Иван Дрябезгов: Клиентоориентированность

Иван Дрябезгов

Мы много говорим о клиентоориентированности, о том, как это важно. Клиентоориентированность в среде с высокой конкуренцией становится необходимым условием существования Компании. Что же это означает «быть клиентоориентированным»? Давайте попробуем разобраться в клиентоориентированности, как в компетенции личности, и разобрать это понятие по кирпичикам. Сначала дадим определение. Клиентоориентированность – это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента.

Пожалуй, стоит начать с того, кто же такой клиент и какие у него могут быть запросы? Все очень просто. Клиент по отношению к вам, – это человек, который использует (или может использовать) ваши услуги, который как-то зависим от ваших действий. Все мы выполняем те или иные роли, взаимодействуя с другими людьми в различных ситуациях. И все люди, окружающие нас, могут оказаться вашими клиентами. Вы уступили место пожилой женщине? Она – ваш клиент. А если не уступили? Наверное, она все равно ваш клиент, только менее удовлетворенный. Вы занимаетесь с сыном математикой? В этот момент ваш сын также является вашим клиентом. И его знания будут зависеть от ваших стараний. Вы опаздываете на встречу? Человек, который вас ждет, – ваш клиент. И для него может быть важно, чтобы вы пришли вовремя. Вы отправили начальнику отчет? Он ваш клиент. И если отчет напечатан очень мелким шрифтом, ваш клиент будет недоволен. Но и вы сами во всех этих ситуациях являетесь клиентом. Бабушка, которой вы уступили место, может искренне поблагодарить вас и поднять вам настроение. Сын может похвастаться маме, что уже умеет складывать числа. Вас ведь это обрадует? Ожидающий вас приятель мог бы уйти, но он дождался, и даже не стал ругаться на вас за то, что вы опоздали. И ваш начальник, вместо того чтобы кричать на вас за нечитаемый отчет, может достать дедушкину лупу и вместе с вами посмеяться.

Вы взаимодействуете с кем-то? Подумайте, как человек, с которым вы взаимодействуете, отнесется к вашим действиям? Будет ли он удовлетворен результатом? Что можно сделать, чтобы он оказался доволен, чтобы он испытал положительные эмоции? Постарайтесь порадовать его. В этом суть клиентоориентированности.

А что важно для клиентоориентированных людей?

Добросовестность

На мой взгляд, в первую очередь, важна добросовестность, – ориентация на качество выполняемой работы. Если вы выполняете какую-то работу для кого-то, выполняйте ее на совесть, а не «тяп-ляп». Моете дома посуду – мойте так, чтобы она была чистой и за вами не нужно было перемывать. Следите за маленьким ребенком – будьте внимательны, чтобы он ничего не разбил. От того, насколько хорошо вы выполнили задачу, будет зависеть удовлетворенность заказчика. Если вы все стараетесь делать качественно, то доверие к вам повышается. Окружающие уверены, что на вас можно положиться.

Привычка превосходить ожидания клиента

Что нужно сделать, чтобы человек был по-настоящему обрадован? Чтобы он испытал положительные эмоции? Его нужно приятно удивить. Желание превосходить ожидания клиента, готовность прикладывать для этого усилия – важные составляющие клиентоориентированности. Представьте, что мама попросила сына вытереть пыль и пропылесосить, а он сделал в комнате генеральную уборку. Представьте бабушку, которую вы не только перевели через улицу, но и помогли ей дойти до ее подъезда. Порадуйте клиента, выполните работу чуть лучше, чем от вас ожидают, и вы завоюете симпатию этого человека. Когда ваше стремление приятно удивлять войдет в привычку, вы значительно поднимете свою клиентоориентированность.

Умение смотреть на ситуацию глазами клиента

Хотите удовлетворить клиента? Поставьте себя на его место. Представьте, что он ощущает, какие испытывает эмоции. Что бы вы хотели, будь вы на месте клиента?

Выполняя те или иные действия, мы часто не задумываемся, как это отразится на окружающих. Понравятся им наши решения или нет. Чтобы понимать клиента, смотрите на ситуацию его глазами, почувствуйте себя клиентом. Важно постоянно оценивать свои действия. Вспомните ту же бабушку, которой никто не уступает место в транспорте. Как вы думаете, что она ощущает, когда при ее появлении в вагоне метро все вокруг «засыпают»?

