Андрей Курьян: К вопросу об относительности качества

Андрей Курьян

Посвящается Н. Н. Хоменко, моему учителю по ТРИЗ

Введение

Современная теория качества, сформированная во второй половине XX века усилиями многих великих умов, нашла свое выражение в международных стандартах, в том числе в стандартах серии ISO 9000, и широко распространилась по всему миру.

После этапа бурного внедрения систем менеджмента качества (СМК) в конце XX века и в нулевых годах текущего столетия, сегодня мы можем наблюдать снижение темпов роста внедрения и развития СМК, а также резкое снижение популярности теории качества.

Сегодня накопилось много претензий к теории качества, прежде всего, к тому, что современная теория качества работает не так, как от нее ожидалось. Разочарование – так можно охарактеризовать сегодняшнее отношение управленцев к теории качества и практике менеджмента качества практически во многих сферах деятельности. Время от времени появляются предложения по изменению теории качества; в блогах и форумах проходят бурные дискуссии вокруг темы качества.

Все эти явления свидетельствуют о том, что в современной теории качества наметился кризис, подобный тому, какой был в начале XX века в классической физике. Классическую физику сменила релятивистская физика, которая зародилась с появлением специальной теории относительности А. Эйнштейна.

Сегодня для современной теории качества на повестке дня стоит острая потребность – нужно обновить теорию качества.

Понятие «качество» в современной теории качества

Сегодня существует много разных определений понятия «качество» (этот факт также можно рассматривать как свидетельство наличия кризиса).

Наиболее распространенное определение качества представлено в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Стандартинформ, 2008:

Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям

Примечания:

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

Многие авторы, например, С. Хромов-Борисов (С. Хромов-Борисов «Анатомия качества», статья опубликована на сайте «Зубры бизнеса» в 2006 году), проводят анализ этого определения понятия «качество», формулируют его недостатки, а также приводит собственное определение качества. Ниже приведены некоторые темы, вокруг которых ломается копья в дискуссиях специалистов и заинтересованных участников:

  • Является ли качество трансцендентным свойством объекта или его можно разложить на отдельные характеристики, измерить их и оценить качество в виде интегральной характеристики объекта;
  • Определяется ли качество только присущими объекту характеристиками, либо при оценке качества мы должны оперировать также присвоенными характеристиками;
  • Кто определяет качество: потребитель при использовании продукта или производитель через свои процессы;
  • Как соотносится качество с экономикой, с балансом между спросом и предложением;
  • Сводится ли качество к соответствию установленных характеристик требованиям (в частности, соответствие стандарту) или качество предполагает, что объект должен превосходить требования и ожидания потребителя.

Иногда обсуждаются и вовсе уже экзотические вопросы, например, можно ли оценивать качество явлений природы или качество присуще только рукотворным объектам?

Еще один интересный вопрос в отношении качества: существует ли предел роста качества объекта или оно может расти бесконечно в исторической перспективе.

На все эти вопросы современная теория качества и используемое в ней определение понятия «качество» не дает ясных и логичных ответов.

В данной статье предлагается новое определение понятия «качество», которое, на взгляд автора, устраняет ряд недостатков, присущих современному определению.

Потери качества

Прежде, чем сформулировать новое определение понятия «качество», давайте более внимательно проанализируем современное определение качества, но с несколько другой перспективы. Если качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям, то очевидно, что будет иметь место также степень несоответствия, которая, согласно Тагучи, называется потерями качества (А. Г. Курьян, П. С. Серенков, Н. А. Рекуц. Мониторинг потерь качества. Журнал «Методы менеджмента качества», № 4, 2004).

Другими словами, когда мы рассматриваем какой-либо объект, например, товар, приобретенный в магазине, то можем оценить качество этого товара через степень соответствия его характеристик требованиям к товару в соответствии с действующей теорией качества.

Но также можем оценить и потери качества, которыми характеризуется данный товар. Потери качества можно оценить через неудовлетворенные требования, которые проявляются в виде неудобств в использовании товаров, в виде проблем, которые порождает данный товар для потребителя и т.п. Потери качества являются оборотной стороной медали.

Возникает интересный вопрос: существует ли такой объект (товар), который не обладает потерями качества?

Идеальная система и абсолютное качество

Уже известен положительный ответ на вопрос об объекте, не обладающим потерями качества: такой объект есть!

