Место, где пропадают клиенты

Знаете, где обиднее всего потерять клиента? На «входе». Человек звонит или пишет вам, интересуется ценами, условиями и пропадает. Почему это «обиднее всего»? Потому что на то, чтобы он позвонил или написал, потрачены ваши ресурсы – деньги, время, мозги. Вы оплатили его обращение. И он обратился. А потом пропал. Почему?

Традиционный ответ – ему и не нужно было. Например – это все происки конкурентов, они проверяют наши цены. Или ушлый начальник дал своему маркетологу задание найти «где подешевле». Или кто-то приценивается «на будущее», которое никогда не настанет. В общем, не о чем печалится, это не потеря. Не было готового клиента – не было и потери. Так? Нет, не так.

Здорово, конечно, если бы все клиенты, которые обращаются к нам, уже были полностью готовы к сотрудничеству. Причем – сразу только с нашей компанией. Это, наверное, и есть бизнес-рай. Но мы живем на земле, и клиент у нас вполне земной.

Да, у него есть потребность и он даже готов заплатить деньги. Но он осторожничает, ищет выгоду, опасается непрофессионализма. Он, кстати, может и не до конца понимать, что ему нужно. Он хочет «услышать разные предложения». И для такого клиента моментом истины становится первый контакт – тот самый звонок или письмо, по итогам которых он сможет принять какое-то предварительное решение. То есть, часть этих самых пропавших «интересующихся» – самые настоящие клиенты, которых вы потеряли.

Что это значит в теории? Что на этот первый контакт мы должны кинуть все силы маркетинговой армии. Чтобы клиент сразу понял, какие мы профессионалы, как мы можем ему помочь, почему наши услуги стоят именно столько и что эта цена – сильно меньше тех благ, которые он получит.

Даже если встреченный таким образом клиент решит работать не с нами (ну нет у него таких денег!!), он должен сохранить в памяти лучшие впечатления и сожалеть, что не получилось. Тогда он сможет порекомендовать нас кому-то более денежному, и прийти сам, когда разбогатеет.

Это все абсолютно правильная и даже банальная теория. Практика же выглядит иначе.

На практике именно участок первого контакта оказывается самым провальным, менее всего регулируемым со стороны компании. Чувствуете? Вы вкладываетесь в привлечение, но забываете об обработке этих самых «привлеченных». В лучшем случае эти «необработанные» клиенты вас сразу забудут за чередой других таких же. В худшем – запомнят, и будут рассказывать всем знакомым, как анекдот. Или как возмутительный случай, мол, «представляешь: я к нему с проблемой, а он ко мне – задницей!»

Чтобы не быть голословным, приведу статистику.

В августе мы провели большое исследование рынка веб-разработки. В числе прочих параметров оценивали и уровень маркетинговой компетентности веб-студий. Результаты оказались вполне удручающими:

И в Москве, и в Питере примерно 11% студий способны просто напугать клиента своей коммуникаций. Т.е. банально невежливые ответы, беспочвенные «наезды» (запомнилось: «сделать можем, но сразу учтите – по десять раз бесплатно переделывать мы не будем, за каждую правку будете платить отдельно!») и много еще всякого малоприятного. При этом люди искренне уверены, что продают свои услуги, в то время как на самом деле – энергично разгоняют потенциальных клиентов.

Еще примерно 65% студий не прикладывают никаких осознанных усилий для «завоевания» клиента. Отмечу: речь идет не о ползанье на коленях и упрашивании «купить, пожалуйста», а о действиях, продвигающих студию в глазах клиента, создающих определенный выгодный образ. Т.е. если клиент уже приходит с желанием работать с этой компанией – он будет с ней работать. Если он колеблется – студия не помогает ему сделать выбор и клиент может быть потерян.

Около 15% студий строят коммуникацию с клиентом более осознанно, стараясь склонить клиента в свою пользу, используют отдельные маркетинговые приемы. И лишь 9,8% студий в Москве и 7% в СПб делают это с высоким уровнем осознанности и качества.

