После второй мировой войны возникла новая научная и техническая область – кибернетика. Название это перенято у французского физика Андре Ампера. Еще в 1834 году, пытаясь дать всеобъемлющую классификацию наук, он назвал так предполагаемую науку об управлении человеческим обществом (древнегреческое слово «кибернетес» означает рулевой, кормчий).
Мне хотелось бы сказать пару слов об использовании основ кибернетики в управлении. Так как каждого управленца (менеджера) можно назвать – кибернетес.
Есть множество определений управления, от очень общих до очень конкретных. Мне нравится такое: «воздействие на систему для достижения целей». Если немного перефразировать, то можно сказать и так: «менеджер не ломает систему – он с ней взаимодействует для достижения своих целей». Взаимодействие может быть разным от конфронтации, мягкого манипулирования до подчинения. Важно одно менеджер – субъект, добивающийся своей цели. Цели тоже могут быть разными, и они меняются со временем, но важно понимать, что в любой организации цели субъектов не всегда совпадают.
Единственный случай, когда все просто – частный предприниматель, который все делает сам: и продает, и обслуживает, и рекламирует, и ведет учет, и т.п. Только в этом случае управляющий субъект имеет всю полноту информации о своем предприятии и не испытывает сопротивления управляющим решениям. В общем случае ситуация будет немного другая.
Появляется дополнительный уровень подчиненности, который может быть сегментирован по управленческим функциям. И вот тут управление сразу сталкивается с фундаментальными проблемами – сбор информации, передача и обработка. Не вредно вспомнить, что говорил по этому поводу Норберт Виннер в своих работах «Кибернетика, или управление и связь в животном и машине» и «Кибернетика и общество». Его подход немного механистичен, но позволяет увидеть основные принципы управления, что называется «без прикрас».
1. Уменьшение помех
Все лгут
Из сериала «Доктор Хаус»
Как я уже говорил, цели субъектов не совпадают, и каждый человек, участвующий в процессе сбора, передачи и анализа информации в компании вносит свои помехи. Виннер описывает это так: «сообщение – это игра, ведущаяся совместно говорящим и слушающим против сил беспорядка, представленных обычными трудностями сообщения и некоторыми предполагаемыми личностями, пытающимися воспрепятствовать сообщению».
Более того, Виннер делает вывод, что информация, переносимая точным сообщением в отсутствие помехи, бесконечна. Напротив, при наличии помехи это количество информации конечно и быстро приближается к нулю по мере увеличения силы помехи. Стоит ли приводить примеры, когда подчиненные не говорят всей правды или лгут? С математической точки зрения это просто разный уровень шума и он выразится в потере вами от 0% до 100% первичной информации. Страшно ли потерять 5%? Чуть дальше есть ответ и на этот вопрос.
Это так сказать, то, что лежит в глубине. Что делает руководитель для уменьшения «шума», то есть, получения более качественной информации? Вариантов масса. Очевидными решениями являются попытки получить доступ к первичной информации, не обработанной подчиненными – это как раз и требует умения разбираться в сути процессов кампании, ходить «в поля», знать свои продукты и услуги, внедрять независимые системы сбора и хранения информации
Еще одним путем решения является налаживание процессов внутри коллектива. Нам надо знать – кто нам говорит правду, кто способен говорить не всю правду и при каких условия, кто лжет, в конце концов. Нам надо заменить цели коллектива на свои – уменьшить сопротивление сотрудников и уменьшить «шум». Необходимо установление индивидуальных коммуникаций с подчиненными, основанное на выявлении персональных особенностей и склонностей.
И тут необходимо вспомнить еще об одном аспекте – мы не только получаем информацию, мы отдаем команды – и на этом этапе, особенно в процессе внешних коммуникаций, возможно заметное искажение первоначальной информации, более того, ее подмена. И тут переходим к следующему вопросу.
2. Хорошая обратная связь
Идиотизм предохраняет от самоубийства
Эмиль Дюркгейм
Виннер говорит: «Для эффективного воздействия на внешний мир не только необходимо иметь хорошие эффекторы, но действие этих эффекторов должно находиться под надлежащим контролем центральной нервной системы. Показания же контрольных органов должны сочетаться надлежащим образом с другими сведениями, поступающими из органов чувств, образуя правильно соразмеренные выходные сигналы к эффекторам». На простом языке это звучит примерно так: «Надо не только иметь хороших подчиненных, но их действия, направленные на клиентов, должны находиться под строгим контролем руководителя. Кроме того, нужны средства внутреннего контроля и их сведения должны сочетаться с информацией извне и преобразовываться в адекватные приказы менеджерам». В общем случае, после того как исполнителям дан приказ, надо проконтролировать его понимание (информация передана без потерь) и потом по истечении контрольного срока проконтролировать его выполнение.
