В каждой команде должен быть «злодей»?

Мы часто слышим «мы одна команда», «вместе мы сила!» и т. п. Однако, многие из нас встречались с таким явлением, когда «команда» бурно посовещалась, приняли грандиозные планы, а затем каждый ушел со своими мыслями заниматься своими делами. Было такое? Почему так происходит? Специалисты плохие? Да нет, вроде. KPI не такие? Нет, с участием всемирно известных экспертов же разрабатывали!

Так в чем же дело? А, давайте, вспомним: что мотивировало нас самих на самые грандиозные свершения в жизни? Мотивация позитивная или отрицательная? Вот я, например, с детства увлекавшийся лингвистикой, поступил на факультет прикладной математики только потому, что классная руководительница-математичка однажды сказала, что не видит среди нас ни одного человека, способного туда поступить. А сколько раз наилучшее решение находилось не потому, что сисадмины Иванов, Петров и Сидоров достигли синергии Дзен за пивом, обсуждая рабочие дела, а потому, что их «достал» этот «чертов» Финдиректор.

Вот. Мы подходим к ключевому моменту. Нам нужен злодей! Не просто злодей, а Антагонист. Противоположность Главному Герою. Каждый человек, конечно же, считает главным героем себя и больше всего любит поговорить о себе, любимом. И командой он считает тех коллег, кто с ним одного уровня и редко спорит с ним, а если и спорит, то консенсус находится легко и непринужденно. Совсем другое дело – иные подразделения с несколько отличающимся менталитетом. Бухгалтер Варвара Степановна никак не может понять, как можно платить столько этим идиотам, которые, купив шнурок для принтера, три месяца не могут отчитаться за него перед бухгалтерией! А эникейщик Петя, никак не может понять, почему он, гений программистских наук, совершивший подвиг по ювелирному извлечению сгоревшего шнура и замены его на новый, обязан отчитываться, зачем он спас бухгалтерию в отчетный период для сдачи налоговой отчетности, чем оградил компанию от штрафа в его годовую зарплату. Ну, подумаешь, «бумажки» …

И именно так мы подходим к ключевому моменту!

У каждого Наполеона должен быть свой Кутузов! Мир твой? Нет! Он наш, общий! Мы проводим военную компанию по захвату рынка, но мы не совсем одна команда, иногда даже убить готовы друг друга ради достижения общей цели!

На уровне подразделений уже понятно? Маркетинг хочет рекламы на безумные деньги в 7D, а финансисты им говорят, что денег мало, крутитесь на них, а Директор по ИТ уверяет, что наш мир обладает лишь тремя измерениями, если не считать условно четвертое – время.

А нужен ли и может ли быть антагонист в рамках одного подразделения? Одной шайки-лейки не-разлей-вода?
Если да, то кто же этот антагонист в реальной жизни?

Возьмем для примера службу поддержки. Что хорошо – много обращений или мало? Если много, то, наверное, все плохо, если столько обращаются? А если мало – точно ли, что все хорошо? Может, люди просто не могут достучаться или подчиненные скрывают от вас реальный размер бедствия? Как быть?

Я, конечно, не претендую на истину в последней инстанции, но, как говорится, «best practices» в данном случае говорят следующее. KPI команды, ответственной за прием и обработку обращений однозначно должен быть количественный. «Чем больше принято и решено на первой линии, тем лучше». Если кто-то вам заявляет, что, Маша Сидорова – гений потому, что она за день решила одно самое сложное обращение, а Лена Петрова – «малообразованная вертихвостка», решившая 50 обращений клиентов только лишь улыбкой, шутками и добрым отношением, то скажите, что Машу нужно уволить или перевести – она занимается не своим делом. 50 простых удовлетворенных клиентов принесут компании гораздо больше прибыли, чем один тупой и сложный. А рабочее время Маши, также, как и рабочее место тоже стоит денег. Мы точно заплатили ей за тот день не больше, чем принес этот злополучный клиент за последний месяц?

