Повышение уровня - выход на прямой договор с ВИП-клиентом.

Как компании среднего уровня выйти на прямой договор с крупным ВИП-клиентом на своём рынке. Какие шаги предпринять? От чего зависит успех проекта? Мой личный опыт, приобретённый в компании-аутсорсере телемаркетинговых услуг.

Пару лет назад, когда я пришёл в компанию в качестве РОПа, в ходе изучения обстановки в компании и отделе, в частности клиентской базы, я сразу же обратил внимание на то, что компания не работает именно с крупными заказчиками — клиентами отрасли. Интересно, почему?

Краткий обзор отрасли

Телемаркетинговые услуги это, когда общение продавца и покупателя происходит с помощью любых средств связи, в основном телефонии. В более понятном смысле — это продажа/продвижение товаров или услуг по телефону, консультации по телефону, когда звоните вы или звонят вам, опросы, анкетирования на различные темы. В данной статье я опускаю весь негатив, который иногда законно льётся со стороны участников сообщества от соприкосновения их с телефонными операторами. Поверьте работнику из нутри, что на практике его значительно меньше, чем о нём принято говорить.

Кто оказывает такие услуги? Такие услуги оказывают профессиональные колл-центры/call-center (КЦ). Не путать с кол-центром Ивана Грозного. Попытка проф. юмора.

КЦ делятся на два типа — внутренние КЦ (ВКЦ), это КЦ в составе компании они продвигают только продукты своей компании, и аутсорсинговые КЦ (АКЦ), они оказывают услуги по аутсорсингу телемаркетинговых услуг сторонних клиентов. На конец 2018 года на рынке РФ свыше 300 АКЦ. Все АКЦ условно можно разделить по уровню — крупные, средние и мелкие. Есть ТОП-20 РФ, есть устоявшиеся средний+, с высоким и прогнозируемым качеством исполнения, их примерно до 50 по РФ, середнячки, с адекватным качеством и, остальное мелочь. Так же, ежегодно появляются и столько же исчезают по 10-20 новых АКЦ. Наиболее сильные АКЦ с офисами в МСК и СПб. Мы не берём в расчёт АКЦ в Приднестровье, Казахстане, Новороссии и Украине.

