Наталия Прыткова: 13 правил успешного сообщества

Наталия Прыткова

Определите свою целевую аудиторию. Если даже ваша аудитория очень широка (например, мужчины и женщины от 16 до 45 лет по всей России), у вас ничего не получится, если вы не будете учитывать, хотя бы возрастные особенности. Ценности, интересы и жизненные взгляды людей в разном возрасте сильно отличаются. И то, чем вы можете привлечь аудиторию 16-25 лет, будет совершенно неинтересно для людей в возрасте 35-45 лет. Следует разработать несколько концепций продвижения продукта в соответствии с интересами возрастных (или других) групп, либо сузить аудиторию, с которой планируется работать. В данном случае будет лучше, если вы получите эффект от работы с узкой аудиторией, чем будете пытаться заинтересовать всех и вся и в результате не получите вообще никакого эффекта.

Вначале придется попотеть. Не ждите, что с самого запуска сообщества в нем появится сумасшедшая активность, и пользователи будут сами писать, выкладывать фото и видео, задавать вам вопросы. На первом этапе вам придется самим инициировать диалог: задавать вопросы, организовывать конкурсы, провоцировать дискуссии, привлекать знакомых и сотрудников компании.

Реальные клиенты – прежде всего. Привлекая пользователей в свое сообщество, первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые у вас уже есть. Разместите ссылки на свои сообщества на сайте компании, если вы пользуетесь рассылкой, разошлите своим клиентам информацию о запуске сообщества, приглашайте тех, кто уже говорит о вас в социальных сетях. Людям, использующим ваши продукты и услуги, уже есть что вам сказать. Они помогут оживить сообщество и «подготовить почву» для привлечения новых пользователей. В этом случае ваши потенциальные клиенты охотнее примкнут к сообществу, увидев, что оно активно.

Не молчите. Запуская сообщество, будьте готовы, что придется выделять ресурсы на то, что бы поддерживать диалог со своими реальными и потенциальными клиентами. Участники сообщества, не получающие ответов на свои вопросы, быстро утратят интерес к вашему сообществу и к компании в целом, и вернуть его вам уже вряд ли удастся.

Не задавайте много вопросов. Не нужно постоянно спрашивать клиентов, что им нравится, а что не нравится. Вместо этого, дайте им возможность самим создавать дискуссии. И будьте внимательны: из них вы сможете получить много ценной информации. Помните, что ваши клиенты – лучшие эксперты и консультанты для вас.

Не боритесь с негативом. Не следует бояться большого числа негативных отзывов. Ни у одной компании не может быть все идеально. Любой продукт имеет как достоинства, так и недостатки. В конце концов, по отношению ко всему в этом мире всегда есть те, кто «за» и те, кто «против». Чтобы избежать резких высказываний и деструктивной критики, следует применять санкции к пользователям, использующим нецензурные выражения, ведущим себя непристойно, преступающим в своих высказываниях законодательные нормы.

Будьте готовы меняться. Если вы хотите заслужить доверие (а кто этого не хочет?), вам следует не просто слушать своих клиентов, но и прислушиваться к ним и постоянно меняться. Дайте понять пользователям, что вы их не просто слушаете, но и слышите! Не скрывайте от них, что готовы проработать их идею. Привлекайте их самих к процессу. Потребители, понимая, что вы готовы становиться лучше и прислушиваться к их мнению, не просто станут более конструктивны в своей критике, но и смогут простить вам любые ошибки.

Узнавайте мнение пользователей. Прежде чем что-то изменить в вашей компании или ее продуктах, не ленитесь советоваться с вашими клиентами. Конечно, не нужно это применять к смене руководящего состава. А вот к месту открытия нового офиса или совершенствованию продукта – самое оно! Тестируйте нововведения на клиентах, и вы поймете, нужны ли эти нововведения вам.

Будьте искренни и откровенны. Не нужно хитрить, общаясь со своей аудиторией. Если кто-то из сотрудников вашей компании общается с участниками сообщества, им лучше знать, что этот человек – ваш сотрудник. Не бойтесь признавать своих ошибок и промахов – их допускает каждый.

