12 инструментов удержания розничного магазина на рынке

Несмотря на то, что клиенты все больше и больше покупают товары в интернет-магазинах, розничные торговые точки продолжают занимать доминирующее положение в мире продаж. Большая часть покупателей все же предпочитают увидеть товар, оценить его качество, соответствие размеров и конечно же не ждать доставку, а оплатить и получить товар здесь и сейчас. Уверен, эта тенденция сохранится еще долго.

Но здесь есть другая сторона медали — конкуренция. Количество гипермаркетов, супермаркетов, лавок, магазинов, торговых точек, островков — растут в геометрической прогрессии. Уже дошло до того, что, выходя из дверей одного супермаркета, мы упираемся в двери другого супермаркета. Количество магазинов на одном квадратном километре выросла в разы! Борьба в конкурентной среде однотипных магазинов заставляет внедрять самые последние технологии маркетинга, продаж, автоматизации. В этом сражении выживут только самые продвинутые и инновационные торговые точки. Остальные закроются и уйдут с рынка…

1. Локация магазина

Очень часто владельцы открывают свои магазины там, где нет никакого трафика. При этом они думают, что это позволит им сэкономить на аренде. Конечно, если у вас узкопрофильная продукция, нет конкурентов и очень хорошо настроена интернет-реклама ваша идея действительно сэкономит вам деньги за счет аренды. В противном случае покупатель для вас будет крайней редкостью. Ну, а заработок от такой торговой точки вряд ли принесет вам радость. Здесь надо искать золотую середину. Место однозначно должно быть проходное, а стоимость аренды вменяемая. И не забудьте про место для парковки.

2. Внешний вид магазина

Согласитесь, ведь иногда прямо хочется зайти в магазин, который вы только что увидели. Красивый фасад, интересная и яркая наружная реклама. Креативно оформленная витрина. Многие этот момент недооценивают, и ограничивают оформление магазина вывеской на баннерной ткани. А еще умудряются закрыть витрины. Такой формат оформления магазина отмирает. Если вы хотите иметь хороший и постоянный поток покупателей надо вложиться в наружное оформление вашей торговой точки. Закажите хороший дизайн-проект и воплотите его в жизнь! Если есть окна или витрины максимально задействуйте их! Люди любят заглядывать в витрины окон и смотреть что у вас за продукция и что у вас вообще там происходит. Если над их оформлением хорошо поработать это позволит вам привести дополнительных клиентов.

3. Обслуживание в магазине

Я не открою Америку, наверное, если скажу, что от продавца зависят ваши продажи. Вам всегда нужно точно понимать, что ваши продавцы продают товар, а не отсиживаются за оклад. Для того, чтобы в этом быть уверенным проверьте ваших продавцов тайным покупателем. В роли такого покупателя могут выступить ваши знакомые, друзья. В конце концов сейчас есть огромное количество компаний, которые предоставляют такие услуги. Желательно, чтобы проверка записалась на диктофон. Из записи вам станет все понятно. Чтобы более детально оценить качество обслуживания клиентов желательно составить чек-лист того, что нужно проверять. Например, приветствие, знакомство с товаром, работа с возражениями, качество обслуживания, предложение сопутствующего ассортимента и т. д. После этого проведите разбор недостатков в обслуживании и укажите что будет продавцу, если это еще раз повториться. Системный подход в этом вопросе принесет хорошие результаты. Вы увидите, как продавцы ваши начнут стараться изо всех сил. Главное правильно настроить мотивацию.

4. Должностные инструкции

Составьте подробные должностные инструкции. Постарайтесь указать в них максимально подробно все действия, которые должен совершать продавец за рабочий день. Это позволит четко закрепить за продавцами все обязанности и исключить возражения типа «это не моя обязанность, и я это делать не буду». И самое главное. Наличие должностных инструкций позволит вам быстро и безболезненно вводить в курс дела новичков. Ведь все что нужно будет теперь сделать, это заставить их выучить те самые инструкции.

