На экосистеме платформы ELMA365 разработан и внедрен новый сервис клиентского обслуживания для Национальной системы цифровой маркировки «Честный знак». Проект выполнен при поддержке партнера-интегратора ITFB Group. Система ежедневно обрабатывает до 10 тыс. обращений, обеспечивает интеграцию с колл-центром, телефонией и ИИ-ассистентом, а также аналитические инструменты для контроля показателей эффективности, повышая качество и скорость клиентского сервиса на национальном уровне.
С ростом количества товарных групп, участников оборота и пользователей прежняя CRM-система на базе Creatio перестала справляться с нагрузкой, что угрожало стабильности процессов. Для сохранения надежности и дальнейшего развития клиентского сервиса было принято решение о полном переходе на отечественную платформу. Ключевыми критериями выбора нового решения стали технологическая независимость, масштабируемость и полное соответствие требованиям информационной безопасности. В рамках проекта осуществлена миграция на ELMA365 Service Desk с переходом на PostgreSQL 14, обеспечивающим улучшенную поддержку параллельных запросов, оптимизацию работы с JSONB и расширенные возможности индексирования.
Команда ITFB Group провела аудит процессов, проектирование и настройку новой системы, а также бесшовную миграцию данных с сохранением всей истории обращений и каналов коммуникаций. Платформа ELMA365 развернута на микросервисной архитектуре с использованием Kubernetes и Docker, что обеспечивает автоматическое масштабирование, балансировку нагрузки и самовосстановление при сбоях. Для повышения надежности применена репликация сервисов хранения и обработки данных, кластеризация баз данных, кэширование и оптимизация запросов.
Новый сервис включает интеграцию с колл-центром, телефонией и интеллектуальными решениями. ИИ-ассистент в реальном времени транскрибирует звонки, анализирует обращения и дополняет их контекстом, помогая операторам быстрее находить решения. Дополнительно внедрены речевая аналитика, интеллектуальная база знаний с AutoFAQ, повышающие эффективность колл-центра.
В результате проекта «Честный знак» обеспечил полное импортозамещение технологического стека, повысил устойчивость и производительность системы, а также улучшил качество и скорость обслуживания пользователей. По итогам внедрения время обработки клиентских обращений сократилось вдвое. Единое информационное пространство упростило взаимодействие с участниками оборота, интеграторами и партнерами, а производительность и стабильность работы системы выросли даже при пиковых нагрузках.