Т.е. на рынке веб-разработки меньше 10% компаний могут с чистой совестью сказать, что делают все от них зависящее для превращения потенциального клиента в реального. Похожая картина и на рынках других услуг, конкретных цифр у меня нет, но по общему впечатлению – близко.

Что это значит? Что есть огромный неиспользуемый потенциал, задействовав который, можно получить новых клиентов, тех, кого раньше теряли в «самом обидном месте».

Как этот потенциал «включить»? Начать с осознания самой проблемы, проанализировать реальнее положение дел, задуматься – что уже делается и что еще можно сделать для повышения клиентской мотивации к сотрудничеству? Вариантов тут множество, для каждой отрасли могут быть свои нюансы, главное – озадачиться этим вопросом и задавать его себе постоянно. И смотреть на другие компании с этой точки зрения – «как они стараются склонить меня в свою пользу?»

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Все правильно.И все это будет продолжаться до тех пор, пока у нас созданием сайтов будут заниматься не маркетологи и копирайтеры, а дизайнеры и программисты. И пока это не осознают заказчики сайтов.Если подойти к названию статьи шире, то ответ таков -- все это будет продолжаться до тех пор, пока у нас не поймут важность внутрреннего маркетинга.

Директор по маркетингу, Астрахань

Все перечисленные беды от некомпетентности.Веб студии в большей степени продают услуги, а это другой маркетинг, маркетинг услуг. А судя по статье там вообще что такое маркетинг и клиенториентированность не слышали. Так, ребята собрались деньгу зашибить на халяву. И результат соответствующий.

Управляющий директор, Москва

Отличнe. тему затронул автор. Мы используем слово маркетинг - (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг, механизмами их реализации как единым комплексным процессом (Википедия*). То есть в конечном итоге, мы должны эту услугу продать. Продавать услугу на порядок труднее , чем товар, который можно пощупать, увидеть сразу. Поэтому предлагаю взглянуть на тему шире, используя другой термин – СЕРВИС. Сервис услуги, качество СЕРВИСА. Отсюда и ответ на вопрос – почему пропадают клиенты? Да потому что не получают то, что хотят. Уходят искать дальше. Не зацепило их там, куда они обратились ! Не так сказали, не то сказали…. Его могли не понять, то есть общались на своем языке профессионалов, а не на языке клиента. Обратившийся клиент почувствовал себя не комфортно, не получил удовольствия и не вернулся, исчез. Он вернется только тогда, когда почувствует разницу с другими компаниями, куда он обратился и ощутит комфорт, понимание, ощутит ту вибрацию, которую ожидает. И с радостью потратит денег больше, чем рассчитывал. Зацепить клиента, дать ему то, что он ожидает – это искусство ! Поэтому конечным условием успеха – являются люди в компании, их внутренний мир и понимание своих задач не формально, согласно должностным обязанностям, а на уровне тонких материйСделайте свой СЕРВИС услуги по WEB-разработкам лучшим, от души, с любовью от сердца каждого сотрудника. Чтоб разделял этот тезис по настоящему. СЕРВИС- главный инструмент успеха! Все шоколадные клиенты будут только у вас

Директор по продажам, Москва

Согласен, с Дмитрием Столыпиным - все беды от некомпетенции.

Директор по развитию, Московская область

К сожалению, в статье не указана средняя структура веб компании из числа обследованных. Могу предполагать, что это всего несколько человек, главный из них обычно 'лохматый' программист со своим видением своего продукта и амбициями. Зарабатываемых денег только на ЗП и аренду и хватает, планов развития бизнеса обычно нет, поэтому говорить о профмаркетологах и продавцах нет смысла. Как большой пример, наверно, Касперский, ушел от бизнеса в разработку, а его бизнесом занималась его жена.

Директор по маркетингу, Москва

Доброе время, коллеги!Для [b]Александр Седых,[/b]: студии были всех уровней, ценовой разброс по услугам - от 10.000 рубелй, до 1.500.000 рублей. При этом, самый удививший момент - не было отмечено связи между уровнем цены и уровнем презентации. То есть, компетентный подход был равномерно 'размазан' по всем ценовым секторам. Хотя ожидали увидеть здесь явную зависимость.

