5 триггерных рассылок, которые увеличат выручку CRM-каналов

В основе CRM-маркетинга лежат персональные предложения для каждого клиента в базе, которые позволяют точно попасть в потребности покупателя: отреагировать на интерес к категории и предложить нужный товар. И такие персональные коммуникации можно автоматизировать. 

Почему триггерные рассылки работают лучше регулярных

У регулярных коммуникаций свои преимущества: с их помощью маркетологи рассказывают про новые акции или тестируют гипотезы. Регулярные коммуникации сегментируют под конкретные группы в базе, но с их помощью нельзя в моменте отреагировать на поведение клиентов. 

Действующий клиент зашел на сайт: 30 минут выбирал холодильник, а потом закрыл страницу. Триггерная рассылка (триггер) в отличие от регулярной сработает мгновенно: пришлет подборку на почту «Вы интересовались холодильниками, составили для вас топ» и автоматически подтянет модели из определенной ценовой категории.

Триггеры бывают: 

  1. Транзакционные: «Ваша оплата прошла успешно», «Доставим заказ через час».
  2. Поведенческие: есть коммуникации, которые срабатывают при определенном поведении покупателей. Например, клиент оставил компании данные на сайте — получил письмо с подтверждением подписки.
  3. Реакционные: отслеживают активность. Например, если клиент месяц не открывает письма и не покупает товары, получает опрос: «Какой контент вам интересно получать от нас?», «Что вы думаете о наших товарах?».

Триггеры открывают чаще, они приносят больше кликов, чем регулярные коммуникации. CRM-маркетолог разрабатывает их, опираясь на анализ базы, и делает персонализированными. 

Общая логика триггерных коммуникаций составляет автоматическую воронку продаж, которая после настройки действует самостоятельно: драйвит на покупку, напоминает о брошенной корзине или возвращает клиентов из оттока.

Сравнение показателей Open Rate и Click Rate массовых и триггерных рассылок на одном из проектов агентства

Какие триггерные рассылки можно настроить и автоматизировать?

1. DOI и Welcome: цепочка приветственных писем 

Компания заинтересована в том, чтобы собирать контакты посетителей сайта. С помощью коммуникационных стратегий маркетологи смогут вести клиента к первой покупке, а потом драйвить на повторные. 

Клиенты взаимодействую с сайтом компании в разное время суток, но письма получают сразу же — в этом деле компании нельзя позволить себе задержку. После подписки клиент получает DOI — подтверждения согласия на рассылку: «Подтвердите, что хотите получать от нас письма». Это помогает компании убедиться, что клиент оставил свою почту и что он заинтересован в коммуникациях. Хороший CRM-маркетолог понимает, что спам по слитым базам вредит компании: это незаконно и плохо влияет на репутацию.

Пример письма DOI от Bonduelle. Источник: Email-Competitors

Как только клиент подтвердил подписку, кликнув по кнопке «Подтвердить», ему приходит Welcome-серия. Чаще всего это три и более писем. Первое — приветственное, остальные подробно раскрывают информацию о компании или продукте. 

Задачи серии — привести к первой покупке или сформировать лояльность: объяснить суть бонусной программы, рассказать об акциях и специальных предложениях.

Письма welcome-цепочки помогают компании наладить контакт с новым клиентом и постоянно мелькать в его информационном пространстве. Такой же принцип работает в жизни при новом знакомстве двух людей: один инициирует диалог, другой его подхватывает — и вот люди уже кое-что знают друг о друге. 

2. Брошенная корзина: пользователь не оформил заказ

Суть письма — напомнить клиенту о незавершенном заказе. В среднем между последним обновлением корзины и отправкой триггера проходит час. CRM-система фиксирует факт брошенной корзины и отправляет клиенту коммуникацию. Через 23 часа система снова проверяет пользователя. Если он не совершил покупку и не прочитал письмо, то снова получает напоминание, но с другой темой и текстом.

