезает зависимость компании от отдельных сотрудников – структура продаж действует по прописанным схемам, их объемы соответствуют плановым, розница доверяет дистрибьютору и заинтересована в получении услуг и будущем сотрудничестве. В результате растет авторитет компании в глазах клиентов и поставщиков, а это меняет и мировоззрение торговых представителей, помогает им достигать хороших результатов независимо от обстоятельств.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Москва
Борис Дубов пишет: Правильно функционирующая компания, должна иметь сильного менеджера, выращивающего себе 1-2 замены.
То есть хорошие менеджеры работают в компаниях пожизненно и уходят только на заслуженный отдых? А на рынке труда только лузеры? Борис, революция - это способ развития, альтернативный эволюции, не надо путать его с ''весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем...''. Когда генеральный или собственник идет на замену директора по продажам на сильного варяга, а не на подрощенную замену, он хочет быстрых результативных перемен. Это не всегда означает, что в компании все плохо. Но это всегда означает, что нужны быстрые перемены к лучшему.
HR-директор
Наталия Шершнева пишет: То есть хорошие менеджеры работают в компаниях пожизненно и уходят только на заслуженный отдых? А на рынке труда только лузеры? Борис, революция - это способ развития, альтернативный эволюции, не надо путать его с ''весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем...''. Когда генеральный или собственник идет на замену директора по продажам на сильного варяга, а не на подрощенную замену, он хочет быстрых результативных перемен. Это не всегда означает, что в компании все плохо. Но это всегда означает, что нужны быстрые перемены к лучшему.
Наталья, в правильно построенных и больших компаниях менеджеры работают не пожизненно, но долго (и не на одной позиции, поэтому и растятся замены). И это - хорошо. Но не всякая компания такая большая, поэтому на рынке труда и есть хорошие менеджеры ''выросшие'' из размеров своей компании. Если отбросить политические и этические причины, то когда собственник или генеральный идет на замену директора по продажам, это всегда означает одно - в компании плохо с продажами. Вы пробовали революцией поменять ''хорошо'' на ''отлично''? Реакция сбалансированного и слаженного коллектива на такое действие навсегда остается в памяти ''генерального'' и ''собственника''.
Николай Романов Николай Романов Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
>Люди не покупают дешевого, они покупают сейчас более качественное, но в меньших размерах. Первый момент заключается в том, что импортной продукции, которой сегодня изобилует российский рынок, просто нет более дешевой альтернативы. Ни отечественного, ни импортного производства. Поэтому меньшее количественное потребление в данной ситуации носит вынужденный характер, т.к. людям просто не на что переключаться другое. А компании этим пользуются, часто даже повышая цены в кризис. Причем, часто вполне обоснованно. Плюс, - традиционно российские особенности ценообразования в крупных населенных пунктах. Когда либо продаешь по предложенной цене, либо не допускаешься на рынок вовсе. Но есть и еще один важный, второй момент. Это расцвет т.н. «китайских» или «социальных» магазинов. Например, в Москве это сеть «Все по 36». Где наряду с китайской продукцией «за 36 рублей любая вещь» (самый широкий диапазон товаров от инструментов до детского белья) можно купить и самые разнообразные продукты питания, и продукцию самого разного производства, включая и российское, именно по этой цене. Причем, на рынках или в розничной торговле эта продукция обойдется потребителю значительно дороже. Причем, продукция того же качества, что и в обычных магазинах. Иногда - многократно. Кто есть из москвичей, - попробуйте зайти в такой магазин на Старом Арбате, - он в том же здании, что и «Хард-Рок Кафе» в конце улицы. И убедитесь сами. И не слушайте телевизионных разговоров о том, что консервы в этих магазинах протравлены из-за нарушений в технологии их производства фенолом, амигдалином, цианидами и т.д. Те же банки и иная продукция, что и в других магазинах. Идентичные. Просто кому-то эта торговля сильно снижает доходы. Собственно, это и есть то самое вынужденно приобретение продукции по низким ценам. Хотя формально и качество то же, и ассортимент. И людей в этих магазинах всегда с избытком. И все по простой причине, - если у китайцев за ту же цену можно купить две банки мясных консервов, то в соседнем супермаркете-универсаме – только одну такую же, плюс ириску. И товары у них идут без просрочки. В отличие от торговли на т.