Зайцы, ленивцы, страусы... Занимательная зоология продавцов

В век манифеста клиенториентированности реальность и картинка, пропагандируемая той или иной компанией, зачастую так отличаются, что непонятно, то ли плакать, то ли смеяться. Нам, клиентам, прежде всего. Мой концентрированный клиентский опыт я превратила в классификацию, которая, уверена, будет полезна, ведь там можно найти идеи, что изменить в работе своих сотрудников.

Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются.

Не всегда, не везде, но в среднем и малом бизнесе я часто встречаю такие «перекосы». Да и крупные компании тоже попадают в список кейсов.

Вот «занимательная зоология» «клиенториентированных» продавцов, которые так меня впечатлили, что родилась эта классификация. Мой личный опыт, очень IMHO, но уверена, что данных представителей фауны многие также встречали в своей жизни.

1. Зайцы и трын-трава

«А нам все равно, а нам все равно…» – про себя напевает этот специалист и просто игнорирует покупателя. На вопросы не отвечает, или отвечает размыто. Нужны характеристики – вот же они, почитайте сами. Найти его в торговом зале – тот еще квест. От меня в крупном гипермаркете как-то продавец убегал и прятался за витринами… Не знает продукт? Зарплата зависит только от времени работы? Причин может быть много, но эта каста неистребима. Причем, когда ты уже выбрал товар и несешь его к кассе, он материализуется, ведь галочку, что поучаствовал в продаже, поставить надо.

2. Ленивый ленивец

Он может быть суперпрофессионалом. И даже прекрасно ответить на все вопросы. Но делать это он будет напрягаясь. Выжимать из себя информацию и слова. А при просьбе найти что-то на складе может пропасть на полчаса. И эти полчаса проболтать с коллегой в курилке. Или запаковывать товар так меееееедленно, что, кажется, его главная цель – провести как можно больше времени с каждым покупателем. В наш скоростной век это так выводит из себя! Но формально – он молодец, может, поэтому и работает?

3. Испуганный страус

Встречали ситуацию, когда каждая претензия клиента (вне зависимости, к работе ли персонала или к качеству продукции) приводит к штрафу сотрудника? Да, такие мега-мотивации для повышения клиенториентированности существуют. А еще бывает, что продавцам вообще не дают полномочий решать спорные вопросы. Оформить возврат товара в таком магазине – это за гранью реальности. Сама недавно видела, как мужчина в обувном пытался решить вопрос с отклеившейся на третий день носки подошвой. «Мы такие вопросы не решаем». – «Кто решает?». – «Директор. Но его нет. И скорее всего не будет…» – и пятится, пятится испуганная девушка, бегом бы убежала, если бы могла. «Голову в песок» – я ничего не могу, не решаю. Работа с претензиями – это способ увеличивать лояльность и побуждать к повторным покупкам. Но, к сожалению, не везде и совсем не всегда.

4. Самовлюбленные павлины

Они прекрасны в своей самоуверенности и предпочитают обитать не в масс-маркете, а хотя бы в middle-up, или лучше в premium. Они «асы» в продажах дорогих товаров. У них глаз-алмаз, и как только клиент зашел в магазин, они уже знают о нем все. Мастера экспресс-оценки платежеспособности, профессионалы своего дела, прекрасно знающие продукт, но отпугивающие снобизмом. Или просто «прогоняющие» потенциальных покупателей из-за отсутствия толерантности. Помните, как Джулия Робертс в «Красотке» начинала самостоятельный шопинг? Прекрасный пример павлинистых продавцов.

А я вот помню, как во времена моей работы в автобизнесе самый дорогой автомобиль в автосалоне купил потрепанный мужичок, принесший миллионы в мусорном пакете. У всех свои причуды. И да, меня крайне бесит, когда в выходной день я, не накрашенная, в джинсах и простой белой футболке, выбежав на пять минут из дома за яйцами на завтрак, на обратном пути вспоминаю, что закончились духи, и, проходя мимо известного сетевого парфюмерного магазина, захожу туда, а меня встречает самка павлина. Которая сразу, за пять секунд, взглядом ставит на мне клеймо «нищебродка, не достойная сиятельного внимания».

5. Бешеные кролики

Воодушевленные идеей любви к клиенту, они от всей души стараются «причинить добро». Не отходят ни на секунду, комментируют каждый шаг и действие покупателя, лебезят и «висят над душой». Да, кому-то это приятно. А кому-то нужен «воздух». И чувствовать эту тонкую грань очень важно. Любовью можно удушить, а можно подарить крылья. Сложно? Если твоя задача реально помочь, то нет. Хочет клиент самостоятельности – дай ему ее, но будь ненавязчиво рядом, и помоги советом только тогда, когда он реально нужен. Иначе, «залюбленный до смерти», может, и совершит покупку от отчаянного желания наконец-то вырваться из цепких рук любвеобильного продавца. Но вернется ли? Вряд ли.

* * *

Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна.

Зачем я все это пишу? Это мой личный опыт. Мои оценки, реакции и впечатления. Мы живем во времена экономики впечатлений, когда разница между потребительскими свойствами товаров и услуг все больше размывается. И главным конкурентным преимуществом, основой для выбора вашей компании становятся эмоции.