Консультант, Воронеж

Какие есть методы, курсы, тренинги, которые помогут решить обозначенную в теме проблему?

Генеральный директор, Нижний Новгород
Екатерина Карицкая пишет: решить обозначенную в теме проблему
Тут на самом деле завешено несколько проблем. И многие из них - на стороне Клиентов веб-студий. К примеру: 1. Организационная. Грамотно продвинутый сайт сам по себе способен приводить Клиентов. Но их действительно нужно встречать. То есть обеспечить коммерческий отдел специалистом, способным грамотно завершить работу по превращению заинтересованного потенциального Клиента в покупателя. Это тоже продажа, но технологически отличная от той, что принята при холодных звонках. Разумеется, и система мотивации, и набор KPI для этого специалиста должны быть. А в реальности что? Звонки либо кто попало берёт и играет позвонившим как мячиком, либо вообще какая-нибудь девочка Маня с половиной извилины в голове. Как она решается? Вообще-то - это прямой функционал менеджмента фирмы. 2. Компетентности, вернее, её отсутствия. Закупки товара - работа, требующая определённых знаний. Почему-то если речь идёт о покупке сырья или комплектующих - всё понятно. Но покупка услуг по разработке и продвижению сайта тоже требует знаний. Просто в данном случае информацию надо добывать самостоятельно и уметь критически её оценивать, а это тоже труд. Если его не приложить - можно элементарно пополнить армию фирм, хором скандирующих о том, что ''все продвиженцы -....'' понятно кто. Если проблему номер два не решить - то проблема номер три - наличие на рынке недобросовестных веб-студий так и останется на стороне Клиентов. А ведь надо бы наоборот - не хочешь / не умеешь работать честно - вон с рынка.
Репьев Александр пишет: пока у нас созданием сайтов будут заниматься не маркетологи и копирайтеры, а дизайнеры и программисты.
Создание сайта в чистом виде - вчерашний день. Сейчас даже на нулевой стадии разработки над сайтом работает несколько команд. И маркетинговый подход есть, и изначальная ориентация на конверсию - тоже. Добросовестные профи на рынке есть. Только их услуги за три рубля не продаются.
Менеджер, Санкт-Петербург
Александр Седых пишет: К сожалению, в статье не указана средняя структура веб компании из числа обследованных. Могу предполагать, что это всего несколько человек, главный из них обычно ''лохматый'' программист со своим видением своего продукта и амбициями. Зарабатываемых денег только на ЗП и аренду и хватает, планов развития бизнеса обычно нет, поэтому говорить о профмаркетологах и продавцах нет смысла. Как большой пример, наверно, Касперский, ушел от бизнеса в разработку, а его бизнесом занималась его жена.
Это к вопросу о том, что каждый должен заниматься своим делом - программисты - программировать, уборщицы - убираться, а отдел продаж - продавать. А когда с клиентами общаются все, кому не лень (и кому лень тоже) - тогда входящие звонки, действительно, превратятся в ''бермудский треугольник''
Директор по маркетингу, Москва

Все правильно.

И все это будет продолжаться до тех пор, пока у нас созданием сайтов будут заниматься не маркетологи и копирайтеры, а дизайнеры и программисты. И пока это не осознают заказчики сайтов.

Если подойти к названию статьи шире, то ответ таков -- все это будет продолжаться до тех пор, пока у нас не поймут важность внутрреннего маркетинга.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Большинство профессионалов довольны работой с коучами

62% сотрудников прорабатывают с коучем личную эффективность, 30% решают карьерные вопросы.

Каждый пятый россиянин планирует стать айтишником в 2022 году

В топ-3 специалистов, которые к началу опроса прошли переобучение для работы в сфере IT, попали экономисты, менеджеры и аналитики. 

Завершился региональный этап Всероссийского конкурса молодых IT-предпринимателей

В общей сложности среди участников конкурса 833 команды из 212 образовательных организаций.

Две трети работодателей увеличили за последний год количество временных сотрудников

Многие сотрудники стали выбирать проектную или временную занятость.