Лояльность – как влюбленность. Она может возникнуть из-за случайной улыбки в дождливый день, приятных эмоций при встречах, ощущения надежности и спокойствия...
Но также как влюбленность, лояльность может растаять без следа, если она не находит постоянных подтверждений «правильности» этого чувства и доказательств того, что сделанный выбор был верным.
Что превращает влюбленность в долгую и преданную любовь? Что помогает Клиенту оставаться лояльным к компании в течение многих лет? Становиться ее приверженцем?
Над этим вопросом задумалась команда проекта «Диалог «Банк – Клиент»», проводя опросы по лояльности. В течение 2010 года более 5 000 клиентов каждый месяц отвечали на вопрос о том, готовы ли они рекомендовать Финансовую Группу «Лайф» своим знакомым и друзьям, а мы пытались понять, почему наши клиенты становятся лояльными или нелояльными…
Наверное, самый насущный и, одновременно, самый глупый вопрос, который только можно задать своему партнеру, это вопрос: «А за что конкретно ты меня любишь?» В реальной жизни он либо приводит к ступору, в который впадает счастливчик, которому его задали, либо вызывает сильное раздражение, поскольку «любят просто так…» :)
С клиентами дело обстоит проще. Анкета, на которую их просят отвечать, изначально содержит основные гипотезы о тех факторах клиентского предложения и/или операционной работы бизнесов Группы, которые оказывают самое сильное влияние на лояльность клиентов.
Нашей задачей было проверить – верны ли эти гипотезы? Какие из них являются самыми сильными, самыми важными в формировании позитивной или негативной лояльности клиентов? Какие гипотезы мы «упустили»? Какие гипотезы оказались неработающими?
Решением стал специальный аналитический отчет. В нем содержится информация о том, какие из гипотез – факторов, заложенных в опросники, являются драйверами лояльности, насколько успешно эти драйверы применяются на практике в лучших и худших отделениях, каковы направления основных усилий для отстающих, и что можно улучшить лидерам.
Отчет чем-то напоминает SWOT – анализ. И сильные, и слабые стороны работы отделения, как в зеркале, отражаются в оценках и комментариях Клиентов. Становятся понятны проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются Клиенты конкретного отделения, факторы, требующие срочного улучшения, и основные направления для инвестиций.
Когда мы спрашивали наших коллег, получивших отчеты, помогли ли они им в принятии бизнес-решений, то, как правило, слышали положительные отзывы. Вместе с тем сами для себя мы уже наметили ряд изменений в формате и содержании отчетов, поскольку жизнь не стоит на месте, и мы развиваемся и мудреем вместе с нашими отделениями.
В 2011 году мы планируем сделать следующий шаг и «скрестить» отчет по эмоциональной лояльности Клиентов с отчетами по финансовым результатам отделения. В принципе, мы уже понимаем, как лояльность конкретных клиентов влияет на прибыль. Но, чем больше кусочков паззла сложишь, тем лучше начинаешь видеть общую картину.
Красиво?! :)
Было бы интересно обсудить тему более широко, если автор не против, конечно.
Лично мне тема интересна по весьма прагматичной причине - готовлю тренинг по отжиму конкурентов и вроде бы получается интересный материал для статьи на тему.
Тема, казалось бы, другая. Но только на первый взгляд - здесь о том, как сохранить любовь, а меня интересует то, как увести девушку, извините - клиента (пользуюсь ассоциациями автора статьи).
Причем мне удалось в опубликованной литературе найти 3 разных подхода к тому, как клиента уговорить пойти налево. Интересно, уважаемая Ирина, а сколько подходов к любви удалось найти Вам?
Да, два слова про свою концепцию отжима - опять же пользуясь ассоциациями автора, она включает варианты:
- увести девушку бесповоротно,
- уйти самому, так как понимаешь, что третий лишний,
- жить для удовольствия всех сторон - жить, как живет некоторое количество семей - втроем.
Причем, если в личной жизни я третий подход не приемлю, то в любви к клиентке (клиенту) - считаю такой подход самым эффективным для укрепления здоровья (здоровья бизнеса клиента) ну и удовольствия остальных сторон, разумеется.
Считаю, что темы любви и измены партнеров (разных фирм) - живут рядом, потому, быть может, эффективно разбирать темы одновременно.
Добрый день
А отчет посмотреть? Ну, в общих чертах.
С уважением В.Петриченко
Вадиму Петриченко:
Вадим,
отчет, конечно, очень конкретный и специфичный. Просто коммерческая тайна. :) Постараюсь его ''обезличить'' и сделать в общих чертах.
Ок, будем ждать.
С уважением В.Петриченко