5. Скрипты продаж

Очень часто клиент не превращается в покупателя только потому, что на его возражения не смог ответить продавец. Как правило, к таким возражениям относятся: дорого, долго ждать, не подходит эта модель и т. д. С ними можно и нужно работать.

Для начала пообщайтесь с продавцами и выпишите все, что говорит клиент, когда отказывается покупать ваш товар. После этого продумайте ответы, которые бы могли снять данный вопрос, и убедить клиента в обратном. Используя условно бесплатный сервис Hyper-Script создайте пособие, которое бы помогало продавцам убеждать клиента в покупке. Этот инструмент однозначно позволит вам увеличить конверсию продаж в вашем магазине. Ведь продавцы теперь будут знать наверняка как отвечать на возражения клиентов и превращать их в покупателей.

6. Чек-лист задач

Должностные инструкции помогут вам систематизировать работу продавцов. Но со временем продавцы начинают забывать что-то делать в магазине. Чтобы исключить данные моменты, составьте чек-лист дел на день, которые должен делать продавец. Ну, например, включить телевизор с рекламой, или проверить обновление цен в базе, распечатать и повесить акции.

Каждое мероприятие продавец обязан будет отмечать в данном чек-листе, в соответствии с определенным в нем временем.Чтобы было удобно просматривать данный чек лист прямо с телефона и знать конкретно что выполнил на данную минуту продавец воспользуйтесь облачным сервисом Google docs. Это облачный сервис, который позволит вам контролировать события дистанционно.

7. Компетенция

Уверен, все со мной согласятся, что компетентный продавец продаст гораздо больше, чем неграмотный. Систематизировать грамотность ваших продавцов можно с помощью условно бесплатного сервиса Lets test. Для этого вам необходимо продумать 100-200 вопросов касающихся правил вашего магазина, коммуникации, товара, работы с возражениями и т. д.

На каждый вопрос вам нужно сгенерировать несколько вариантов ответов, один из которых будет верным. После этого вы загружаете вопросы в данный сервис и тестирование готово. Остается только закрепить день и время, когда продавец обязан будет пройти этот тест и прописать этот пункт в должностные инструкции.

Чтобы тестирование проводилось регулярно и качественно установите финансовое стимулирование за непрохождение его и наоборот, за отличные результаты.

Результаты систематического тестирования не заставят долго ждать. Вы увидите, как компетенция ваших сотрудников начнет расти на глазах. Главное, что вы должны добиться, это системность в данном вопросе.

8. Где вы есть

Очень важно, чтобы информация о вашем магазине и его ассортименте была занесена в Гугл и Яндекс карты и сервис 2ГИС. Сейчас практически каждый, кто хочет что-то найти, ищет в поисковых системах, и когда находит подходящее, смотрит адрес и информацию о магазине. Это можно сделать абсолютно бесплатно, но при этом инструмент увеличит вероятность, что тот, кто ищет ваш товар, попадет именно в ваш магазин.

В информации о магазине можно добавить время работы, перечень ассортимента, телефон, ссылку на сайт, фотографии. Все это увеличит вероятность обращения именно к вам.

9. Карты лояльности

Вы должны, нет, вы просто обязаны для своего магазина разработать систему лояльности. Одним из ее важных пунктов будут карты лояльности, или, как их еще называют, дисконтные карты магазина. Они могут иметь разную программу. Это может быть скидочная программа или программа накопительных бонусов. Выдавая карту, вы можете собирать контакты ваших клиентов, тем самым формируя вашу клиентскую базу данных, которую можно потом использовать для рассылок и информировании об акциях, распродажах, новых поступлениях. Помните, карта привязывает ваших покупателей!

10. Интернет маркетинг рулит

Все сейчас ищут в интернете и, если у вас нет хотя бы одностраничного сайта мне вас очень жаль. Я не буду сейчас рассказывать о важности этого инструмента, скажу лишь одно — он обязан быть!

