Индикатор вежливости

Ни для кого не секрет, что для финансовых показателей торговых подразделений компаний отношения с клиентами могут оказаться решающими. А в условиях конкуренции сохранение лояльности клиента тем более важно. Как найти работников, для которых понимание потребностей клиентов, да и просто человеческая помощь и поддержка являются естественными?

Исследования показали, что поддерживать должный уровень обслуживания могут многие, особенно будучи в хорошем настроении и на короткий промежуток времени. Однако только тот, кто имеет природную способность к работе с потребителем, может иметь дело с любым клиентом, в любой день, и делать это наилучшим образом, несмотря на усталость или плохое самочувствие.

Успех любого дела во многом зависит от людей, которые способны преподнести продукт или услугу покупателям. Без них даже самое гениальное изобретение так и не сможет перевернуть жизнь человечества и останется незамеченным. С давних пор способность обслужить потребителя так, чтобы ему захотелось вернуться, считается ценностью.

В настоящее время в условиях рынка отношения с клиентами могут оказаться решающими для финансовых показателей компании. Особенно важно сохранение лояльности потребителей в условиях высокой конкуренции, когда с трудом найденного покупателя могут переманить к себе соседи по рыночной нише. Ведь бывает так, что конечный результат работы множества энергичных и креативных сотрудников компании зависит от того, возьмет Настя Иванова трубку на второй или двадцать второй звонок, покажет Андрей Петров, каким «чайником» он считает клиента или проявит сдержанность. Казалось бы, решение простое – провести с Андреем и Настей тренинг продаж, – и проблемы исчезнут, их сменят улыбки, внимание к покупателю, вопросы «Чем я могу помочь Вам?» и прочее. Однако практика показывает, что этого недостаточно. Мы всегда отличаем заученную вежливость от искреннего внимания; подспудное раздражение заметно и под дежурной улыбкой.

Можно ли найти сотрудников, которые любят клиентов? Да, можно. А точнее тех, кому нравится помогать, кто терпелив, внимателен к людям, умеет слушать и не ленится давать объяснения. Для таких сотрудников приобретение навыков продаж – дело дальнейшего профессионального развития. К примеру, при отборе в музыкальную школу сначала обязательно проверяют музыкальный слух, а уже потом учат играть на скрипке. Таким образом, важно найти тех, для кого помощь и поддержка людей, понимание потребностей клиентов являются естественными, а потом уже прививать навыки. Человек, не имеющий такой природной склонности и постоянно обслуживающий покупателей, для решения обычных задач будет прилагать дополнительные и порой значительные усилия. Сотруднику же, обладающему этой способностью, легче научиться работе с клиентами и развивать свои навыки обслуживания.

Есть еще одна трудность. Люди, попавшие не на свое место, долго там не задерживаются. Отсюда проблема высокой текучести рядового персонала в сфере обслуживания клиентов. И дело не в напряженном графике работ или недостаточно высоком окладе. Просто человек, который внутренне не принимает необходимости обслуживать других, помогать им, чувствует себя некомфортно, часто испытывает стресс и поэтому нуждается в дополнительных внешних стимулах.

Для решения проблемы поиска сотрудников, имеющих базовую, природную способность к взаимодействию с клиентами и оказанию поддержки, в международной практике используются специальные тесты, разработанные профессиональными психологами. Одном из таких исследований является Service First (от англ. «сервис в первую очередь, сервис прежде всего»), созданный европейской компанией Assessio.

Тест Service First используется для подбора сотрудников на позиции, где требуется постоянный контакт с различными клиентами (к примеру, продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, работников гостиниц и ресторанов, сотрудников call-центров, консультантов в банках и страховых компаниях и так далее). Легкость заполнения и скорость получения отчета делают Service First незаменимым при массовом подборе и оценке персонала.

Тест измеряет способность человека оказывать помощь и поддержку другим, его внутреннее желание и потребность помогать, сотрудничать, содействовать окружающим в решении проблем, а не наличие или отсутствие навыков работы с клиентом.

Исследование учитывает четыре аспекта информационно-консультативного обслуживания клиентов:

  • Активность в отношениях с покупателем – сотрудник инициативен в поисках возможностей продажи и оказания услуг;
  • Вежливость в общении с потребителем – работник демонстрирует предупредительность, тактичность;
  • Готовность помочь – сотрудник оправдывает и превосходит ожидания клиентов;
  • Индивидуальный подход в отношениях с покупателем – при общении работник замечает характерные особенности каждого посетителя.

Тест Service First давно используется в международной практике. Как показали многочисленные исследования компании Assessio в разных странах, применение Service First при подборе и оценке персонала сокращает расходы на повторный поиск и снижает текучесть кадров. Тест валидизирован на выборке в более чем 38 000 человек и существует на английском, русском, норвежском, шведском, польском, латвийском, эстонском, датском и финском языках. В 2006 году в Великобритании он был выбран продуктом года в номинации «Лучший инструмент для рекрутмента в сфере услуг».

Сейчас, пройдя научную адаптацию и проверку на российской выборке, тест вышел на отечественный рынок благодаря компании CASE, представляющей Assessio в России.

Service First

да

Service First

нет

Оценивает естественную способность оказывать помощь и поддержку.

Человеку с таким призванием легче научиться работе с клиентами и развивать свое умение обслуживания.

Не оценивает навыки обслуживания клиента.

Человек, не имеющий такой естественной склонности и постоянно обслуживающий клиентов, может прилагать для этого дополнительные и порой значительные усилия.