Основным производственным показателем мощности любого КЦ является количество штатных операторов, помимо ИТ оснащения, ПО и операционного отдела. Чем больше операторов, тем больше объем услуг, тем выше качество и скорость исполнения этих услуг, и в конечном итоге это объём товарооборота. Для сравнения. Мелкий АКЦ — до 50 ШЕ. Средний — до 300 ШЕ. Средний+ — до 800 ШЕ и, Крупный — выше 800 ШЕ. Есть АКЦ, где от 2000 до 3000 ШЕ. ШЕ — штатная единица, т. е. персонал- операторы в штате, на своих оборудованных рабочих местах,
Пару лет назад, когда я пришёл в компанию в качестве РОПа, в ходе изучения обстановки в компании и отделе, в частности КБ (клиентской базы), я обратил внимание на то, что компания не работает с крупными заказчиками - клиентами отрасли. Интересно, почему?
Краткий обзор отрасли. Телемаркетинговые услуги это, когда общение продавца и покупателя происходит с помощью средств связи, телефонии и мессенджеров. В более понятном смысле - это продажа/продвижение товаров или услуг по телефону, консультации по телефону, когда звоните вы или звонят вам, опросы, анкетирования на различные темы. В данной статье я опускаю весь негатив, который вполне и иногда законно сольётся со стороны участников сообщества от соприкосновения их с телефонными операторами. Поверьте работнику из нутри, что его значительно меньше, чем о нём принято говорить.
Кто оказывает такие услуги? Такие услуги оказывают профессиональные колл-центры/call-center (КЦ). Не путать с кол-центром Ивана Грозного. Попытка проф. юмора.
КЦ делятся на два типа - внутренние КЦ (ВКЦ), это КЦ в составе компании они продвигают только продукты своей компании, и аутсорсинговые КЦ (АКЦ), они оказывают услуги по аутсорсингу телемаркетинговых услуг сторонних клиентов. На конец 2018 года на рынке РФ свыше 300 АКЦ. Все АКЦ условно можно разделить по уровню - крупные, средние и мелкие. Есть ТОП-5 РФ, есть устоявшиеся середнечки с хорошим и прогнозируемым качеством исполнения, их примерно до 50 по РФ, остальное мелочь. Так же, ежегодно появляются 10-20 новых АКЦ. Наиболее сильные АКЦ с офисами в МСК и СПб. Мы не берём в расчёт АКЦ в Приднестровье, Казахстане, Новороссии и Украине.
Основным производственным показателем мощности любого КЦ является количество штатных операторов, помимо ИТ оснащения, ПО и операционного отдела. Чем больше операторов, тем больше объем услуг, тем выше качество и скорость исполнения этих услуг, и в конечном итоге это объём товарооборота. Компания в которой работал я была среднего размера. Достойный представитель уровня средний+. По рейтингу РБК 2015 года ТОП-15. Существовала на рынке более 10 лет и имела неплохую рабочую репутацию.
В чём измеряются услуги? Есть две основных формы сотрудничества и оплаты. В основном в минутах, когда оплачивается каждая используемая минута. Также, есть оплата за результат. Например, за проданный продукт клиента, за согласованную заявку на продукт клиента, за заполненную анкету и т.п. с фиксированной суммой.
Кто клиенты компании? Клиенты на рынке телемаркетинговых услуг присутствуют практически со всех рынков и сфер. В основном это: e-com, интернет-магазины, маркетинговые компании, исследовательские центры, финансовый сектор, ритейл, телеком сектор, торговые и сервисные компании. Так же есть клиенты из В2В и пром. сектора. Клиенты тоже все разные. Разные по объёму и наполнению передаваемых на аутсорс услуг и своих продуктов. Среди клиентов есть и мелкие, которые не интересны ни средним ни крупным АКЦ. Есть и очень крупные клиенты, за которых идёт очень серьёзная борьба. На рынке несколько сотен крупных ВИП-клиентов, которые передают колоссальные объёмы на аутсорс. Для примера, один из крупных инет-магазинов, передаёт на аутсорс 120-150 млн.