Ваш сайт — это ваша визитная карточка, ваш помощник в продажах и найме персонала. Вы можете размещать на нем информацию о продукте, товаре, услугах, скидках, новинках, акциях и т. п. Чтобы стать экспертами и тем самым увеличить доверие к вашему магазину, выкладывайте полезные статьи и очерки на вашем сайте.

11. Датчики посетителей

Иногда ваши продавцы говорят, что сегодня нет продаж из-за отсутствия посетителей. И вы вынуждены это принять, не понимая, так ли это было на самом деле. Понять со 100% уверенностью, что посетителей действительно не было позволят электронные датчики.

Это электронное устройство, которое позволяет фиксировать каждого посетителя, и отображать эти данные либо в родном функционале, либо в 1С, если вы настроили с ней синхронизацию. Существует огромное количество моделей данных устройств, начиная от самых простых и заканчивая сложными системами. Они могут дистанционно вас информировать о количестве посетителей за день. А самые инновационные предоставляют информацию в виде тепловой карты с указанием мест в магазине наиболее часто посещаемых покупателями.

Используя такие устройства, вы сможете рассчитывать конверсию ваших магазинов или продавцов, что позволит при наличии нескольких магазинов определять, кто же все-таки продает лучше, а кто сачкует.

12. Дашборд

Или облачный сервис, отображающий все основные показатели вашего магазина в виде графиков, диаграмм и статистик в режиме онлайн. Наиболее доступный и, что немаловажно, бесплатный сервис, предоставляющий данные возможности это Google Data Studio. Его можно синхронизировать с 1С и забирать данные оттуда в режиме онлайн. Данные, выведенные в сервис можно смотреть как с ноутбука, так и с телефона. Настроив его, вы всегда будете в курсе всех основных параметров магазина, которые можно синхронизировать с 1С или вводить вручную. К ним можно отнести:

  • сумма продаж за день, на данную минуту и с начала месяца;
  • рейтинг выполнения плана магазинами или продавцами;
  • количество выданных дисконтных карт за день на данную минуту или с начала месяца;
  • количество чеков за день или с начала месяца;
  • количество посетителей за день, месяц;
  • сравнение любых показателей с предыдущими месяцами;
  • валовая прибыль магазина.

Внедрение дашборда позволит вам быть в курсе всех финансовых и других показателей магазина, что несомненно позволит оперативно влиять на ключевые показатели бизнеса.


Понятно, что перечисленные инструменты — это даже не фундамент, а в лучшем случае некая его основа. Можно бесконечно говорить о том, что все мы это знаем, но почему-то с трудом внедряем, предпочитая постоянно жаловаться на экономику, кризис, правительство… Успех любого магазина или сети это прежде всего кропотливая работа и постоянное внедрение технологических инноваций и последних трендов.

Комментарии
Генеральный директор, Москва

В принципе всё изложено верно и грамотно. Хорошая статья. Но есть одно "но".

 Место однозначно должно быть проходное, а стоимость аренды вменяемая. И не забудьте про место для парковки.

Практически не выполнимая задача. Вменяемая стоимость аренды включая парковку на проходном месте.... И ещё. Как только есть "проходное" место. Тут же появляется ритейл. И все Ваши усилия сводятся на нет. 

Аналитик, Новосибирск

В первые пункты я бы добавила анализ ассортимента и выкладку товара. Сейчас не все любят общаться с продавцами, особенно под скрипты, выкладка товара должна заинтересовать покупателя, этикетка сообщить мах информации, и уже потом - комментарии продавца (если понадобятся) и плюс навигация, конечно.

А с ассортиментом? У многих товарные запасы никак не соответствуют спросу, склады перетарены, деньги заморожены, продажи падают - "одежда в гардероб не помещается, а надеть нечего". 

Генеральный директор, Москва
Наталья Чехлатова пишет:
Сейчас не все любят общаться с продавцами

Сейчас не все продавцы любят общаться с покупателями :-(

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Михаил Шепелёв пишет:
Практически не выполнимая задача. Вменяемая стоимость аренды включая парковку на проходном месте.... И ещё. Как только есть "проходное" место. Тут же появляется ритейл. И все Ваши усилия сводятся на нет. 

