IT-оккупация

Мировая практика показывает, что существует взаимосвязь между инвестициями в информационные технологии и усиливающейся конкурентоспособностью организаций. Согласно недавнему исследованию Нarvard Вusiness School, с середины 90-х годов XX века, ознаменовавшихся подъемом использования интернета и коммерчески-ориентированного программного обеспечения, конкуренция между компаниями увеличилась до беспрецедентного уровня. Конечно, есть много факторов, которые повлияли на этот процесс. Активные деятельность в сфере слияний и поглощений, выход на глобальные рынки и новые разработки научно-исследовательских организаций. Однако основным катализатором этих изменений эксперты называют значительный рост инвестиций в IT.

Никто не спорит, что информационные технологии создают новые возможности для бизнеса. Например, британская сеть Tesco активно использует технологии Web 2.0 не только как инструмент для аккумулирования идей, но и в качестве помощника для их генерации. Как и многие другие ритейлеры в мире, Tesco собирает информацию о совершаемых покупках, чтобы классифицировать своих покупателей и подготовить для каждой группы специальные предложения. Но компания не останавливается на этом: она отслеживает востребованность этих предложений и ставит различные эксперименты с целью получить лучший отклик от клиентов. В итоге в отрасли, где средний показатель выполнения директ-маркетинговых инициатив составляет около 2%, в Tesco он уже достигает почти 20%.

И тем не менее, никакие технологии не могут полностью заменить человека, которого, например, неожиданно посетила потрясающая идея. Они лишь дополнение, помогающее ускорить или упростить бизнес-процессы. Однако на практике порой мы сталкиваемся с завышенной оценкой возможностей IT и всеми вытекающими из этого последствиями.

Последнее десятилетие IT-организации упорно трудились над тем, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг, что в свою очередь привело к увеличению влияния технологий на бизнес. В своем стремлении достичь этой цели, они, возможно, немного перестарались.

Почему? Во-первых, непрерывное внимание мелочам приводит к потере драгоценного времени, которое могло быть потрачено на более важные дела. Во-вторых, постоянная помощь другим, которые и сами могут помочь себе, мешает изучению новых тенденций. Это снижает их чувство ответственности и не дает возможности и времени мыслить стратегически. И в конечном счете это замедляет общий прогресс, поскольку процесс коммуникации постоянно проходит через посредника.

IT-отделы в компаниях порой заняты внедрением современных, но никому ненужных сервисов и «примочек», работать с которыми – по принципу «раз уж сделали, надо пользоваться» – приходиться другим сотрудникам. В итоге получается, что, вместо того чтобы помогать бизнесу развиваться, они ставят «палки в колеса». Ведь если задуматься, то именно за это порой мы так недолюбливаем IT-отделы.

Сюзан Грэмм, CIO и вице-президент Taco Bell Corporation в прошлом, а в настоящее время – основатель и президент Valuedance и постоянный эксперт Нarvard Вusiness Review по вопросам информационных технологий, выделяет в качестве основных проблем, связанных с взаимодействием с IT-отделом, следующие моменты.

1. IT ограничивает полномочия менеджеров
Например, ваш отдел приносит 10% дохода огромной компании, но не может позволить себе проект за $100 тыс., если с этим не согласен IT-отдел. Кроме того, бюрократизм IT-отдела порой настолько высок, что приводит к торможению реализации любых нововведений.

2. CIO абсолютно недоступен
Единственный способ «достучаться до небес» – это завести своего сотрудника в IT-отделе, который будет действовать как ваше доверенное лицо при общении с CIO.

3. Они – финансовые вымогатели
Когда в последний раз вы столкнулись с необходимостью срочной помощи IT, которая обошлась вам в приличную сумму денег? Прибавьте к этому те деньги, которые были израсходованы IT на ненужные компании сервисы, и вы захотите сами стать продавцом технологий.

4. IT-проекты никогда не завершаются
Проекты «в работе» всегда не выполнены на 90%. «Законченными» проектами считаются те, в которых несогласованны функциональные возможности, а люди, которые обещают добавить недостающие функциональные возможности на следующих этапах, всегда являются «загадочно пропавшими без вести».

5. Служба поддержки беспомощна
Когда появляется проблема, вы словно нищий за подаянием приходите в IT, однако скорой помощи порой приходиться долго ждать: каждый специалист отдела уверяет, что в его части работы нет просчетов и вообще не может быть, чтобы что-то не работало.

6. Работы, отданные на аутсорсинг, выходят из-под контроля
Вы знаете, что передача работы на аутсотрсинг не была идеей IT-отдела. И тем не менее вы злитесь на него за то, что приходится объяснять внешним подрядчикам специфику вашего бизнеса. Это похоже на попытку обучить 4-летнего ребенка интегральному исчислению.

7. IT-отдел заполнен отсталыми от жизни людьми
Как-то странно, когда о возможностях социальных сетей вы узнаете дома от своего 12-летнего сына, в то время как IT до сих пор не могут наладить вам электронную почту. Когда вы пытаетесь обсудить с IT, как лучше применить новую технологию, в ответ вы получаете лишь наставления.

8. У IT никогда нет хороших новостей
Независимо от того, сколько вы тратите и с каким трудом работаете, вам никогда нечего отпраздновать: работа IT не выполняется полностью в срок, а обещанные и так необходимые вам нововведения постоянно находятся где-то вне вашей досягаемости.

