Ловим «на живца». Лучшая статья (24-30.05.11) в «Творчестве без купюр»

Юрий Буравлев

Ловим «на живца»

(«Красавица и чудовища. Часть 2»)

Пришло время перейти от слов к делу. Предыдущие публикации на темы поиска работы, поведения соискателя, прохождения и готовности к интервью дали мощный импульс «прощупать» работодателей и их HR-службы серьезнее и глубже. Был проведен небольшой опыт по оценке их деятельности с обобщением впечатлений о работе эйчаров, что явилось основой этого материала. Здесь нет ничего приукрашенного или выдуманного. Это реальные факты и события.

Нет ничего лучше, надежней и объективней, чем принять удар на себя и пройти тернистый путь соискателя самостоятельно. Целью эксперимента был не прием на работу «job offer» (это было достигнуто в нескольких компаниях, где состоялся контакт с прямым руководителем). Главным было их посещение и участие в интервью. Потребовалось взглянуть на HR-службы в «боевых условиях» для получения информации о качестве работы с соискателями. Полтора десятка московских компаний стали «плацдармом» для выполнения этой задачи.

Последовательно были выбраны те компании, где автор материала (он же в роли соискателя) мог претендовать на вакансии в соответствии со своим опытом, навыками и профессиональной подготовкой. Искомая должность – руководитель подразделения, отдела, проекта, департамента по своей специализации. Инициирование контактов с работодателями происходило двумя путями: нахождением вакансий на основных интернет-порталах и размещением там своего резюме. Просто и традиционно.

В материале не звучат названия этих компаний, во избежание возможного предвзятого отношения к автору, который в повседневной деятельности нередко взаимодействует с их представителями по основному роду своей деятельности.

Для того чтобы привлечь внимание работодателя при отклике на вакансию, резюме подвергалось существенным корректировкам под сформированные требования к соискателю, максимально приближаясь к ним, и лишь после этого высылалось в адрес. Уровень работы HR-подразделения оценивался с точки зрения организации процесса взаимодействия с соискателем, аналогично предоставлению сервисной услуги клиенту, потребителю.

Статус компании на рынке, как правило, настраивает соискателя на определенные ожидания. Он рассчитывает на уважения к себе, пунктуальность и готовность к встрече со стороны работодателя, хотя и выступает в роли «просителя». Это вполне нормально и ничего предосудительного в этом нет. Впечатления о себе создает не только соискатель, но и сотрудник HR, являющийся лицом компании, ее вывеской, визитной карточкой.

Сразу уместно обратить внимание на одежду и внешний вид эйчаров во всех случаях этого эксперимента. Требования к внешнему виду соискателя очевидны и понятны, «встречают по одежке». Поэтому деловой стиль соискателя – это норма. И странно было увидеть, что ни один из сотрудников HR подразделения на момент собеседования не соблюдал этот деловой стиль в своей одежде. Большинство эйчаров (женского пола) были в привычном и повседневном «casual» (джинсы, кроссовки, босоножки, кофты, цветные или с узорами блузки, пестрые костюмы или платья с броской отделкой и пр.). Лишь в половине случаев посетителю предложили снять верхнюю одежду и повесить на вешалку. В остальных случаях в месте ожидания (собеседования) ее не было, и одежду пришлось располагать на спинках стульев или кресел. Пустяк, но это бросалось в глаза. Для оценки таких моментов отдельный показатель не вводился, а был включен в один из подходящих по смыслу (п.2).

В ходе эксперимента были определены следующие показатели оценки качества работы HR-подразделений, касающиеся взаимодействия с соискателем:

1) Встреча, прием посетителя (соискателя). Поздоровались ли с посетителем, была ли улыбка на лице у встречающего сотрудника? Предложили ли снять верхнюю одежду, быстро ли определили место ожидания интервью? Было ли вам удобно ждать? Как долго соискатель проходил барьеры допуска в помещение HR (охрана, выписка пропуска, понятная схема движения)? Представился ли эйчар соискателю?

Ответы на эти и подобные вопросы позволяют оценить дисциплину, ответственность, внешнюю готовность, уровень доброжелательности сотрудников и культуры отношения к посетителям, клиентам (соискателям) в компании. В случае пренебрежительного отношения можно с уверенностью сказать, что к своим сотрудникам в компании относятся также.