р/год, крупный федеральный логист передаёт на аутсорс 100-120млн.р/год, два крупных ВИП-клиента из банковского сектора, а это банки из ТОП-5 РФ, которые передают на аутсорс совокупно от 4 до 5 млрд.р/год. А, начальные ценники по стоимости для мелких клиентов начинаются от 20т.р./ договор. В основном, это тендеры на основных ЭТП ( электронно-торговые площадки) или, что реже, внутренние тендеры внутри самой компании. Об одном из таких клиентов, а точнее историю о начале работы с ним, я и хочу вам рассказать. Эту историю вполне можно рассматривать, как бизнес-кейс и, возможно что она будет для кого-то полезной.

В компании были попытки и ранее выйти на прямой договор с этим клиентом, но безрезультатные. Мне, как продажнику эта ситуация показалась весьма привлекательной для профессионального внимания. Я поговорил с ГД ( генеральный директор) об этом клиенте, о ситуации с ним и о действиях предыдущих сотрудников. ГД, имея опыт так и несостоявшихся отношений с этим клиентом, отнёсся к моей инициативе весьма скептически. Мол, не получалось до этого, почему должно получиться сейчас? Но, кусок-то лакомый! И, я его уговорил. Работая РОПом, я не оставлял и личные продажи. Считаю важным для всех РОПов всегда совершать личные продажи. Это помогает не терять хватку и знать всю подноготную конкретику работы всей системы продаж в твоём отделе, все ключевые аспекты работы менеджера. И, это отличный мастер- класс. Каждая сделка подлежит подробному разбору, на соответствие системе продаж, целесообразности выбранных шагов и их последовательности, работой над ошибками и оценке результатов.
Но, для начала надо ответить на вопрос:"Зачем вообще привлекать этого клиента? Что даст это компании, отделу? Хватит ли сил и ресурсов? Есть ли опыт работы с подобными клиентами? Почему не получалось раньше?" В общем, есть над чем подумать. И, ответов несколько:
1. Интересный масштабный проект и опыт.
2. Значительный товарооборот.
3. Бренд-нейм клиент в портфеле выполняемых заказов.
4. Бренд-нейм/ВИП-клиент в референс-листе.
5. Наполнение внутренней базы знаний компании.
6. Формирование истории взаимоотношения с клиентом и начало формирования долгосрочного сотрудничества.
7. Положительные отклики со стороны участников данного сектора и других игроков отрасли.
Ресурсы:
- В штате достаточное количество операторов и ещё +40% в кадровом резерве.
- Три операторских площадки в разных городах РФ ( это важно!).
- На каждой площадке достаточные производственные мощности с учётом быстрого расширения и рабочих мест и пропускной способности.
- В портфеле заказов есть действующие и выполненные договоры от других участников рынка по схожим продуктам.
- Опыт и компетенции персонала и руководства операционным отделом (ОО).
Далее, целесообразнее ответить на вопрос, какие конкретные/ детальные требования у клиента к поставщику?
Ознакомиться с требованиями клиента, в данном случае, не так и сложно. Все свои запросы данный клиент размещал на ЭТП в виде подробных ТЗ, описанием требований к самому поставщику, документам, ресурсам, тех.части. Достаточно было порыться в интернете и скачать искомое.
Объёмы на аутсорс клиент отдавал очень большие и в тендере могли участвовать несколько поставщиков. И, сам клиент обязательно выбирал также несколько поставщиков.