Пример цепочки писем для брошенной корзины на одном из проектов агентства

​​Триггерные письма по брошенной корзине растят конверсию в покупку и в клики. Часто клиент выбирает товары, а потом отвлекается на сообщение в мессенджере. Напоминание возвращает его к мыслям о компании: он завершает оформление заказа, переходит на сайт, чтобы еще раз посмотреть характеристики товаров, или вспоминает, что так и не купил подарок на день рождения тети.

Пример триггерного письма-напоминания о брошенной корзине. Компания напоминает о кофеварке в корзине и мотивирует к покупке, пока товар не закончился. Источник: Email-Competitors

Вежливые письма-напоминания: «Мария, в вашей корзине остались товары, возможно, вы хотите взглянуть?» транслируют заботу о клиенте и повышают лояльность.

3. Брошенный просмотр: клиент смотрел товары, но не добавил их в корзину

Этот триггер похож по действию на брошенную корзину. Система отслеживает, какие товары посетитель сайта просматривал, но не положил в корзину. Спустя время — в среднем через час — пользователь получает письмо-напоминание. Если спустя сутки он не открыл письмо или прочитал, но никак не отреагировал, система отправляет повторную коммуникацию.

Пример брошенного просмотра — письмо от бренда одежды Ushatava. Источник: Email-Competitors

ESP-система запомнила, что покупатель просматривал рубашку, и прислала напоминание. В дополнение бренд предлагает подборку товаров — такой комбинированный подход повысит вероятность, что клиента все-таки заинтересует что-то из ассортимента, ведь он пока не добавил товаров в корзину — значит, не определился с выбором.

4. Реактивация оттока: клиент давно не открывал письма и давно не покупал

Бывает разных видов, например, по покупкам и по открытиям. Если клиент давно не совершал покупку, ему приходит письмо с опросом и просьбой рассказать об опыте взаимодействия с брендом. В зависимости от уровня удовлетворенности ему приходит цепочка коммуникаций, которые отрабатывают возражения. Например, предлагают вознаграждения за покупку.

Пример реактивационного письма. Компания напоминает клиенту о себе и предлагает промокод на скидку. Источник: архив Out of Cloud

5. Сценарии для активных клиентов: персональная подборка товаров

Раз в месяц клиент получает письмо с персональной подборкой товаров, которые могут его заинтересовать. Отличие триггерной от ручной подборки-рассылки в том, что первая генерируется CRM-системой. Система отслеживает, какие товары клиент покупает чаще всего, какими категориями интересуется. На основе данных составляет подборку и автоматически подтягивает товары в email-коммуникацию.

Пример использования персональной подборки товаров от Vprok.ru Перекресток. Источник: архив Out of Cloud

Триггеры бьют рекорды по показателям, потому что закрывают потребности клиентов и делают каждое письмо персонализированным. В статье рассмотрели пять основных триггеров, которые помогут компании лучше узнать клиента и подойти индивидуально к его потребностям. При грамотной настройке автоматические коммуникации могут генерировать до 60% от оборота CRM-каналов.

Приветственные письма знакомят клиента с компанией, триггеры брошенной корзины и брошенного просмотра напоминают о незавершенном действии. Реактивационные письма возвращают клиента с помощью бенефитов: промокодов и вознаграждений. Персональная подборка товаров хороша тем, что помогает клиенту почувствовать себя особенным, а компании — повысить конверсию в покупку.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: представления о различиях поколений преувеличены

Выяснилось, что для успешной работы с «зумерами», скорее, нужна не отдельная система мотивации, а корректировка ее некоторых элементов.

Компания Ventra приобретает бизнес Kelly в России

В настоящее время команда российского подразделения Kelly продолжает работать в штатном режиме.

Опубликован рейтинг самых стрессовых профессий

Профессия учителя возглавила список самых стрессовых, по мнению россиян.

По каким причинам россияне используют не все дни отпуска

Только половина россиян использует все дни отпуска в течение года.