Пять ментальных проблем в работе продавца

Несмотря на обилие «электронных помощников», суть активных продаж со временем не меняется: живое общение с клиентом определяет все. В широком понимании слова «все»: успех бизнеса, его маржинальность, центральную стратегию и многочисленные тактики. Общаясь с клиентом, вы и ваши менеджеры не только могут реально повлиять на ход сделки, но и внести рациональные изменения в деятельность компании в целом. Определить линию работы с рынком: какие изменения должен претерпеть продукт (услуга), найти решения проблем, и что видно «на горизонте». Ни одна из самых совершенных систем CRM не сможет сделать этого. Как это ни прискорбно, но это так.

Маркетинговые обзоры тоже могут грешить близорукостью, несмотря на высокий профессионализм исследователей. Слишком велика дистанция между монитором компьютера специалиста по маркетингу и отдельными ЛВР (лицо, влияющее на решение) и ЛПР (лицо, принимающее решение) клиента. Да и с учетом высокой динамики изменений на современном рынке обзоры могут устаревать еще до того момента, как вы их изучите и, тем более, примените.

Вывод очевиден: активная обратная связь с клиентом в бизнесе занимает центральное место. И это одна из тех функций, которую невозможно автоматизировать. Особенно это важно, когда компания только начинает свою коммерческую деятельность. Когда помимо клиентов у руководителя голова «набита» сонмом других дел: от дизайна вывески до корпоративного сайта.

Как не растерять главное в потоке регулярного менеджмента в уже сложившемся бизнесе? Или обеспечить жизнеспособность молодой компании? Есть несколько основных причин, существенных для любого вида бизнеса, которые мешают взаимодействию с вашим основным активом – клиентами.

Причина первая. Если ни на что нет времени – отдайте его клиентам

Время – наш самый главный личный ресурс. А самый главный и необходимый ресурс для бизнеса – взаимоотношения с клиентами. Именно взаимоотношения! Ведь когда у компании 2000 клиентских «файлов», а взаимоотношения ведутся только с 300, то какой смысл в этих 2000? Остальные 1700 – сами придут? Нет, они придут к тем компаниям, кто поддерживает с ними связь. Это очевидно, учитывая переизбыток предложений, который сейчас на любом рынке. Соедините свой главный личный ресурс с самым необходимым бизнес-ресурсом: соедините ваше время с вашими клиентами.

Первый шаг в этом благом начинании – посчитать, сколько реально времени вы и ваши сотрудники уделяют клиентским взаимоотношениям. На поверку, получается очень мало. Хотя, зачастую кажется, что в компании только клиентами и занимаются.

Приведу пример такого расчета, который проводился в нашей компании сотрудниками по работе с клиентами. То есть сотрудниками, у которых основная функция – это продажи новым и существующим клиентам. На диаграмме показан усредненный срез по пяти таким сотрудникам.

продажи

Кликните, чтобы увеличить картинку.

Цифры говорят сами за себя. 13%! И это в небольшой компании, где сотрудники отдела продаж не обременены сложной отчетностью и многошаговыми взаимодействиями с другими подразделениями. Очевидно и другое: среди перечисленных видов активности нет ежедневных пятичасовых обедов или трехчасовых перекуров. Нет никакого «криминала»! Все виды активности напрямую связаны с работой с клиентами. Сотрудники не опаздывают на два часа и остаются сверх рабочего времени. Это как раз и создает опасную иллюзию, что дело делается. Но, на самом деле, дело делается только на 13%.

Эксперименты в нашей компании показали, что невозможно довести показатель прямого контакта с клиентом (разговор с клиентом) до 70%, но вполне реально до 40-50%. В каждом виде бизнеса, безусловно, есть свой разумный предел – сверху. Но, планка не должна опускаться ниже 1\5 (20%). Иначе любые маркетинговые меры увеличить продажи – бессмысленны. Задумайтесь об этом. В свете этого эксперимента слова из песни «время – наш самый лучший терапевт», приобретают особый бизнес-смысл.

Причина вторая. Продажа – это обман

Такая мировоззренческая проблема, выработанная семидесятилетней «охотой на ведьм» (коммерсантов). Да, в советское время продавцов не любили. Ассоциировали их с жуликами и бездельниками. Почетней было производить продукт, а не презентовать его на рынке. Последствия этого наследия мы будем воспринимать еще долго. Чтобы отследить этот шлейф «правдолюбия», достаточно отследить высказывания ваших сотрудников. Можете намеренно завести тему про что-нибудь «макроэкономическое»: кризис, высокие цены на бензин, высокие ставки по кредитам, дорожный налог. И тут зачастую такого наслушаешься: весь пролетарский размах даст о себе знать. Вся обида за потерянные вклады родителей, подвиг дедов и «красное» дело октября прадедов выйдет наружу.

