Андрей Курьян: К вопросу об относительности качества

Посвящается Н. Н. Хоменко, моему учителю по ТРИЗ

Введение

Современная теория качества, сформированная во второй половине XX века усилиями многих великих умов, нашла свое выражение в международных стандартах, в том числе в стандартах серии ISO 9000, и широко распространилась по всему миру.

После этапа бурного внедрения систем менеджмента качества (СМК) в конце XX века и в нулевых годах текущего столетия, сегодня мы можем наблюдать снижение темпов роста внедрения и развития СМК, а также резкое снижение популярности теории качества.

Сегодня накопилось много претензий к теории качества, прежде всего, к тому, что современная теория качества работает не так, как от нее ожидалось. Разочарование – так можно охарактеризовать сегодняшнее отношение управленцев к теории качества и практике менеджмента качества практически во многих сферах деятельности. Время от времени появляются предложения по изменению теории качества; в блогах и форумах проходят бурные дискуссии вокруг темы качества.

Все эти явления свидетельствуют о том, что в современной теории качества наметился кризис, подобный тому, какой был в начале XX века в классической физике. Классическую физику сменила релятивистская физика, которая зародилась с появлением специальной теории относительности А. Эйнштейна.

Сегодня для современной теории качества на повестке дня стоит острая потребность – нужно обновить теорию качества.

Понятие «качество» в современной теории качества

Сегодня существует много разных определений понятия «качество» (этот факт также можно рассматривать как свидетельство наличия кризиса).

Наиболее распространенное определение качества представлено в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Стандартинформ, 2008:

Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям

Примечания:

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

Многие авторы, например, С. Хромов-Борисов (С. Хромов-Борисов «Анатомия качества», статья опубликована на сайте «Зубры бизнеса» в 2006 году), проводят анализ этого определения понятия «качество», формулируют его недостатки, а также приводит собственное определение качества. Ниже приведены некоторые темы, вокруг которых ломается копья в дискуссиях специалистов и заинтересованных участников:

Является ли качество трансцендентным свойством объекта или его можно разложить на отдельные характеристики, измерить их и оценить качество в виде интегральной характеристики объекта;
Определяется ли качество только присущими объекту характеристиками, либо при оценке качества мы должны оперировать также присвоенными характеристиками;
Кто определяет качество: потребитель при использовании продукта или производитель через свои процессы;
Как соотносится качество с экономикой, с балансом между спросом и предложением;
Сводится ли качество к соответствию установленных характеристик требованиям (в частности, соответствие стандарту) или качество предполагает, что объект должен превосходить требования и ожидания потребителя.

Иногда обсуждаются и вовсе уже экзотические вопросы, например, можно ли оценивать качество явлений природы или качество присуще только рукотворным объектам?

Еще один интересный вопрос в отношении качества: существует ли предел роста качества объекта или оно может расти бесконечно в исторической перспективе.

На все эти вопросы современная теория качества и используемое в ней определение понятия «качество» не дает ясных и логичных ответов.

В данной статье предлагается новое определение понятия «качество», которое, на взгляд автора, устраняет ряд недостатков, присущих современному определению.

Потери качества

Прежде, чем сформулировать новое определение понятия «качество», давайте более внимательно проанализируем современное определение качества, но с несколько другой перспективы. Если качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям, то очевидно, что будет иметь место также степень несоответствия, которая, согласно Тагучи, называется потерями качества (А. Г. Курьян, П. С. Серенков, Н. А. Рекуц. Мониторинг потерь качества. Журнал «Методы менеджмента качества», № 4, 2004).

Другими словами, когда мы рассматриваем какой-либо объект, например, товар, приобретенный в магазине, то можем оценить качество этого товара через степень соответствия его характеристик требованиям к товару в соответствии с действующей теорией качества.

Но также можем оценить и потери качества, которыми характеризуется данный товар. Потери качества можно оценить через неудовлетворенные требования, которые проявляются в виде неудобств в использовании товаров, в виде проблем, которые порождает данный товар для потребителя и т.п. Потери качества являются оборотной стороной медали.

Возникает интересный вопрос: существует ли такой объект (товар), который не обладает потерями качества?

Идеальная система и абсолютное качество

Уже известен положительный ответ на вопрос об объекте, не обладающим потерями качества: такой объект есть!

Во второй половине XX века советский инженер Г. С. Альтшуллер заложил основы Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ). В частности, в книге «Творчество как точная наука: Теория решения изобретательских задач» (Серия Кибернетика, М.: Сов. радио, 1979. – 175 с.) он сформулировал один из законов развития технических систем – закон повышения степени идеальности. Закон звучит так:

Развитие всех систем идет в направлении увеличения степени идеальности.

