Как выжать из CRM максимум

Партнерский материал

В этой статье я не буду касаться стратегии взаимоотношений с клиентами. Этот вопрос оставлю для диссертаций MBA. А обратить внимание на некоторые особенности использования CRM систем на практике в России можно и даже нужно. В этой статье я приведу практические наблюдения и некоторые типичные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи программных решений для управления продажами.

Те или иные системы CRM внедрены в каждой компании. Кто-то использует старый добрый Excel, кто-то выбирает специализированные программные решения. Оно и понятно: база клиентов растет, возникают потребности систематизировать работу менеджеров и ускорить работу с клиентами. Дальше возникает естественная необходимость понимать, какие рекламные каналы работают с наибольшей эффективностью, что происходит с продажами, и как ими управлять. В теории все понятно, но на практике происходит несколько иначе. Менеджеры не торопятся переходить на новую CRM и по-прежнему дублируют записи в Excel. «Неприбыльные» каналы отсекаются, но продажи почему-то начинают падать. Новые интересы обрабатываются с большой задержкой, и плюсом добавляются жалобы от менеджеров «нам не хватает времени», «я много времени трачу на ввод никому не нужной информации», «я был на встречах и не успел завести данные». Руководитель становится более требовательным, ведь теперь вся статистика доступна в отчетах, но не тут то было. Масса сгенерированных отчетов начинает терять свою актуальность буквально еженедельно, и со временем накапливается масса не используемых отчетов. Ресурсов на их актуализацию и доработку уже не хватает, отчеты начинают верстаться опять в Excel, а CRM превращается в интеллектуальную базу данных с напоминалками и в лучшем случае с показателями объемов продаж. В такой ситуации говорить о стратегии взаимоотношений с клиентами, по меньшей мере, преждевременно, но можно исправить положение, выбрав правильные инструменты.

Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус…

Работа менеджеров в CRM, а точнее ее отсутствие – один из самых наболевших вопросов в рядах управленцев продажами. Причины в основном стандартные: «не удобно», «долго», а самое главное, менеджерам вовсе непонятно, почему до этого они спокойно работали в привычной системе, будь то блокнот или программное решение, а теперь их заставляют привыкать к новому интерфейсу, да еще и с мощными инструментом контроля. Здесь в бой вступают, как правило, жесткие административные меры из серии «все, что вижу в CRM - это результат работы». К активным уклонистам от работы в CRM начинают применяться различные санкции: от взысканий до увольнения. Но даже если и удастся заставить менеджеров работать в CRM, в большинстве случаев, они продолжают работать в старых добрых инструментах в виде блокнота или Excel, выполняя двойную работу и затрачивая в два раза больше своего времени. При этом страдает и качество данных в CRM, а такие данные – основа работы всей системы продаж в компании. А ведь можно поставить вопрос иначе: как сделать так, чтобы работа менеджера в системе приносила ему пользу и удовольствие. Ведь никто не заставляет менеджеров пользоваться социальными сетями или подробно изучать как заказывать товары на ebay, однако многие пользуются этими сервисами с удовольствием. Поэтому одним из важных факторов успешной работы менеджеров в CRM является простота и удобство использования, которое является приоритетным для популярных интернет сайтов и интернет-сервисов, но является далеко не главной отличительной особенностью многих CRM систем. Опыт внедрения и использования Salesforce показывает, что спустя всего несколько недель, менеджеры начинают активно использовать эту систему в своей повседневной деятельности, а многие отмечают, что работа стала более увлекательной и менее скучной. Возможно, именно в этом кроется секрет популярности заграничного вендора Salesforce, и в любой момент в этом можно убедиться самим. Всегда доступна онлайн демоверсия системы с преднастройками и заполненными тестовыми данными.

Лови рыбу там, где она клюет

Любая компания располагает маркетинговым бюджетом, чтобы продвигать свою продукцию или услуги на рынок. Проводится множество выставок, конференций, значительно увеличилась доля продвижения в интернет. Как выбрать наиболее эффективный канал продвижения и понять, что деньги потрачены на ту или иную активность не зря? Обычный пример: проводимые вебинары генерируют большое количество потенциальных клиентов, которые со временем превращаются в сделку. В CRM наглядно видно, по какому каналу пришел интерес. В свою очередь, интересы, которые приходят с выставок и конференций дают практически нулевую конверсию. Логичным решением руководителя было бы отсечь каналы и соответствующие расходы, которые генерируют меньшее количество «качественных» интересов. И в большинстве случаев, так и происходит, а продажи тем временем начинают падать. В Salesforce можно видеть, что интерес, пришедший с выставки, а затем тот же интерес с вебинара - не что иное, как повторное касание до вашего потенциального клиента. Можно потратить много сил и времени, вычисляя, где происходили касания с потребителем, но Salesforce позволяет анализировать многоуровневые рекламные кампании и учитывать это автоматически. В системе видно, что прежде чем превратиться в клиента, контакт с интересом происходил еще как минимум два-три раза. Только имея полную картину взаимодействия с потенциальным клиентом можно отбирать наиболее эффективные каналы коммуникации и не опираться лишь на показатели одной маркетинговой активности. Таким образом, с помощью Salesforce можно сэкономить до 35% маркетингового бюджета, при этом такая экономия положительным образом сказывается и на продажах.