н. «уцененках» вблизи продуктовых или магазинных складов, на которых продается за бесценок все та же продукция, но с уже подходящим к концу сроком годности. Или даже с недавно истекшим, - есть и такие места, «гнилые рынки» и «гнилые лотки» при свалках или на обычных рынках. И во всех этих случаях будут одни и те же консервы от одних и тех же производителей (а не накрученные армянами в подвале на Курском вокзале непонятно из чего), но с разными ценами. И люди будут покупать формально одну и ту же продукцию. Просто … в разных магазинах. Из чего и формируется нынешняя категория престижа. Потому что человек, покупающий продукцию только в «Седьмом континенте» - это не то же самое, что человек, покупающий ее во «Все по 36». И уж тем более, не то же самое, что человек, закупающийся в «уцененке» и тем более не то же самое, что на «гнилом лотке». Хотя покупаемая продукция будет во всех случаях одинаковой, а вся разница будет крыться в цене на нее и отчасти в свежести, как в последнем случае. Разность в формальном статусе будет определяться местом ее приобретения и ценой за нее. Сегодня налицо последовательный переход покупателей из верхней группы, которая была весьма значительной до кризиса, в категорию «Все по 36», а в значительной степени и в нижестоящие категории, становящиеся все более массовыми и популярными. Рост цен, инфляция, рост тарифов, недостаток заработной платы и т.д. заставляют людей переходить в менее престижные с формальной точки зрения потребительские ценовые группы, покупая одни и те же товары. Т.е. вначале люди начинают тратить меньше в привычных им хороших магазинах, а потом переходят на потребление во все более дешевые и менее престижные заведения такого рода. Как снижая, так и повышая количество потребляемой в них однотипной продукции за счет образующихся ценовых возможностей. Т.е. вот это - «Люди не покупают дешевого, они покупают сейчас более качественное, но в меньших размерах» - это одна из стадий упадка потребления с учетом недостаточности платежного спроса населения. Следующим этапом будет их переход во «Все по 36». Где и купить можно больше, вернув удовлетворение своих прежних потребительских предпочтений, и зачастую и цену заплатить меньшую. Но утратив свой статус в глазах окружающих, и что самое главное – самих себя. Этот психологический удар люди переживают очень тяжело. Николай Ю.Романов ----
Менеджер, Москва
Николай Романов пишет: Обычно наилучшим способом поведения в кризис по данной товарной группе является своеобразное недеяние на фоне тех непроизводительных, но очень затратных усилий, которые предпринимают клиенты для того, чтобы спасти свою долю рынка или даже ее расширить.
Очередной перл Романова :) . Лучше ничего не делать, авось выплывем. Другие напрягутся и потонут, а мы самые умные тут как тут. И ведь это обычно наилучший способ Н.Романова. Может для банковского сектора и подходит!? ;) Вот интересно, какие такие непроизводительные и очень затратные усилия предпринимают клиенты, чтобы спасти свою долю рынка? :D видимо если писать много и витиевато, то прокатит ...
Николай Романов Николай Романов Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
>Вот интересно, какие такие непроизводительные и очень затратные усилия предпринимают клиенты, чтобы спасти свою долю рынка? Я специально остановился на этом вопросе в предыдущем большом комментарии. Разъяснив, что, как и почему происходит. Но все-таки нашелся один именно этот индивид, который не понял, о чем речь. Именно клиенты. А уж предприятия – само-собой, об этмо даже говорить не приходится. Потому что есть разница, где покупать продукцию, - в «Седьмом континенте», во «Все по 36» или в «МУП»-е. Или в какой-нибудь «Техносиле» или на «Савелово» в Москве. И верно это что в отношении дорогих товаров, что дешевых. Хотя в отношении дорогих и проявляется активнее. Поскольку потерять статус – значит потерять лицо в социуме и в итоге оказаться из него исключенным. Николай Ю.Романов ----
Менеджер, Москва
Очередной перл. Выдержки основных мыслей из абзацев. >Люди не покупают дешевого, они покупают сейчас более качественное, но в меньших размерах.
Николай Романов пишет: Первый момент заключается в том, что импортной продукции, которой сегодня изобилует российский рынок, просто нет более дешевой альтернативы. Ни отечественного, ни импортного производства. Поэтому меньшее количественное потребление в данной ситуации носит вынужденный характер, т.к. людям просто не на что переключаться другое. …
Понятно, не покупают дешевого, а более качественное, т.к. у импорта просто нет альтернативы… и потребление вынуждено…
Николай Романов пишет: Но есть и еще один важный, второй момент. Это расцвет т.н. «китайских» или «социальных» магазинов. … Причем, продукция того же качества, что и в обычных магазинах. … Те же банки и иная продукция, что и в других магазинах. Идентичные. …
Значит альтернатива все же есть! Те же товары однако…
Николай Романов пишет: Собственно, это и есть то самое вынужденно приобретение продукции по низким ценам. Хотя формально и качество то же, и ассортимент. И людей в этих магазинах всегда с избытком. И все по простой причине, - если у китайцев за ту же цену можно купить две банки мясных консервов, то в соседнем супермаркете-универсаме – только одну такую же, плюс ириску. ….
Так, теперь уже вынужденно приобретение по низким ценам, а качество и ассортимент то же…