Итак, цель выбрана - прямой договор с крупным ВИП-клиентом.
Что дальше? Что для этого нужно сделать и, какие шаги предпринять? Какова их последовательность? В общем, какова же стратегия?
1. Сбор инф-ии. Великое чудо Маниту - интернет! Для начала, я скачал все доступные файлы для участия в тендерах. Так же, две недели плотно рылся в архивах подобных тендеров и скачивал любой документ хоть мало мальски имеющий отношение к нашей специфике. Изучал самих участников, их документы, как они составлены, на соответствие требованиям клиента, протоколы по этапам и итоговые. Не смотря на то, что для многих видов документов клиента, были размещены шаблоны форм, в которых необходимо оформить конкретный документ, некоторые участники, в том числе и прошлые победители, допускали и отхождения в виде различных дополнений. Это навело меня на мысль, что творческий подход и здесь будет уместен. Однако, сразу насторожило одно ключевое условие по которому у нас было полное несоответствие - положительный опыт работы с продуктами клиента или с самим клиентом. Точнее, полное его отсутствие по факту и в ближайших перспективах. И, к тому же ещё багаж неудавшихся попыток. Оно было в приоритете и указано, как обязательное. Но, об этом позже. Мне, для начала важно было понять организационную и операционную часть. Итак, необходимая база для создания документов была собрана. Я не указываю всех документов, их состав и правила заполнения. Знающие профи поймут. Однако, необходимо было создать и предоставить, как минимум 50 документов, общим объёмом примерно 300 страниц. И, это ещё не самый большой объем.
2. Я собрал все документы, которые до этого момента предоставляла компания. Было пять попыток и, все они были провальными. Компания не прошла даже аттестацию. Аттестация - это первый внутренний этап клиента при начале работы с поставщиком, который предшествовал самому тендеру. И, по сути, точно такой же тендер. Те же документы, за исключением некоторых, касающихся уже непосредственно ТКП.
3. Я изучил ТЗ клиента по качеству и исполнению предоставления услуг поставщиком. Продуктов было 7. Все они касались именно банковских продуктов, как для ЮЛ, так и для ФЛ. Так же была ГЛ ( горячая линия) первого уровня техподдержки (консультации, согласно скриптам и квалификации запросов). Понимая и зная, что мы подобные вещи делаем, всё же, целесообразно и обязательно более тщательно и предметно обсудить этот вопрос с РИТ ( рук-ль ИТ-отдела), РСП (рук-ль службы персонала), РОО ( рук-ль операционного отдела), рук-ем направления ОО, будущими координаторами и супервизорами проекта. Им же его реализовывать.
4. Предварительно, всем участникам совещания была сделана рассылка документов, касающихся именно операционной части и дано время на изучение и подготовку комментариев - неделя.
5. В ходе совещания, мы выяснили что компания сможет вести этот проект, если нас выберут поставщиком, как со стороны операционного отдела, так и со стороны ИТ. Техническая часть позволяла. Достаточное кол-во операторов с подобным опытом. Так же, в арсенале имелся и опыт работы с участниками банковской отрасли из ТОП-50 РФ. Т.е. за наполнение референс-листа я тоже был спокоен.
6. Имея поддержку со стороны производства, а операц.отдел в нашей сфере это по сути производство, я приступил к глубокому и досканальному изучению всех документов клиента.
В итоге, всё что они требовали мы бы смогли создать и предоставить. Но, за исключением некоторых о, которых я упоминал выше - это положительный опыт работы с продуктами клиента или с самим клиентом. Этого опыта у компании не было. Я остановился и взял время подумать, как можно решить этот вопрос. Начал задавать вопросы себе, своему опыту. Нужна была стратегия, а точнее....тактическая многоходовка.
Если нужен опыт, то какой? Какой, понятно. Как его получить? Как, тоже понятно. Где его можно получить? У других. Конкретно, у кого? Как их найти и, Почему они должны согласиться? Что нужно сделать и предложить им, чтобы они согласились?
Изучая скачанные документы по предыдущим тендерам, я увидел от 7 до 15 постоянно участвующих компаний, т.е. наших конкурентов/ коллег по цеху. Это были крупные АКЦ, которые давно работали на рынке. Из них 4 были постоянными победителями в то или иное время. Сразу уточню, что ни о каких доп. переговорах для создания каких-либо преференций для участия в тендерах и, тем более для победы в них, не было. Всё на общих основаниях.
Для того, чтобы получить положительный опыт в работе по продуктам клиента и вообще опыт работы с ним, с этими продуктами необходимо элементарно поработать, но как или где? Или, точнее, через кого? Почему пришла именно эта мысль? Перебирал всякие разные способы захода к различным клиентам, в том числе и крупным. Вспомнил конец 90х, когда сеть 5ка активно набирала обороты и завоёвывала регионы. Уже тогда для работы с ними через центральный офис они требовали оплату входа. Всем это известно. Но, общаясь с региональными 5ками выяснилось, что они в основной своей массе работают по франшизе и имеют самостоятельное право включать в свою региональную матрицу те продукты по категориям, которые имеют региональное предпочтение.
Изучив региональные рынки, а я тогда работал РОПом в компании по импорту и продаже консервированных продуктов питания из Европы, мы определили три региона для нашего эксперимента. Стратегия, с элементами тактики, а точнее тактическая многоходовка, для захода в центр.офис была готова.
