Как внедрить геймификацию в реальность бизнес-процесса

Юлия Воликова «Хватит командовать! Пора играть! Настольная книга-игра современного руководителя». – М.: «Университет «Синергия», 2019.

Геймификация бизнеса – неизбежность. Наше будущее во многом определяется поколением миллениумов (теми самыми Y), выросшим на компьютерных играх с коротким интервалом внимания к задаче и невысокой мотивацией. Эти люди уже сейчас являются покупателями, сотрудниками многих компаний, а скоро станут самым активным сегментом важнейших рынков – потребительского и трудового. Именно они однажды начнут руководить компаниями и определять тренды мировой экономики.

Актуальность и задачи геймификации

Соглашусь со словами одного из моих коллег о том, что «геймификация может гарантированно влиять на то, что у нужных вам людей выделится конкретное количество собственной энергии на действия и появится устойчивый мотив делать». А вот куда направить эту энергию, решать вам.

Мотивация сотрудников фронт-офиса, отделов продаж и линейных продавцов на более интенсивные и результативные продажи (самое популярное у заказчиков направление). Геймификация выступает здесь как инструмент создания игровой мотивационной программы для стимулирования продаж. В таких проектах можно туго связывать игровые действия с конкретным приростом экономических показателей: среднего чека, количества позиций в чеке, конверсии...

Но есть несколько ограничений. Во-первых, система материальных поощрений, принятая в компании. Если она не интересна, сложна и непрозрачна, никакая геймификация не поможет. Во-вторых, жесткие стандарты управления: если в компании приняты директивы, штрафы за малейшие нарушения, высокие требования к следованию регламентам, геймификация также не сработает. Нельзя заставить людей играть по приказу, инициатива просто заглохнет, потому что станет чужеродной для подобной корпоративной среды.

Кейс «Квалификационный заезд Formula-1» для франчайзи-партнеров компании Futuremakers

Под моим управлением находилась компактная региональная сеть франчайзи. Мы специализировались на продвижении консалтинговых «коробочных» продуктов. Те, кто работают на этом рынке, знают: начало года – мертвый сезон, когда многие компании просто проедают то, что заработали за прошлые месяцы. Однако нам проедать было попросту нечего, и выход оставался один – продолжать зарабатывать. Задачу мы поставили амбициозную: за два «мертвых» месяца увеличить продажи вдвое по сравнению с ноябрем-декабрем предыдущего года.

Методология решения

Я точно знаю, что успех любого мероприятия на сто процентов зависит от мотивации команды, в частности отдела продаж, поэтому столкнувшись с нетривиальными условиями, мы начали перебирать в голове возможные варианты. На тот момент я много слышала о геймификации и даже прочла несколько книг, но опыта ее внедрения у меня не было. Поскольку других идей все равно в голову не приходило, я решила попробовать эту технологию и понять, действительно ли она работает.

Мне предстояло быстро, буквально за пару дней, набраться практических знаний. Я взяла консультацию эксперта по играм, где узнала все о базовом устройстве игры и ее составных частях. Затем начала искать соревнования, из которых можно бы позаимствовать правила. Formula-1 оказалась самым подходящим вариантом, а опыт игры в NeedForSpeed помог понять внутреннюю суть механики и мотивации участников.

Решение

Потратив часов десять на то, чтобы изучить все правила и атрибуты Formula-1, я придумала, как перенести их в реальность нашего бизнес-процесса. Важный момент: ключевые правила игры должны быть привязаны к ключевым показателям процесса. В моем случае ими стали средний чек на одного франчайзи, число потенциальных клиентов в базе и количество переговоров и договоров за неделю. Каждое целевое игровое действие приносило партнеру (в игровом процессе его роль называлась «пилот») определенное количество баллов. Больше всего баллов можно было получить за новые сделки и увеличение средней суммы сделки, потому что именно эти показатели были ключевыми в управлении продажами. Система также поощряла обмен опытом между партнерами и наставничество.

В игровом процессе можно было терять баллы за опоздания с отчетами, несвоевременную явку на совместные встречи и постоянное нарушение взятых на себя обязательств. После разработки игровых правил мы занялись поиском атрибутов: использованных шин, флагов и грифельной доски, на которой предполагалось нарисовать турнирную таблицу с очками каждого пилота.

В Facebook была создана закрытая группа «Квалификационного заезда», в которой мы поддерживали боевой дух, а на Google Disc собраны все материалы, необходимые для продвижения продукта (там же велась автоматизированная турнирная таблица в Excel). Последний шаг оказался самым простым: собрать всех участников вместе и замотивировать их на игровое соревнование.

После двухчасовой стратегической сессии мы утвердили правила участия в «Заезде» и определили приз, который получал лучший пилот, – им стал новенький MacBook Air. Однако приз мог быть девальвирован до смартфона или совсем отменен в случае, если компания в совокупном объеме продаж не выполняла минимальный план продаж. Таким образом франчайзи-партнеры не просто соревновались между собой, но и были объединены общей идеей сделать совместно необходимый минимум. Иначе проигрывали все.

Результат

В результате объем продаж был увеличен втрое, а сеть франчайзи выросла на двух партнеров. Моя геймификация «на коленке» окупила себя в десятки раз и доказала свою эффективность. Именно тогда я поняла: геймификация ради ключевых результатов бизнес-процессов с правильным настроем лидера и команды – мощное оружие в борьбе с конкурентами и отличный инструмент для повышения боевого духа в отделе продаж.

Мотивация персонала на освоение новых навыков, прохождение тренингов, усвоение стандартов или изменение моделей поведения. Еще один популярный на рынке запрос, особенно актуальный для компаний, где нужна быстрая адаптация новичков, наблюдается высокий уровень текучки персонала, постоянно пополняется линейка новых продуктов, что требует регулярной переаттестации. При всей кажущейся простоте вопроса здесь тоже есть несколько ограничений.

Во-первых, такого рода геймификационные проекты сложно перевести в конкретную бизнес-выгоду. Не поможет ни KPI, ни система косвенных показателей, поскольку на количество пройденных курсов и скорость аттестации будут влиять множество разных параметров. А уж как посчитать влияние скорости прохождения курсов на повышение результативности сотрудников, и вовсе не ясно.

Во-вторых, созданию единой игровой концепции мешает разрозненность сотрудников, разница их психологии и ключевых мотиваторов. Представьте, что вам надо мотивировать сотрудников отдела продаж, технических специалистов и сотрудников бэк-офиса на быстрое освоение программы по знанию продукта. При этом «продажниками» у вас работает молодежь, а в техническом отделе мужчины за 45. Какую концепцию вы будете использовать, чтобы вовлечь максимум участников, – Warcraft или «Казаки-разбойники»?