Одно из следствий закона гласит, что «идеальная система – это система, которой нет, а ее функция сохраняется и выполняется».

Парадоксальная, на первый взгляд, формулировка закона (и его следствия), тем не менее, находит подтверждение в реальной жизни. Мы постоянно в повседневной жизни сталкиваемся с товарами, которые становятся все более идеальными. Мы носим их с собой. Например, в некоторых современных моделях смартфонов исчезла клавиатура. Точнее, клавиатура стала отображаться на сенсорном экране смартфона в те моменты, когда нам нужно вводить текст или цифры (например, номера). Еще один яркий пример – электронные ключи в виде магнитной карточки.

Понятие идеальной системы в контексте качества представляет особый интерес. Идеальная система (объект) не порождает потерь качества, другими словами, идеальная система обладает абсолютным качеством, поскольку соответствует всем возможным требованиям, которые мы можем определить в отношении его.

В реальности идеальных систем нет. Но идеальная система может использоваться нами в качестве точки отсчета, относительно которой мы можем измерять качеством любого реального объекта через удаленность характеристик этого объекта от идеальной системы, а также сравнивать характеристики разных объектов между собой опять-таки в системе координат, заданной идеальной системой.

Например, нам легко ответить на вопрос, какая клавиатура смартфона более идеальная: с механическими кнопками или виртуальная.

Новое определение качества

Итак, мы можем сравнивать любой объект с идеальным объектом, т.е. объектом которого нет, но который удовлетворяет всем требованиям и не порождает потерь качества.

Идеальный объект является своего рода эталоном для нашего объекта. Но в отличие от существующих эталонов, которые со временем устаревают, идеальный объект является идеальным эталоном. Идеальный объект представляет собой недостижимый, но очень четкий ориентир, к которому должен стремиться реальный объект.

Здесь будет уместна аналогия со специальной теорией относительности А. Эйнштейна, в которой также введена некоторая недостижимая в макромире константа – скорость света. Согласно этой теории мы не можем создать объект, который будет двигаться со скоростью, большей скорости света. Однако теперь мы знаем о существовании этого ориентира.

В соответствии с вышеизложенным мы можем дать новое определение понятия «качество»:

Качество объекта – это степень соответствия характеристик объекта требованиям к идеальному объекту.

Заключение

В этой статье представлен новый взгляд на проблемы, с которыми столкнулась современная теория качества, и предложена новая интерпретация понятия «качество».

В рамках нового взгляда мы можем получить ответы на целый ряд важных вопросов:

Качество относительно, оно не может увеличиваться бесконечно, потому что абсолютным (бесконечным) качеством обладает идеальный объект, а в реальном мире мы не можем (сейчас) создавать идеальные объекты.
Качество следует оценивать не в отношении объекта, взятого «здесь и сейчас», а в отношении всей исторической линии развития этого объекта.
Качество следует оценивать не только в момент использования объекта, но также на всех стадиях жизненного цикла этого объекта (Статья, которая будет написана позже).
Качество объекта будет увеличиваться по мере того, как объект будет развиваться в направлении повышения идеальности.
Сравнивая различные объекты между собой, мы можем определить разницу в качестве этих объектов по степени их удаленности от идеального объекта (степени не-идеальности).

Предложенный новый взгляд на качество позволяет также по-новому взглянуть на системы менеджмента качества, а также на инфраструктуру, которая занимается качеством (органы сертификации, органы стандартизации и так далее). Но это уже темы для отдельных статей.

Благодарности

Выражаю благодарность участнику форума по менеджменту качества Андрею Горбунову за конструктивное оппонирование при обсуждении идей, изложенных в данной статье.