Для нормального диалога соискатель должен понимать, кто перед ним, и знать имена собеседников.

2) Уровень организации деятельности подразделения. Как выглядит помещение HR подразделения, чисто ли там, комфортно ли вы себя чувствовали? Доступны ли посетителям места общего пользования (туалетная комната)? Есть ли специально выделенное помещение для проведения собеседования, готово ли оно к встрече? Своевременно ли сотрудник HR начал интервью (ценят ли в компании время соискателей)? Чем были заняты другие сотрудники HR во время вашего ожидания и как они выглядели?

Ответы перекликаются с вопросами предыдущего показателя, но являются их логическим продолжением с той разницей, что затрагивают внутреннее пространство HR подразделения и общую организацию рабочего процесса.

3)      Глубина проведения интервью, компетентность и степень готовности самого HR к собеседованию. Способен ли сотрудник HR ответить на вопросы соискателя, насколько он в теме вакансии? Раскрывается ли полноценно функционал, должностные обязанности, схема мотивации рассматриваемой должности соискателю? Доступно ли для осмотра рабочее место?

При подборе руководителей, специалистов эйчару приходиться погружаться в функционал должности, требуется хорошо понимать бизнес-процессы, показатели деятельности по вакансии. Всегда ли он способен ответить на все вопросы и как глубоко он способен погрузиться в вакантную должность, озвучивая требования к ней и ожидания компании?

Это характеризует бизнес-эрудицию и уровень компетенций эйчара. Ведь, не зная всего этого, он будет выглядеть перед соискателем не в лучшем свете, и многое может остаться «за кадром». В этом случае, эйчар выглядит перед соискателем не больше, чем секретарь, способный подобрать подходящие резюме и договориться о встрече. И чем выше уровень соискателя, тем бледнее в этом случае будет выглядеть сотрудник HR.

4) Доступность руководителя и участие его в интервью. Смог ли принять участие в собеседовании непосредственный руководитель или проводил его только сотрудник HR?

Заинтересованность руководителя в квалифицированном сотруднике проявляется через его активность и участие в подборе. Если этот процесс идет медленно и ступенчато, собеседование за собеседованием, то налицо большая бюрократическая машина, свойственная крупным и неповоротливым компаниям со сложной управляемостью. Вряд ли такая компания сможет быть лидером рынка, ведь сегодня время ценится как никогда дорого.

Если руководитель всей душой действительно болеет за дело, он будет участвовать в интервью и не станет ждать, когда опытный эйчар выполнит его заявку и принесет ему «на блюдечке с голубой каемочкой» выдающегося (по его мнению) специалиста. 

5)      Наличие обратной связи, касающейся результативности прохождения интервью. Своевременно ли был получен ответ по результатам собеседования? И был ли он получен соискателем независимо от результата?

Состоялся контакт. Произошел обмен информацией. Интервью пройдено. Но каково решение работодателя? Если соискатель компании подошел, то сигнал поступит. А если нет? Принимать тишину за отказ по умолчанию? Но бывает, что ведущий вакансию HR заболел, срочно выехал в командировку, да мало ли еще что может случиться.

Соискатель должен узнать о решении в любом случае!

Это культура компании. Почему же HR не считают обязательным не только достойно завершить процедуру даже в случае отказа, а считают необязательным и неуместным обосновывать свое решение? Это и есть уровень культуры, качества работы. Никакая занятость эйчаров не может служить оправданием, если соискатель, не получил ответа и был вынужден добиваться его сам. Тем более, если был установлен срок принятия решения. Начатое дело всегда нужно доводить до конца, а не бросать по дороге за ненадобностью. Земля круглая, и не исключена ситуация, когда такой нерадивый эйчар пересечется с бывшим соискателем в другой компании, куда он придет на собеседование и бумерангом получит в ответ именно это же. Отказывать тоже надо уметь и делать это тактично.

6)      Особенности проведения интервью и обстановки. Сюда включены комментарии, характеризующие специфичные моменты, замеченные при посещении некоторых компаний и которые потребовалось отметить.

Каждый критерий оценивался по пятибалльной шкале. Наивысшему уровню качества присваивался высший балл.