Воспринимайте сообщество как клуб по интересам. Создавая собственную площадку, не забывайте, что любое сообщество – это, прежде всего, общность людей, объединенных одними интересами. Взаимодействие между ними строится вокруг их же интересов. Найдите связующее звено между вашей отраслью и интересами потребителей.

Меньше рекламы. Не воспринимайте сообщество как площадку для рекламы. Ваши клиенты и без того со всех сторон окружены множеством предложений.

Дайте людям возможность общаться между собой. Аудитория, которая в сообществе поддерживает связь только с компанией, быстро потеряет к ней интерес. Людям интересно общаться друг с другом. Дайте им эту возможность.

Отвлекитесь от подсчетов прибыли. Создавая сообщества, отвлекитесь от финансовых показателей и встаньте на место потребителей. Помните, что, если сообщество, не имеет никакой ценности для пользователей, оно не принесет пользы и вам. Разрабатывая концепцию сообщества, сделайте его максимально ценным для ваших клиентов, чтобы оно потом окупилось сполна. 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Ну что же, уважаемый автор - Наталия!
1. Спасибо за материал, это раз.
2. Во-вторых, объявляю Реалити-шоу по одному из наших сообществ здесь - Консультант для разработки стратегии - http://e-xecutive.ru/community/club/group/79/
3. Пойду по всем Вашим шагам - Вы производите очень приятное впечатление, решил Вам довериться на 100%.
4. Наблюдать будем все вместе.

Генеральный директор, Нижний Новгород
[COLOR=red=red]Рискну выполнить первое правило из 13.[/COLOR] Автор статьи рекомендует в первом совете:Определите свою целевую аудиторию. Если даже ваша аудитория очень широка (например, мужчины и женщины от 16 до 45 лет по всей России), у вас ничего не получится, если вы не будете учитывать, хотя бы возрастные особенности. Ценности, интересы и жизненные взгляды людей в разном возрасте сильно отличаются. И то, чем вы можете привлечь аудиторию 16-25 лет, будет совершенно неинтересно для людей в возрасте 35-45 лет. Следует разработать несколько концепций продвижения продукта в соответствии с интересами возрастных (или других) групп, либо сузить аудиторию, с которой планируется работать. В данном случае будет лучше, если вы получите эффект от работы с узкой аудиторией, чем будете пытаться заинтересовать всех и вся и в результате не получите вообще никакого эффекта. Поскольку я решил все советы проверить на практике на конкретном сообществе - Консультант для разработки стратегии - http://e-xecutive.ru/community/club/group/79/ То отвечаю по первому пункту: Мой продукт для указанного сообщества - Стратегический менеджмент. Аудитория - высшие руководители и владельцы бизнеса. Мне представляется, что возраст для моей целевой группы не имеет особого значения. Поэтому рискну, не нарушая рекомендаций автора, не разрабатывать несколько концепций продвижения. Это, опять же, совпадает с рекомендациями автора (ему спасибо) - так как моя ЦА узкая. Никого больше заинтересовывать категорически не буду - как велит автор статьи.
Преподаватель, Москва

М-да. Создатели Вконтакте и Одноклассников явно не читали таких статей и делали все неправильно :D
А Facebook - так вообще двоечники...