+285 Константин Филяев Руководитель проекта, Челябинск 30 сентября 2011, 18:07

Спасибо Автору за пищу для размышлений! Сегодня актуальны многие вопросы, связанные с качеством: - защита от суррогатной продукции, подделок; - методы оценки качества продукции и услуг; - СМК и т.д. И я не согласен с утверждением Автора, что сегодня наблюдается «снижение темпов роста внедрения и развития СМК, а также резкое снижение популярности теории качества». По крайней мере, в сфере строительства, напротив, в последние годы всё больше и больше предприятий проявляют интерес к СМК, а точнее – к сертификации по ISO. Конечно, кто-то просто «покупает» сертификат, но многие организации проводят полномасштабную реконструкцию бизнес-процессов. Теперь по содержанию статьи. Главной проблемой касательно качества, на мой взгляд, является отсутствие однозначного ответа на вопрос: «Что понимать под качеством?». И эта проблема, увы, будет всегда вследствие одного свойства качества, которое Автор и включил в заголовок статьи, – относительности. Мы умудряемся достаточно легко друг друга понимать в повседневных ситуациях, характеризуя качество того или иного объекта как «так себе», «нормальное», «оптимальное». Попытки же перевести эти слова на язык конкретных показателей и цифр зачастую ставят нас в тупик. Ибо, как говорится, «это смотря с какой стороны посмотреть». Условимся для простоты изложения под «объектом» понимать товар или услугу (раз уж обсуждение ведется в деловом сообществе). Думаю, это вполне допустимо без искажения сути темы, поскольку вопросы качества возникают именно в процессе потребления или использования чего-либо. Итак, на мой взгляд, попытки исходить из некоего идеального объекта не только не решают, но и усугубляют проблемы, связанные с толкованием понятия «качество». Ибо как можно оценивать что-то конкретное, сравнивая с невозможным – с «объектом, которого нет»?! Также непонятно утверждение: «Идеальный объект представляет собой недостижимый, но очень четкий ориентир, к которому должен стремиться реальный объект». Как недостижимое может быть четким ориентиром (по крайней мере, в бизнесе)?! Это как если бы мы говорили об «определенности неопределенного». Согласен, в машиностроении можно бесконечно приближать совершенство детали к идеалу, представленному на чертеже и описанному в спецификации к нему. Но это деталь в промышленности, а как быть с товаром в отношениях «поставщик – потребитель»?.. Поэтому считаю, что в рыночных условиях идеальный ориентир излишен. Ведь существуют товары одного класса (например, отвертки), но различающиеся по цене и назначению. Именно с назначением товара мы часто путаем качество. Одно дело, когда делают уценку за брак. Другое дело, когда товар «попроще» стоит дешевле того, который «покруче». Так, например, у нас был случай, когда закупили набор отверток определенной марки. Вскоре после передачи монтажникам все отвертки пришли в негодность – погнулись. Обратившись к поставщику с претензией к качеству, мы неожиданно получили ответ: «Данная модель отверток предназначена для ремонта бытовой техники и РЭА, но не для монтажа инженерных сетей». Вот так, изделие оказалось не некачественным, а весьма ограниченным в применении. Имеет ли смысл говорить об «идеальном объекте», если возможности изделия сознательно ограничены конкретными условиями эксплуатации? Переходя от частностей к общему, охарактеризуем любой объект тремя ключевыми характеристиками: 1) надежность (существует целая математическая дисциплина по этому разделу – вдаваться в определения не будем); 2) эргономичность (полнота опций); 3) внешний вид (привлекательность). Являются ли эти характеристики показателями качества объекта? Если сравнивать с недостижимым идеалом, то да. Но если же смотреть на них с позиций рыночных отношений – то нет! Почему? Да потому, что в зависимости от запросов потребителя и его финансовых возможностей он сознательно приобретает товар с определенными надежностью, эргономичностью и внешним видом. И еще больше в этом отношении «путает карты» расхожее понятие «цена-качество». Здесь на самом деле под «качеством» подразумевается «совокупность характеристик». И, платя N-ую сумму денег за что-то, мы сознательно идем на определенные ограничения по этим характеристикам. Так, например, огромное количество россиян до сих пор предпочитают автомобиль «Лада». Неужели они не в курсе других, более технологичных марок? Неужели они настолько себя не уважают, что ездят на «некачественных» машинах? Нет, просто они ездят на «качественных» авто «бюджетной» ценовой категории! В таком случае напрашивается такое определение: Качество (1) – это степень соответствия характеристик объекта, которыми он фактически обладает, величинам, заявленным поставщиком или изготовителем объекта. И мне кажется, что это определение удачно и объективно для рыночных условий. С другой стороны, напрашивается и совершенно иная формулировка: Качество (2) - это степень соответствия характеристик объекта, которыми он фактически обладает, ожиданиям потребителя, который приобрел этот объект. Это определение будет справедливо только в том случае, если потребитель и поставщик изначально договорились о значениях этих характеристик (например, в спецификации к договору поставки). Если же покупатель самостоятельно выбрал товар и ничего по нему не уточнял у поставщика и в итоге оказался разочарован (при этом товар не бракован и полностью комплектен), то говорить о плохом качестве здесь некорректно. Одно дело, когда покупателя обманули, другое – когда он обманулся сам. Вместо заключения. Складывается ощущение, что разработчики стандарта ISO 9000 нарочно оставили определение качества незаконченным – на слове «требованиям». А чьим требованиям-то? Требованиям стандартов? Или требованиям потребителя? При таком определении в СМК так и будет царить двойственность ориентиров при внешней стройности формулировок…