7 задач, которые необходимо решить до внедрения CRM

Не является ли работа продавцов или даже всего отдела продаж в целом неким «черным ящиком», в котором есть вход и выход, а что внутри знает лишь сам продавец, или он так думает, что знает, и настойчиво просит всех не влезать в его дела и не мешать ему работать, ведь он же «кормит» всю компанию? Знакомая ситуация? 

Если срочно не менять данный подход в компании с помощью внедрения полноценной системы CRM и дигитализации работы продавцов, то помимо рисков потерей деловых контактов, проектов и продаж в связи с уходом, болезнью или демотивированностью продавца, компания лишает себя роста и развития в будущем, потому что старая «аналоговая» модель не поддается масштабированию в случае расширения штата, увеличения ассортимента, изменений на рынке. Она крайне сложна и неудобна в ситуации передачи информации от одного сотрудника другому.

Компании необходима настроенная работоспособная система CRM, интегрированная в бизнес-процессы всей компании и средств коммуникации. Не будем подробно останавливаться на этом, потому что есть масса интересных и подробных статей, раскрывающих данную тему. Я лишь хочу обратить внимание на то, что сотрудники должны пройти, в случае первого опыта внедрения системы, через обязательные этапы: от отрицания и гнева к принятию и конструктивной работе.

Для скорейшего внедрения CRM, даже если этот процесс команда встречает на «Ура!», надо хорошо подготовиться и решить семь важных задач.

1. Поддержка руководства на всех уровнях

В необходимости работать с системой должно быть полностью убеждено руководство компании на всех уровнях и, в конечном итоге, сами сотрудники.

Вот некоторые важные и актуальные для руководства компании аргументы в пользу работы с CRM:

  • Фокус внимания сотрудника в течение рабочего времени: структурировать задачи, расставить приоритеты, установить напоминания, разработать план задач. 
  • Исключение потерь в компании благодаря оцифровке каналов коммуникаций: работа с клиентами и всеми их запросами, агрегирование всей информации в одном месте, сохранение истории, архивы. 
  • Ускорение коммуникаций внутри компании: использование чата для поставновки задач, интегрированная телефония. 
  • Структурированность действий: внутренние процессы компании, регламенты, коммуникации, документооборот, согласование и их систематизация, формализация и ускорение, слаженная работа над проектами. 
  • Сокращение времени на рутинные и обслуживающие задачи: ускорение и автоматизация процессов по продажам и коммуникации с рынком, автоматизация рутины, готовые шаблоны, проверка наличия товара, остатков и резервов, цены, характеристики и описание товара, статистика по товару — в результате рост эффективности на каждого продавца и сотрудника.
  • Масштабируемость всех процессов в компании: рост заказов, числа проектов и клиентов, числа сотрудников, легкость выхода на новые рынки сбыта и расширение ассортимента.
  • База данных и знаний компании с удобным поиском и доступом с ограничением прав доступа для разных групп сотрудников. 
  • Контроль работы компании, в том числе замер эффективности каналов привлечения заказов (лидов), рекламных кампаний, сотрудников и результатов, отслеживание статистика по звонкам, задачам и встречам. Учет активностей и бездействий сотрудников, их рабочего времени, прозрачность в работе отдела и мотивации. 
  • Инструменты планирования продаж, а также инструменты контроля и самоконтроля. 

Сотрудникам надо объяснить преимущества работы с программой CRM и наглядно продемонстрировать на цифрах с примерами, как все этот подход повысит их эффективность, снизит время на обработку входящих звонков, упорядочит контакты и список дел, что в итоге приведет к росту продаж при тех же усилиях и потраченном времени. Такие презентации, как правило, могут помочь подготовить провайдеры — интеграторы CRM. 

2. Забрать у сотрудников аргумент: мне не объяснили

Команду продавцов надо обучать работе с CRM и не один раз, а также обязать самостоятельно находить и смотреть видеоуроки в интернете. У сотрудников нужно забрать аргумент: мне не объяснили, я не понял и поэтому не могу работать в системе.

3. Найти амбассадора внутри команды 

У вас должен быть в команде один или несколько амбассадоров/адептов, которые на своем примере показывают реальные преимущества работы в CRM, они же должны быть и самыми продвинутыми юзерами, чтобы подсказывать и помогать начинающим коллегам. Амбассадоров надо выделять и дополнительно мотивировать. 

4. Показывать личный пример

Руководство должно само работать в CRM на постоянной основе, а не от случая к случаю. Должен быть контроль за работой всех подчиненных в системе. К тому же роль руководства в рамках CRM уже «прошита»: постановка задач, делегирование, контроль процессов, подтверждение окончания и закрытие задачи.

5. Лишить выбора работать иначе

Все участники команды без исключения должны работать в системе. Нужно раз и навсегда убрать из процессов компании все возможности не работать в CRM, даже ссылаясь на какие-либо объективные или субъективные факторы. 

6. Предложить систему поощрения

На начальном этапе внедрения работу сотрудников в CRM можно дополнительно поощрять разными материальными или нематериальными способами. 

7. Наладить обратную связь

Необходимо получать обратную связь от пользователей и постоянно оптимизировать процессы и регулярно обновлять CRM-платформу.

Какие задачи вы бы добвили к этому списку? Поделитесь в комментариях.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.