Для тех, кто проводит массовый подбор на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тест поможет оптимизировать процедуру – благодаря нему можно сократить количество кандидатов и проводить интервью преимущественно с теми, для кого обслуживание клиентов интересно и привлекательно.

Партнерский материал

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Владивосток

Вот пользуюсь 15 лет соционикой при подборе персонала, и все меня там устраивает. Ну или почти все. А все эти новомодные системы - копнешь в глубь, а там ''Ни для кого не секрет, что для финансовых показателей торговых подразделений компаний отношения с клиентами могут оказаться решающими'' - девушка, вот Вы сами понимаете, сколько в этой фразе с большим количеством букв смысла? Вы ж говорите как политик - много умных слов оберток, а внутри вакуум. В жизни очень много секретов. Это раз. А во вторых ''могут оказаться'' - этот термин подходит к чему угодно. Может быть маточное молоко термитов может оказаться очень востребованным в строительстве лептопов четвертого поколения. Или эта пост может оказаться решающим фактором в победе Ливийской Джамахирии. Если Вы пишите для дилетантов - Ваша тема чересчур профессиональна. Если пишите для профессионалов - не надо рассказывать про овес в Каспийском море. Делаете рекламу - так и напишите - Реклама.
Я трачу время, ведусь на такую красивую тему, а вы тут мне очередные памперсы от бизнеса тулите.

Как понять, будет ли этот улыбчивый и приятный новый сотрудник таким же доброжелательным и вежливым с посетителями или бросится с кулаками на первого же «непростого» клиента? - это Ваш анонс? Ну так где ответ который обещали? Или я что не понял?

Менеджер по персоналу, Липецк
Яровой Борис пишет: Как понять, будет ли этот улыбчивый и приятный новый сотрудник таким же доброжелательным и вежливым с посетителями или бросится с кулаками на первого же «непростого» клиента? - это Ваш анонс? Ну так где ответ который обещали? Или я что не понял?
Вот и я в который раз задаю всем один и тот же вопрос: - Как не ошибиться с подбором продавцов, чтобы спустя годы не услышать от работника: ''Я восемь лет завязываю шнурки этим придуркам''. Увы, пока вразумительного ответа нет.
Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Прочитал, не то что пожалел о потраченном времени, удручился тому что пишут такие важные статьи ''дети'', дети как по возрасту так и по опыту (своему ещё не наработанному).
Похоже проплачнено всё, платные статьи - это реклама и это в принципе нормально, но только как реклама а не как научная статья. Приписку необходимо делать в начале статьи - ''На рекламных основаниях'' или что то вроде того!

Генеральный директор, Владивосток

Сергею Соболеву. Используйте социотипирование. Вначале исходя из специфики своих продаж создайте идеальный социотип работника для этого места, а потом просто прогоняете кандидатов на должность через HR. Конечно, при таком раскладе у Вас, как у HR на подбор нового сотрудника будет уходить не час -полтора, а день два, (по статистике подходит один из 16) зато потом все будут счастливы. И новый сотрудник, у которого все получается, и Вы можете не бегать за его шнурками, а думать, чего бы еще такого намудрить. Я вон в позапрошлом году читал вебинар для HR http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5410666702820672402 - это очень интересная тема.

Менеджер по персоналу, Липецк
Борис Яровой, спасибо за отклик. Проблема в том, что трудно определить социотип по MBTI. Во-первых, не работают тесты, они слишком прозрачны и не дают реальной картины. Во-вторых, на собеседовании достаточно непросто выявить интуитивов (N) и людей с факторами J/P (решающих/воспринимающих). Потом если пользоваться типологией акцентуаций характера, лучше не брать в продавцы циклоидов и лабильных работников. У них перепады настроения существенно влияют на отношение к людям и коммуникабельность. Но определить ту или иную акцентуацию на собеседовании также непросто. Тестам я не доверяю.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Коллеги, в чём проблема - ''на правах рекламы'' над стаььёй написано :o

Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

ну вот я же говорю рекламный текст. это нормально. проплачено.

Управляющий директор, Москва

Коллеги, тесты тестами, но интуиция руководителя, который принимает сотрудника на конкретную работу тоже важна. Если, конечно этот руководитель профессионал с необходимыми полномочиями. Да, есть много разных умных тестов, и старых и новых. Например, PAPI - тест, занимательная вещица, на мой взгляд. Но все эти инструменты лишь вспомогательные средства. Да, в сервисе должны работать те, у кого природой заложено умение обслуживать, вежливость, терпение, ''психологическая броня'' и артистизм. И никак иначе. по другому будет криво, косо и коряво. И тренинги не помогут. И самое главное - это дух и атмосфера в компании. если принято помогать друг другу и быть доброжелательным, если это ''штабная культура'', то случайно принятый (по ошибке или недоразумению) сотрудник не приживется, отвалится сам и не будет пугать клиентов. Если же выбор был правильным, то атмосфера компании (внутренняя) увренно поможет ему обслуживать клиентов так как надо. Потому что так принято в компании. Тут сознание внутренее выходит на первый план. И в принципе, в этом наш молодой автор права...

Управляющий директор, Латвия
валидизирован
Мда! Сплошной мерчандайзер, да фрилансер с промоушеном! Интересно кто-нибудь видел, чтобы америкосы или англики писали английским алфавитом ''prodvizhenije''! Сомневаюсь, наверное любят свой язык, не тащут мусор в него (из-за собственного ограниченного словарного запаса.)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.

Сеть «Вкусно — и точка» приняла на работу более 10 тыс. новых сотрудников

Количество поданных заявок на трудоустройство превысило 68 тыс. за два месяца.