Знание своего клиента и его потребностей

Если вы работаете для клиента, то нужно знать – чего он хочет. Нужно понимать клиента. Представлять, какие у клиента потребности, какие проблемы. Нужно знать, что не нравится вашему клиенту, чтобы вы могли устранить его дискомфорт. И нужно знать, что нравится вашему клиенту. Тогда вы сможете порадовать его. А как это узнать? Очень просто – спрашивать клиентов, общаться с ними, разговаривать, запрашивать обратную связь. Слушайте внимательно, анализируйте полученную информацию. И не забывайте делать это постоянно. Все меняется и потребности клиентов тоже. И ваше представление об этих потребностях тоже должно своевременно меняться. В три года вашему сыну интересно играть в солдатиков, в семь лет в компьютерные игры, а в шестнадцать ему хотелось бы мопед. И коллекции солдатиков, подаренных на совершеннолетие, он будет совсем не рад.

Внимание к мелочам

Очень часто бывает, когда раздражает какая-то незначительная деталь. Таких примеров много в бытовых или семейных отношениях. Не закрыт тюбик зубной пасты, вы забыли выключить телевизор или неаккуратно оставили тапки. То, что не стоит нам практически никаких усилий, может оказывать сильное влияние на другого человека. Учитесь замечать такие мелочи, исправляйтесь, и ваш клиент будет доволен.

Еще много чего определяет вашу клиентоориентированность: обязательность, честность, пунктуальность, вежливость, тактичность, внимательность, терпеливость, общительность, позитивный настрой. Все, от чего зависит мнение и эмоции клиентов. Мы работаем в сфере услуг. Мы работаем с людьми. Нам просто необходимо учиться быть клиентоориентированными, чтобы добиваться успеха.

Лояльность клиентов зависит от отношения к ним. Старайтесь поступать так, чтобы ваш клиент был доволен.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Москва
И да и нет.
А что важно для клиентоориентированных людей? Добросовестность... Привычка превосходить ожидания клиента... Умение смотреть на ситуацию глазами клиента... Знание своего клиента и его потребностей ... Внимание к мелочам...
Конечно НЕТ! Для клиенториентированного человека важен сам [COLOR=green=green]КЛИЕНТ[/COLOR].
Хотите удовлетворить клиента? Поставьте себя на его место. Представьте, что он ощущает, какие испытывает эмоции. Что бы вы хотели, будь вы на месте клиента?
Надо не поставить себя на его место, надо стать этим клиентом, с его привычками, мироощущением, потребностями...
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. Дэйл Карнеги
В целом есть ощущение, что автор придерживается этой же точки зрения, возможно изложение материала исказило его мысль.
Бренд-менеджер, Москва

Алексей, можно, конечно, сёрфить по пунктам и продолжать пикироваться. В целом, моя мысль о том, что не нужно увлекаться.
Важно помнить, что интересы организации о интересы клиентов организации должны быть сбалансированны и стратегичными. Ведь не только бизнес невозможен без клиентов, но и клиентов без бизнеса не будет:)

И задача материалов на профессиональных сайтах - быть профессиональными, а не односторонними.

Возьмем заявленную Вами привычку превосходить ожидания. Это не совсем стратегически правильно. Набор ''превосходящих инструментов'' очень ограничен, а клиент быстро избаловывается. Сегодня мы ему кредитик под меньший процентик, а завтра мы уже не можем (экономику предприятия никто не отменал), а он привык и требует к кредитику за меньший процентик еще и подарочек в форме Ауди.

Поставьте себя на место клиента.Н Ну еще один перл. Да на лбу у клиента написано, что ему надо: дешевле, больше, лучше, сейчас и чашку кофе сверху!
Задача бизнеса - жить и дать жить другим (владельцы, сотрудники, государство, клиенты в т.ч.), а не удовлетворение прихотей индивмидуумов без разбора.

И маскирование очевидных, но не столько однозначных постулатов клиентоориентирования бытовыми примерами - очевидное манипулирование мнением читателей. Особенно ''неофитов''

Понимаете?
Благими советами вымощена, так сказать перефразируя.:)

Уж Вы-то должны понимать!

