Елена Семенихина: Формула лояльности

Елена Семенихина

Лояльность клиентов важна почти в любом бизнесе, разве что за исключением транспортной торговли, где повторная встреча продавца с клиентом маловероятна. Однако в консалтинговом бизнесе значимость клиентской лояльности переоценить очень трудно, поскольку он строится на рекомендательной основе.

Практика консалтинговой группы «Альфа Персонал» говорит о том, что основа лояльности со стороны клиентов — это в первую очередь предельная честность по отношению к ним, даже в неудобных ситуациях. Зачастую в рекрутинге обстоятельства складываются так, что консультантам приходится сообщать не самую приятную информацию. Например, о плохой репутации компании-клиента как работодателя или о несоответствии предлагаемых кандидату условий и требований к нему, или о том, что внутри компании-клиента не слишком гладко построены бизнес-процессы, и это отрицательно влияет на процесс подбора высококвалифицированного персонала. Можно сделать выбор в сторону краткосрочной выгоды (позитивной составляющей в личном общении с клиентом) и не сообщить неприятную информацию — и проиграть в долгосрочной перспективе. Клиент, который получает объективную информацию, рано или поздно оценит это, поскольку успех компаний на рынке зависит от их осведомленности и о самом рынке, и своем положении на нем.

Яркий пример того, как отказ от получения краткосрочной выгоды привел к долгим и прочным отношениям с партнером: клиент (собственник крупной производственной компании) обратился к нам с готовым решением — просьбой найти ему замену директора по продажам. Однако в процессе анализа ситуации с нашей стороны был сделан вывод, что продажи у клиента работают четко, а вот предстоящий продажам процесс — маркетинг — как раз слабо управляется. Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник. С точки зрения краткосрочной выгоды мы поступили нелогично: отказались от дорогостоящего заказа. Но клиент, поразмыслив над ситуацией и попробовав другие методы, вернулся к нам через год с большим доверием к нашему профессионализму и экспертному мнению, что является залогом долгосрочных партнерских отношений. Приятное общение — это, без сомнения, очень важно. Но задачи клиента — на первом месте.

Правило честности также должно соблюдаться и в отношении возможностей самого исполнителя услуг/продавца товаров. Клиент всегда должен знать объем возможностей своего поставщика. Нельзя брать на себя больше обязательств, чем можно выполнить.

Также очень важной является регулярность обратной связи/информационной поддержки. Клиент всегда должен получать обратную связь/информацию в нужном объеме и в короткие сроки.

Если попробовать вывести формулу лояльности клиентов — неважно, в какой отрасли, будь то услуги, производство или торговля, — то, на мой взгляд, она выглядит так:

Ориентация на бизнес-задачи клиентов + Честность по отношению к клиенту, даже если правда неудобна + Неизменное качество товаров/услуг + Доступность информации = Желанная лояльность клиента.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по продажам, Владивосток

Бессмысленно для МЛМ, прекрасно для всех остальных.
Не рецепт конечно, но вдохновляюще, сам вот тоже говорю тоже самое...

Консультант, Москва

Ага.
А второй закон лояльности гласит: ''Правильное поведение компании в момент кризиса в отношениях с клиентом не ослабляют лояльность, как это следовало бы предположить, а стремительно повышают её''

С ув,
Константин

Независимый директор, Москва

Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !?
Прочтите Д.Майстера. Классика. Там больше и подробнее про честные отношения с клиентом.

Старший консультант, Москва
Сергей Елисеев пишет: Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !? Прочтите Д.Майстера. Классика. Там больше и подробнее про честные отношения с клиентом.
Читать Дэвида Майстерса можно, но лучше по этому вопросу читать первоисточники Конфуция и Нагорную проповедь. Фундаментальные духовные ценности и принципы были сформулированы несколько тысячелетий назад и до сих пор остаются неизменными для человеческого сообщества. И в наше время эти принципы присутствуют в нашей жизни и, так или иначе, влияют на наши мысли, решения и действия. Эти принципы говорят о том, что важно в жизни, как следует поступать в тех или иных случаях, как успешно организовать бизнес, свою жизнь в семье, обществе и оставаться в мире с самим собой. Как показывает многовековой опыт, отклонение от этих принципов ведет к неудачам, разочарованиям, депрессии, страданиям, болезням и преждевременной смерти. Вот один из этих принципов: 1. Золотое правило: «Во всем, как хотите, чтобы люди поступали с вами, так и вы поступайте с ними, ибо в этом Закон и Пророки» (Мф 7:12). :)
Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

Цитата из статьи:
«Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник.»
-------------------------------------------.

Задание, сформулированное заказчиком, как правило, не соответствует тому, что ему, действительно, нужно. Поэтому, анализ-уточнение задания – это необходимый этап работы исполнителя. В этом я согласен с автором статьи.
Далее, есть небольшое несогласие.
Зачем негатив «не будем» (помогать ему в поиске директора по продажам)?
Лучше бы сказать: «Просим, с учётом «потому что никто не останется доволен …», оценить целесообразность заказа. Если подтверждаете заказ, мы его, конечно, выполним».

И еще. В просьбе подтвердить заказ, с учетом «потому что …» – обычный прагматизм. Без него, выполнение неправильного заказа вызовет недовольство сторон. Которое, всегда, вернётся бумерангом.

Аналитик, Набережные Челны

А мне понравилось одно слагаемое ''Неизменное качество товаров/услуг''. Не ВЫСОКОЕ а именно НЕИЗМЕННОЕ. Категория лояльного клиента понимает, что есть продукт и более ВЫСОКОГО качества, но он лоялен к своему продукту по ряду причин, в том числе и по причине финансов. И улучшение качества (в 99% случаев связанное с увеличением цены) не всегда приводит к желаемому результату. :)

Директор по работе с клиентами, Москва
Крячко Роман пишет: Бессмысленно для МЛМ, прекрасно для всех остальных.
А я в МЛМ не специалист, так что совсем не претендую на осмысленность текста для этой категории бизнесментов :)
Директор по работе с клиентами, Москва
Сергей Елисеев пишет: Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !?
А Вы в своей статье апеллировали бы к чужому опыту?
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.