Мировая практика показывает, что существует взаимосвязь между инвестициями в информационные технологии и усиливающейся конкурентоспособностью организаций. Согласно недавнему исследованию Нarvard Вusiness School, с середины 90-х годов XX века, ознаменовавшихся подъемом использования интернета и коммерчески-ориентированного программного обеспечения, конкуренция между компаниями увеличилась до беспрецедентного уровня. Конечно, есть много факторов, которые повлияли на этот процесс. Активные деятельность в сфере слияний и поглощений, выход на глобальные рынки и новые разработки научно-исследовательских организаций. Однако основным катализатором этих изменений эксперты называют значительный рост инвестиций в IT.
Никто не спорит, что информационные технологии создают новые возможности для бизнеса. Например, британская сеть Tesco активно использует технологии Web 2.0 не только как инструмент для аккумулирования идей, но и в качестве помощника для их генерации. Как и многие другие ритейлеры в мире, Tesco собирает информацию о совершаемых покупках, чтобы классифицировать своих покупателей и подготовить для каждой группы специальные предложения. Но компания не останавливается на этом: она отслеживает востребованность этих предложений и ставит различные эксперименты с целью получить лучший отклик от клиентов. В итоге в отрасли, где средний показатель выполнения директ-маркетинговых инициатив составляет около 2%, в Tesco он уже достигает почти 20%.
И тем не менее, никакие технологии не могут полностью заменить человека, которого, например, неожиданно посетила потрясающая идея. Они лишь дополнение, помогающее ускорить или упростить бизнес-процессы. Однако на практике порой мы сталкиваемся с завышенной оценкой возможностей IT и всеми вытекающими из этого последствиями.
Последнее десятилетие IT-организации упорно трудились над тем, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг, что в свою очередь привело к увеличению влияния технологий на бизнес. В своем стремлении достичь этой цели, они, возможно, немного перестарались.
Почему? Во-первых, непрерывное внимание мелочам приводит к потере драгоценного времени, которое могло быть потрачено на более важные дела. Во-вторых, постоянная помощь другим, которые и сами могут помочь себе, мешает изучению новых тенденций. Это снижает их чувство ответственности и не дает возможности и времени мыслить стратегически. И в конечном счете это замедляет общий прогресс, поскольку процесс коммуникации постоянно проходит через посредника.
IT-отделы в компаниях порой заняты внедрением современных, но никому ненужных сервисов и «примочек», работать с которыми – по принципу «раз уж сделали, надо пользоваться» – приходиться другим сотрудникам. В итоге получается, что, вместо того чтобы помогать бизнесу развиваться, они ставят «палки в колеса». Ведь если задуматься, то именно за это порой мы так недолюбливаем IT-отделы.
Сюзан Грэмм, CIO и вице-президент Taco Bell Corporation в прошлом, а в настоящее время – основатель и президент Valuedance и постоянный эксперт Нarvard Вusiness Review по вопросам информационных технологий, выделяет в качестве основных проблем, связанных с взаимодействием с IT-отделом, следующие моменты.
1. IT ограничивает полномочия менеджеров
Например, ваш отдел приносит 10% дохода огромной компании, но не может позволить себе проект за $100 тыс., если с этим не согласен IT-отдел. Кроме того, бюрократизм IT-отдела порой настолько высок, что приводит к торможению реализации любых нововведений.
2. CIO абсолютно недоступен
Единственный способ «достучаться до небес» – это завести своего сотрудника в IT-отделе, который будет действовать как ваше доверенное лицо при общении с CIO.
3. Они – финансовые вымогатели
Когда в последний раз вы столкнулись с необходимостью срочной помощи IT, которая обошлась вам в приличную сумму денег? Прибавьте к этому те деньги, которые были израсходованы IT на ненужные компании сервисы, и вы захотите сами стать продавцом технологий.
4. IT-проекты никогда не завершаются
Проекты «в работе» всегда не выполнены на 90%. «Законченными» проектами считаются те, в которых несогласованны функциональные возможности, а люди, которые обещают добавить недостающие функциональные возможности на следующих этапах, всегда являются «загадочно пропавшими без вести».
5. Служба поддержки беспомощна
Когда появляется проблема, вы словно нищий за подаянием приходите в IT, однако скорой помощи порой приходиться долго ждать: каждый специалист отдела уверяет, что в его части работы нет просчетов и вообще не может быть, чтобы что-то не работало.