В этих регионах у нас уже были по одному дистру, который покрывал местную розницу и по паре оптовиков, которые покрывали весь региональный мелкий, средний, крупный опт. Выходили к местным владельцам франшизы 5ки с предложением внести в свою матрицу наш товар, 6 ключевых позиций. Они, видя присутствие товара на местном рынке и зная его, охотно включали в свою матрицу. Товар действительно хорошо продавался и пользовался спросом. Войти в такие местные сети не стоило особо труда и затраты были минимальны. Опять же, лишний канал продаж для нас. Поработав так полгода, и имея хорошие результаты, мы вышли с предложением в центр.офис 5ки. Когда на переговорах их закупщики начали отрабатывать на нас свои схемы вкатывания поставщика ниже плинтуса, мы со своей стороны, выслушав их монолог, положили им на стол отчёты о продажах из нескольких регионов. Они молча сидели и изучали. Пауза затянулась...))) Пропустим все аспекты и нюансы, но по итогу мы зашли. Наш план сработал.
И, вот, вспомнив этот момент, я понял то, что эту же схему можно применить и на этом рынке. Как? Субподряд. План действий:
1. Отобрать несколько крупных игроков рынка, которые постоянно или часто выигрывают тендеры и, те которые выиграли их в последнем году.
2. Познакомиться с рук-ом и провести с ними переговоры на предмет участия в реализации текущих проектов в качестве субподрядчика.
3. Провести реализацию договора и получить первый положительный опыт работы с подрядчиком.
4. Провести доп.переговоры на предмет участия уже по договору с продуктами клиента.
5. Успешно провести исполнение договора субподряда.
Однако, законный вопрос: Почему им это вообще надо? Ответ - деньги!
Основным поводом в нашу пользу был экономический аргумент. На основе мониторинга и анализа всех условий по тендерам, архивных документов и протоколов, также КП найденных на просторах инета( а такое иногда тоже возможно) я вывел определённое соотношение между начальной ценой клиента и предложениями от участников. Понятно, что точных цифр нет, но +/-10% от реальности мы имели.
Итак, сказано и сделано. Я ж продажник, и это моя работа. К тому же, мне становилось всё интересней и интереснее. Было ли страшно? Конечно! И, сомнения были и промахи, не без этого. Но, надо работать!
Через неделю я нашёл контакты ГД всех 4 выбранных АКЦ. Провёл переговоры. Сделал предложение. Из этих 4 проявили внимание двое. Другие 2 АКЦ принципиально не рассматривали работу через субподряд. В итоге, провели встречи, лично познакомились и договорились с одним. Назовём его подрядчик. На это у меня ушло 1,5 месяца. Аргумент цены был выбран верно и в точку. Почему?
1. Для подрядчика существенное высвобождение своих производственных мощностей.
2. Существенная экономия в средствах.
3. Существенный доп.заработок на разнице цен. Мы специально зашли на низких ценах, чтобы гарантированно получить этот опыт. Однако, мы и здесь неплохо заработали.
Почему подрядчик вообще должен нам отдавать часть объёма? Помимо вышеперечисленного:
1. На рынке многие многих знают. О нас ничего негативного на рынке не было.
2. У компании более 10-летний период работы.
3. Есть подтверждённый опыт работы и исполнения подобных контрактов. Были и пару небольших проектов, которые я перехватил у них. Их тоже обсудили)).
4. Полноценные профессиональные консультации от наших итшников и операционистов.
Но, для начала они должны нас узнать в работе. Чтобы они узнали нас в работе, договорились на тест - пилот. Это следующий шаг многоходовки. Выбрали один срочный контракт на 3 месяца в рамках FIFA-2018. Мы смотрим друг на друга и потом оцениваем. По итогам пилота, продолжаем сотрудничество и подрядчик нам отдаёт часть объёма от интересующего нас договора. Шли постепенно и последовательно.
Пилот мы прошли на ура и еще заработали для себя денег. За что, я лично до сих пор благодарен и ГД подрядчика и всему рук-ву. Подрядчик тоже был очень рад результатам и мы подписали с ним договор уже на участие в продаже продуктов клиента, который он и реализовывал. Это был следующий шаг многоходовки. Начали процесс изучения и подготовки. Через месяц наши сотрудники сдали тесты и экзамены на знания продукта и услуги. Протестили и совместили наши ИТ-инфраструктуры и ПО. Мы согласовали договор. Подписали его и начали работать. Этот договор был рассчитан на 7 месяцев. Мне этого было вполне достаточно! Понятно, что всё это время мы с РОО чуть ли не каждый день мониторили ситуацию по реализации и они вносили свои корректировки. Вообще-то внимание уделяется каждому проекту, но этот случай был особенный. И, клиент был не простой! По итогу, мы успешно завершили договор и получили благодарственное письмо. Это был следующий шаг многоходовки.
Благодарственные письма я стараюсь брать всегда. Это нужный документ, как основание и отчёт одновременно, и о проделанной работе и о опыте компании, который в свою очередь является положительным фактором при переговорах. В таком письме обязательно должны быть отражены: наименование участника, полное описание услуги, продукта и способа их производства и исполнения, поставленные задачи от заказчика и результаты исполнителя, сроки реализации и сотрудничества, положительные отзывы от заказчика, намерения о дальнейшем сотрудничестве, подпись и дата ответственного рук-ля заказчика, печать. Так же благодарственные письма я включаю в папки документов в первые, уже адресные отправки ЛПР и ЛВР, при начале сотрудничества для подтверждения подобного опыта работы. К сопродительному письму, которое является шаблоном, но адресным, прикрепляется папка с файлами/ документами, которая содержит в себе: общий шаблон КП конкретно для вида продукта или услуги ( они все типированы), файл с решёнными бизнес-кейсами с участниками данной отрасли и по конкретному продукту, файл с благодарственными письмами от участников отрасли и по конкретному продукту. Это было специально сделано для полноценной работы с клиентами и запросами после типирования клиента и типирования запроса. После полного описания портрета клиента и запроса, его типирования , ему отправлялся такой набор шаблонных документов. Это вменено каждому сотруднику и отражено в регламенте и, как этап в crm. Предоставление максимальной предметной инф-ии. В нашей компании и для нашей отрасли таких шаблонов было 38.