А ведь люди работают в отделе продаж. И именно вам придется хотя бы чуть-чуть снять эту напряженность. Говорите о благом деле, совершаемом вашей компанией (обычно такое дело есть). Приводите в примеры успешных, но благородных продавцов (коих тоже немало). Дайте людям понять, что они являются не менее важным звеном цикла распространения продукта на рынке, чем разработка и производство.

Это в чистом виде мировоззренческая проблема, и бороться с ней придется на уровне мировоззрения. Иначе получается грустная картина: человек в целом мотивирован компанией на продажи, знает, из чего складывается процесс продаж, и даже продукт ему нравится. Но каждый раз продажа для него (неосознанно) эквивалентна предательству. И получается как «из-под палки». Или сотрудник продает с заведомо невыгодными для себя (компании) условиями.

Причина третья. Договориться – это унижение

Это уже более «древняя» мировоззренческая проблема. Видимо, одинаково сильная для всех стран и народов. Она является следствием ответа на простой вопрос: кто обычно является главным героем всех детских сказок и историй? Воин, герой меча и щита! Но не переговорщик. Обычно фигура переговорщика (купец, волшебник, визирь) – противоположная, и противопоставляется отваге. То есть, переводя на поведенческий язык: сделать что-то отчаянное и крутое – лучше. Лучше добиться своего взмахом меча и яростью взгляда, чем переговорами.

Решать эту проблему напрямую, уговорами и разъяснениями, не получится. Слишком глубоко «зарыта собака». Лучший способ – не директивный, приводя примеры и обсуждая бизнес-кейсы. А еще лучше, наймите коуча, сочетающего способности бизнес-тренера и психолога.

Причина четвертая. Переговоры – это подвиг

Проблема, которая зачастую встречается у сотрудников, для которых детские сказки имели противоположный смысл. То есть главным героем был тот, кто «хитрит», а не тот, кто «рубит».

Общая «схемотехника» сохраняется, только для таких сотрудников акт продажи равен подвигу. Преимущество в том, что для них это почтенный подвиг, но все же подвиг, со всеми его последствиями: стремительностью, наскоком, удалью и полным отсутствием восприятия альтернатив и компромиссов. Более того, такое поведение, увы, в некоторых компаниях даже специально культивируется и поощряется руководством. Как следствие, из работы продавца автоматически пропадают все важные в долговременной перспективе атрибуты: подготовка, поиск альтернатив и компромиссов, анализ результата, работа над ошибками.

Эта проблема может решаться практически на 100% управленческими методами: точно прописанной процедурой действий для сотрудников и контролем результата. А также объяснением того, что продажа – такой же пошаговый процесс, как написание картины, строительство дома, вытачивание детали. То есть процесс, который также требует подготовки инструментов, составление плана действий, поиска недостающих умений и ресурсов. А также изначального планирования альтернатив: что будем делать, если переговоры не получились.

Причина пятая. Всегда контроль

Вспомните, как учить ребенка кататься на двухколесном велосипеде. Первые десятки попыток – жестко контролируются родителем. Причем сразу по нескольким параметрам: как ребенок сидит, как крутит педали, держит руки, куда наклонен корпус и т.д. Но, это далеко не все!

Что же будет, если просто сказать ребенку: садись так, крути так, смотри туда... и все, давай дальше сам? Ребенок, скорее всего, либо не будет совершать попыток, либо попробует и сразу упадет. Что же делают родители, чтобы ребенок научился кататься? Постоянно подправляют его словом и делом. А значит: сначала идут рядом с велосипедом, говорят, что делать, и держат за седло, потом держат и не держат попеременно, и по-прежнему говорят, что делать и что исправить, а потом уже не держат, но бегут рядом и говорят, что еще нужно исправить.

продажи

Кликните, чтобы посмотреть картинку полностью.

Как это ни странно, так же должен вести себя и руководитель отдела продаж. С новыми сотрудниками и «неуспевающими» – как с «начинающими» детьми, с работающими продолжительное время и «успевающими» – как с «продолжающими» детьми. Но в любом случае: либо крепко держать за седло, либо бежать рядом. В этом и состоит основная функция руководителя отдела продаж. Но как часто мы о них забываем, думая, что «приобрели» самонаводящуюся боевую единицу продаж?