Куй железо, пока горячо

С вероятностью 95% интерес, обработанный в первые 5 минут, превратится в сделку. Поработав с различными CRM системами, зачастую можно видеть, что оказывается подгружен новый интерес, и что он уже несколько часов ожидает своей очереди. Особенно это актуально для потоковых продаж, когда у одного менеджера накапливается большое количество необработанных интересов, или менеджера нет на месте. Используя Salesforce, можно быть уверенным, что интерес не пропадет, и при необходимости может быть назначен нужному менеджеру, согласно автоматическим правилам распределения. К тому же с Salesforce увеличивается количество источников, по которым интересы могут попасть в систему: форма на сайтах, с выставки или при импорте из экселевского файла. В любом случае клиент не должен ждать. Сейчас не то время, когда можно испытывать терпение клиента ожиданиями своей очереди. Тоже касается и этапа заключения сделок, когда требуется согласовать коммерческое предложение, скидки или квоты с руководством. Обычно согласование происходит по электронной почте или устно по телефону. При этом руководителю нужно понять историю вопроса, удостовериться в корректности предложения, да и не потерять нужное письмо в потоке деловой переписки. Из практики есть примеры, когда согласование предложений занимало 5-7 дней, что в некоторых случаях полностью неприемлемо. В одной из международных компаний, после внедрения Salesforce, благодаря настраиваемому механизму согласований, бизнес-правил и утверждений, удалось сократить срок согласования документов до нескольких часов, учитывая территориальную распределенность сотрудников. По данным исследований, Salesforce позволяет увеличить скорость обработки входящих интересов и закрытия сделок до 25%.

Доверяй и проверяй

Одна из главных задач, которую призвана решать CRM система – аналитика продаж. Из личного опыта наблюдаю, как аналитические возможности систем используют лишь единицы. Не удивительно, потому что в большинстве систем, чтобы построить отчет нужно найти аналитика, связаться с программистом, принять и проверить результат. Получив CRM систему, в которой есть все необходимые для анализа данные, руководители тут же генерируют по нескольку десятков отчетов. Половина из них в последствии оказываются не востребованы, а другие «запрограммированные» отчеты требуют постоянной доработки и актуализации: добавляются новые поля, требуется учесть новые показатели, изменилась структура компании. И вновь требуется невосполнимый ресурс времени на сведение отчетов в таблицах и ручное построение графиков или диаграмм. Значительно сэкономить время на аналитике помогает Salesforce. Структура данных в системе и drag&drop конструктор отчетов позволяют без особых затруднений получить любой аналитический срез с учетом трендов и различных группировок данных.

Если в руках молоток, это не значит, что кругом гвозди

Разумеется, выбор подходящих инструментов для работы – не менее ответственное дело, чем и сама работа, в данном случае - продажи. В каждой компании своя культура, свои правила и методы работы. Выбирая CRM систему нельзя опираться только на функционал и описание преимуществ, написанных маркетологом. Нужно помнить, что с ней будут работать в первую очередь люди, а уже потом сотрудники, продавцы и руководители. CRM должна развиваться вместе с вашим бизнесом, а не загонять в «запрограммированные» рамки системы ваш бизнес и сотрудников. Сегодня, может быть, ваша CRM удовлетворяет вашим минимальным требованиям, вполне возможно, что завтра появятся другие задачи, и придут новые сотрудники, главное, чтобы продажи росли. А чем пользоваться - решать вам. Мне и моим сотрудникам очень помогает в работе Salesforce.

Попробуйте SalesForce бесплатно

Удачных продаж!

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Вячеслав, нередко случается, что общаешься с клиентом и он говорит что нет финансирования по такому-то проекту сейчас и просит перезвонить через полгода к примеру. А через полгода оказывается что клиент уже купил это же решение у конкурента. Если отбросить вариант что менджер по продажам не очень хорош, salesforce как-то может помочь не дать клиенту ускользнуть в такой ситуации?

Президент, председатель правления, Екатеринбург
Елена Денисович пишет: salesforce как-то может помочь не дать клиенту ускользнуть в такой ситуации?
Приходит в голову, что надо прибегать к промшпионажу.
Менеджер, Санкт-Петербург
Елена Власова пишет:
Елена Денисович пишет: salesforce как-то может помочь не дать клиенту ускользнуть в такой ситуации?
Приходит в голову, что надо прибегать к промшпионажу.
Soft, т.е. salesforce не поможет, возможно помогут сами методы CRM, а soft максимум что поможет, так это проконтролировать их соблюдение... Как минимум необходимо спросить потенциального клиента, почему предпочли конкурента....
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
клиент уже купил это же решение у конкурента
Елена, Salesforce не вернет ушедшего клиента. Но такая тенденция будет видна при анализе потерянных сделок. Единичные случаи - допустимы, а вот часто повторяющиеся инциденты должны заставить задуматься руководителя: на его ли компанию работает менеджер?)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Скажите, а как Вы планируете развивать данного вендора в условиях курса на импортозамещение?

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Анастасия, отличный вопрос. Для импорта характерен ввоз товара или услуг на территорию РФ. Вендор Salesforce - облачный, а модель SaaS подразумевает оказание услуг: никакого программного обеспечения или железа, которое может быть ввезено, и которое попадает под этот курс. Более того, в развитии системы участвуют и специалисты из РФ.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.