Некая транспортная компания*, с которой у нас заключен договор, много лет исправно доставляла наши грузы как за наш счет, так и наложенным платежом, когда клиент оплачивает и стоимость груза и доставку (а транспортная компания перечисляет нам стоимость груза за вычетом сообразной стоимости своих услуг). Все шло настолько прилично, что я аж расслабился и начал подумывать про случившееся долгожданное кардинальное улучшение сервиса в практике отечественного бизнеса.
Увы, идиллия продлилась недолго.
Недавно отправили груз в Магадан, наложенным платежом. Небольшой (15*12*12 см по габаритам и 0,45 кг весом, довольно типовой для нашей продукции). Стоимость доставки определена при формировании накладных в 1600 примерно рублей. Все прошло гладко, при отправке никаких замечаний по поводу веса-объема не высказано (копия накладной с отметкой о приеме с корректным весом в наличии имеется), груз доставлен. Однако в очередном реестре по наложенным платежам усматриваю, что стоимость доставки стала на 1100 рублей больше. Открываю накладную в личном кабинете - ну да, груз стал весить 2,45 кг вместо 0,45 кг и габариты его изменились.
Обращаюсь в чат компании с вопросом - с какой стати произошел такой афронт?
После некоторых мытарств с преодолением бота выхожу на "оператора" и в итоге получаю письмо за подписью и с печатью, в котором в барской манере мне сообщают, что "подписали договор? а что мы имеем право перемерить груз и изменить цену доставки при несоответствии габаритов/веса данным указанным в накладной - пункт видели? и что ваша подпись на накладной является безусловным акцептом по принятию оферты и всех условий договора читали ? вот и до свидания, с уважением".
Получается, что данные в накладной, передаваемой вместе с грузом, не имеют никакого значения, даже если их парафировали на ПВЗ?
Любой старательный сотрудник может поменять вес и объем любого груза и тем самым увеличить доход своей родной компании на ровном месте?
И эта ситуация настолько устраивает руководство компании, что оно даже и не собирается разбираться по поводу жалоб на этакий произвол?
А может это теперь стало их УТП?
Не очень понятно - что делать в этакой ситуации.
Можете ли что-то посоветовать по вашему опыту разрешения подобного конфликта?
----------
* - нет, это не Почта РФ.
Награды вручались в нескольких номинациях, охватывающих госпроекты, СМИ, экономику и бизнес, науку и технологии, а также культурные и социальные инициативы.
Так компания решила избавиться от стресса в команде. Под сокращение подпали более 100 человек.
Четверть россиян относятся к корпоративным развлечениям негативно.
По задумке властей Японии, должна будет способствовать решению проблем с рождаемостью.
Надежда - мой компас земной. Но не в этом случае.
Есть такое дело. Один раз это коснулось меня напрямую и реально помогла свеженанятому юристишке с его "любой ценой" и т.д. - довершить задорно начатое им дело. Типография,в которой все это происходило, так и свалила с рынка. И ее директрису, зажировавшую на успешном успехе мне ни разу не жаль.
Мы несколько лет любовно работали по взаимовыгодному договору, формат которого задолго до того родили с другой типографией по принципу "нам всем надо, давайте как-то порешаем". Да, это был явно велик, но с какими-то нестанартными колесами, поскольку юристы с обеих сторон отказались его составлять. Мой хоть проверить согласился по факту.
С эти договором я потом с ноги заходила в любые типографии. Пока в текущей не образовался новый юрист, который занялся "аудитом договорных обязательств", а у нас аккурат срок истекал.
Чтобы его уболтать, включились все их торговые манагеры - в полмогу тому кто работал со мной. Тот ни в какую.
Я плюнула и перезаключила в другой типографии. А торговые уволились всей командой и пришли ко мне средь бела дня с ящиком шапманского в качестве презента - просто за то что у них благодаря этой ситуации открылась новая дверь. На тот момент в никуда.
Эту дверь им всем парой звонков закрыла в течение часа. Все ушли в лучшие компании в плане организации менеджмента продаж. Где с торговыми после того как они на результаты выходят, не начинают в наперстки играть.
Типография только что в городских туалтеах объявы о найме не вешала (а может и да, откуда ж мне знать)))
К ним не пошел никто из тех кто хоть мало-мальски способен работать в прямых B2B продажах.
Ибо поделом.
Заключительный аккорд.
Ранее начисленную переплату из-за одностороннего изменения веса и габаритов посылки нам вернули в полном объеме.
Извиниться никто даже и не подумал.
Прогноз на ближайшее будущее?
Уважаемый Евгений,
продолжаем работать, вооруженные новым опытом. Тратим время и емкость жесткого диска сервера на хранение снимков отправляемых посылок.
Я повспоминал тут "этапы большого пути" взаимодействий с разными перевозчиками.
После того, как однажды наш груз залили моторным маслом (порвались пяток канистр в кузове трака) мы стали укутывать наши посылки в стрейч-пленку.
После того, как однажды вскрыли нашу посылку, вытащили устройство и заклеили рез коробки стандартным прозрачным скотчем стали использовать специальный скотч, с логотипами продукции.
После того, как клиент (или сотрудник) маркетплейса подсунул вместо нашей коробки и продукции другую коробку и канцелярский нож в ней начали делать финишную упаковку в помещении маркетплейса, под их видеокамерой и стали указывать реальный груз в момент передачи сотруднику маркетплейса.
Вот теперь еще одна операция внесена в реестр - фото посылки на весах до отъезда логиста на отправку...
Как-то так...
Список уже достаточно длинный. Позвольте надеяться, что всего перечисленного на некоторое время хватит.