Очередной этап многоходовки был сделан.
Итак, подготовительный этап, если его так можно охарактеризовать, закончен. В итоге у меня на руках были:
- подтверждённый положительный опыт работы с продуктами клиента. Это самое главное,
- практическое понимание со стороны исполнителя, т.е. компании, что это за продукт, как с ним работать, какие сложности могут возникнуть,
- дополненная база знаний по клиенту и продуктам клиента ( мы её немного адаптировали под себя, с учётом опыта),
- обобщённый и разносторонний комплект необходимых документов для тендера,
- необходимое кол-во профильных участников для референс-листа.
Я мониторил инф-ю на ЭТП и наконец-то появилось объявление от клиента о проведение аккредитации для участия в предстоящем тендере. Повторюсь, что аккредитация - это по сути тот же тендер, но она важнее. Пройдя аккредитацию, участник становится полноценным и постоянным претендентом для допуска к тендерам и последующего полноценного участия в них. Пройти её было очень важно! Самый больной вопрос, на котором заваливались все мои предшественники, было оформление и состав документов. Вот на этом я и сосредоточился. Что я сделал:
- изучил весь архив отправленных пакетов документов своих предшественников,
- изучил весь скачанный и добытый объем документов конкурентов, как проигравших, так и выигравших предыдущие тендеры,
- внимательнейшим образом изучил требования клиента по оформлению документов, их наполнению, содержанию, объёму,
- создал рабочую карту и сопоставил требования клиента и наши возможности. Совпадение было по всем пунктам.
В итоге, получилась обязательная часть, где должны присутствовать определённые документы и дополнительная, где по условиям процедуры, участник может оформлять их свободно, но с обязательным содержанием необходимой информации. Вот эта часть и была самая уязвимая. Именно её следовало превратить в большой плюс для клиента при выборе нас. Что же для этого сделать? И, это следующий ход в многоходовке - предварительные консультации с ответственным рук-ем участника. В каждом ТЗ на любой тендер указывают контакты тех.исполнителя. Как правило это менеджер или сотрудник тендерного/закупочного комитета/комиссии/ отдела. Бывает, что и повезёт и укажут рук-ля. В данной ситуации контактов рук-ля не было. Их нужно было найти. Но прошерстив неделю интернет и документы из архива протоколов и т.п., искомую инф-ю я не нашёл... Осталось одно - провокация. Я стал намеренно в переписке и в разговорах с тех.исполнителем вести себя провокационно ( в добром смысле этого слова), а точнее задавать провокационные вопросы, чтобы ответы на них выходили за рамки её и компетенций и полномочий. Детали опустим, у каждого они свои. Однако, опытным продажникам/ переговорщикам, тем более мужам умудрённым и сединами убелённым, не составит труда поставить в тупик рабочей конкретикой более юных коллег))) В добром смысле этого слова))). Я намеренно, первое время не предлагал ей переложить ответы на них сразу на рук-ля. И, вот точка кипения у моей собеседницы наступила. Она уже не знала, что отвечать и каждое моё новое замечание её ставило в тупик. Тогда после паузы , предложил ей подумать о том, чтобы подключить и к переписке и к разговору её рук-ля. Хоть это и не допускалось, но по реакции я понял, что с её плеч свалилась огромная гора. На след.день он мне написал! В подписи были все его контакты. Сработало! Это был рук-ль тендерного комитета клиента, который непосредственно курировал и вёл все тендеры клиента и отвечал за правильное оформление и подачу всех документов от участников. Нам удалось настроить рабочее взаимодействие и немного личного в общении между собой. Как? Общайтесь с людьми и, общайтесь всегда искренне, идите навстречу, помогайте. И, работа здесь не исключение. Я поблагодарил его за личное участие и ему предложил так же и свою помощь. И он обратился. Были рабочие моменты, которые он не мог понять. Я ему досконально всё раскладывал и разжёвывал. Он был рад и я получал ту инф-ю, которая была интересна клиенту.
Процесс и детали подготовки всех документов я пропущу. Это уже чисто технический внутренний момент. Он занял две недели, в среднем по 3-4 часа в день, помимо текущих дел отдела и с учётом двух полных выходных. Но, за этим следили все!))) Всем было интересно, получится ли это?!
Итак, был разработан определённый формат и составлен необходимый пакет доп.документов, который отражал в себе всю необходимую инф-ю и, немного таки больше))). Вишенкой на торте было именно то ТКП. Точнее его наполнение и оформление. Я его специально разработал и ввёл, как обязательный шаблон документов при работе с клиентами. Он тоже был типирован и отправлялся уже на тёплой стадии при переговорах. Там были учтены все ключевые моменты и особенности компании и её запроса, продукта, способах реализации со стороны операционного отдела и ИТ, коммерческая инф-я и другое. Суть была такая, чтобы клиент получил пакет документов, ознакомился с ним и у него не возникало никаких вопросов. Чтобы ему было всё понятно, как по сути, так и визуально.