6. Работы, отданные на аутсорсинг, выходят из-под контроля
Вы знаете, что передача работы на аутсотрсинг не была идеей IT-отдела. И тем не менее вы злитесь на него за то, что приходится объяснять внешним подрядчикам специфику вашего бизнеса. Это похоже на попытку обучить 4-летнего ребенка интегральному исчислению.
7. IT-отдел заполнен отсталыми от жизни людьми
Как-то странно, когда о возможностях социальных сетей вы узнаете дома от своего 12-летнего сына, в то время как IT до сих пор не могут наладить вам электронную почту. Когда вы пытаетесь обсудить с IT, как лучше применить новую технологию, в ответ вы получаете лишь наставления.
8. У IT никогда нет хороших новостей
Независимо от того, сколько вы тратите и с каким трудом работаете, вам никогда нечего отпраздновать: работа IT не выполняется полностью в срок, а обещанные и так необходимые вам нововведения постоянно находятся где-то вне вашей досягаемости.
Как лучше поступать в таких случаях? Готовых рецептов нет, тем более что в каждой компании своя специфика работы с IT-отделом. Но можно дать некоторые рекомендации. Чтобы увеличить шанс инновации на успех, руководителям соответствующих подразделений следует включиться в управление процессом внедрения. Это означает, менеджеры всех уровней должны расценивать задачи IT как свои собственные, среди которых - управление проектами и изменениями, анализ данных и поиск неисправностей в системе, в том числе и инициировать необходимые подразделению или компании в целом сервисы.
Многие менеджеры скажут: «Стоп! А зачем тогда держать целый штат IT-специалистов? Разве не для этого существует IT-отдел?» Основная задача этого отдела состоит в том, чтобы информационные технологии применялись для поддержки существующей стратегии и позволяли бизнесу быть конкурентоспособным. IT-специалисты должны обеспечивать поддержку сервисов, но при этом они не знают всей специфики работы каждого отдела и не могут заменять сотрудников других специальностей.
Принимая на себя контроль над нововведениями в своем отделе или организации, вы можете быть уверенными, что IT-отдел сосредоточен на действительно нужной работе, делает то, что послужит интересам бизнеса.
При подготовке материала использована статья “Investing in the IT That Makes a Competitive Difference”, “When Better Service Is a Bad Thing” из Harvard Business Review.
Фото: pixabay.com
Как представитель IT-бизнеса, по существу во многом не согласен. Если у человека негативный опыт работы с IT-решениями, мне его просто искренне жаль. Мы, например, всегда доводим проекты до конца, даже если это становится для нас убыточным. Это первый принцип работы. Второй: ни одно решение не может стоит дороже, чем оно позволит заработать или сэкономить нашему клиенту. И об этом мы ему говорим на первой же встрече, что бы он трезво оценил необходимость внедрения каких-либо технологий и урегулировать список функциональности, повышающей соотношение price/perfomance. Т.е. мы не делаем 'красивые примочки', если они не нужны. Потому как клиент, получающий убыток, вряд ли закажет в ближайшее время что-либо еще. Квинта будет такой:все, что описано выше - результат работы с мелкими подрядчиками и непрофессиональными кадрами. есть огромное количество хороших примеров. но для этого и вы (как клиент), и ваш CIO (IT managers) должен/должны знать, чего именно вы хотите. а как и за сколько - это уже наша головная боль.