Как раз вчера был в одном магазинчеке, который находится в проходном месте, но я его раньше не замечал. Вчера я его предметно искал по рекламе из почтового ящика.

Он примерно в 40 метрах от крупного сетевого универсама, на первом этаже жилого дома, но люди от троллейбусной остановки идут мимо универсама и этот магазинчик оказывается закрыт домом, а также припаркованными рядом машинами. Вывеска на нем невзрачная.

Он получается не видим, хотя на проходном месте.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Шепелёв пишет:

В принципе всё изложено верно и грамотно. Хорошая статья. Но есть одно "но".

 Место однозначно должно быть проходное, а стоимость аренды вменяемая. И не забудьте про место для парковки.

Практически не выполнимая задача. Вменяемая стоимость аренды включая парковку на проходном месте.... И ещё. Как только есть "проходное" место. Тут же появляется ритейл. И все Ваши усилия сводятся на нет. 

Скорее, наоборот.))Если появляется свободная площадь, которая подойдёт к стандартам по площади в проходном месте, то крупный ритейл о нём знает и сразу приберёт к рукам.

Думается мне, что автор не совсем раскрыл и оформление магазина. Я понимаю, что есть концепт и стиль и фишка магазина - это верно.Но это в идеале! Целесообразнее отталкиваться от уже имеющегося предложения именно в проходном месте и под его габариты и площади подстраиваться со своими взглядами на оформление. Так же, думаю, что целесообразнее будет промониторить стандарты в основных сетевых рителерах к площади. Они есть, по минимальной площади общей, торг.зала, подсобок и т.п. И отталкиваться от той площади, которая точно им не подойдёт. Есть шанс, что вас не отожмут и арендодатель не сольёт вас через первый год. Это же относится и к вопросу аренды. Целесообразнее заключать сразу на 5 лет.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
Михаил Шепелёв пишет:
Практически не выполнимая задача. Вменяемая стоимость аренды включая парковку на проходном месте.... И ещё. Как только есть "проходное" место. Тут же появляется ритейл. И все Ваши усилия сводятся на нет. 

Как раз вчера был в одном магазинчеке, который находится в проходном месте, но я его раньше не замечал. Вчера я его предметно искал по рекламе из почтового ящика.

Он примерно в 40 метрах от крупного сетевого универсама, на первом этаже жилого дома, но люди от троллейбусной остановки идут мимо универсама и этот магазинчик оказывается закрыт домом, а также припаркованными рядом машинами. Вывеска на нем невзрачная.

Он получается не видим, хотя на проходном месте.

Выполнимая. Здесь уже идёт ушлубление в технологии и действия владельца такого магазинчика по привлечению покупателей. Они могут быть: раздача флаеров на пододе к универсаму, расклейка объявлений о магазине по всем окрестным углам, договор с почтой о распространении объявлений по почтовым ящикам, встать прямо на потоке людей из универсами и с плакатом с инф-ей о магазине, летом - графити на асфальте, закладка под дворники авто, припаркованных на стоянке перед универсамом визиток с инф-ей о магазине.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
Выполнимая. Здесь уже идёт ушлубление в технологии и действия владельца такого магазинчика по привлечению покупателей. Они могут быть: раздача флаеров на пододе к универсаму, расклейка объявлений о магазине по всем окрестным углам, договор с почтой о распространении объявлений по почтовым ящикам, встать прямо на потоке людей из универсами и с плакатом с инф-ей о магазине, летом - графити на асфальте, закладка под дворники авто, припаркованных на стоянке перед универсамом визиток с инф-ей о магазине.

Это все наверное делается, но есть перегруженность внимания рекламной информацией. Сейчас во многих подъездах рядом с почтовыми ящиками ставят коробки, куда выбрасывают рекламные листовки (чтобы на пол не бросали). Их туда бросают не читая, лишь бы квитанции случайно не выбросить, поэтому некоторые умники стилизуют листовки под квитанции.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
Их туда бросают не читая, лишь бы квитанции случайно не выбросить, поэтому некоторые умники стилизуют листовки под квитанции.