Во второй половине XX века советский инженер Г. С. Альтшуллер заложил основы Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ). В частности, в книге «Творчество как точная наука: Теория решения изобретательских задач» (Серия Кибернетика, М.: Сов. радио, 1979. – 175 с.) он сформулировал один из законов развития технических систем – закон повышения степени идеальности. Закон звучит так:

Развитие всех систем идет в направлении увеличения степени идеальности.

Одно из следствий закона гласит, что «идеальная система – это система, которой нет, а ее функция сохраняется и выполняется».

Парадоксальная, на первый взгляд, формулировка закона (и его следствия), тем не менее, находит подтверждение в реальной жизни. Мы постоянно в повседневной жизни сталкиваемся с товарами, которые становятся все более идеальными. Мы носим их с собой. Например, в некоторых современных моделях смартфонов исчезла клавиатура. Точнее, клавиатура стала отображаться на сенсорном экране смартфона в те моменты, когда нам нужно вводить текст или цифры (например, номера). Еще один яркий пример – электронные ключи в виде магнитной карточки.

Понятие идеальной системы в контексте качества представляет особый интерес. Идеальная система (объект) не порождает потерь качества, другими словами, идеальная система обладает абсолютным качеством, поскольку соответствует всем возможным требованиям, которые мы можем определить в отношении его.

В реальности идеальных систем нет. Но идеальная система может использоваться нами в качестве точки отсчета, относительно которой мы можем измерять качеством любого реального объекта через удаленность характеристик этого объекта от идеальной системы, а также сравнивать характеристики разных объектов между собой опять-таки в системе координат, заданной идеальной системой.

Например, нам легко ответить на вопрос, какая клавиатура смартфона более идеальная: с механическими кнопками или виртуальная.

Новое определение качества

Итак, мы можем сравнивать любой объект с идеальным объектом, т.е. объектом которого нет, но который удовлетворяет всем требованиям и не порождает потерь качества.

Идеальный объект является своего рода эталоном для нашего объекта. Но в отличие от существующих эталонов, которые со временем устаревают, идеальный объект является идеальным эталоном. Идеальный объект представляет собой недостижимый, но очень четкий ориентир, к которому должен стремиться реальный объект.

Здесь будет уместна аналогия со специальной теорией относительности А. Эйнштейна, в которой также введена некоторая недостижимая в макромире константа – скорость света. Согласно этой теории мы не можем создать объект, который будет двигаться со скоростью, большей скорости света. Однако теперь мы знаем о существовании этого ориентира.

В соответствии с вышеизложенным мы можем дать новое определение понятия «качество»:

Качество объекта – это степень соответствия характеристик объекта требованиям к идеальному объекту.

Заключение

В этой статье представлен новый взгляд на проблемы, с которыми столкнулась современная теория качества, и предложена новая интерпретация понятия «качество».

В рамках нового взгляда мы можем получить ответы на целый ряд важных вопросов:

  • Качество относительно, оно не может увеличиваться бесконечно, потому что абсолютным (бесконечным) качеством обладает идеальный объект, а в реальном мире мы не можем (сейчас) создавать идеальные объекты.
  • Качество следует оценивать не в отношении объекта, взятого «здесь и сейчас», а в отношении всей исторической линии развития этого объекта.
  • Качество следует оценивать не только в момент использования объекта, но также на всех стадиях жизненного цикла этого объекта (Статья, которая будет написана позже).
  • Качество объекта будет увеличиваться по мере того, как объект будет развиваться в направлении повышения идеальности.
  • Сравнивая различные объекты между собой, мы можем определить разницу в качестве этих объектов по степени их удаленности от идеального объекта (степени не-идеальности).

Предложенный новый взгляд на качество позволяет также по-новому взглянуть на системы менеджмента качества, а также на инфраструктуру, которая занимается качеством (органы сертификации, органы стандартизации и так далее). Но это уже темы для отдельных статей.