Генеральный директор, Нижний Новгород
Владимир Крючков пишет: А Facebook - так вообще двоечники...
Приветствую, Владимир! Правильно ли я Вас понял, что Вы полагаете, что в представленная в статье информация всем известна?
Генеральный директор, Нижний Новгород
Продолжаем Реалити-шоу. Автор рекомендует соблюдать второе правило: Вначале придется попотеть. Не ждите, что с самого запуска сообщества в нем появится сумасшедшая активность, и пользователи будут сами писать, выкладывать фото и видео, задавать вам вопросы. На первом этапе вам придется самим инициировать диалог: задавать вопросы, организовывать конкурсы, провоцировать дискуссии, привлекать знакомых и сотрудников компании. Спасибо, Наталия! Перестаю беспокоиться из-за отсутствия активности, начинаю повышать свою активность в сообществе Консультант для разработки стратегии - http://e-xecutive.ru/community/club/group/79/ Правда, вижу одну опасность - надеюсь Наталия читает комменты к своей статье: Если я открою много дискуссий, но в них никто не будет на первом этапе участвовать, то это будет выглядеть смешно. Если же я опубликую много статей - то результата тоже не будет - их просто прочитают. У нас есть рассылки с общим числом подписчиков более 10 000, результат активности (комментов к рассылкам) - нулевой. Конкурсы организовывать я не рискну (вспоминая критику мисс Е-хе) Ну а знакомых проще здесь новых завести, чем привлечь. Но буду ждать совета от автора, а сам (пока идет почта с советом) посмотрю третье правило.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Третье правило от автора статьи: Реальные клиенты – прежде всего. Привлекая пользователей в свое сообщество, первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые у вас уже есть. Разместите ссылки на свои сообщества на сайте компании, если вы пользуетесь рассылкой, разошлите своим клиентам информацию о запуске сообщества, приглашайте тех, кто уже говорит о вас в социальных сетях. Людям, использующим ваши продукты и услуги, уже есть что вам сказать. Они помогут оживить сообщество и «подготовить почву» для привлечения новых пользователей. В этом случае ваши потенциальные клиенты охотнее примкнут к сообществу, увидев, что оно активно. 1. первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые у вас уже есть. - не работает, мои подписчики (а их более 14 000) - никуда не пойдут - у них разные интересы (хотя я их считаю нашими потенциальными клиентами). 2. Разместите ссылки на свои сообщества на сайте компании, - выполнил - я же доверился автору на 100%. 3. Про рассылки уже писал - результат без палочки - 0. 4. приглашайте тех, кто уже говорит о вас в социальных сетях. - кто про нас говорит, о чем говорит, как их пригласить, Наталия? (на всякий случай даю спарвку - я здесь пишу про растущее сообщество на Е-хес числом участников более 420 человек, у нас есть сообщества (на Сабскрайбе) - 400, 600 и более 2000 участников, общее число открытых нами собществ исчисляется в 2 десятка, так что я практик, а не теоретик сообществ - инфо к сведению.) 5. ваши потенциальные клиенты охотнее примкнут к сообществу, увидев, что оно активно. доверюсь автору. Но не уверен, что дело в активности. Если где-то летают птицы - это не значит, что туда прилетят пчелы.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Дальше решил применять советы не по порядку. Автор статьи рекомендует: Меньше рекламы. Не воспринимайте сообщество как площадку для рекламы. Ваши клиенты и без того со всех сторон окружены множеством предложений. 1. С одной стороны, мы это правило четко соблюдаем. Если я что и рекламирую, то само сообщество в форумах, как здесь, и не во вред форумам. 2. С другой стороны - не все так просто. Вот у нас есть местный еженедельник Биржа плюс карьера. Если посмотреть посетителей (у них открытая статистика) - то большая часть приходит именно на рекламу - вакансий, что там печатают, и только меньше половины - на статьи. В нашей стране рекламы много, но когда начинаешь искать то, что потребовалось, - не найдешь днем с огнем. Например, если в сообществе Виртуальный университет в e-xecutive http://e-xecutive.ru/community/club/group/76/ я начну публиковать пополняемый список бизнес школ, а кто про них что-то знает станет об этом писать - может быть именно эта реклама послужит раскрутке сообщества. ИЛИ ЖЕ Поскольку я провожу проверку советов автора статьи на сообществе по стратегии, то например, если бы я стал опрашивать - какие темы по стратегии особенно актуальны руководителям фирм (перечисляя имеющиеся в нашем ассортименте) - может быть, такая косвенная реклама услуг и была бы интересна участникам. Потому здесь соглашаюсь с автором, но ровно наполовину.