Статья Автора смахивает на какое-то блаженство, чесслово. Из тех блаженств, что у церкви просют.

Менеджер, Москва
Анна, хорошего настроения!
Важно помнить, что интересы организации о интересы клиентов организации должны быть сбалансированны и стратегичными. Ведь не только бизнес невозможен без клиентов, но и клиентов без бизнеса не будет:)
А чем по-Вашему клиенториентированная организация отличается от ... ну скажем обычной?
Менеджер, Москва
Иван, Вы написали про клиенториентированного человека, а какие отличия Вы видите от клиенториентированной организации?
Менеджер, Москва
Поставьте себя на место клиента.Н Ну еще один перл. Да на лбу у клиента написано, что ему надо: дешевле, больше, лучше, сейчас и чашку кофе сверху!
Интересно, почему тогда ещё покупают дороже и лучше? Ведь следуя Вашей логике все уже пересели бы на классические ВАЗы не только у нас, но и на западе. Бугатти, Мазерати, Феррари, … разорились бы, ан нет, очередь у них. А Боинги и Эрбасы покупают саейчас с поставкой через пять лет и дороже, чем текущие модели. А новые телевизоры всегда дороже, чем старые модели, как впрочем и одежда (новая и старая коллекция)… Анна, возможно ли такое, быть прибыльной компанией и клиенториентированной одновременно?
Генеральный директор, Нижний Новгород
Анна Пирогова, излишества вообще вредны во всем. ;) Я же не говорю о том, что надо расплататься перед клиентом. Мне понравилось как Иван описал свое видение этой темы.
Руководитель, Москва

Всем доброго дня или вечера, а кому то и ночи :D Хорошего настроения, Спартак чемпион :!: :D
Статья может и написана банально и как выразились ''смахивает на блаженство''. А что Вам не нравится?
Слова не знакомые? :D Больно всё просто и по русски? :D С человекопониманием? :D
Она написана коротко на понимание автором ,что такое клиент. Может скажу так: по человечески и для ЧЕЛОВЕКОВ :D
И манагерам не во вред читать иногда не регламенты, планы, прогнозы, а процесс, в котором они работают, а более ЧИСТЫМ языком, который в их понимание ДОЛЖЕН присутствовать.
И убедительная просьба :D :D :D те, кто знает только слово КЛИЕНТ, но не сталкивался на практике...в живую, не делать выводов о том ,что ему надо.
Многим клиентам нужно, как не странно: стабильность, понимание...быть на одной волне :D и многое другое, но не всегда гусь свинье товарищ :D

Бренд-менеджер, Москва

Владимир, если позволите без цитирования.

Увы, но описываемой Автором клиентоориентированной организации не встречала. Ну разве что в описаниях Гиляровским половых (официантов) в ресторанах :)

Чем отличается одна организация от другой? да в жизни мало чем, полагаю. Просто с одними субъективно приятнее работать (в силу, в том числе, личностного фактора обслуживающего тебя человека и набору чуть более удобного сервиса и местоположения), а с другими менее. Клиентоориентированность ли это? да. тем не менее, я не могу получить услугу за ту цену, которую хочу платить.

Мы, наверное, все ж понятие ''хороший сервис'' подменили понятием ''клиенториентированность'' (вернее, не мы, а консалтеры!:)) и изо всех сил играем словами.

Почему покупают более дорогие, чем аналоги, товары? Чаще потому что продавцы умело играют на тщеславии. Владелец крутого авто зачастую сервис имеет худший, чем владелец Мазды 3! В ы и сами кучу примеров приведете. И что? Будут покупать, на все наплюют. Чего там у нас по теории фрейдистов отсутствует у владельцев Бугатти?:)

Бренд-менеджер, Москва

Алексей, описываешь СВОЕ видение какой-либо темы - пишив ЖЖ.
Профессиональные же и/или публичные площадки с большой цитируемостью (а особенно узкопрофессиональные) требуют большой осторожности и ответственности.
Дабы не навредить тем, у кого СВОЕ ВИДЕНИЕ еще не сложилось.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.