0 – оценка не производилась или возможности для этого не представилось;

1 – самая низкая оценка. Видимость намерений, но не больше;

2 – неудовлетворительно. Неприемлемая оценка ожиданий. Попытки с безуспешным результатом;

3 – удовлетворительно. Неумело, грубо, непрофессионально. Формальный подход, без честного и искреннего отношения к процедуре. «Спустя рукава»;

4 – хорошо. Приемлемый уровень качества. Небольшой промежуток времени ожидания события. Потери времени невелики;

5 – отлично. Достойный подражания результат. Яркие и заметные действия, повышенное внимание и забота, глубокие знания и понимание задачи.

Что же получилось в итоге?

Результаты сведены в таблицу.

 

компания

Встреча, прием

Уровень организации

Глубина интервью, компетентность HR

Доступность руководителя и его участие

Комментарии обратной связи

Особенности

Крупная климатическая компания

3

2

5

5

ответ своевременно не получен

обшарпанная переговорная комната, грязная мебель, сотрудники торгового зала «режутся» в он-лайн игру на ПК

Известный сотовый оператор

2

3

3

0

ответ только по запросу соискателя

маленькая переговорная комната в проходном месте,  снующий персонал неопрятного вида, один из участников собеседования  не представился, остался инкогнито

Известный и крупный сетевой ритейлер

4

3

1

0

ответ своевременно не получен

беспорядок в помещении, разбросанные бумаги, журналы, грязь на полу, частые групповые перекуры  эйчаров

Известный крупный сетевой розничный ритейлер

4

4

3

4

ступенчатое интервью

без замечаний

Крупный интегратор сервисных услуг

2

1

1

4

ответ своевременно не получен

общение с HR происходило в столовой, в присутствии обедающих сотрудников и уборщицы

Производитель и ритейлер банковского оборудования

2

2

2

0

ответ только по запросу соискателя

переговорной комнаты нет, собеседование в общем холле помещения

Представительство зарубежного производителя технического оборудования

 0

3

3

0

ответ только по запросу соискателя

дистанционное общение по телефону, скайпу и e-mail

Производитель и ритейлер компьютерного оборудования

4

3

5

5

ответ только по запросу соискателя

собеседование в одном лице с руководителем, выделенной переговорной нет

Один из ведущих представителей сервисных услуг в отрасли

1

2

3

5

ответ своевременно получен

руководитель опоздал на собеседование на 40 минут

Известная сеть сервисных компьютерных услуг

3

2

3

4

ответ только по запросу соискателя

соискатель подвергся глобальному тестированию на внимательность и логическое мышление, в течение 2-ух часов

Известное агенство по подбору персонала

3

2

2

0

ответ своевременно не получен

после прохождения собеседования ответ был получен через 4 недели!!!

Известный оптовый поставщик портативной и цифровой техники

5

4

5

5

ответ своевременно получен

без замечаний, функции HR в компании выполняет один сотрудник!!!

Компания по сервисному обслуживанию бытовой техники и электроники

5

2

5

5

ответ своевременно не получен

функции HR выполняет руководитель

Крупный оптовый поставщик бытовой техники и электроники

2

1

3

5

ответ своевременно не получен

Руководитель HR забыл про интервью.

Крупный интегратор торгового оборудования и программного обеспечения для розничной торговли

3

4

2

4

ответ своевременно не получен

Время ожидания руководителя более 1,5 часа, внешний вид сотрудников HR привел в замешательство.

О чем говорят эти данные?

В первую очередь о том, что уважение к соискателю редко проявляется даже в известных компаниях. А порой отношение просто неприемлемо. Уровень качества работы HR не удовлетворителен, даже при подборе специалистов на руководящие должности. Что же говорить об отношении к соискателям уровня линейных управленцев и рядовых сотрудников? Да уж…

Кто виноват в такой ситуации? Можно предположить, что виноваты в этом сами соискатели, которые не требуют уважительного к себе отношения. Эйчары и руководители так же социальны как каждый из нас. И не отличаются от безработного соискателя абсолютно ничем, кроме того, что они не ищут работу и не приходят на собеседования как на экзамен или торжественную встречу. Но превосходство перед собеседником (безработным) искажает сознание эйчаров. Находясь по другую сторону баррикад, они забывают, что еще вчера были такими же соискателями. И, устроившись на работу, спешат надеть маску важности, значимости и занятости, ютясь в тесных офисах и проводя собеседования «на коленке». Тут уж не до искренней и душевной заботы «об обездоленных» просителях, осаждающих электронную почту своими резюме.

