Место, где пропадают клиенты

Знаете, где обиднее всего потерять клиента? На «входе». Человек звонит или пишет вам, интересуется ценами, условиями и пропадает. Почему это «обиднее всего»? Потому что на то, чтобы он позвонил или написал, потрачены ваши ресурсы – деньги, время, мозги. Вы оплатили его обращение. И он обратился. А потом пропал. Почему?

Традиционный ответ – ему и не нужно было. Например – это все происки конкурентов, они проверяют наши цены. Или ушлый начальник дал своему маркетологу задание найти «где подешевле». Или кто-то приценивается «на будущее», которое никогда не настанет. В общем, не о чем печалится, это не потеря. Не было готового клиента – не было и потери. Так? Нет, не так.

Здорово, конечно, если бы все клиенты, которые обращаются к нам, уже были полностью готовы к сотрудничеству. Причем – сразу только с нашей компанией. Это, наверное, и есть бизнес-рай. Но мы живем на земле, и клиент у нас вполне земной.

Да, у него есть потребность и он даже готов заплатить деньги. Но он осторожничает, ищет выгоду, опасается непрофессионализма. Он, кстати, может и не до конца понимать, что ему нужно. Он хочет «услышать разные предложения». И для такого клиента моментом истины становится первый контакт – тот самый звонок или письмо, по итогам которых он сможет принять какое-то предварительное решение. То есть, часть этих самых пропавших «интересующихся» – самые настоящие клиенты, которых вы потеряли.

Что это значит в теории? Что на этот первый контакт мы должны кинуть все силы маркетинговой армии. Чтобы клиент сразу понял, какие мы профессионалы, как мы можем ему помочь, почему наши услуги стоят именно столько и что эта цена – сильно меньше тех благ, которые он получит.

Даже если встреченный таким образом клиент решит работать не с нами (ну нет у него таких денег!!), он должен сохранить в памяти лучшие впечатления и сожалеть, что не получилось. Тогда он сможет порекомендовать нас кому-то более денежному, и прийти сам, когда разбогатеет.

Это все абсолютно правильная и даже банальная теория. Практика же выглядит иначе.

На практике именно участок первого контакта оказывается самым провальным, менее всего регулируемым со стороны компании. Чувствуете? Вы вкладываетесь в привлечение, но забываете об обработке этих самых «привлеченных». В лучшем случае эти «необработанные» клиенты вас сразу забудут за чередой других таких же. В худшем – запомнят, и будут рассказывать всем знакомым, как анекдот. Или как возмутительный случай, мол, «представляешь: я к нему с проблемой, а он ко мне – задницей!»

Чтобы не быть голословным, приведу статистику.

В августе мы провели большое исследование рынка веб-разработки. В числе прочих параметров оценивали и уровень маркетинговой компетентности веб-студий. Результаты оказались вполне удручающими:

И в Москве, и в Питере примерно 11% студий способны просто напугать клиента своей коммуникаций. Т.е. банально невежливые ответы, беспочвенные «наезды» (запомнилось: «сделать можем, но сразу учтите – по десять раз бесплатно переделывать мы не будем, за каждую правку будете платить отдельно!») и много еще всякого малоприятного. При этом люди искренне уверены, что продают свои услуги, в то время как на самом деле – энергично разгоняют потенциальных клиентов.

Еще примерно 65% студий не прикладывают никаких осознанных усилий для «завоевания» клиента. Отмечу: речь идет не о ползанье на коленях и упрашивании «купить, пожалуйста», а о действиях, продвигающих студию в глазах клиента, создающих определенный выгодный образ. Т.е. если клиент уже приходит с желанием работать с этой компанией – он будет с ней работать. Если он колеблется – студия не помогает ему сделать выбор и клиент может быть потерян.

Около 15% студий строят коммуникацию с клиентом более осознанно, стараясь склонить клиента в свою пользу, используют отдельные маркетинговые приемы. И лишь 9,8% студий в Москве и 7% в СПб делают это с высоким уровнем осознанности и качества.

Т.е. на рынке веб-разработки меньше 10% компаний могут с чистой совестью сказать, что делают все от них зависящее для превращения потенциального клиента в реального. Похожая картина и на рынках других услуг, конкретных цифр у меня нет, но по общему впечатлению – близко.

Что это значит? Что есть огромный неиспользуемый потенциал, задействовав который, можно получить новых клиентов, тех, кого раньше теряли в «самом обидном месте».

Как этот потенциал «включить»? Начать с осознания самой проблемы, проанализировать реальнее положение дел, задуматься – что уже делается и что еще можно сделать для повышения клиентской мотивации к сотрудничеству? Вариантов тут множество, для каждой отрасли могут быть свои нюансы, главное – озадачиться этим вопросом и задавать его себе постоянно. И смотреть на другие компании с этой точки зрения – «как они стараются склонить меня в свою пользу?»