Качество исполнения и удобство для клиента — цель сети химчисток Bianca. Стремление к идеалу повлекло цифровизацию сервисного обслуживания приемных пунктов и фабрики.
Для четкой работы сети необходимо учесть множество вещей — на каждом этапе от приема заказа до выдачи есть свои нюансы, но главное — работа всех отделов должна быть непрерывной, иначе компания сразу же начинает нести операционные убытки. Пока заявок было немного — система работала слаженно, но из-за быстрого роста бизнеса возникла необходимость систематизировать работу с заявками, при этом оставив привычный и легкий способ их регистрации у сотрудников приемных пунктов.
Как обычно бывает в молодых, растущих компаниях, изначально точками принятия заявок были телефон и чаты в Telegram и WhatsApp, потом вручную заявка переводилась в «Битрикс24». С появлением новых пунктов приема эта система перестала работать на прежнем уровне — требовалось систематизировать работу сервисных служб и исключить риск потери заявок. Второй целью был сбор статистики по техническому оснащению, чтобы выявить наиболее уязвимые места — множество однотипных поломок могут быть следствием проблемы на более высоком уровне.
База для успешной работы
Нужна была help desk система, подходящая под высокие требования Bianca: гибкость для полноценной настройки под необходимые задач и быстрый процесс внедрения. Так пришли к выбору Okdesk. Базовые функции системы начали использовать сразу, постепенно подключая новые модули.
Скорость решения заявок, их количество и процент повторных обращений служат основой для оценки эффективности сотрудника. Для каждого типа заявки прописали необходимые инструкции и закрепили свой SLA.
Забота о заявителе
Заявитель должен иметь привычный канал для оперативной подачи заявки. Так сложилось, что сотрудники изначально пользовались мессенджерами, а при переходе на Okdesk появился Telegram бот, ставший единым каналом для регистрации заявок.
«Заявители заметили изменения в качестве взаимодействия с технической поддержкой и службой эксплуатации, процесс ведения заявки стал для них прозрачнее. Бот в Telegram является более выигрышным каналом коммуникации по сравнению с телефонным звонком или общим чатом. Он позволяет обеим сторонам отслеживать ход работ по заявке и устраняет риск потерять ее из-за человеческого фактора», — говорит Артур Жюкас, руководитель отдела технической поддержки.
Внедрение Okdesk положительно сказалось на производительности компании в целом. Были исключены лишние коммуникации, сохранился привычный канал подачи заявок, появилась прозрачность сервисных процессов для всех работников, сократился SLA по всем типам заявок, а также исключены пиковые нагрузки при планировании ТО оборудования в распределённых точках. А оптимизация работы сервисных служб позволило сети продолжать расширение, не подвергая риску стабильность работы каждого отдельного узла при этом гарантируя высокие параметры качества в части сроков решения заявок.
