Елена Семенихина: Лояльность клиентов

Елена Семенихина

Лояльность клиентов важна почти в любом бизнесе, разве что за исключением транспортной торговли, где повторная встреча продавца с клиентом маловероятна. Однако в консалтинговом бизнесе значимость клиентской лояльности переоценить очень трудно, поскольку он строится на рекомендательной основе.

Практика говорит о том, что основа лояльности со стороны клиентов – это, в первую очередь, предельная честность по отношению к ним, даже в неудобных ситуациях. Зачастую в рекрутинге обстоятельства складываются так, что консультантам приходится сообщать не самую приятную информацию, например, о плохой репутации компании-клиента как работодателя, или о несоответствии предлагаемых кандидату условий требованиям к нему, или о том, что внутри компании-клиента не слишком гладко построены бизнес-процессы, и это отрицательно влияет на процесс подбора высококвалифицированного персонала. Можно сделать выбор в сторону краткосрочной выгоды (позитивной составляющей в личном общении с клиентом), и не сообщить неприятную информацию - и проиграть в долгосрочной перспективе. Клиент, который получает объективную информацию, рано или поздно оценит это, поскольку успех компаний на рынке зависит от их осведомленности и о самом рынке, и своем положении на нем.

Яркий пример того, как отказ от получения краткосрочной выгоды привел к долгим и прочным отношениям с партнером: клиент (собственник крупной производственной компании) обратился к нам с готовым решением: просьбой найти ему замену директора по продажам. Однако в процессе анализа ситуации с нашей стороны был сделан вывод, что продажи у клиента работают четко, а вот предстоящий продажам процесс – маркетинг – как раз слабо управляется. Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник. С точки зрения краткосрочной выгоды мы поступили нелогично: отказались от дорогостоящего заказа. Но клиент, поразмыслив над ситуацией и попробовав другие методы, вернулся к нам через год с большим доверием к нашему профессионализму и экспертному мнению, что является залогом долгосрочных партнерских отношений. Приятное общение – это, без сомнения, очень важно. Но задачи клиента – на первом месте.

Правило честности также должно соблюдаться и в отношении возможностей самого исполнителя услуг/продавца товаров. Клиент всегда должен знать объем возможностей своего поставщика. Нельзя брать на себя больше обязательств, чем можно выполнить.

Также очень важной является регулярность обратной связи/информационной поддержки. Клиент всегда должен получать обратную связь/информацию в нужном объеме и в короткие сроки.

Если попробовать вывести формулу лояльности клиентов – не важно, в какой отрасли, будь то услуги, производство или торговля, - то, на мой взгляд, она выглядит так:

Ориентация на бизнес-задачи клиентов + Честность по отношению к клиенту, даже если правда неудобна + Неизменное качество товаров/услуг + Доступность информации = Желанная лояльность клиента

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Москва

Елена, приветствую!
Любопытно, а Вы не думали, что могли ошибиться в своем анализе клиента? и тогда вы бы потеряли и его, и заказ?
Хочу быть правильно понятым: на мои суждения влияет курс обучения ШСД, и я полностью поддерживаю Вас, если вы отказываетесь от работы, считая свое суждение верным.
Вопрос исключительно в том, как на принятие решения в описанном случае повлияли сомнения в собственной правоте? Сильно ли это затянуло принятие решения, не было ли желания все переиграть и т.д.

Директор по работе с клиентами, Москва

Владимиру Ходыреву:
Владимир, в статье был приведен этот пример как выжимка, без описания логической цепочки, которая привела к такому решению. Конечно же, мы взвешивали все ''за'' и ''против''. Этого клиента мы знали, он нас - тоже. Причем давно и хорошо. У нас было моральное право на такой поступок, и в итоге он был высоко оценен.
С другими клиентами в аналогичных ситуациях мы действуем немного по-другому:
1) озвучиваем наши сомнения (это - гипотеза), объясняем их. Ни на чем не настаиваем, просто привлекаем внимание клиента к проблеме.
2) начинаем работу над проектом, и по ходу действий проверяем гипотезу. Если она оказывается ошибочной - отлично, значит, проблемы нет. Если она правильная, то мы собираем ''доказательства'' и предоставляем их клиенту. Простейший пример: ''переманите мне Президента крупной иностранной FMCG компании, в моей средней руки российской компании он займет должность Первого Зама Второго Директора по продажам''. Гипотеза: вряд ли человек этого статуса согласится принять предложение в компании менее статусной, чем его нынешняя, на должность менее статусную, чем его нынешняя. Зарплата значения иметь не будет. Клиент не согласен. Ок - начинаем работать. Ведем переговоры с кандидатами - и тщательно фиксируем причины отказов. Потом единым отчетом отправляем их клиенту и пробуем вернуться к той же теме, а именно: может быть, немного умерим аппетиты и посмотрим кого-то менее звездного?

Как-то так :)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бизнес OBI в России продали за 600 рублей

До пандемии бизнес OBI в России оценивали в €100 млн.

В Санкт-Петербурге на месте закрывшегося кинотеатра в ТЦ открыли фуд-холл

За полгода количество кинозалов в России сократилось на 12,4%.

Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

В строительной отрасли растет дефицит кадров

По данным Минстроя России, сектору сегодня не хватает около 3 млн человек.