Откуда берутся эйчары? Ведь такой специальности в природе не существовало, ни один ВУЗ до недавнего времени их не готовил. Лишь стаж работы и накопленный опыт был решающим для эйчаров. Кто же они – эти вершители человеческих судеб и эксперты человеческого ресурса ('human resources')? Публикаций на эту тему множество. И вывод из этого один. Это доморощенные специалисты с весьма разнородным образованием, прошедшие нелегкий путь выбора профессии, самостоятельно накапливающие знания, упражняясь и совершенствуясь на соискателях, идущие своим собственным и порой странным путем. Но слишком велика цена их проб и ошибок.

А если посмотреть на представителя работодателя как на продавца вакансии, а на соискателя как на ее покупателя? Ведь в этом случае требования к эйчару сходны с требованиями, предъявляемыми к менеджеру по продажам, продавцу. Разница лишь в полярности задачи, что касается стоимости товара (вакансии), потребительской ценности и стороны уступки. И если покупатель хочет купить товар дешевле, а продавец продать дороже, то в нашем случае наоборот.

Значит, тут есть место тренингам для сотрудников HR с отработкой навыков приветствия, доброжелательного отношения к клиентам-соискателям, для создания комфортной и уютной обстановки любому соискателю для создания впечатлений соискателю. Но, видимо, эта категория сотрудников выпадает из обоймы начальной программы обучения продавцов и менеджеров по продажам. Имеющиеся на рынке программы повышения квалификации для HR имеют специфичную направленность и, видимо, не включают достаточный объем часов подготовки в части, касающейся качества взаимодействия с соискателями. Эти программы и мастер-классы направлены, в основном, на решение внутрикорпоративных задач. Да и слышать, что эйчары повсеместно проходили специальные тренинги, не довелось. Поэтому и ожидать от большинства эйчаров достойного и уважительного отношения к соискателям не стоит. Даже в крупных и известных компаниях. Такие уж они самообразованные… Везде и повсюду.

Нужны ли нам такие специалисты? Трудно сказать, ведь наша страна всегда была особенной и исключительной. Но стоило бы рассмотреть опыт зарубежного бизнеса, который исключил сотрудников HR из своих структур и передал эту деятельность на аутсорсинг настоящим профессионалам. Может, пора и нам об этом задуматься серьезно, а не ловить HR-ов «на живца»?

Также смотрите:

Юрий Буравлев: Красавица и чудовища

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Экономист, Сингапур

Only shortlisted candidates will be contacted - такую приписку часто встречаю в объявлениях о приеме на работу.
Поэтому в нынешнем HR обратная связь - сомнительный критерий.
Хотя, с точки зрения общечеловеческих ценностей, в этом как раз и заключается проявление уважения к кандидату как к человеку, независимо от его профессиональных качеств.
Однако спасибо автору: если каждый станет уважать других людей и требовать уважительного отношения к себе, мир, возможно, станет лучше.
Возможно, при нашей жизни.