Есть еще проблема ложных приказов, когда руководители среднего звена от имени руководства дают распоряжения исполнителям. Да, это входит в их обязанности, но необходимо вовремя обнаруживать те распоряжения, которые могут подменить ваши цели. Это похоже на паранойю? Я думаю, нет. Для иллюстрации представим пульт от телевизора, который подменяет ваши команды – вы хотите увеличить громкость, а он переключает канал. Какова будет ваша реакция? Или пульт самопроизвольно в результате внутренней ошибки начинает отдавать телевизору произвольные команды?
Иллюстрация №2. Вы владелец шикарного бутика, и вдруг в примерочных появляется объявление, на белых листах А4, которое гласит: «Следите за содержимым ваших карманов! За похищенные ценные вещи администрация ответственности не несет». Какова будет реакция клиентов, как это повлияет на продажи?
Как осуществлять обратную связь? Что для этого нужно? Смотри далее.
3. Сопоставление результатов
В действительности все не так, как на самом деле
Ежи Лец
Необходимо «поручать проверку каждой операции одновременно двум или трем отдельным механизмам». Тут мы слово механизмам можем заменить на более подходящее в корпоративном управлении «исполнителям».
Далее: «Если для каждого шага применяются три отдельных механизма (исполнителя), то, поскольку вероятность неисправности (крайне повышенного «шума») каждого отдельного механизма очень мала, практически всегда будет согласие между двумя из трех механизмов, которые и дадут искомый результат. В этом случае сопоставляющее устройство (назовем это руководитель) выдает (принимает к рассмотрению) в качестве правильного результат большинства, так что машину (бизнес-процесс) можно не останавливать. Но вместе с тем дается сигнал, указывающий, где и каким образом результат меньшинства отличается от результата большинства. Если это произойдет в самом начале расхождения, то местоположение ошибки может быть указано очень точно».
О чем это говорит? О том, что контроль результатов способен выявлять нелояльных или халатных сотрудников. Также это помогает выявлять ваши ошибки, связанные с постановкой задачи или ошибки/недоработки систем хранения и обработки информации.
Как вы думаете, количество сотрудников влияет на качество получаемой вами информации? Увеличение количества уровней подчиненности не уменьшает ценность получаемой вами информации? Ответ – да! Для эффективной работы необходимо следующее.
4. Распределение нагрузки
Совершенство есть знание человека о своем несовершенстве
Августин Аврелий
И снова вернемся к Виннеру: «Для всякой формы организации существует верхняя граница ее размера, выше которой она не будет действовать. Так, размер организма насекомого ограничен длиной трахеи, при которой воздух может попадать через дыхальца путем непосредственной диффузии к дышащим тканям. Сухопутное животное не может иметь больший вес, чем позволяют его ноги и другие органы, соприкасающиеся с землей. Размер дерева ограничен механизмом переноса воды и солей от корней к листьям и продуктов фотосинтеза от листьев к корням». Аналогично происходит и с предприятиями, только их размер зависит от количества зарабатываемых денег, количества заказов которые необходимо обработать, от физических параметров продукта или услуги и многих других вещей, но есть еще один ограничивающий параметр – количество «шума» которые привнесут сотрудники во входную информацию. Необходимо уменьшать количества узлов обработки информации – уровней подчиненности.
Как показал Виннер, «шум» аддитивно нарастает при увеличении количества участников передачи информации. Если считать, что на одном уровне мы потеряем 5% информации, то уже через пять уровней мы получим 25% потерь. Для иллюстрации представим, что мы дали договор на вычитку и редактирование последовательно пяти подчиненным – представляете, насколько будет отличаться результат от первоначального текста?
А теперь зловещая иллюстрация – представьте качество информации поступающей к правительству любой страны. Как вы думаете, через сколько уровней лжи она проходит? Вам понятно, почему не стоит пользоваться официальной статистикой? Есть еще один вывод – правительство практически никогда не знает, что на самом деле происходит в стране!
Есть еще один аспект организационной структуры – недостаточная численность сотрудников, он ведет к другой проблеме – потере информации в результате перегрузки.
Процитирую Винера: «Перегрузка может возникать различным образом: вследствие избытка передаваемых сообщений, физической потери каналов связи или чрезмерного занятия каналов такой нежелательной нагрузкой, как циркулирующие записи памяти, усиливающиеся до превращения в навязчивые идеи. Во всех подобных случаях внезапно наступает момент, когда для нормальных видов нагрузки не будет хватать каналов, и тогда перед нами психическое расстройство, доходящее нередко до помешательства». Вы с таким сталкивались? Надеюсь, что вам никогда не придется работать в таких условиях.