В итоге, получился пакет из 68 документов общим объёмом 432 страницы, вес 100 МБ. Многие документы были максимально сжатые именно под этот вес. Это был максимальный допустимый вес на ЭТП и не один документ не хотелось терять. Некоторые важные и ключевые файлы я отправил на почту рук-ля тендерного комитета клиента, чтобы он высказал своё мнение. Он был приятно удивлён и оформлению и наполнению. Весь пакет документов был размещён на ЭТП. Этот этап я прошёл. Те, кто хоть раз занимался подготовкой документов к тендерам меня поймут. Неоспоримым плюсом именно этого клиента было в том, что все документы предоставлялись только в электронном виде. По опыту подготовки к тендерам, могу сказать, что это хорошо. Потому, как некоторые клиенты требуют ещё и бумажные копии.
Аккредитация прошла успешно! Нас включили в список участников. Ликовал весь офис! ГД на эту новость округлив глаза прокомментировал сжато, но эмоционально:"круто!". Да, такого в нашей истории ещё не было! Это было действительно приятно.
Впереди был самый последний этап - тендер. И, в случае выигрыша/ проигрыша этого тендера, мы спокойно допускались и к следующим. Но, хотелось идти дальше и... дожать!
Время подошло, нам прислали приглашение. Подготовка к тендеру прошла менее напряжённой, потому что весь набор документов был тот же, за исключением некоторых дополнительных и конкретных. Подготовка этих документов не составила уже никакого труда. Документы я разместил и все стали ждать...
О, чудо! Уверен, что и доля чуда в бизнесе играют свою, и иногда решающую, роль.
Мы были в числе победителей! Дело в том, что объёмы продуктов и услуг, которые клиент передавал исполнителям были достаточно большие и требовалось несколько исполнителей. К тому же, клиент не клал все яйца в одну корзину.
Я получил протокол об итогах тендера, где так же был указан и передаваемый нашей компании объём на реализацию. Мы хоть были и не самыми крупными, но для нас этого объёма было более, чем! Это позволит загрузить наши мощности, с учётом их расширения и текущих договоров на полные 90%. Оставим таки немного и на развитие.
Через неделю, как и положено, мы получили договор для изучения и подписи. Так же оговаривались сроки его подписания и сроки подготовки и запуска. Все эти сроки я уже знал ( вовремя разведал) и передал в другие наши отделы. Мы были на низком старте, ждали отмашки. Вечером ГД провёл совещание со всеми рук-ми всех наших служб и отделов и, мы начали! Полутора месяцев, которые давались на подготовку и запуск нам было достаточно для доукомплектации операционных площадок, их настроек и запуска. Наше планирование по расширению площадок, их оснащению, подготовке персонала, создания кадрового резерва и др. ведь уже было сделано заранее.
Договор мы подписали и успешно запустились! Реализация идёт успешно, в рамках согласованных показателей.
В итоге, компания вышла на совершенно новый уровень работы. Мы получили прямой договор с ВИП-клиентом. Это объём, бренд-нейм в референс-листе, колоссальный опыт, статус поставщика. Помимо всего вышеперечисленного, в отделе продаж появился свой уникальный набор шаблонов документов для предоставления по запросам клиентов, как правило от крупных и средних, которые можно было лишь немного подкорректировать для более предметного предоставления. Это дало положительный эффект. Повысилось качество самих документов, что дало существенное увеличение выигранных тендеров и подписанних договоров.
Немного успокоившись от такого триумфа, я подумал о том, почему же это не получалось до этого? По-моему разумению этому послужило не внимательное отношение к исполнению, точнее к деталям. Так же, играл роль страх. Страх перед самим процессом, а он сложный, перед именем клиента, а там всё серьёзно, страх перед вопросами. Очень мало задают вопросов: себе, своему опыту, опыту успешных и не очень, коллег и недругов. Ответы - это информация, которая лично вам, вашему делу может быть полезна. В этом и подчинённых всегда наставляю: задавайте вопросы, получайте ответы, думайте, и только потом уже накидывайте решения.
После, весь процесс и разбор каждого этапа мы провели в отделе. Ситуация действительно была выдающаяся для компании и поэтому по такому случаю мы увеличили и время совещания. Это не был мозговой штурм, как таковой, и не совсем даже разбор бизнес-кейса, хотя и это было, а простая беседа.
Каждый менеджер сталкивался или столкнётся с подобной ситуацией и возможно, мой опыт ему хоть чем-то, и поможет.