Согласно ITIL, это называется управление инцидентами. Кто может стать антагонистом? Управление проблемами! Посадите сотрудника для анализа обращений, их классификации и поиска корневых причин и назначьте ему противоположные KPI! Его работа заключается в том, чтобы объединить большинство однородных инцидентов, описать проблему и передать ее для решения экспертам, у которых, в свою очередь, KPI заключается в том, чтобы эффективно решить наибольшее число этих проблем в кратчайшие сроки. Решил за квартал 50% проблем – получил премию в 50% оклада, решил только 10%, увы – получаешь 10%.

В результате нашей схемы сотрудники первой линии радостно принимают обращения. Чем больше, тем лучше! Даже с удовольствием регистрируют ошибившихся номером, как «потенциальных клиентов для воронки продаж». А напротив них сидят злые герои, стремящиеся найти систематику в этом шквале звонков и свести их к минимуму ключевых классов проблем. Периодически, они бегают за стенку к сисадминам, которые, в свою очередь, боятся появления новой сложной проблемы, поскольку для того, чтобы выйти на уровень зарплаты прошлого квартала, им придется решить и ее, отобрав часть зарплаты у первой линии, генерящей инциденты. Фактически, три группы сотрудников – инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент и эксперты дерутся не на жизнь, а насмерть, кому в этот раз перепадет больше дивидендов от мелкого гешефта клиентской поддержки. А это могут быть и не только деньги, а даже переходящий вымпел, доска почета и т. п., все зависит от мотивации конкретных сотрудников.

Ваша команда не горит на работе? Василий вяло закрылся монитором в углу? Не расстраивайтесь! Вы не плохой начальник и у вас не плохие сотрудники! Срочно убедите Василия, что он главный герой вашей пьесы и срочно найдите ему дракона, с которым он будет сражаться! Зарплата и страх увольнения – далеко не самые лучшие стимулы для нерадивых на первый взгляд сотрудников.

А как вы думаете: это сработает для всех и везде или есть области, в который данный принцип неприменим?
Комментарии
Аналитик, Москва

Думаю, что это заблуждение. Увлечение KPI привело к поиску ещё более простых решений, типа - найти злодея.
В результате идея автора проходит последовательные стадии: злодей- враг-антагонист-главный герой пьесы...
Поразительный вывод: "KPI должен быть количественным".
Статья не понравилась.

Нач. отдела, зам. руководителя, Уфа

Поддерживаю Анатолия, что статья спорная). Но сколько людей - столько и мнений. А насчёт злодеев это про нас всех. 90% фирм работают по принципу псевдоKPI. Прочитали умных книжек не поняв идеи, но начав интенсивно внедрять бережливое производство (убрав склад готовой продукции) или переведя всех на сдельную оплату или просто во время бурного роста продаж переиграв правила игры задним числом и потом такие псевдогении удивляются чего это сотрудники поувольнялись или перестали работать с энтузиазмом. Уоней на переправе не меняют. Увы, у нас сотрудников 90% предприятий держит за пушечное мясо или так называемое быдло. У меня вот был интересный проект и мы н месяцев шли с небольшой рентабельностью и были моменты когда платил из своего кармана сотрудникам, но мы чётко шли к цели и в один месяц оборот и прибыль просто зашкалила и тогда окупились все многомесячные издержки и все довольны. А обычно собственники создают такие шарашки как ГПИ, НТКЦА и подобный бред и только и занимаются обманом как Клиентов, так Поставщиков, а в итоге и своих сотрудников. Потом их зажимают в конце концов, но они создают новые шаражки(. А государство это поощряет(

Управляющий директор, Москва

полет фантазии, как известно - не знает границ....

Менеджер, Москва

Статья противоречивая, но главная цель автора - заставить задуматься и попробовать с новой точки зрения подойти к вопросу оптимизации внутренних ресурсов сотрудников. Эта тема даёт почву для размышлений, а дальше уже задача руководителя, в той или иной мере применять данную практику в работе.

Программист, Москва

Да, круто, я только вчера сетовал что у разработчиков и QE противоположные KPI, а ведь это действительно работает!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.