Как лучше поступать в таких случаях? Готовых рецептов нет, тем более что в каждой компании своя специфика работы с IT-отделом. Но можно дать некоторые рекомендации. Чтобы увеличить шанс инновации на успех, руководителям соответствующих подразделений следует включиться в управление процессом внедрения. Это означает, менеджеры всех уровней должны расценивать задачи IT как свои собственные, среди которых - управление проектами и изменениями, анализ данных и поиск неисправностей в системе, в том числе и инициировать необходимые подразделению или компании в целом сервисы.

Многие менеджеры скажут: «Стоп! А зачем тогда держать целый штат IT-специалистов? Разве не для этого существует IT-отдел?» Основная задача этого отдела состоит в том, чтобы информационные технологии применялись для поддержки существующей стратегии и позволяли бизнесу быть конкурентоспособным. IT-специалисты должны обеспечивать поддержку сервисов, но при этом они не знают всей специфики работы каждого отдела и не могут заменять сотрудников других специальностей.

Принимая на себя контроль над нововведениями в своем отделе или организации, вы можете быть уверенными, что IT-отдел сосредоточен на действительно нужной работе, делает то, что послужит интересам бизнеса.

При подготовке материала использована статья “Investing in the IT That Makes a Competitive Difference”, “When Better Service Is a Bad Thing” из Harvard Business Review.

Фото: pixabay.com

+74 Аркадий Затуловский CIO, Москва 29 июля 2008, 14:53

Вернулся к статье через некоторое время и.... захотелось много ответить, хотя прекрасно понимаю, что переубедить г-на Трушкина абсолютно невозможно, человек сложил свое представление о мире, как и некоторые другие и явно не собирается его проверять на аргументах других людей, а только яростно отстаивает свое мнение. Тем не менее выскажу свои мысли, скорее для себя самомго.1) Почему все время от представителей бизнес подразделений звучит мысль 'составление ТЗ - это обязанность ИТ' ? Если говорить о ТЗ, как формальном документе с множеством технических деталей (хотя правильнее этот документ называть ТехПроект), то да - это обязанность ИТ. Но высказать свои пожелания в форме Функциональных Требований разве это не ваша обязанность ? Почему ИТ-шники должны лучше вас разбираться в ВАШЕМ бизнесе ? Вы же не разбираетесь в структурах БД, способах интеграции различного ПО и т.д. Просто внятно, полноценно и логично изложить свои мысли на БУМАГЕ может не каждый, отсюда и попытка 'спихнуть' эту работу с себя на кого-то.2 Сергей Трушкин2) Я искренне жалею, что в вашей жизни было только 10% толковых ИТ руководителей, возможно проблема не только в них, но и в вас - как вы оцениваете людей вокруг. Если смотреть на жизнь в черном цвете, то все вокруг будут подлецы и воры. Мне например попадались не менее 50% талантливых руководителей бизнеса, с которыми я работал.3)

Сергей Трушкин пишет:Внутренний сотрудник ИТ службы учился с поставщиками ИТ, пьет пиво с поставщиками, играет в компьютерные игры с поставщиками.... и еще много чего они делают вместе... На чьей он стороне?

Вы мне конечно не поверите, но в подавляющем случае на вашей ! Для подавляющего количества ИТ-шников интересы дела выше всего, это их обычный стиль мышления. Я конечно знаю факты 'откатов' и т.п. в нашей области, но поверьте их так мало ! Аналогичных фактов не в ИТ сфере я знаю гораздо больше, но мне как-то в голорву не приходит писать, что 90% руководителей бизнес-подразделений жулики. Помню характерный случай когда президент (!) моего первого банка, в котором я стал впервые начальником отдела, сказал мне: 'ты же наверное берешь откат с поставщиков ПК ?' А я-то как дурак изучал рынок, чтобы купить дешевле :) Просто он мыслил как бы он действовал на моем месте ! 4)

Сергей Трушкин пишет:Нужно трижды внимательно присмотреться к этому 'ИТ штирлицу' и поставить его в жесткие условия по эффективности, или... не связываться с 'шулером от технологий'. Что бы он не сделал, окажется, что вы не достаточно много денег вложили или недостаточно квалифицировано пользуетесь. а как вы это проверите? придется спрашивать у такого же!!!

Разве это относится только к ИТ ?! Это можно применить к любому виду деятельности. Есть два варианта: либо доверять, либо знать и контролировать. Вы же хотите не знать, но контролировать и обвиняет ИХ в том, что ВЫ НЕ МОЖЕТЕ их контролировать! Кто в этом виноват ?Общее рассуждение.Мне странно противопоставление бизнеса и ИТ в наше время. Сейчас ИТ - это не обслуживающее подразделение, как это обычно по старинке считают, а полноценное бизнес подразделение, прибыль которого 'размазана' по другим подразделениям. Пример: чтобы получить доходы от кредитов банку надо их учитывать, расчитывать, выполнять требования ЦБ и т.д. А как это сейчас можно сделать без использования ПО при большом кредитном портфеле ?Некое объяснение этого противопоставления я вижу в том, что большая часть видов бизнеса базируется на единой экономической платформе и люди, знающие эту платформу, могут хоть как-то понять друг друга. ИТ же для них 'terra incognita', т.к. платформа совершенно другая, отсюда и недоверие, претензии и преувеличенные страхи.Кстати известные мне наиболее крупные провальные ИТ проекты были практически все инициированы бизнесом. Но я конечно не знаю все провальные проекты :)