Сверхнагрузка

Сверхнагрузка

Executive.ru в рамках сотрудничества с журналом «Кадровый менеджмент» предлагает вам проверить свои силы и поделиться опытом решения новой бизнес-ситуации.

Решения кейса, присланные участниками Сообщества, будут опубликованы на Executive.ru, а обзор решений с комментариями и самая успешная работа и ее автор также будут опубликованы в одном из номеров журнала. Кроме того, победитель будет отмечен наградами – он получит в подарок cертификат на любой мастер-класс от компании «Сити Класс».


Описание проблемы

Западный колл-центр, специализирующийся на сборе долгов российских банков, задумался о повышении эффективности работы и усилении контроля над сотрудниками. Запись и анализ разговоров с клиентами – это надежная практика, но в данном случае недостаточная, решило руководство. Чтобы повысить качество работы и конкурентоспособность центра, было решено ввести новые требования к работникам и выставить новые планы:

- Рабочий день – 8 часов, перерывы на обед, перекур и личную гигиену короткие, производятся по расписанию, время отсутствия сотрудника на месте фиксируется.

- Каждый работник должен в день сделать по 500 звонков и представить в конце дня отчет, в котором должно быть указано не менее 150 контактов и краткое описание итогов переговоров.

- Первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три минуты после того, как сотрудник включил компьютер.

- Система штрафов – каждая лишняя минута отсутствия на рабочем месте наказывается, минуты простоя в течение дня тоже.

Кроме того, новые меры приводили к изменения требований к сотрудникам: в подобный колл-центр нужно брать людей, обладающих опытом аналогичной работы и с повышенной стрессоустойчивостью. Этого вывода сделано не было, в колл-центр продолжали набирать по объявлениям всех желающих.

В итоге молодежь не выдерживала подобного прессинга и испытательный срок заканчивался максимум через две недели. А возрастные кадры в силу возраста и жизненного опыта не могли четко следовать таким жестким регламентам и процедурам в общении. Текучесть персонала быстро выросла до 90% в месяц. Компания вместо ожидаемой прибыли стала нести серьезные убытки. Клиенты (банки, пострадавшие от ипотечных заемщиков) стали отказываться от сотрудничества с колл-центром, так как он постоянно нарушал сроки и не обеспечивал заявленное число контактов.

Что, по вашему мнению, следует изменить в регламенте работы колл-центра?

Каких людей следует набирать и чему обучать?


Решения принимаются в течение недели со дня публикации задания. Редакция оставляет за собой право не публиковать решения, присланные после указанной даты. Решения, оставленные в комментариях к кейсу, не примут участие в розыгрыше.

Фото: pixabay.com

Оставлять решения могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Школа бизнеса МИРБИС проведет индивидуальные консультации по программам MBA и EMBA

Началась регистрация на индивидуальные 30-ти минутные сессии-консультации про программам MBA и EMBA. 

В ИБДА РАНХиГС запустили акцию со скидками на программы допобразования

Успейте воспользоваться скидками до 20% и стать слушателем передовой бизнес-школы России.

Эксперты назвали «темную сторону» технологии блокчейн

Однако эксперты уверены, что за технологией блокчейн будущее.

У ИБДА РАНХиГС выявлен самый высокий индекс поддержки выпускников

Опрос учитывал удовлетворенность обучением на программах МВА и Executive MBA.

Дискуссии
Все дискуссии