Как сегментация клиентов подняла продажи на 20%

Сколько раз вы уже слышали о том, что услуги «для всех» не работают? При личном общении мы не замечаем, что каждому человеку представляем свои товары и услуги по-разному: маме с ребенком, мужчине, пожилой паре, представителю компании. Одному делаем акцент на технических характеристиках, другому, не задумываясь, покажем эмоции. Они доверяют и покупают. А что в интернете? Когда мы не видим читателя, то склонны рассказывать о свойствах продукта универсальным языком. Получается унылое «для всех». Понимая этот эффект, мы поставили эксперимент по сегментации базы подписчиков для продажи тренинга. И вот что из этого получилось.

Задача

  • Продать подписчикам онлайн-тренинг через серию email-рассылок и продажи по телефону.
  • План продаж: 800 тыс. рублей.
  • Период активных продаж: две недели.
  • Стоимость участия в тренинге постепенно увеличивается. Минимальный чек: 14,9 тыс. рублей.
  • В период запуска вебинары и другие активности не проводятся. Осуществляется только email-рассылка, и работают два менеджера по продажам.

Решение

Двумя месяцами ранее первый запуск тренинга, включавший вебинары, в течение трех дней принес около 700 тыс. рублей. Теперь задача усложнилась. Что было сделано для ее решения:

1. Проанализировали базу подписчиков и выделили в ней несколько групп:

  • Клиенты, которые покупали те или иные недорогие продукты.
  • Подписчики последних конференций и вебинаров, которые пока могут не знать об основных продуктах компании.
  • Четыре сегмента клиентов по роду деятельности (встроенный опрос в автоматическую серию).
  • Ранний список участников тренинга.
  • Остальные подписчики.

Всего получилось 11 сегментов, самые целевые от 20 до 1500 человек.

2. Составили письма клиентам с учетом особенностей каждого сегмента. В каждое письмо была включена одинаковая информация о программе тренинга и формате обучения. При этом для каждой целевой группы были подобраны оптимальные кейсы, с акцентами на болях и потребностях, аргументы для принятия решения. Это позволило с одной стороны обеспечить индивидуальный подход, а с другой – не делать лишнюю работу. В итоге средняя открываемость писем по базе в целом увеличилась на 3-4%.

Фрагмент письма, адресованного владельцам интернет-магазинов


3. Деятельность менеджеров по продажам синхронизировали с рассылкой. Менеджеры знали, кому какие письма отправлены, кто что читал, когда переходил на страницы сайта с подробностями о тренинге и что там делал.

4. Для этого обучили менеджеров понимать и использовать в переписке с клиентами UTM-метки, смотреть в статистике, что сработало. Первоначальное сопротивление менеджеров исчезло, как только они увидели свои метки с конверсиями.

Благодаря этим действиям большой процент исходящих звонков оказался своевременным и уместным, люди легко шли на контакт. Результат: выручка за период продаж составила 856,6 тыс. рублей, средний чек 31,7 тыс. рублей

Как вы можете использовать этот подход в своих проектах

  • Используйте любые возможности, чтобы сегментировать аудиторию. Какими продуктами клиенты интересовались, что покупали, на какие мероприятия ходили, на что подписывались – всю эту информацию важно не только собирать, но и использовать. Чем точнее будет ваше обращение к человеку, тем больше шансов на его положительную реакцию.
  • Не менее важно использовать исключения при рассылках. Вас ведь тоже раздражает, когда вы купили какой-то курс, а вам все шлют и шлют его рекламу. Берегите лояльность и нервы своих клиентов.

Результаты отдела продаж растут, когда удается организовать работу менеджеров в связке с лидогенерацией и аналитикой.

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Силуанов подсчитал расходы

Цифра дня: Доиндексация пенсий обойдется в 2019 г. в 15–20 млрд руб.

​США и Китай хотят договориться

Тренд дня: Участники американо-китайских торговых переговоров готовят шесть меморандумов о взаимопонимании.

​Brexit грозит рецессией

Факт дня: Fitch допустил падение рейтинга Великобритании из-за Brexit.

​$200 на стартап хранения вещей

Стартап дня: Clutter по предоставлению услуги хранения вещей привлек $200 млн.