Как избавить продавцов от «комплекса королевы»

Эй, а как дела обстоят у ваших продавцов? Все приветливы и научены продавать больше? Все любят свою работу и готовы развиваться? Ответьте честно на вопрос: когда вы в последний раз делали проверку продавцам, приглашая тайного покупателя? Это относится и к офлайн, и к онлайн-магазинам.

К слову сказать, в больших онлайн-магазинах обслуживание часто бывает лучше, чем в офлайн-магазинах. Связано это с тем, что переписку и общение по телефону можно записать. В обычных «реальных» магазинах чаще хамят и относятся к работе спустя рукава.

Почему на просторах СНГ ужасное обслуживание в магазинах? Во-первых, потому что и сам рынок у нас еще молодой, конкуренции почти нет (сравнительно с западными рынками). И поэтому мы еще не боремся за каждого клиента в прямом смысле этого слова. Хотите проверить? Позвоните прямо сейчас в любой интернет-магазин и попросите посоветовать что-то. В лучшем случае вам скажут, как воспользоваться фильтром или «куда нажать, чтобы посмотреть ассортимент». Ничего не напоминает? «Весь товар перед вами», – это чисто совковый атавизм.

Во-вторых, продавцы носят невидимую, но очень тяжелую золотую корону. Это потому, что в СССР большинство продавцов продавали лучшие товары из-под полы «по блату» и были очень важными персонами: именно они решали, кому достанутся дефицитные товары.

В-третьих, в отличие от Европы и Америки, у нас работа продавцом – временное место или подработка для студентов. Никто не хочет работать продавцом всю жизнь. Получается, что большинство людей, которые работают в сервисе, пришли в профессию на один день. Они решили не «жениться» на своей работе, а просто «переспать» с ней. Именно поэтому, даже если при вас продавцы и консультанты пытаются достойно представлять лицо компании, то в ваше отсутствие скорее всего творится ад.

Вот история, рассказанная нашим PR-менеджером: «По пути к офису располагался небольшой магазинчик одежды. Там были представлены бренды, которые в округе больше нигде не продавались. И к тому же – по приятным ценам, судя по витрине. Каждый раз, проходя мимо магазина, я видела молодую продавщицу в дверях, которая неизменно разговаривала по телефону. Это отталкивало меня от того, чтобы заглянуть и примерить что-нибудь. Но однажды я зашла и попала в типичную ситуацию для наших магазинов. Со мной не поздоровались, более того – продавец не перестала обсуждать личные проблемы по телефону. Было очевидно, что я ей мешаю: тема разговора была деликатная. Нехотя девушка попрощалась и стала возле двери, скрестив на груди руки. Я ушла без покупки.

Через месяц я решилась зайти снова. Ситуация повторилась в точности, но в этот раз я сама инициировала диалог, попытавшись спросить о размере джемпера. Ответ я получила, приправленный изрядной долей высокомерия. Конечно, я не купила и во второй раз.

И, наконец, кульминация. Одним прекрасным утром, когда я вновь проходила мимо магазина, наша героиня снова разговаривала по телефону из дверей. Она довольно громко рассказывала, что все посетители жлобы, которые ничего не покупают, а только ходят и смотрят, «как в музей». А еще сообщила на всю улицу, что ей «пора валить отсюда и искать нормальную работу». Рассказ был приправлен знатным количеством матерных слов – и все это на пороге магазина».

Почему же никто не покупает в этом милом магазине, как думаете? В нем хороший ассортимент, доступные цены. Магазин расположен почти в центре города, недалеко от автобусной остановки, на первом этаже. Возле магазина стоит штендер, а на стене огромный завлекающий баннер. Витрина оформлена очень красиво. Почему же продаж нет?

Если у вас тоже магазин (онлайн или офлайн), и вы изо всех сил работаете над маркетингом, выдумывая все новые и новые акции, а продажи не радуют – пришло время проверить ваших продавцов «на вшивость».

Теперь история из практики нашего агентства. Как-то мы делали проверку на сайте пластиковых окон. Оказалось, что телефонный оператор отвечает ужасно: говорит скупо, хамовато, не заинтересован в консультировании и, конечно, не пытается продать. Мы сообщили об этом хозяйке фирмы и предоставили отчет. Знаете, что самое интересное? Она начала оправдывать своих неумех! «Они у меня хорошие, они работают у меня уже пять лет». Получается, что пять лет компания теряет клиентов. Пять лет хамоватые консультанты воруют прибыль фирмы.

Так когда вы в последний раз устраивали проверку персоналу? Если думаете, что у вас прекрасный сервис, и все продавцы как на подбор – отлично. Но почему бы не проверить, чтобы знать наверняка? Если это действительно так – дадите им премию к празднику, а если нет – наконец-то перестанете терять деньги, которые уже почти в вашем кармане.

Проверку сделать просто: можно попросить приятеля или знакомого этим заняться. Можно установить программу, которая записывает разговоры оператора. Главное понять, что это не факультатив для бизнеса – это базис. Must have.

Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Жаль, на столь уважаемом портале читать такие бесполезные со скрытой рекламой статьи, которые вообще не отвечают названию. Коллеги по бизнесу давайте хоть друг к другу относиться профессионально. Назвал статьи "Как..." - так ответь на вопрос.

Руководитель, Украина

Уважаемая администрация, баньте неадекватов за пустые комментарии. Григорий, что ж вы лицо - то прячете? Касательно бесполезности и скрытой рекламы. Где конструктив? Где конкретно была скрытая реклама? Добавляйтесь в скайп: ma.webface, обсудим голосом

Консультант, Москва

Честно говоря, Дмитрий, содержание статьи, действительно, не соответствует названию. Вся идея - контролируйте работу персонала. Но сам факт контроля от эффекта королевы не избавляет

Директор по развитию, Курск

Продавца, который не продает избавить от "короны" можно только путем переворота "короны" на 180 градусов и забиванием ее в голову :) А если серьезно, то лечить надо не симптомы, а причину. В частности, ищите ответы на вопросы:

  • После какого события появилась "корона" у продавца?
  • Какое влияние "корона" оказывает на бизнес процессы?
  • Как воспринимают "корону" другие сотрудники?
Управляющий директор, Москва

Ответ лежит на поверхности . Продавец не мотивирован на повышение продаж. Начинайте всегда с себя . И не пытайтесь управлять людьми , управляйте процессами )

Директор по продажам, Ташкент

Вопрос в заголовке - как избавить от короны? Мыло бы здорово увидеть ответ.


Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.