Простая иллюстрация – индивидуальный план менеджера по продажам. Есть физический предел количества контактов, который он может осуществить как по телефону, так и лично. План в штуках никогда не может быть больше этой величины. Если хотите больше штук – вам надо больше менеджеров.
5. Эффективный обмен информацией внутри предприятия и обучение
В этом мире жить невозможно, но больше негде
Джек Керуак
«Всякий организм скрепляется наличием средств приобретения, использования, хранения и передачи информации». К этому даже нечего добавить. Однако сделаю небольшую оговорку, связанную с примером про бутик. Информация в компании должна хранить имя человека ее предоставившего. Это позволит, во-первых, правильно ее хранить, во-вторых, четче организовывать контроль и, в-третьих, в случае потери сотрудника (причины тут неважны) мы сможем восстановить ограниченную функциональность по памяти (по сохраненной о нем информации).
«Группа может иметь больше или меньше групповой информации, чем ее члены». Эгоистическое сообщество – «волчья стая» имеет очень мало групповой информации, так как ее члены не склонные ею делиться и организовывать обучение «коллег». Это ведет к малой возможности развития участников сообщества и, в конце концов, снижает конкурентоспособность. Такое общество глупее, чем большинство его членов. Оно неэффективно действует сообща и слабо сопротивляется внешним угрозам. Учитывая тот факт, что нам приходиться действовать в конкурентной среде, необходимо совершенствовать свою стратегию и тактику на основании опыта. И как тут не вспомнить поговорку, что только дураки учатся на своих ошибках, умные – учатся на чужих.
Обмен информацией внутри предприятия дает не только синергетический эффект, восстанавливая потерянные на каком-то этапе данные, но и служит базой для самообучения сотрудников. Да, информация – это обоюдоострое оружие, хорошо, когда оно у вас в руках и плохо, когда им размахивает конкурент. Поэтому не надо забывать про первые пункты – контроль, обратная связь и сопоставление.
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 20 октября 2009 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции
Источник изображений: pixabay.com
Коллеги.Василий в очередной раз освежил известную проблему - организация коммуникаций в компании.Тема интересная, поэтому хотелось обсудить проблемы этой области. А то пока обсуждение сводится к спору о терминологии.Вспоминаю известный анекдот:[I]На американском форуме Вы задаёте вопрос и получаете ответНа израильском форуме Вы задёте вопрос и получаете встречный вопросНа русском форуме Вы задаёте вопрос и затем все три дня объясняют Вам, какой Вы чудак на букву 'М'.[/I]Пока к автору у меня одно замечание - он обидел волчью стаю.'Эгоистическое сообщество – «волчья стая»...' волчья стая очень сплочённая и нельзя её назвать глупее остальных организаций. Ну уж не глупее стада. Единственный минус - это всегда временный коллектив, который собирается только для охоты в зимнее или другое голодное время. Напрашиваются параллели с проектными командами... :)
Решение проблемы пробок не является целью водителя. Его цель - перемещение из точки А в точку Б, при этом управление автомобилем с закрытыми глазами он осуществлять не сможет, т.е. свою цель не выполнит.А вот принудительное ослепление водителей в г. Москва, имхо, проблему пробок решит! Вы постоянно путаете субъекты и объекты управления!
[b]Василий Дмитриев,[/b] Вы во всех своих высказываниях постоянно смешиваете в одном «флаконе» сущности (в данном контексте «данные»), их свойства, наблюдателя, оценку сущностей (данных) наблюдателем. Эту СМЕСЬ используете, в общем то в благородном деянии.Это МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ошибка.Эти ингредиенты нельзя смешивать, так как все они в отдельности зависят от огромного количества внешних факторов в зависимости от предметной области, целеполагания и т.д..Вы, я так думаю, понимая эти противоречия, пытаетесь выйти путем ввода новых терминов тапа «словарь», «язык». При этом никого внятного определения эти терминам не даете. Ложечка СМЕСИ типа «словарь» содержит немножечко данных, оценку человеком, которого вы называете «управляющим» и щепотку нужных Вам (не ясно почему) свойств. А термин «язык» та же СМЕСЬ, но в других количествах.К сожалению, тема действительно свелась к терминологическим проблемам. И для меня стала не интересной. Мы с Вами находимся в разном понятийном пространстве и навряд ли поймем друг друга. Разный язык, разный менталитет, наверное, и разное образование…Предлагаю разойтись с миром, а жизнь нас рассудит, или не рассудит :D .