В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Ирина, я отношусь нормально к человеку желающему максимальных благ и успехов для своей страны.
Точно так же и я мечтаю и верю в то что Россия может вновь стать мировым лидером, возможно что и с другими странами.
Но я негативно отношусь к Palantir и его команде, в том числе и их ИИ, потому что они тренируются на братской войне между Россией и Украиной.
Они в своей братской войне с Британией, например не убивают друг друга, а воюют чужими руками - даже название придумали 'прокси-прокси"!
Они борются за мировую торговлю и финансы.
Когда уже наши руководители тоже начнут печатать деньги для себя и своих друзей?
Да не деньги надо печатать. Борис )
А вот об этом думать:
"Завод роботов и
электрокаров Xiaomi:
Визит на предприятие под Пекином — пример
идеального операционного менеджмента.
→ Скорость: Полная сборка кузова — 75 секунд
без участия человека.
→ Масштаб: Цеха, полные роботов, строят
автомобили 24/7.
→ Факт: Завод построили всего за 1,5 года!
Инженеры работают прямо в центре производства,
чтобы мгновенно решать задачи.
З урока для русского бизнеса
Чему учат китайские коллеги:
→ Скорость и ошибки: Главное — time to market.
Китайцы не боятся ошибок, они боятся опоздать.
Новые модели авто выходят раз в месяцы, а не годы.
→ Роль государства: Государство -
стратегический партнер. Оно задает тренды (Internet
Plus: ИИ,**XJE, loT), а бизнес их подхватывает.
→ Длинные горизонты: В отличие от нас, китайцы
строят планы на десятилетия. Готовность "бежать"
, a не идти, и системность мышления — главные инсайты."
А зачем? И чем они друг о друга отличаются?
Преимущества такого подхода далеко не так очевидны. Иногда на чём-то можно сэкономить и спрямить углы. Но есть и очевидные проблемы с этикой.
Как пример из последнего, хотя это не редкость.
Китайский производитель электроники Chuwi оказался в центре скандала. Расследование Notebookcheck показало, что компания сознательно обманывает покупателей, устанавливая в свои ноутбуки старые процессоры под видом новых.
Далеко не все. Или немногие. Обычно строить планы на десятилетия в бизнесе - это роскошь, мало кому доступная.
Последние 20-30 лет дают достаточно общей информации и данных для более детального анализа, например, по отраслям, национальным программам или о судьбах отдельных вендоров. А через 3-4 года узнаем о результатах национальной прграммы развития гражданского авиастроения или, к примеру, впечатляющих космических программ.
Если вам попалась пара-тройка червивых грибов, то это не означает, что все грибы в лесу червивые )
Конечно есть проблемы. Более того скажу, что у китайцев имеется склонность обманывать )
Чужих, потому что не "свой". И тут опять возникает вопрос доверия.
"Своих", потому что слишком жесткая конкуренция. И это в принципе ответ на "зачем?" выше.
Ирина соглашусь, что не только деньги все решают, а еще и компетенции, которые нужно уметь выращивать и культивировать.
Но! Возвращусь к важности денежной политики.
Если взять и посмотреть как начиналось Китайское чудо, то можно найти 1979 год.
В этом году было принято решение, что для решения задач продовольственной политики - закупка зерна будет повышена на 20%, а закупка зерна сверх выданного плана будет повышена на 50%!
Для промышленной политики было принято решение предоставлять производственным компаниям и бригадам льготы по налогам, вплоть до полного освобождения от налогов!
Напомню, что в этом же году, но чуть позже в Британии и к концу года в США принимаются абсолютно противоположные решения - придушить компании и население более высокой процентной ставкой, плюс снижением в обороте денежной массы!
Удивительное и случайное ли совпадение?!
Бизнесу показали не только путь, но и конечный пункт для перемещения!
Наши финансисты, вероятно сами того не понимая разыгрывают похожий вариант, с той только разницей что переезжать будет некуда и некому.
А у кого нет основных фондов и так переезжают.
Почему не повторить опыт Китая, создавая условия по продовольствию, промышленности и другим напраалениям деятельности?
Да, есть у китайцев "свой" способ выращивания "червивых грибов".
Я не то что поклонник Редми, мне как-то по-барабану модель телефона. Но у меня уже третья модель.
Сто процентов, что в каждую новую модель они одновременно добавляют какую-то новую функцию и зачем-то что-то портят, или добавляют явно устаревшее. Может для того, чтоб и старые телефоны раскупали?
Все-таки модель Билла Гейтса с постепенным, дозированным улучшением им не показалась интересной.
Может быть, чтоб раскупали )
Вот по автомобилям есть такая информация.
Ирина, по нашему совместному интересу по доверию и потенциалу к ИИ появилось видео, где Анрей Масалович рассказывает про анализ Гроком и его ИИ Клауда!
Самое удивительное и для меня приятное это то, что ту идею про автономию ИИ, что я продвигаю - оказывается у Андрея уже есть базовое решение за один миллион рублей, которое он продолжает совершенствовать! ВАУ!
Ссылка на ролик:
https://m.vk.com/video-230388707_456239163?list=05d077166dc9cdc5f2
Есть еще и такая. Даже с картинками. Посмотрите, как постепенно переворачиваются цепочки R&D.
Нужно понимать, что автопром как отрасль в Китае устроен совсем не так, как в большинстве стран-автопроизводителей.
Есть четыре крупнейших компании в собственности государства. Есть еще несколько очень крупных производителей, включая экспортоориентированные, в собственности региональных властей. Все они выпускают продукцию для внутреннего и внешних рынков миллионами в год.
Дальше идут новые производители и стартапы, в том числе те, кто раньше автомобили вообще не производил.
Под производителями авто - мощнейший слой производителей компонентов, в том числе -крупнейшего в мире производителя аккумуляторов.
И, кроме собственных идей и технологий, десятилетиями работают многочисленные СП с крупнейшими мировыми производителями. Плюс - скупка отдельных брендов и компаний с историей и какими-либо достижениями.
Вопрос: насколько эта экстенсивная модель развития отрасли будет устойчива в ближайшие несколько лет. Финансовые результаты и, в частности, прибыльность, слишком сильно зависят от внешних факторов и особенностей регулирования, включая постоянные изменения субсидирования покупателей NEV.
И этот вопрос не просто о доверии.