7 задач, которые необходимо решить до внедрения CRM

Не является ли работа продавцов или даже всего отдела продаж в целом неким «черным ящиком», в котором есть вход и выход, а что внутри знает лишь сам продавец, или он так думает, что знает, и настойчиво просит всех не влезать в его дела и не мешать ему работать, ведь он же «кормит» всю компанию? Знакомая ситуация? 

Если срочно не менять данный подход в компании с помощью внедрения полноценной системы CRM и дигитализации работы продавцов, то помимо рисков потерей деловых контактов, проектов и продаж в связи с уходом, болезнью или демотивированностью продавца, компания лишает себя роста и развития в будущем, потому что старая «аналоговая» модель не поддается масштабированию в случае расширения штата, увеличения ассортимента, изменений на рынке. Она крайне сложна и неудобна в ситуации передачи информации от одного сотрудника другому.

Компании необходима настроенная работоспособная система CRM, интегрированная в бизнес-процессы всей компании и средств коммуникации. Не будем подробно останавливаться на этом, потому что есть масса интересных и подробных статей, раскрывающих данную тему. Я лишь хочу обратить внимание на то, что сотрудники должны пройти, в случае первого опыта внедрения системы, через обязательные этапы: от отрицания и гнева к принятию и конструктивной работе.

Для скорейшего внедрения CRM, даже если этот процесс команда встречает на «Ура!», надо хорошо подготовиться и решить семь важных задач.

1. Поддержка руководства на всех уровнях

В необходимости работать с системой должно быть полностью убеждено руководство компании на всех уровнях и, в конечном итоге, сами сотрудники.

Вот некоторые важные и актуальные для руководства компании аргументы в пользу работы с CRM:

  • Фокус внимания сотрудника в течение рабочего времени: структурировать задачи, расставить приоритеты, установить напоминания, разработать план задач. 
  • Исключение потерь в компании благодаря оцифровке каналов коммуникаций: работа с клиентами и всеми их запросами, агрегирование всей информации в одном месте, сохранение истории, архивы. 
  • Ускорение коммуникаций внутри компании: использование чата для поставновки задач, интегрированная телефония. 
  • Структурированность действий: внутренние процессы компании, регламенты, коммуникации, документооборот, согласование и их систематизация, формализация и ускорение, слаженная работа над проектами. 
  • Сокращение времени на рутинные и обслуживающие задачи: ускорение и автоматизация процессов по продажам и коммуникации с рынком, автоматизация рутины, готовые шаблоны, проверка наличия товара, остатков и резервов, цены, характеристики и описание товара, статистика по товару — в результате рост эффективности на каждого продавца и сотрудника.
  • Масштабируемость всех процессов в компании: рост заказов, числа проектов и клиентов, числа сотрудников, легкость выхода на новые рынки сбыта и расширение ассортимента.
  • База данных и знаний компании с удобным поиском и доступом с ограничением прав доступа для разных групп сотрудников. 
  • Контроль работы компании, в том числе замер эффективности каналов привлечения заказов (лидов), рекламных кампаний, сотрудников и результатов, отслеживание статистика по звонкам, задачам и встречам. Учет активностей и бездействий сотрудников, их рабочего времени, прозрачность в работе отдела и мотивации. 
  • Инструменты планирования продаж, а также инструменты контроля и самоконтроля. 

Сотрудникам надо объяснить преимущества работы с программой CRM и наглядно продемонстрировать на цифрах с примерами, как все этот подход повысит их эффективность, снизит время на обработку входящих звонков, упорядочит контакты и список дел, что в итоге приведет к росту продаж при тех же усилиях и потраченном времени. Такие презентации, как правило, могут помочь подготовить провайдеры — интеграторы CRM. 

2. Забрать у сотрудников аргумент: мне не объяснили

Команду продавцов надо обучать работе с CRM и не один раз, а также обязать самостоятельно находить и смотреть видеоуроки в интернете. У сотрудников нужно забрать аргумент: мне не объяснили, я не понял и поэтому не могу работать в системе.

3. Найти амбассадора внутри команды 

У вас должен быть в команде один или несколько амбассадоров/адептов, которые на своем примере показывают реальные преимущества работы в CRM, они же должны быть и самыми продвинутыми юзерами, чтобы подсказывать и помогать начинающим коллегам. Амбассадоров надо выделять и дополнительно мотивировать. 

4. Показывать личный пример

Руководство должно само работать в CRM на постоянной основе, а не от случая к случаю. Должен быть контроль за работой всех подчиненных в системе. К тому же роль руководства в рамках CRM уже «прошита»: постановка задач, делегирование, контроль процессов, подтверждение окончания и закрытие задачи.

5. Лишить выбора работать иначе

Все участники команды без исключения должны работать в системе. Нужно раз и навсегда убрать из процессов компании все возможности не работать в CRM, даже ссылаясь на какие-либо объективные или субъективные факторы. 

6. Предложить систему поощрения

На начальном этапе внедрения работу сотрудников в CRM можно дополнительно поощрять разными материальными или нематериальными способами. 

7. Наладить обратную связь

Необходимо получать обратную связь от пользователей и постоянно оптимизировать процессы и регулярно обновлять CRM-платформу.

Какие задачи вы бы добвили к этому списку? Поделитесь в комментариях.

Читайте также:

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Итоги опроса: с представителями какой профессии сложнее всего общаться на работе

Сложнее всего общаться на работе с бухгалтерами и юристами, считают россияне. 

Число россиян, согласных на черную зарплату, достигло минимума за 12 лет

Россиян, готовых получать зарплату «в конверте», сегодня почти на четверть меньше, чем в разгар пандемии.

Трудоспособное население в возрасте 20-24 лет за десятилетие сократилось вдвое

Сказываются последствия невысокой рождаемости 1990-х годов.

В каких регионах РФ больше всего жителей занимаются малым бизнесом

На первом месте – Санкт-Петербург.