Приведенные рекомендации, по большей части, относятся к отделам продаж в компаниях В2В. И, безусловно, активным продажам. То есть, «холодным» встречам и звонкам, с выявлением неявных потребностей клиентов. А не только демонстрацией рекламных материалов. Впрочем, это справедливо для практически любого вида коммерческой деятельности. Ведь именно договоренности и отношения решают все. Продукт вторичен, бренд расплывчат, реклама бесполезна и зачастую неточна, как и другие маркетинговые технологии, которые не успевают за динамикой рынка.

Проанализируйте свои отделы по работе с клиентами, службы закупок, команду официантов, риелторов, колл-центр, курьеров, водителей, – всех, кто на самом деле занимает центральное место в бизнес-процессе, то есть напрямую взаимодействует с теми, кто приносит вам деньги. Сделайте аудит по пяти причинам, которые здесь указаны, возможно, именно там кроется настоящая проблема.

Источник фото: Freeimages.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Тольятти
Валерий Мусин пишет: Запрещена ''информация, распространенная любым способом''!
Вы очень усердно рекламируете своеобразное персональное понимание закона, Валерий, распространяя подобную информацию с помощью телекоммуникационных сетей. Прошу прекратить. В соответствии с законом, который Вы так внимательно читали.
Адм. директор, Москва

Если Вы так понимаете Закон, зачем же Вы даете свое. Понимание Закона на форуме?

Научитесь читать, потом пишите!

Менеджер, Санкт-Петербург

Мне не очень нравятся подобные статьи -слишком уж общо они смотрятся!
Во-первых, в реале очень много нюансов, на которых Вы не заострили свое внимание:
1) сфера деятельности компании, какой товар продают.
Вы же понимаете, что от специфики товара многое зависит. Одно дело продать или втюхать, например, межкомнатные двери, другое -сложное оборудование или технический компонент. В первом случае, установление отношений, возможно, не так и важно, важно четко сделать свою работу, не обманув ожиданий клиента. Во-втором случае, процесс от появления потребности до воплощения идеи в жизнь может занимать несколько лет. При этом мотивация получается ''долгой'', а отношения нужно строить прочные, скрупулезно выявляя потребности партнера, аккуратно предлагая ему то или иное решение, завоевывая его лояльность. Я работала в иаких продажах. Бывает, раскручиваешь клиента, строишь-строишь, а потом раз! -и какая-то мелочь его не устроила -купил у конкурентов. А потом смотришь, через полгода-год вернулся или порекомендовал кому-то, потому что ему понравилось с тобой работать: ты и выслушаешь, и быстро отвечаешь, и имя его не путаешь и ссегда в курсе ситуации и пр.
2) рабочий день разложен на составляющие, но это типичный взгляд руководителя на то, как люди выполняют свою работу. Если работа стоит, то КАНЕШНА виновпт сотрудник в том, что слишком долго обедает, или курит, или чай пьет. Работник вправе удовлетворить свои базовые потребности. Все можно успеть, если правильно распланировать свой день. Например, за чаепитием можно прекрасно обдумывать серьезный разговор с клиентом, а иногда, напротив, полезно освободить голову, чтобы потом с отдохнувшими мозгами взяться за какого-нибудь ''крепкого орешка''.
Другой момент- иногда работнику не хватает простейших средств для налаживания контактов. Например, поставьте сотруднику скайп! Это и дешевле, и проще контактировать с клиентом, есть возможность визуальногоконтакта, что тоже немаловажно. Или могут быть еще какие-то вещи: например, выезды и личные встречи с клиентом, а не пресловутые ''холодные звонки'', набившие оскомину и толку от которых ноль.
3) Работник может тратить часть времени неэффективно не по своей вине, а потому что в компании плохо отлажена иерархия, неэффективные связи межлу подразлелениями и т.п. или вот, к примеру, банальная проблема: руководитель вечно приходит позже, чем начинается, а еще отлучается по своим делам в течение дня. А работнику ну почти всегда нужно согласование или утверждение каких-то вопросов с руководителем, без чего работа дальше идти не будет. Например, банальное подписание счета.
и еще много чегоможно написать, поэтому могу сказать, что статья весьма однобока. Надо глубже копать и лучше узнавать работающих у тебя людей, если хочешь, чтобы они эффективно работали...