Согласен, но это самые доступные и бюджетные варианты. Есть ещё один..НО он дороже и интересен тем, у кого магазин недалеко от метро. На подъме из метро разместить рекламу, с указанием адреса и схемой прохода. Так же реклама в транспорте - местные маршруты. Размещение на задней стороне подголовников. Там точно увидят. Те, кто живут в этом районе, те запомнят и обязательно зайдут посмотреть, что новенького. Возможно, что это будет выгоднее, нежели все вышеперечисленные усилия.

Директор по продажам, Тольятти

/Одним из ее важных пунктов будут карты лояльности, или, как их еще называют, дисконтные карты магазина. /

В моей сумке лежит визитница на полста карт. В ней все карты, которые мне и супруге вручили в куче таких магазинов, заставив заполнить анкеты и пр. Само собой, что я просто не помню, есть ли у меня карта от того магазина, в котором я решил что-то купить. Поиски занимают немалое время, попробуйте пролистать свою визитницу, рассматривая карты одну за другой.

Ежели карты не оказывается, то продавец заученно предлагает ея оформить.

В последнее время я просто отказываюсь от этого.

Потому что:

- жалко времени на эту писанину;

- не хочу задерживать тех, кто стоит за мной у прилавка и ждёт, пока я закончу;

- после заполнения на е-мейл повалится ещё больше спама;

- сама карта обычно даёт какую-то эфемерную скидку, типа 3%, если в прошлом месяце купил на 5000 рублей.

Передать, как бесит ожидание у кассы заполнения формы стоящим перед тобой в полной мере не позволяют правила.

Всем продавцам стоит накрепко запомнить, что ожидание в очереди обслуживания снижает лояльность. Понимаете? Вы, выдавая карты лояльности одному из очередников, снижаете лояльность тех, кто тратит свое время на ожидание.

Если хотите выдавать карты, ни в коем случае не выдавайте их на кассе, отводите этот ручеек в сторону от основного потока.

Директор по развитию, Самара
Юрий Полозов пишет:

В последнее время я просто отказываюсь от этого.

Потому что:

- жалко времени на эту писанину;

- не хочу задерживать тех, кто стоит за мной у прилавка и ждёт, пока я закончу;

- после заполнения на е-мейл повалится ещё больше спама;

- сама карта обычно даёт какую-то эфемерную скидку, типа 3%, если в прошлом месяце купил на 5000 рублей.

Передать, как бесит ожидание у кассы заполнения формы стоящим перед тобой в полной мере не позволяют правила.

Когда я управлял региональной розницей магазинов бытовой техники и электроники, то тщательно изучал вопрос карт лояльности, как инструмента удержания клиента. Отказался от этой идеи: если реально давать привлекательные бонусы и скидки постоянному клиенту - карта получалась убыточной; если «финтить», предоставляя фальшивые скидки и иллюзорные бонусы (как делают многие компании) - карта могла вызвать противоположный лояльности эффект. В итоге остановился на клиентском сервисе, как ключевом инструменте формирования лояльности покупателей. Сработало отлично.

Кстати, мой опыт впоследствие подтвердился исследованием ресурса retail.ru - в 2016 году там появилась статья, где говорилось о том, что порядка 70% карточных программ лояльности в розничных сетях убыточны. Какой ценой (для потребителя) достигается прибыльность остальных 30% - не сообщалось.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Каникулы рубрики

Рубрика «Цифры и факты» уходит на каникулы до осени.

Россияне начали скупать валюту

Спрос россиян на наличную иностранную валюту вырос на 40%.

Экономика США боится замедления

Доходность 10-летних казначейских облигаций США упала.

«Яндекс.Такси» полетит на вертолетах

«Вертолеты России», правительство Москвы и «Яндекс.Такси» ведут переговоры об интеграции.