И эмоциональная оценка обслуживания – это именно та обратная связь, которая просто необходима топ-менеджменту и собственникам бизнеса. KPI и бизнес-процессов недостаточно, чтобы клиент был доволен и возвращался. Нужно работать с конкретными людьми. Сотрудники должны сами хотеть и уметь создавать лучший клиентский опыт.

Комментарии
Руководитель управления, Казань

Юлия, поставил (-1) по нескольким причинам:

- Животный мир, безусловно забавен своей простотой и честностью, в отличие от людского.

- Если приводите сравнение продавцов с животными, будьте добры приводить сравнения с животными и покупателей.

- К какому животному Вы себя относите как покупатель или как продавец?

- Как, управляющий менеджмент влияет, кем станет продавец "запуганным страусом" или "зайцем"?

- К какому разделу торговли относится Ваша статья? К сегменту лакшери и премиум, или "в булочную за хлебом сбегали".

Руководитель управления, Казань

"Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна. " - Цитата автора.

Но, в связи с тем, что нас ждет еще и продолжение данного "ДИАЛОГА О ЖИВОТНЫХ", я повторю удаленное из моего предыдущего комментария, но уже более развернуто:

Как то раз, "попрыгунья-стрекоза", залетела в магазин, к трудолюбивому муравью, была она, не причесана и не накрашена - еще предыдущая кожа "Змеи" не до конца слезла. А вместо муравья ее встречает "ученый филин"...

"Стрекоза", повела себя как "Слон в посудной лавке", потом как "Обезьяна примеривающая очки", потом как "Сорока-воровка"...

С упрямством "Овцы" и карканьем "Вороны" полетела размахивая "Павлиньим хвостом" и голосом блеющей "Козы" доносить до...

НЕ долетела, превратилась в "Червя"...

Экономист, Москва

Перестаньте сравнивать людей с животными - не оскорбляйте животных.

Рук. службы допечатной подготовки, Москва

А мне как-то понравилась статья. Хорошая такая, легкая и непринужденная. Пятничная.

Консультант, Москва

А что! Статья очень даже познавательная. Подобное сравнение очень наглядное и запоминающееся.

Есть тест на определение структуры личности - "Что вы за птица?" Николай Козлов - психолог опубликовал в своей книге "Практическая психология на каждый день". Очень занимательно и интересно узнать кто вы - ястреб, страус или голубь. А главное пройдя тест можно живо представить себе ту птицу, на которую вы похожи, есть у него в книге и советы - что делать с этой птичьей характеристикой, как исправить в себе те черты, которые вам не нравятся.

Генеральный директор, Великобритания

Я как обычно выступаю за отношения между продавцами и клиентами, основанные на взаимоуважении и эмпатии.

Буквально на днях произошёл случай из жизни. У нас тут стоит небывалая жара и система охлаждения в магазинах иной раз не справляется. Один крупный супермаркет и тот закрыт.

Женщина приехала из другого города на могилу к матери и не может купить цветы потому что как раз в этот день единственный «на районе» супермаркет закрыт. Думала что он откроется вот вот, возвращалась несколько раз, а он так и не заработал. И вот она сидит на парковке и плачет. К ней выходит работник этого супермаркета, узнает в чем дело и выносит ей кофе и букет цветов. Денег соответственно не берет.

Наверное это и есть человеческое отношение к людям. И оно не является чем то уж совершенно невозможным. Только боюсь, что этот пример выходит за рамки вышеприведенной классификации.

Генеральный директор, Хабаровск

Интересно, а к какому типу животных относит себя сам глава филиала, в котором трудятся такие работники. Не зря есть такое выражение: "Какое стадо, такой и пастух".

Генеральный директор, Москва

В принципе все вроде правильно описано. Но не увидел главного:

на кого по мнению автора должен быть похож идеальный или по крайней мере хороший продавец?

Консультант, Москва
Александр Жириков пишет:
Интересно, а к какому типу животных относит себя сам глава филиала, в котором трудятся такие работники. Не зря есть такое выражение: "Какое стадо, такой и пастух".

Он скорее всего на одну половину "голубь", на другую половину "страус" - это американский тест и очень показательный, добавить бы "ястреба " и все было бы в полном порядке. "Ястреб" - требует соблюдение трудовой дисциплины и выполнения функциональных обязанностей, "голубь" символизирует человеческое отношение к потребителю, обеспечивает уважение и эмпатию, "страус" - избегает бессмысленных рисков. Идеальный руководитель, то есть "пастух означенного в теме стада"!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Производители против новых заводов

Факт дня: Автопроизводители просят Минпромторг не допускать новых производителей к системе инвестконтрактов.

«Система» выпустит «Венарус»

Тренд дня: АФК «Система» планируют приобретение контрольного пакета в АО «Фармацевтическое предприятие «Оболенское».

Операторы спорят с ЦБ о тайне связи

Тренд дня: Операторы считают методы борьбы с мошенниками нарушающими тайну связи.

Рекламный рынок РФ — договорной

Факт дня: АКАР: каждый четвертый тендер на российском рекламном рынке договорной.