Елена Семенихина: Лояльность клиентов

Елена Семенихина

Лояльность клиентов важна почти в любом бизнесе, разве что за исключением транспортной торговли, где повторная встреча продавца с клиентом маловероятна. Однако в консалтинговом бизнесе значимость клиентской лояльности переоценить очень трудно, поскольку он строится на рекомендательной основе.

Практика говорит о том, что основа лояльности со стороны клиентов – это, в первую очередь, предельная честность по отношению к ним, даже в неудобных ситуациях. Зачастую в рекрутинге обстоятельства складываются так, что консультантам приходится сообщать не самую приятную информацию, например, о плохой репутации компании-клиента как работодателя, или о несоответствии предлагаемых кандидату условий требованиям к нему, или о том, что внутри компании-клиента не слишком гладко построены бизнес-процессы, и это отрицательно влияет на процесс подбора высококвалифицированного персонала. Можно сделать выбор в сторону краткосрочной выгоды (позитивной составляющей в личном общении с клиентом), и не сообщить неприятную информацию - и проиграть в долгосрочной перспективе. Клиент, который получает объективную информацию, рано или поздно оценит это, поскольку успех компаний на рынке зависит от их осведомленности и о самом рынке, и своем положении на нем.

Яркий пример того, как отказ от получения краткосрочной выгоды привел к долгим и прочным отношениям с партнером: клиент (собственник крупной производственной компании) обратился к нам с готовым решением: просьбой найти ему замену директора по продажам. Однако в процессе анализа ситуации с нашей стороны был сделан вывод, что продажи у клиента работают четко, а вот предстоящий продажам процесс – маркетинг – как раз слабо управляется. Мы сообщили клиенту, что не будем помогать ему в поиске директора по продажам, потому что никто не останется доволен: ни клиент, который не решит проблему сбыта, ни новый сотрудник, которому не удастся выполнить поставленные перед ним задачи, если не изменится политика маркетинга, ни старый, уволенный с должности директора по продажам, сотрудник. С точки зрения краткосрочной выгоды мы поступили нелогично: отказались от дорогостоящего заказа. Но клиент, поразмыслив над ситуацией и попробовав другие методы, вернулся к нам через год с большим доверием к нашему профессионализму и экспертному мнению, что является залогом долгосрочных партнерских отношений. Приятное общение – это, без сомнения, очень важно. Но задачи клиента – на первом месте.

Правило честности также должно соблюдаться и в отношении возможностей самого исполнителя услуг/продавца товаров. Клиент всегда должен знать объем возможностей своего поставщика. Нельзя брать на себя больше обязательств, чем можно выполнить.

Также очень важной является регулярность обратной связи/информационной поддержки. Клиент всегда должен получать обратную связь/информацию в нужном объеме и в короткие сроки.

Если попробовать вывести формулу лояльности клиентов – не важно, в какой отрасли, будь то услуги, производство или торговля, - то, на мой взгляд, она выглядит так:

Ориентация на бизнес-задачи клиентов + Честность по отношению к клиенту, даже если правда неудобна + Неизменное качество товаров/услуг + Доступность информации = Желанная лояльность клиента

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Москва

Елена, приветствую!
Любопытно, а Вы не думали, что могли ошибиться в своем анализе клиента? и тогда вы бы потеряли и его, и заказ?
Хочу быть правильно понятым: на мои суждения влияет курс обучения ШСД, и я полностью поддерживаю Вас, если вы отказываетесь от работы, считая свое суждение верным.
Вопрос исключительно в том, как на принятие решения в описанном случае повлияли сомнения в собственной правоте? Сильно ли это затянуло принятие решения, не было ли желания все переиграть и т.д.

Директор по работе с клиентами, Москва

Владимиру Ходыреву:
Владимир, в статье был приведен этот пример как выжимка, без описания логической цепочки, которая привела к такому решению. Конечно же, мы взвешивали все ''за'' и ''против''. Этого клиента мы знали, он нас - тоже. Причем давно и хорошо. У нас было моральное право на такой поступок, и в итоге он был высоко оценен.
С другими клиентами в аналогичных ситуациях мы действуем немного по-другому:
1) озвучиваем наши сомнения (это - гипотеза), объясняем их. Ни на чем не настаиваем, просто привлекаем внимание клиента к проблеме.
2) начинаем работу над проектом, и по ходу действий проверяем гипотезу. Если она оказывается ошибочной - отлично, значит, проблемы нет. Если она правильная, то мы собираем ''доказательства'' и предоставляем их клиенту. Простейший пример: ''переманите мне Президента крупной иностранной FMCG компании, в моей средней руки российской компании он займет должность Первого Зама Второго Директора по продажам''. Гипотеза: вряд ли человек этого статуса согласится принять предложение в компании менее статусной, чем его нынешняя, на должность менее статусную, чем его нынешняя. Зарплата значения иметь не будет. Клиент не согласен. Ок - начинаем работать. Ведем переговоры с кандидатами - и тщательно фиксируем причины отказов. Потом единым отчетом отправляем их клиенту и пробуем вернуться к той же теме, а именно: может быть, немного умерим аппетиты и посмотрим кого-то менее звездного?

Как-то так :)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.