Николай Романов пишет: И во всех этих случаях будут одни и те же консервы от одних и тех же производителей (а не накрученные армянами в подвале на Курском вокзале непонятно из чего), но с разными ценами. И люди будут покупать формально одну и ту же продукцию. Просто … в разных магазинах. Из чего и формируется нынешняя категория престижа. Потому что человек, покупающий продукцию только в «Седьмом континенте» - это не то же самое, что человек, покупающий ее во «Все по 36». ……. Разность в формальном статусе будет определяться местом ее приобретения и ценой за нее.
Одни и те же консервы, но с разными ценами… просто в разных магазинах. Появился формальный статус, который определяется местом приобретения. А про качество и нет альтернативы уже забыли… мдя…
Николай Романов пишет: Сегодня налицо последовательный переход покупателей из верхней группы, которая была весьма значительной до кризиса, в категорию «Все по 36», а в значительной степени и в нижестоящие категории, становящиеся все более массовыми и популярными. Рост цен, инфляция, рост тарифов, недостаток заработной платы и т.д. заставляют людей переходить в менее престижные с формальной точки зрения потребительские ценовые группы, покупая одни и те же товары. Т.е. вначале люди начинают тратить меньше в привычных им хороших магазинах, а потом переходят на потребление во все более дешевые и менее престижные заведения такого рода. Как снижая, так и повышая количество потребляемой в них однотипной продукции за счет образующихся ценовых возможностей.
Ссылка на статистику последовательного перехода покупателей из верхних групп в нижестоящие категории. Интересно, это вывод из предыдущих абзацев со смешанными мыслями или статистика есть?
Николай Романов пишет: Т.е. вот это - «Люди не покупают дешевого, они покупают сейчас более качественное, но в меньших размерах» - это одна из стадий упадка потребления с учетом недостаточности платежного спроса населения. Следующим этапом будет их переход во «Все по 36». Где и купить можно больше, вернув удовлетворение своих прежних потребительских предпочтений, и зачастую и цену заплатить меньшую. Но утратив свой статус в глазах окружающих, и что самое главное – самих себя. Этот психологический удар люди переживают очень тяжело.
Вывод. Люди не покупают дешевого, т.к. это одна из стадий упадка потребления! Мдя… А если покупать в «Все по 36», то там и дешевле, и статус свой не потеряешь, и даже самого себя!!! И теперь о главном – люди очень тяжело переживают психологический удар! СОЕДИНИМ ВМЕСТЕ и ПОЛУЧИМ… *Люди не покупают дешевого, а более качественное, т.к. у импорта просто нет альтернативы… и потребление вынуждено… *Но в китайских и социальных магазинах товары того же качества по низким ценам. *Поэтому вынужденно приобретение по низким ценам, а качество и ассортимент то же… *Одни и те же консервы, но с разными ценами… просто в разных магазинах. Просто есть формальный статус потребителя, который определяется местом приобретения и ценой на нее. Уберем середину! *Люди не покупают дешевого, а более качественное, т.к. у импорта просто нет альтернативы… и потребление вынуждено… *Одни и те же консервы, но с разными ценами… просто в разных магазинах. Просто есть формальный статус потребителя, который определяется местом приобретения и ценой на нее. [COLOR=green=green]Из этого Николай Ю.Романов делает неожиданный вывод:[/COLOR] Налицо последовательный переход покупателей из верхних групп в нижестоящие категории И в завершении… Вывод 2. [COLOR=red=red]Люди не покупают дешевого, т.к. это одна из стадий упадка потребления![/COLOR] Мдя… :o А если покупать в «Все по 36», то там и дешевле, и [COLOR=red=red]статус свой не потеряешь, и даже самого себя!!! [/COLOR] :!: :!: :!: И теперь о главном – люди очень тяжело переживают психологический удар! :idea: ЗАНАВЕС. Аплодисменты. Все встают. 8) Кстати, похоже на американскую технологию запудривания мозгов ;) Бредогенератор на полной мощности.
Менеджер, Москва
>Вот интересно, какие такие непроизводительные и очень затратные усилия предпринимают клиенты, чтобы спасти свою долю рынка?
Николай Романов пишет: Я специально остановился на этом вопросе в предыдущем большом комментарии. Разъяснив, что, как и почему происходит. Но все-таки нашелся один именно этот индивид, который не понял, о чем речь. Именно клиенты. А уж предприятия – само-собой, об этмо даже говорить не приходится. Потому что есть разница, где покупать продукцию, - в «Седьмом континенте», во «Все по 36» или в «МУП»-е. Или в какой-нибудь «Техносиле» или на «Савелово» в Москве. И верно это что в отношении дорогих товаров, что дешевых. Хотя в отношении дорогих и проявляется активнее. Поскольку потерять статус – значит потерять лицо в социуме и в итоге оказаться из него исключенным.
Тогда какие такие непроизводительные и очень затратные усилия предпринимают клиенты, [COLOR=red=red]чтобы спасти свою долю рынка?[/COLOR] Интересно как клиенты спасают свою долю рынка? :!: :o :D
Руководитель проекта, Украина

