На работе ошибаются все, разница в том, что в одних командах открыто говорят о своих промахах, а в других молчат. Но пока сотрудники боятся признаться в ошибке, исправить ее невозможно. Обсудим, как улучшить коммуникации в коллективе.
Как реагировать на ошибки новичков
Я два года работал в команде Департамента здравоохранения Москвы и был штатным тренером по развитию мягких навыков у медиков. Однажды перед нами поставили задачу обучить наставничеству несколько тысяч человек. В конце тренинга я спрашивал:
— А бывают ли люди, которые не ошибаются?
— Нет, – спокойно отвечали врачи.
— А бывают ли медики, которые не ошибаются?
— Нет.
— А сколько стоит цена ошибки медицинского сотрудника?
Сначала повисала неловкая пауза, но потом кто-нибудь из тишины все-таки признавался, что цена врачебной ошибки – это человеческая жизнь. И врачи молча продолжали смотреть друг на друга, потому что хорошо это знали.
— А какой врач дороже: тот, который уже ошибался и знает, как предотвратить ошибку, или тот, у которого все опасные ошибки еще впереди? – продолжал я.
— Тот, который уже ошибался, – отвечали участники тренинга.
— Ошибаются все. На всех уровнях. Но если каждый раз менять сотрудников, получивших бесценный опыт, на новичков, то профессионалов не останется ни в одной сфере.
В этот момент я чувствовал, как по залу текла волна облегчения. Словно с сердца каждого снимался какой-то тяжелый груз, известный только ему одному.
Дальше я включал ролик из ремейка культового советского фильма «Москва слезам не верит. Все только начинается» (2025), в котором молодая медсестра-интерн случайно оказывается ассистенткой опытного хирурга во время операции. Передавая дрожащими руками инструмент врачу, она роняет его прямо на пациента. Хирург взрывается: «Ты что творишь?! Пошла вон отсюда! Потом они лечат! А мы должны терпеть это все!». После этого я просил участников дать этому врачу обратную связь по технологии, которую мы только что изучили: сначала отметить сильные стороны, затем показать зону роста и закончить мотивацией. Но вместо этого участники почти всегда восклицали «Он ужасен!», «Отвратительно!», «Урод какой-то!». Некоторые признавались, что подобное, к сожалению, бывает и в жизни. Тогда я возвращал их к заданию, предлагал сначала найти то, что врач сделал правильно, потому что мы изучаем роль наставника. Подсвечивал, как быстро они переключились на роль критиков, как только проблема стала очевидной. Постепенно участники находили сильные стороны врача.
Тогда я продолжал:
— Представьте, что вы остались с ним наедине и решили спокойно спросить: «Я видел, как блестяще ты провел операцию и доверил молодой медсестре быть ассистенткой. А почему ты так на нее накричал?».
В зале наступала тишина.
— А если бы он ответил, что боролся за жизнь пациента, переволновался, не смог сдержать эмоции и теперь ему самому стыдно?
И тогда медики уже понимающе кивали.
Когда ошибаться не страшно
После мы обсуждали, что можно было сделать иначе. И тогда я спрашивал:
— Как вы думаете, как себя чувствуют люди в командах, где есть культура ошибки?
— Там не боятся, что за ошибку их будут морально уничтожать.
— Равно ли это безответственности?
— Нет.
— Конечно, нет. Культура ошибки не говорит о том, что нужно специально халтурить. Но если человек знает, что его не уничтожат за провал, он сможет спокойно об этом сообщить. А команда сможет разобраться в причинах и сделать так, чтобы это больше не повторялось.
Позже я наткнулся на исследование Эми Эдмондсон, изучавшей взаимодействие хирургических команд. Она обнаружила удивительную закономерность. В командах с хорошей коммуникацией сообщений об ошибках было больше. На первый взгляд кажется, что там все безответственные болтуны. Но при более глубоком анализе выяснилось: сотрудники просто не боялись сознаться в провале, не замалчивали проблемы и устраняли причины. В командах с плохой коммуникацией ошибки чаще скрывали, чтобы «не прилетело», поэтому они повторялись снова и снова.
Эдмондсон сформулировала очень точный вывод: «В психологически безопасной среде люди не совершают больше ошибок. Они просто не боятся о них говорить».
Как этично давать обратную связь
Руководителям, наставникам и остальным людям, которые влияют на атмосферу в команде, я рекомендую убрать из лексикона несколько токсичных фраз, после которых сотрудники начинают замалчивать проблемы:
- «Я же говорил». Вместо этого лучше спокойно показать, где именно была договоренность, и подумать, почему она не сработала.