Генеральный директор, Санкт-Петербург
пишет: Запуская сообщества, многие компании полагают, что вся работа будет заключаться в том, чтобы постоянно копировать информацию с сайта и приглашать пользователей. Это заблуждение приводит к тому, что социальные сети теряют свою ценность как инструмент в глазах представителей компании. Чтобы избежать большинства ошибок, достаточно следовать простым правилам, и ваше сообщество будет очень успешным, а работа принесет долгожданные плоды. Наталия Прыткова: 13 правил успешного сообщества
Цивилизованный мир продвинулся немного дальше этих незамысловатых шагов. А Вы на самом деле думаете, что пора публиковать правила?
Менеджер интернет-проекта, Москва
Владимир Крючков пишет: М-да. Создатели Вконтакте и Одноклассников явно не читали таких статей и делали все неправильно :D А Facebook - так вообще двоечники...
Ну так речь не о создании социальных сетей, а том, как компании при помощи них продвигают свои товары и услуги. Как раз с разработчиками соц.сетей все в порядке, а вот компании часто делают совсем не то, что может привести их к достижению целей.
Менеджер интернет-проекта, Москва
Владимир Токарев пишет: Продолжаем Реалити-шоу. Автор рекомендует соблюдать второе правило: Вначале придется попотеть. Не ждите, что с самого запуска сообщества в нем появится сумасшедшая активность, и пользователи будут сами писать, выкладывать фото и видео, задавать вам вопросы. На первом этапе вам придется самим инициировать диалог: задавать вопросы, организовывать конкурсы, провоцировать дискуссии, привлекать знакомых и сотрудников компании. Спасибо, Наталия! Перестаю беспокоиться из-за отсутствия активности, начинаю повышать свою активность в сообществе Консультант для разработки стратегии - http://e-xecutive.ru/community/club/group/79/ Правда, вижу одну опасность - надеюсь Наталия читает комменты к своей статье: Если я открою много дискуссий, но в них никто не будет на первом этапе участвовать, то это будет выглядеть смешно. Если же я опубликую много статей - то результата тоже не будет - их просто прочитают. У нас есть рассылки с общим числом подписчиков более 10 000, результат активности (комментов к рассылкам) - нулевой. Конкурсы организовывать я не рискну (вспоминая критику мисс Е-хе) Ну а знакомых проще здесь новых завести, чем привлечь. Но буду ждать совета от автора, а сам (пока идет почта с советом) посмотрю третье правило.
Владимир, я ужасно сожалею, что обратная связь от меня появилась так поздно. Мне не приходят оповещения о комментариях к статье, потому я и не знала о том, что развернулись такие дискуссии. Но все же выскажу свое мнение по возникшему у Вас вопросу: - сразу много дискуссий организовывать не нужно - это верно! Нужно их число увеличивать постепенно, - попросите тех людей, с кем Вы лично знакомы и кому интересно Ваше сообщество - поддержать дискуссию. Тогда и новые участники, увидев активность - присоединятся. Но и здесь нет единого рецепта. То, что вы предлагаете обсуждать должно быть интересно аудитории. Если не интересно - ничего не поделаешь. - заинтересованная аудитория не узнает о том, что Вы пишете, если Вы ей сами об этом не расскажете - нужно приглашать в свое сообщество людей. - боюсь, что формат групп здесь не располагает к активности ее участников, поэтому даже не знаю, что в данной ситуации посоветовать, т.к. с сообществами здесь я не работала и закономерностей не знаю.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть россиян проваливаются на стресс-интервью при трудоустройстве

Такую методику при отборе кандидатов использует почти каждый пятый работодатель. 

Компания Admitad раздаст 15% акций ключевым сотрудникам

Владелец компании рассчитывает, что это дополнительно усилит мотивацию команды работать с высокой эффективностью и поможет привлечь новых перспективных сотрудников.

Треть россиян работают удаленно из дома с детьми

При этом женщины остаются дома с детьми чаще мужчин – 76% против 24%.

Forbes опубликовал рейтинг лучших работодателей России

Forbes учитывал не только соцпакет, средние зарплаты и условия труда, но и экологический след компаний и их влияние на общество.