Распект и уважение Владимиру Пархоменко!

Николай Романов Николай Романов Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
Могу лишь порекомендовать еще раз перечитать полностью мои комментарии. Там все есть. А если последовательно выдергивать из них цитаты, с неверными комментариями и интерпретациями (по принципу ''насколько я понял''), то действительно получится глупость при попытках что-то слепить из этих фрагментов. Что и можно наблюдать в итоге. >Интересно как клиенты спасают свою долю рынка? Элементарно. Статусные клиенты поддерживают своими покупками или участием статусность компаний или заведений и их продукции и услуг. Престиж и статусность компании определяется престижем и статусностью ее клиентов. И наоборот. В зависимости от того, в какой фазе находится текущая эволюция потребительского рынка. Также как и имиджинговый стереотип компании создается и определяется сегментом потребительского рынка и контингентом, на который она ориентиурется. И наоборот. Это взаимосвязанные категории. Гооворя короче, - надоели мне ваши глупости, - ставлю вас в ''игнор''. А уж дальше сами разбирайтесь, что вам и где кажется. >ВАУ, Владимир Пархоменко - ты лучший !!!! Был бы лучший, знал бы ответы на вопросы. А так, - обычный скучный сетевой клоун. Николай Ю.Романов -----
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
96% компаний малого бизнеса столкнулись с кассовыми разрывами в 2022 году

Среди наиболее частых причин появления кассовых разрывов в малом бизнесе 69% предпринимателей назвали внешние факторы.

VK запустила решение для найма и оформления сотрудников онлайн

С его помощью компании смогут нанимать и оформлять онлайн специалистов, которые работают как в гибридном формате, так и в офисном.

В российских IТ-компаниях не хватает специалистов по кибербезопасности

Также компании отмечают высокую потребность в системных аналитиках.

 

Опубликован рейтинг лучших работодателей 2022 года по версии HeadHunte

За год список HeadHunter увеличился на 28%, финалистами рейтинга стали 1082 организации.