Председатель совета директоров, Москва
пишет: Здесь нет ничего приукрашенного или выдуманного – это реальные факты и события...
У автора может быть и так :o :o :o , но там где я проходил собеседования (КА и компании) и где устраивался на работу все было на уровне :!: :!: :D
Юрий Гринько Юрий Гринько Researcher, Украина
Андрей Баландин пишет: многое правда.
Да действительно - многое правда. Очень много автор проделано труда. Только вот на протяжении всего прочтения (начиная с представленной таблицы) не мог отделаться от ощущения предвзятости анализа. И понятно почему:
Уровень работы HR-подразделения оценивался с точки зрения организации процесса взаимодействия с соискателем, аналогично предоставлению сервисной услуги клиенту, потребителю.
Изначально подход не верен (на мой взгляд), потому как требовать к себе клиентского отношения (даже с позиции процесса) логично только начиная с момента, - когда подразумевается оплата за предоставление услуг! А соискатель в данном случае занимает (должен занимать) позицию заинтересованного лица, и вот насколько качественно он будет обслужен - зависит от того, какой контингент пытается собрать работодатель и заказчик (являясь как раз абсолютным клиентом и процесса и в принципе). То есть оценка не с той позиции изначаль не может быть верна, а если автор считает её верной, тогда можно согласиться и с этим, но только в том случае если у этой информации есть заказчик - в виде работодателя, который проверяет соответствие оговоренных с HRами норм, для подбора своего персонала. Больше эта информация неприменима ни где!
Менеджер группы продуктов, Москва
''Предыдущие публикации ... дали мощный импульс «прощупать» работодателей и их HR-службы серьезнее и глубже.'' Тоже не вполне понимаю мотивы автора, взявшего на себя такой труд, тем более, что по его же собственным словам ''сегодня время ценится как никогда дорого''
Управляющий директор, Москва
Юрий Гринько пишет: Изначально подход не верен (на мой взгляд), потому как требовать к себе клиентского отношения (даже с позиции процесса) логично только начиная с момента, - когда подразумевается оплата за предоставление услуг!
Логика. До момента начала выполнения работы и должностных обязанностей НИКТО НИКОМУ НИЧЕГО не должен. Контакт, интервью - это лишь обмен намерениями и поиск плоскостей заинтересованности. Обычно, вначале говорит работодатель (HR). Ведь он опубликовал вакансию. Выставил её на всеообщее обозрение и (как правило) обозначил цену. Значит он ПРОДАВЕЦ. Только ''лукавый'' продавец, который хотел бы продать вакансию подешевле, а получить в ответ как можно БОЛЬШЕ (профессионализма, опыта, ответственности и пр) . В этом то и состоит его лукавство и хитрость. Хитрит - значит обманывает, обводит вокруг пальца. Тот, кого ''обхитрили'' - жертва. Он же согласился. Такой вот ''совковый'' сервис... Один дурачит другого. В нынешних условиях переизбытка рабочей силы - это стало нормой. Кадровый демпинг. Теперь другой подход. Соискатель продает себя. Работодатель - покупатель. Да, соискатель - проситель. Это факт. Это ''вбито'' в наши головы нашим бытием, сознанием и социальным взглядом : работа в первую очередь требуется соискателю. Значит заранее он находится в невыгодном положении. Он ниже HR. Но каждый из нас ценит (должен ценить) себя, свою свободу выбора, иметь самооценку, самоуважение, любить себе в конце концов, больше чем никто другой. Поэтому любой из соискателей имеет право на и ОЖИДАЕТ от HR: 1) уважения, 2) культуры 3) профессионализма 4) исполнительности 5) объективности 6) подтверждения уровня организации бизнеса и пр. А если не требовать и ''чинопоклоняться'' - так и будем получать в ответ то, что имеем... Так и останутся эйчары тем, что есть, если не требовать НОРМАЛЬНОГО и ДОСТОЙНОГО отношения к соискателю .
Управляющий директор, Москва
Ярослав Богатырев пишет: Тоже не вполне понимаю мотивы автора, взявшего на себя такой труд, тем более, что по его же собственным словам
Изыскал время на основании многочисленных откликов читателей ! Слишком много внимания читателей получил на спорную статью. Не смог быть равнодушным, получив около тысячи комментов, обнаружив 12 000 просмотров статьи (на другом портале) и личные послания на e-mail со своими грустными и веселыми историями. Оно того стоило! :-)
Евгений Чивилев Евгений Чивилев Директор по работе с клиентами, Москва

Спасибо, Юрий! Хотя прямо чего-то нового и не увидел - просто убедился в очередной раз, что у нас с работниками сферы человеческих ресурсов в основном также, как в Датском Королевстве :D

HR-директор, Санкт-Петербург
Юрий Буравлев пишет: .... В нынешних условиях переизбытка рабочей силы ....
Вот эта фраза особенно поразила. Видимо живем в разных мирах.
Генеральный директор, Уфа

Интересно было бы в статье увидеть под таблицей ''Итого''. Даже в комментариях автора интересно.
Что получается по первой колонке, что по второй и т.д.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бывшая сеть Starbucks в России открылась под брендом Stars Coffee

На логотипе сети вместо русалки — девушка в кокошнике с пятиконечной звездой.

Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.