Я думаю, в компании Автора есть проблема с ситемой мотивации ИТ отдела. Поставь им премию завязаную на % выполнения задач, и они из кожи вылезут, чтобы вовремя выполнить проект и оперативно устранить неполадки. :D
Для Дмитрия СельковаПроблема CIO это проблема ОЧЕНЬ УЗКОГО специалиста - компьютерщика и связиста. CIO должен в первую очередь изучать теорию информации, теорию измерений и кибернетику. А изучает протоколы, интерфейсы, функциональные характеристики.Мало кто в компании понимает о чем думает CIO... Вот все знают как управлять финансами и персоналом!!! :) Все покупают продукты и хранят их, пользуются услугами поэтому в общем представляют, что делают логисты. Но мало кто представляет, что делает CIO, поэтому он собственно ничего и не делает из того что надо :) Первые ласточки книга 'Блеск и нищета ИТ' почитайте, попадается в книжных 2005 год. И теперь CIO переживают, когда читают критику на свою работу :) Будете переживать еще больше...Реальный сектор устал от неэффективности АСУ менеджмента и ужа даже перестал скромно молчать. CIO получают по лбу - Вы не эффективны. Вы дружите с поставщиками, а не с потребителем ваших услуг. Вы потребителя обвиняете, что он недостаточно продвинут и не может сформулировать ТЗ. Смех. Он и не должен... ТЗ это ваша задача.У ИТ есть несколько побед: Интернет, связь, АСУТП, САПР. Неплохо автоматизированы банки и ритэйл. Сейчас решается вопрос со складами. Но этого не достаточно.С уважением
Еще для Дмитрия СельковаДля вас выгодно такое положение CIO :) - Шаман, профи, управляет ветрами и дождем. Чем выше имидж CIO тем меньше вопросов задают топы и владельцы при покупке SAP :)Теперь мне понятны ваши мотивы критики статьи.Кстати, что не было вопросов. Я критикую кроме CIO и все имеющиеся на рынке пассивно-молчаливые заменители бумаги - гордо именуемые современными ERP. Считаю их раковыми опухолями.Ни один из аргументов выбью. Цитата из Фоменко. Водка не может быть вредной для человека - миллионы мужчин не могут ошибаться.То что систем много, то что они одинаковые не говорит что они хорошие. И они уже вызывают негатив и отторжение пользователей как неэффективные.С уважением
Собственных айтишников ещё можно заставить работать, ну либо оценить их неспособность решить поставленные задачи. Но как быть с производителем программного обеспечения, которые автоматизируют свои собственные процессы далеко не на том софте, который пишут сами? А как быть с производителем делового ПО, который не имеет в штате ни единого бизнес-аналитика, ни единого предметного кносультанта, а лишь с помощью армады прораммистов пытается предложить продукт, который 'необходим бизнесу'? Знание бухгалтерии и знание бизнеса - не одно и тоже. И то, что за реализацию ERP (а равно и CRM и прочих других) стратегии берутся полные профаны в этом - так это проблема не только наша. Но в любом конфликте философия учит искать виноватых с обеих сторон. Дурак не только тот, кто взялся за решение задач не имея на то достаточной квалификации, но и тот, кто подпустил к себе подобного 'специалиста' и позволил такому 'спецу' хозяйничать в своих владениях. Тут могут быть не только проваленные проекты, даром потраченые деньги, но и откровенные диверсии в виде хищения конфиденциальной информации и последующего появления такой информации на рынке, уже в виде товара. В моей практике есть примеры достойных внедрений весьма достойных решений. Просто для разарботки хорошего решения совсем не подходит большинство предложений на сегодняшнем рынке, начиная от мелких интеграторов и заканчивая флагманами рынка. Почему,- спросите Вы? Да потому что им плевать на тот результат, который необходим Вам. Их результат - получение прибыли от деятельности. И всё их существо с годами работы ориентировано на то, чтобы поскорее получить свои кровные по договору с клиентом, при этом желательно, подороже продать свою работу, и при этом ещё, чтобы всё было сделано с наименьшими затратами. Отсюда появляются различные методики, которые диктуют бизнесу как работать, вместо того, чтобы кастомизировать системы под нужды бизнеса. Отсюда рождаются целые сонмы неудовлетворенных клиентов, которые вроде бы по договору всё получили на 100%, но в то же время многочисленные нарекания не дают оценить им силу и красоту решения.
Сегрей, тогда все понятно, все это для того, чтобы заманить людей в очередную социальную сеть посредством обливания грязью всех направо и налево. В конечном итоге пропиарить себя любимого, за счет чужих мыслей и того же самого знакомого до боли обливания грязью. Как не стыдно.Насчет 'покупать не систему, а эффект', помниться, десяток лет назад в воздухе витала суперидея продавать не систему а хиты (единичные элементарные операции, если по-русски). Все провалилось с треском. А эффект конечно будет мерить сам покупатель, да? Прекрасно!Евгению: ИТ - это такой же бизнес, как и все остальные. Существует ради получения прибыли. Вас что-то смущает? :) Я не могу продать 'результат, который необходим вам', а лишь только продукт, который вы согласитесь приобрести. Неужели не понятно?