Елена Семенихина: Формула лояльности

Елена Семенихина

Лояльность клиентов важна почти в любом бизнесе, разве что за исключением транспортной торговли, где повторная встреча продавца с клиентом маловероятна. Однако в консалтинговом бизнесе значимость клиентской лояльности переоценить очень трудно, поскольку он строится на рекомендательной основе.

Практика консалтинговой группы «Альфа Персонал» говорит о том, что основа лояльности со стороны клиентов — это в первую очередь предельная честность по отношению к ним, даже в неудобных ситуациях. Зачастую в рекрутинге обстоятельства складываются так, что консультантам приходится сообщать не самую приятную информацию. Например, о плохой репутации компании-клиента как работодателя или о несоответствии предлагаемых кандидату условий и требований к нему, или о том, что внутри компании-клиента не слишком гладко построены бизнес-процессы, и это отрицательно влияет на процесс подбора высококвалифицированного персонала. Можно сделать выбор в сторону краткосрочной выгоды (позитивной составляющей в личном общении с клиентом) и не сообщить неприятную информацию — и проиграть в долгосрочной перспективе. Клиент, который получает объективную информацию, рано или поздно оценит это, поскольку успех компаний на рынке зависит от их осведомленности и о самом рынке, и своем положении на нем.

Яркий пример того, как отказ от получения краткосрочной выгоды привел к долгим и прочным отношениям с партнером: клиент (собственник крупной производственной компании) обратился к нам с готовым решением — просьбой найти ему замену директора по продажам. Однако в процессе анализа ситуации с нашей стороны был сделан вывод, что продажи у клиента работают четко, а вот предстоящий продажам процесс — маркетинг — как раз слабо управляется. Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник. С точки зрения краткосрочной выгоды мы поступили нелогично: отказались от дорогостоящего заказа. Но клиент, поразмыслив над ситуацией и попробовав другие методы, вернулся к нам через год с большим доверием к нашему профессионализму и экспертному мнению, что является залогом долгосрочных партнерских отношений. Приятное общение — это, без сомнения, очень важно. Но задачи клиента — на первом месте.

Правило честности также должно соблюдаться и в отношении возможностей самого исполнителя услуг/продавца товаров. Клиент всегда должен знать объем возможностей своего поставщика. Нельзя брать на себя больше обязательств, чем можно выполнить.

Также очень важной является регулярность обратной связи/информационной поддержки. Клиент всегда должен получать обратную связь/информацию в нужном объеме и в короткие сроки.

Если попробовать вывести формулу лояльности клиентов — неважно, в какой отрасли, будь то услуги, производство или торговля, — то, на мой взгляд, она выглядит так:

Ориентация на бизнес-задачи клиентов + Честность по отношению к клиенту, даже если правда неудобна + Неизменное качество товаров/услуг + Доступность информации = Желанная лояльность клиента.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по продажам, Владивосток

Бессмысленно для МЛМ, прекрасно для всех остальных.
Не рецепт конечно, но вдохновляюще, сам вот тоже говорю тоже самое...

Консультант, Москва

Ага.
А второй закон лояльности гласит: ''Правильное поведение компании в момент кризиса в отношениях с клиентом не ослабляют лояльность, как это следовало бы предположить, а стремительно повышают её''

С ув,
Константин

Независимый директор, Москва

Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !?
Прочтите Д.Майстера. Классика. Там больше и подробнее про честные отношения с клиентом.

Старший консультант, Москва
Сергей Елисеев пишет: Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !? Прочтите Д.Майстера. Классика. Там больше и подробнее про честные отношения с клиентом.
Читать Дэвида Майстерса можно, но лучше по этому вопросу читать первоисточники Конфуция и Нагорную проповедь. Фундаментальные духовные ценности и принципы были сформулированы несколько тысячелетий назад и до сих пор остаются неизменными для человеческого сообщества. И в наше время эти принципы присутствуют в нашей жизни и, так или иначе, влияют на наши мысли, решения и действия. Эти принципы говорят о том, что важно в жизни, как следует поступать в тех или иных случаях, как успешно организовать бизнес, свою жизнь в семье, обществе и оставаться в мире с самим собой. Как показывает многовековой опыт, отклонение от этих принципов ведет к неудачам, разочарованиям, депрессии, страданиям, болезням и преждевременной смерти. Вот один из этих принципов: 1. Золотое правило: «Во всем, как хотите, чтобы люди поступали с вами, так и вы поступайте с ними, ибо в этом Закон и Пророки» (Мф 7:12). :)
Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

Цитата из статьи:
«Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник.»
-------------------------------------------.

Задание, сформулированное заказчиком, как правило, не соответствует тому, что ему, действительно, нужно. Поэтому, анализ-уточнение задания – это необходимый этап работы исполнителя. В этом я согласен с автором статьи.
Далее, есть небольшое несогласие.
Зачем негатив «не будем» (помогать ему в поиске директора по продажам)?
Лучше бы сказать: «Просим, с учётом «потому что никто не останется доволен …», оценить целесообразность заказа. Если подтверждаете заказ, мы его, конечно, выполним».

И еще. В просьбе подтвердить заказ, с учетом «потому что …» – обычный прагматизм. Без него, выполнение неправильного заказа вызовет недовольство сторон. Которое, всегда, вернётся бумерангом.

Директор по маркетингу, Москва

А мне понравилось одно слагаемое ''Неизменное качество товаров/услуг''. Не ВЫСОКОЕ а именно НЕИЗМЕННОЕ. Категория лояльного клиента понимает, что есть продукт и более ВЫСОКОГО качества, но он лоялен к своему продукту по ряду причин, в том числе и по причине финансов. И улучшение качества (в 99% случаев связанное с увеличением цены) не всегда приводит к желаемому результату. :)

Директор по работе с клиентами, Москва
Крячко Роман пишет: Бессмысленно для МЛМ, прекрасно для всех остальных.
А я в МЛМ не специалист, так что совсем не претендую на осмысленность текста для этой категории бизнесментов :)
Директор по работе с клиентами, Москва
Сергей Елисеев пишет: Вдохновляющая честность... Надеюсь на правах САМОРЕКЛАМЫ !?
А Вы в своей статье апеллировали бы к чужому опыту?
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бывшая сеть Starbucks в России открылась под брендом Stars Coffee

На логотипе сети вместо русалки — девушка в кокошнике с пятиконечной звездой.

Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.