- «Как ты вообще мог такое допустить?». Лучше сказать: «Вижу. Принял. Давай исправим». Если нарушение действительно требует дисциплинарных мер, их нужно применять спокойно, а не эмоционально.
- «Я не знаю, зачем тебя вообще взяли на работу».
- «Ты должен был сам догадаться. Ты же профессионал».
- «Другие справляются, а ты нет».
После таких фраз сотрудники начинают думать не о том, как быстрее исправить ошибку, а как сделать так, чтобы руководитель никогда не узнал о случившемся. Именно в этот момент организация перестает бороться с ошибками и начинает бороться с теми, кто о них сообщает.
Также читайте:
Интересненько получается.
Если ошибся косметолог, на лице актрисы вскочит прыщ. Не беда, загримируют.
Если ошибся сантехник, зальет водой кухню. Не беда, поклеют обои заново.
Если ошибся анестезиолог, пациент станет овощем, а ошибется хирург, будет свежая могилка...
Это тоже не беда? Может не культуру ошибок надо внедрять, а культуру лишения мед. дипломов ?
Понимаю ваше возмущение. Действительно, реальность не радует. Нужна некая доля мужства, чтобы посмотреть ей в глаза и согласиться: "Не существует людей и профессий, в которых не совершаются ошибки".
При этом в статье указано: если за ошибку предусмотрено наказание - нужно наказывать. Обычно, кстати, наказывают не за ошибки. А за халатность.
Это разные вещи.
Статья отлично написана. И тема интересная. Хотя истины сомнительные. Ошибаются все - это факт. Но за ошибки нужно наказывать. Так как отсутствие страха наказания некоторым индивидам позволяет выбирать самое удобное для них решение.
А за сокрытие ошибок нужно наказывать вдвойне.
Проблема в том, что доказать ошибку конкретного человека достаточно сложно. Он принимает решение в конкретный момент времени, в конкретной ситуации, с определенными знаниями, чертами характера и так далее. И с его точки решение кажется верным.
Когда-то давно была одна юмористическая зарисовка - попробую по памяти воспроизвести. Два слесаря ЖКХ трубу сваривают, но технику безопасности нарушили, в итоге одному из них за шиворот попало раскаленным металлом. Тот не растерялся, и изрек что-то вроде: "Вот, зря Вы так, Петр Николаевич, не правы были, когда не дождались..."
В реальности же уронившая в человека (думаю, что "в" правильнее будет, чем "на") инструменты медсестра вполне наработала на некоторую обратную связь от хирурга. Едва ли от этого упала в обморок. А вот если бы пациент умер, идеи про "Вижу. Принял. Давай исправим" оказались бы запоздавшими: хирургу бы светил срок, клинике - иски. Медсестра в ожидании нового "клиента" могла бы погрузиться в тягостные раздумья о судьбах гравитации.
Прямо наотмашь бьете по инклюзивности. Адепты ESG-повести не поймут и не простят.
Максим, спасибо за комментарий.
Моя позиция другая: когда основным инструментом становится страх наказания, люди просто искуснее скрываются.
Ответственность и атмосфера страха - это тоже разные вещи.
По-моему, статья условно правильная.
Условно, потому что тема сложная и ее нужно рассматривать более глубоко.
Я бы все-таки для начала классифицировал ошибки по категориям.
И не только в общем случае, а для каждой роли, профессии конкретно.
Правда, может получиться что-то типа уголовно-административного кодекса профессии, но в общем виде эта тема превращается в разговоры о терпимости и т. д.
Николай, согласен. Всё, что вы предлагаете, в зоне высокой ответственности уже реализовано. Уголовнфй Кодекс для врачей, лицензии, обязательное обучение. Классификация и наказания, это очевидная часть системы.
При этом проблема не в том, как наказывать, это мы умеем.
Проблема в том, как сделать так, чтобы сотрудник сообщил об ошибке на ранней стадии, а не замалчивал её до катастрофы.
Так как же это сделать?
Наказание за своевременное несообщение тоже существует.
Я понимаю, что вы хотите, чтобы люди меньше закрывались.
Понятно, что дружелюбие тут обязательно нужно.
Думаю, что все-таки тут нужно конкретно по ситуации смотреть в реальной обстановке.
Поэтому меня и общая правильность смутила.
Может быть, пора ввести инструкции по работе со своими ошибками?
Типа «это не ошибки, это уроки» и т. д.
И премию за соблюдение инструкции.
И вообще мне кажется, что фирмы сами создают много проблем, называя ошибками то, что можно было бы так и не назвать.
Например, опоздания на работу часто неуместно наказывать.