Благодарности

Выражаю благодарность участнику форума по менеджменту качества Андрею Горбунову за конструктивное оппонирование при обсуждении идей, изложенных в данной статье.
Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель проекта, Беларусь
Валерий Овсий, А разве можно рассматривать объект вне контекста его применения? Именно тогда проявляются как полезные, так и вредные свойства молока. Вот молоко, которое не убивает индейца, будет более качественным, чем сегодняшнее. Можно в молоко для индейца добавить противоядие, а можно - убрать яд из молока. А еще лучше, вывести такую корову, которая давала бы неядовитое для индейцев и европейцев молоко с сохранением всех его полезных свойств. По-вашему, какое из перечисленных вариантов молока будет более качественным?
Researcher, Москва
Андрей Курьян пишет: А разве можно рассматривать объект вне контекста его применения?
Верно. Конечно НЕЛЬЗЯ!! Просто объект не может сам по себе ''применяться''. Ваше слово ''применение'' я заменяю словом ''взаимодействие''. В нашем контексте эти слова синонимы.
Андрей Курьян пишет: Именно тогда проявляются как полезные, так и вредные свойства молока.
Опять верно. Именно во взаимодействии и появляется, только не свойства (молоко осталось молоком) а оценка взаимодействия. Одна пара: индеец <-> молоко = плохо. Другая пара: европеец <-> молоко = хорошо. Но молоко от этого не изменилось, его свойства остались неизменными.
Андрей Курьян пишет: Можно в молоко для индейца добавить противоядие, а можно - убрать яд из молока. А еще лучше, вывести такую корову, которая давала бы неядовитое для индейцев и европейцев молоко с сохранением всех его полезных свойств.
Но сейчас Вы говорите уже о другом объекте. О Д Р У Г О М !!! И этот ДРУГОЙ объект может давать ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ другие оценки взаимодействия. Но мы ведь говорим о категории ''Качество'', а не о процедуре подбора характеристик объекта для удовлетворения заданного количества наблюдателей при (в Вашей трактовке) применении или при взаимодействии (в моей трактовке).
Руководитель проекта, Беларусь
Валерий Овсий,
Но сейчас Вы говорите уже о другом объекте. О Д Р У Г О М !!! И этот ДРУГОЙ объект может давать ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ другие оценки взаимодействия.
Эмоционально! Ну, Вы, конечно, правы насчет другого объекта... но и не правы. Индейцу/европейцу нужен ведь не сам объект, а его польза. По большому счету, ему до звезды: молоко с противоядием и просто молоко - это один объект или разные. Их можно считать разными объектами, а можно считать, что молоко с противоядием - это логическое развитие объекта молоко для индейцев. Попробуйте представить себе объект в исторической перспективе, как он постепенно трансформируется, что становиться все полезнее и полезнее. Попробуйте вообразить направление этой линии и куда она может привести ... и вы увидите идеальное молоко. На самом деле здесь и порылась собака... нет большого смысла оценивать качество объекта как такового. Имеет смысл оценивать качество объекта по линии его развития. В этом и есть смысл относительности качества.
Researcher, Москва
Андрей Курьян пишет: Попробуйте представить себе объект в исторической перспективе, как он постепенно трансформируется, что становиться все полезнее и полезнее.
Совершенно легко могу представить... Это мой основной вид деятельности. Я (компания) постоянно этим занимаемся. Придаем нашим продуктам (объектам) все новые и новые свойства для удовлетворения максимального количества (наш рынок) клиентов (наблюдателей, потребителей). Но.. Но это другая тема или другой контекст Вашей статьи. В моей парадигме это стратегическое развитие. Я изучаю рынок, прогнозирую будущие потребности моих клиентов и планирую добавить новые свойства/характеристики выпускаемых компанией продуктов.
Руководитель проекта, Беларусь
Валерий Овсий,
Но.. Но это другая тема или другой контекст Вашей статьи.
Боюсь, что это единственная тема моей статьи. Очевидно, что я ее плохо написал, раз потребовалось столько времени, чтобы это разъяснилось.
Руководитель проекта, Беларусь
Валерий Овсий, В догонку...
В моей парадигме это стратегическое развитие. Я изучаю рынок, прогнозирую будущие потребности моих клиентов и планирую добавить новые свойства/характеристики
Ну, если быть точнее, то вы не добавляете новые свойства/характеристики. Вы меняете объект (продукт) так, чтобы у него появились новые свойства/характеристики. Тем самым, вы увеличиваете идеальность вашего объекта путем увеличения его полезности. Очевидно, что вы используете и второй способ повышения идеальности - снижение факторов расплаты, т.е., снижение затрат и негативных эффектов, которые порождает ваш объект (продукт). Этот процесс можно называть стратегическим развитием, прогнозированием, изобретательством и, наверное, много еще как. Надеюсь, вы согласитесь, что когда удается увеличить идеальность ваших объектов, то они становятся качественнее, чем были раньше.