Комментарии
Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
Дельное замечание - так можно  заменить змеиный яд на цианид, тот очень даже эффективно через желудок действует. Правда это  банально, но зато правдиво!

В советском прокате шел французский фильм "Великолепный" с Бельмондо в главной роли. Там как раз показано, как автор пишет сценарий по своим наблюдениям и фантазиям.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Михаил Лурье пишет:
В советском прокате шел французский фильм "Великолепный" с Бельмондо в главной роли. Там как раз показано, как автор пишет сценарий по своим наблюдениям и фантазиям.

Совсем недавно вышла дивная книга Арсения Гончукова «Как снять кино без денег». Целый курс сценарно-режиссёрской практики. От мегапрактика.

Там как раз рассказано, как из случайных впечатлений ГОДАМИ вызревает идея фильма, как  улучшается, обогащается.

Но там же чётко написано, что ФАКТУРУ НАДО ЗНАТЬ, что надо читать все доступные учебники по сценарному делу и режиссуре, что элементарно учиться в конце-концов надо.

А что может написать профан, ни разу в жизни учебника по сценарному делу не раскрывший? Без экспертности, банального знания уголовной практики писать детективы? Думаю, Маринина не одобрила бы.

В самый раз кое-что из Марка Твена перечитать:

https://ru.wikisource.org/wiki/Как_я_редактировал_сельскохозяйственную_газету_(Твен;_В._О._Т.)

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
В советском прокате шел французский фильм "Великолепный" с Бельмондо в главной роли. Там как раз показано, как автор пишет сценарий по своим наблюдениям и фантазиям.

Мне конечно далеко до французов, но  просматривая долгое время сериал, можно уяснить для себя реализацию сюжета и сделать  выводы. Я такой вывод сделала - нужно разнообразить сюжеты. И на свой взгляд зрителя придумала сюжет почти в духе А.Кристи. Но как известно сделанное своими руками и своими мозгами всегда нравиться  самому автору, взгляд со стороны  от  профессионалов  киноиндустрии и  интерес зрителей могут дать  ответ  насколько  он привлекателен  и коммерчески оправдан. 

Мне мои сюжеты очень нравятся! Но я лицо предвзятое, субъективное и заинтересованное!

Директор по продажам, Владивосток

Никто не сообщит Валентине,  что телемаркетинг это не про телесериалы?

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Роман Крячко пишет:

Никто не сообщит Валентине,  что телемаркетинг это не про телесериалы?

А, смысл? Поиск по ключевому и однокоренному теле-...

Консультант, Москва
Роман Крячко пишет:
Никто не сообщит Валентине,  что телемаркетинг это не про телесериалы?
 
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии.
 
Да действительно не про телесериалы, а про прямые переговоры с помощью телефонной связи  КЦ  используют этот ресурс - то есть ищут клиентов  с помощиью "холодных звонков", которые клиенты не очень любят. Лично я не люблю, когда мне звонят с неизвестного номера  и предлагают разные "продукты" .
И приставать к незнакомому   вам человеку по телефону со своим предложением  глупо, мало ли кто на том конце трубку возьмет и кем  вам представиться. А может это и не  тот человек которому вы звоните, а мошенник. Столько телефонных мошенников развелось, что просто ужас!
 
У меня как -то связалось "ТЕЛЕ"  с ТВ и  рекламными роликами - телевизионный маркетинг, то есть тоже телемаркетинг. Отсюда и мысль о тех передачах по ТВ которые наиболее популярны, а значит реклама в этих передачах самая дорогая.
Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Валерий Андреев пишет:
А, смысл? Поиск по ключевому и однокоренному теле-...

«Щёлкни кобылу в нос — она махнёт хвостом» (К. Прутков)

Живая иллюстрация к понятию «бихевиоризм».

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
И приставать к незнакомому   вам человеку по телефону со своим предложением  глупо

Нормально! В смысле, в контексте времени. Вот,  скажем лет эдак да хотя бы, 100 назад. Вас бы совершенно не удивил на улице оборванец со стопкой газет в руке и вечно орущий:" мадам! Купите газету! Свежие новости! ". А, чему вы сейчас удивляетесь? Лет, эдак через 100 вам уже и из космоса видно картинки слать будут на ТП у:" не желаете ли последний участок на Марсе?! У всех в вашем дисьриатп есть, а у вас нет!". Издержки цивилизации...

Консультант, Москва
Валерий Андреев пишет:
Издержки цивилизации...

Цивилизация с одной стороны - благо, но есть ии обратная сторона медали: база данных  номеров сотовых телефонов  доступна всем  желающим, люди разучились ходить пешком  дальше чем на 500 метров  и страдают гиподинамией, с разными непрятностями для здоровья, переизбыток упаковочных полиэтиленовых материалов так засорил планету, что очистить её практически невозможно, легче переселиться на другую планету, только только что родившуюся и  еще чистую  ........... 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
переселиться на другую планету,

Другой нет и не будет! Живите здесь, и по возможности достойно.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии