Зайцы, ленивцы, страусы... Занимательная зоология продавцов

В век манифеста клиенториентированности реальность и картинка, пропагандируемая той или иной компанией, зачастую так отличаются, что непонятно, то ли плакать, то ли смеяться. Нам, клиентам, прежде всего. Мой концентрированный клиентский опыт я превратила в классификацию, которая, уверена, будет полезна, ведь там можно найти идеи, что изменить в работе своих сотрудников.

Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются.

Не всегда, не везде, но в среднем и малом бизнесе я часто встречаю такие «перекосы». Да и крупные компании тоже попадают в список кейсов.

Вот «занимательная зоология» «клиенториентированных» продавцов, которые так меня впечатлили, что родилась эта классификация. Мой личный опыт, очень IMHO, но уверена, что данных представителей фауны многие также встречали в своей жизни.

1. Зайцы и трын-трава

«А нам все равно, а нам все равно…» – про себя напевает этот специалист и просто игнорирует покупателя. На вопросы не отвечает, или отвечает размыто. Нужны характеристики – вот же они, почитайте сами. Найти его в торговом зале – тот еще квест. От меня в крупном гипермаркете как-то продавец убегал и прятался за витринами… Не знает продукт? Зарплата зависит только от времени работы? Причин может быть много, но эта каста неистребима. Причем, когда ты уже выбрал товар и несешь его к кассе, он материализуется, ведь галочку, что поучаствовал в продаже, поставить надо.

2. Ленивый ленивец

Он может быть суперпрофессионалом. И даже прекрасно ответить на все вопросы. Но делать это он будет напрягаясь. Выжимать из себя информацию и слова. А при просьбе найти что-то на складе может пропасть на полчаса. И эти полчаса проболтать с коллегой в курилке. Или запаковывать товар так меееееедленно, что, кажется, его главная цель – провести как можно больше времени с каждым покупателем. В наш скоростной век это так выводит из себя! Но формально – он молодец, может, поэтому и работает?

3. Испуганный страус

Встречали ситуацию, когда каждая претензия клиента (вне зависимости, к работе ли персонала или к качеству продукции) приводит к штрафу сотрудника? Да, такие мега-мотивации для повышения клиенториентированности существуют. А еще бывает, что продавцам вообще не дают полномочий решать спорные вопросы. Оформить возврат товара в таком магазине – это за гранью реальности. Сама недавно видела, как мужчина в обувном пытался решить вопрос с отклеившейся на третий день носки подошвой. «Мы такие вопросы не решаем». – «Кто решает?». – «Директор. Но его нет. И скорее всего не будет…» – и пятится, пятится испуганная девушка, бегом бы убежала, если бы могла. «Голову в песок» – я ничего не могу, не решаю. Работа с претензиями – это способ увеличивать лояльность и побуждать к повторным покупкам. Но, к сожалению, не везде и совсем не всегда.

4. Самовлюбленные павлины

Они прекрасны в своей самоуверенности и предпочитают обитать не в масс-маркете, а хотя бы в middle-up, или лучше в premium. Они «асы» в продажах дорогих товаров. У них глаз-алмаз, и как только клиент зашел в магазин, они уже знают о нем все. Мастера экспресс-оценки платежеспособности, профессионалы своего дела, прекрасно знающие продукт, но отпугивающие снобизмом. Или просто «прогоняющие» потенциальных покупателей из-за отсутствия толерантности. Помните, как Джулия Робертс в «Красотке» начинала самостоятельный шопинг? Прекрасный пример павлинистых продавцов.

А я вот помню, как во времена моей работы в автобизнесе самый дорогой автомобиль в автосалоне купил потрепанный мужичок, принесший миллионы в мусорном пакете. У всех свои причуды. И да, меня крайне бесит, когда в выходной день я, не накрашенная, в джинсах и простой белой футболке, выбежав на пять минут из дома за яйцами на завтрак, на обратном пути вспоминаю, что закончились духи, и, проходя мимо известного сетевого парфюмерного магазина, захожу туда, а меня встречает самка павлина. Которая сразу, за пять секунд, взглядом ставит на мне клеймо «нищебродка, не достойная сиятельного внимания».

5. Бешеные кролики

Воодушевленные идеей любви к клиенту, они от всей души стараются «причинить добро». Не отходят ни на секунду, комментируют каждый шаг и действие покупателя, лебезят и «висят над душой». Да, кому-то это приятно. А кому-то нужен «воздух». И чувствовать эту тонкую грань очень важно. Любовью можно удушить, а можно подарить крылья. Сложно? Если твоя задача реально помочь, то нет. Хочет клиент самостоятельности – дай ему ее, но будь ненавязчиво рядом, и помоги советом только тогда, когда он реально нужен. Иначе, «залюбленный до смерти», может, и совершит покупку от отчаянного желания наконец-то вырваться из цепких рук любвеобильного продавца. Но вернется ли? Вряд ли.

* * *

Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна.

Зачем я все это пишу? Это мой личный опыт. Мои оценки, реакции и впечатления. Мы живем во времена экономики впечатлений, когда разница между потребительскими свойствами товаров и услуг все больше размывается. И главным конкурентным преимуществом, основой для выбора вашей компании становятся эмоции.

И эмоциональная оценка обслуживания – это именно та обратная связь, которая просто необходима топ-менеджменту и собственникам бизнеса. KPI и бизнес-процессов недостаточно, чтобы клиент был доволен и возвращался. Нужно работать с конкретными людьми. Сотрудники должны сами хотеть и уметь создавать лучший клиентский опыт.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Руководитель управления, Казань

Юлия, поставил (-1) по нескольким причинам:

- Животный мир, безусловно забавен своей простотой и честностью, в отличие от людского.

- Если приводите сравнение продавцов с животными, будьте добры приводить сравнения с животными и покупателей.

- К какому животному Вы себя относите как покупатель или как продавец?

- Как, управляющий менеджмент влияет, кем станет продавец "запуганным страусом" или "зайцем"?

- К какому разделу торговли относится Ваша статья? К сегменту лакшери и премиум, или "в булочную за хлебом сбегали".

Руководитель управления, Казань

"Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна. " - Цитата автора.

Но, в связи с тем, что нас ждет еще и продолжение данного "ДИАЛОГА О ЖИВОТНЫХ", я повторю удаленное из моего предыдущего комментария, но уже более развернуто:

Как то раз, "попрыгунья-стрекоза", залетела в магазин, к трудолюбивому муравью, была она, не причесана и не накрашена - еще предыдущая кожа "Змеи" не до конца слезла. А вместо муравья ее встречает "ученый филин"...

"Стрекоза", повела себя как "Слон в посудной лавке", потом как "Обезьяна примеривающая очки", потом как "Сорока-воровка"...

С упрямством "Овцы" и карканьем "Вороны" полетела размахивая "Павлиньим хвостом" и голосом блеющей "Козы" доносить до...

НЕ долетела, превратилась в "Червя"...

Аналитик, Москва

Перестаньте сравнивать людей с животными - не оскорбляйте животных.

Дизайнер, Москва

А мне как-то понравилась статья. Хорошая такая, легкая и непринужденная. Пятничная.

Консультант, Москва

А что! Статья очень даже познавательная. Подобное сравнение очень наглядное и запоминающееся.

Есть тест на определение структуры личности - "Что вы за птица?" Николай Козлов - психолог опубликовал в своей книге "Практическая психология на каждый день". Очень занимательно и интересно узнать кто вы - ястреб, страус или голубь. А главное пройдя тест можно живо представить себе ту птицу, на которую вы похожи, есть у него в книге и советы - что делать с этой птичьей характеристикой, как исправить в себе те черты, которые вам не нравятся.

Александр Жириков +2192 Александр Жириков Генеральный директор, Хабаровск

К чему это?

Генеральный директор, Великобритания

Я как обычно выступаю за отношения между продавцами и клиентами, основанные на взаимоуважении и эмпатии.

Буквально на днях произошёл случай из жизни. У нас тут стоит небывалая жара и система охлаждения в магазинах иной раз не справляется. Один крупный супермаркет и тот закрыт.

Женщина приехала из другого города на могилу к матери и не может купить цветы потому что как раз в этот день единственный «на районе» супермаркет закрыт. Думала что он откроется вот вот, возвращалась несколько раз, а он так и не заработал. И вот она сидит на парковке и плачет. К ней выходит работник этого супермаркета, узнает в чем дело и выносит ей кофе и букет цветов. Денег соответственно не берет.

Наверное это и есть человеческое отношение к людям. И оно не является чем то уж совершенно невозможным. Только боюсь, что этот пример выходит за рамки вышеприведенной классификации.

Александр Жириков +2192 Александр Жириков Генеральный директор, Хабаровск

Интересно, а к какому типу животных относит себя сам глава филиала, в котором трудятся такие работники. Не зря есть такое выражение: "Какое стадо, такой и пастух".

Генеральный директор, Москва

В принципе все вроде правильно описано. Но не увидел главного:

на кого по мнению автора должен быть похож идеальный или по крайней мере хороший продавец?

Консультант, Москва
Александр Жириков пишет:
Интересно, а к какому типу животных относит себя сам глава филиала, в котором трудятся такие работники. Не зря есть такое выражение: "Какое стадо, такой и пастух".

Он скорее всего на одну половину "голубь", на другую половину "страус" - это американский тест и очень показательный, добавить бы "ястреба " и все было бы в полном порядке. "Ястреб" - требует соблюдение трудовой дисциплины и выполнения функциональных обязанностей, "голубь" символизирует человеческое отношение к потребителю, обеспечивает уважение и эмпатию, "страус" - избегает бессмысленных рисков. Идеальный руководитель, то есть "пастух означенного в теме стада"!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Спрос на специалистов по анализу данных вырос в 30 раз за 10 лет

Самыми быстрорастущими направлениеми стали инфраструктура данных и DevOps, анализ данных, инженерия данных, BigData и ML. 

Названы сферы, где проще всего трудоустроиться пенсионерам

Треть опрошенных отметили, что работодатели стали охотнее приглашать на собеседования кандидатов пенсионного возраста.

SuperJob ввел аукционную модель найма сотрудников

Теперь работодатели смогут открыто торговаться за соискателя.

82% российских компаний увеличат расходы на соцпакет в 2025 году

Среди приоритетных элементов – обучение сотрудников, психологическая поддержка и консультации, ДМС и программы питания.