Менеджер, Украина
Андрей Курьян, пишет:
Тем самым, вы увеличиваете идеальность вашего объекта путем увеличения его полезности. Очевидно, что вы используете и второй способ повышения идеальности - снижение факторов расплаты, т.е., снижение затрат и негативных эффектов, которые порождает ваш объект (продукт).
При обсуждении темы придется решать вопрос целостности системы. При повышении идеальности объекта (фокусировки) происходит распыление негативных факторов. В целом же система остается нулевой (общая сумма полезных и отрицательных свойств) = 0. Всегда есть третий субъект для которого полезным будут и отрицательные и положительные свойства объекта (молоко должно быть плохим для индейца и хорошим для европейца) :) . А старик Кант говорит что для этого субъекта все положительные и отрицательные качества всегда положительны (понятия отрицательного в философии). Иначе говоря - при размножении тел во вселенной увеличивается количество черных дыр. В целом же вселенная нулевая (идеальная) :D
Руководитель проекта, Беларусь
Александр Филонов,
При обсуждении темы придется решать вопрос целостности системы. При повышении идеальности объекта (фокусировки) происходит распыление негативных факторов. В целом же система остается нулевой (общая сумма полезных и отрицательных свойств) = 0.
Повышение идеальности предполагает сохранение (или увеличение) полезности объекта и снижение факторов расплаты. Я не понимаю, о какой системе с нулевой суммой говорите.
Всегда есть третий субъект для которого полезным будут и отрицательные и положительные свойства объекта (молоко должно быть плохим для индейца и хорошим для европейца) . А старик Кант говорит что для этого субъекта все положительные и отрицательные качества всегда положительны (понятия отрицательного в философии).
Не хотелось бы все сводить к бессмысленному обмену репликами по философии. Можно точно так же говорить об идеальности оружия массового уничтожения. Кстати, о нем отлично написал С. Лем в своем романе ''Мир на земле''. Молоко против индейцев отдыхает.
Researcher, Москва
Андрей Курьян пишет: Тем самым, вы увеличиваете идеальность вашего объекта путем увеличения его полезности.
Меня сильно напрягает использование в профессиональных дискуссиях бытовую лексику. Вы не обижайтесь, но слова ''идеальность''. ''полезность'' более уместно спользовать в бытовых вопросах... Вот Ваша фраза верна и НЕ верна одновременно. Я произвожу продукт/услугу для своего рынка. Он динамичен, постоянно меняются во времени ''спрос и ожидания'' моих клиентов. Эти изменения не возможно оценивать такой мерой как ''хорошо'' или ''плохо''. Сейчас спрос на ''Ценные бумаги'', год назад на ''Потребительские кредиты''. Это ни хорошо ни плохо ... Я пытаюсь этот ''спрос и ожидания'' прогнозировать и удовлетворять. Но опять же характеризовать новый (обновленный) продукт мерой ''стремление к идеалу'' очень НЕ ТОЧНО И НЕ ВЕРНО. Возможно применение вашего подхода для таваров ''повседневного спроса'' и принесет пользу. Наверное производство ''Зубной пасты'' как-то можно характеризовать как стремление к ''Идеалу'', но у меня (производство Программных продуктов) это нереально.
Руководитель проекта, Беларусь
Валерий Овсий,
Возможно применение вашего подхода для таваров ''повседневного спроса'' и принесет пользу. Наверное производство ''Зубной пасты'' как-то можно характеризовать как стремление к ''Идеалу'', но у меня (производство Программных продуктов) это нереально.
Как раз в ИТ все эти тенденции проявляются гораздо быстрее и сильнее, чем в ''материальной'' сфере. Современные информационные архитектуры прямо ориентированы на повышение идеальности. Возьмем, например, SaaS (Software as a Service): архитектура позволяет Пользователю приобретать ИТ сервис вместо приобретения ИТ-продукта, необходимой ИТ-инфраструктуры, содержания ИТ штата. ИТ сервис более идеален, чем ИТ продукт. То же самое можно сказать о модной нынче Cloud архитектуре. Вся информационная сфера, не только ИТ, но и телекоммуникации, банковская и финансовая сфера, сфера управления сейчас развиваются в ''сервисном'' направлении, которое как раз характеризуется повышением идеальности. Даже государство (тоже ведь искусственная система) использует сервисный подход, т.е. становится более идеальным. Так что я бы сказал, что это в материальной сфере идеальность растет медленнее, чем в информационной.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.