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Валерий Мусин пишет: Так Вы прочтите ''Постатейный комментарий к ФЗ ''О рекламе'', найдите разницу, а потом и пишите!!!
так это и есть толкование норм, причем где вы в этом законе нашли упоминание такого термина как ''холодный телефонный звонк''
Генеральный директор, Тольятти

Уважаемый Николай,
Вы (и я) и сонмы таких же - продажники, беззаконники и спекулянты-кровососы, третируем и душим робких руководителей холодильных проектов своими наглыми звонками, каждый из которых - гнусная реклама.
Даже если просим Машу позвать.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Ну вот смотрите,
1) спускаюсь в метро - вижу постеры - разрешение не давал = незаконно
2) смотрю телевизор - вижу рекламу - разрешения не давал = незаконно
Перечень можно продолжить...
Те все что мы видим вокруг все рекламные носители = это не законно, по всей видимости, если следовать ''логики'' данного закона -)

Старший консультант, Москва

Одна из основных причин - неуверенность сотрудника в своих силах. Даже при продаже хорошего товара или услуги ПОТЕНЦИАЛЬНО НУЖНОГО ПОКУПАТЕЛЮ.
Пример: риэлтор. Его услуга нужна большинству покупателей и продавцов квартир. (Кто-то может сам справится, но большинство- вряд ли), Однако как часто достигает он успеха с тем или иным потенциальным клиентом? Как часто заключает с ним договор? Может ли предложить ему что-либо кроме помощи в сделке купли-продажи? Логичен вопрос: почему?
А что надо, чтобы продавец был на 100% уверен в себе?
1. Качество товара- человек должен быть уверен, что предлагаемая им услуга или товар- полезна потребителю.
2. Предыдущие успехи - чем чаще и больше он уже продал- тем в дальнейшем лучше результат.
3. Знание технологии продаж от и до -даже нужный товар и услугу надо продавать умеючи. Все скрипты, психологические приемы продажи, работа с возражениями, ответ на вопрос: ''Почему именно у нас надо купить, чем мы лучше других?''
4. Отсутствие проблем на работе и вне ее - гораздо лучше купят у человека успешного чем неуспешного.
5. Соответствующий настрой на продажу.
6. Мотивация успешной продажи.
7. Помощь (если необходима) начальства и коллег именно в той форме и такая, как она требуется (в продажах разных товаров и услуг она различна).
8. Несомненно: таймменеджмент, упомянутый в статье -основное время у хорошего продажника должно уходить на процесс продажи и все, что с ним связано - а не на рутинную работу - хороших продажников МЕНЬШИНСТВО - организуйте работу так, чтобы они только ПРОДАВАЛИ, а не занимались всякой ''хренотенью''- для этого на фирме должны быть другие люди- технические работники, освобождающие продавца от необходимости делать что-либо, кроме продаж и связанного с этим (например, риэлтор может сам не искать варианты покупки квартиры для клиента -это может по базам делать его помошник, обученный: как это делать? Может и не бегать с документами по инстанциям- аналогично поручая это обученному человеку). Дело риэлтора: заключить ДОГОВОР с клиентом и работать НЕПОСРЕДСТВЕННО С НИМ (смотреть квартиру (показать в выгодном свете его, дать рекомендации по предпродажной подготовке объекта), Аналогично и в других продажах: ВСЕ, что можно поручить- надо поручать НЕ УСПЕШНЫМ ПРОДАВЦАМ - а тем, чье время стоит ДЕШЕВЛЕ, а качество работы будет тем же, как у того, кто приносит фирме ОСНОВНУЮ ПРИБЫЛЬ В ПРОДАЖАХ.
Холодные звонки- применяются ОТНЮДЬ НЕ ВСЕГДА и НЕ ВСЕМИ -как показывает практика, в некоторых видах продаж они ВООБЩЕ НЕ ИМЕЮТ СМЫСЛА. И статья- не об этом- чего их обсуждать?:)
Как сказано не мной и давно: ''Холодные звонки- это КАРА за неумение и нежелание брать рекомендации и знакомиться с новыми людьми на тех или иных мероприятиях, будь то свадьба или тематическая выставка'':)

Старший консультант, Москва

Касаемо контроля: несомненно он нужен, но в МЕРУ -а меру определяет РУКОВОДИТЕЛЬ. Хороший руководитель понимает: два разных, но одинаковых по опыту сотрудника нуждаются В РАЗНОЙ степени контроля. Ибо, во-многом это от человека зависит. Кто-то сам подойдет с любой проблемой- не подходит-значит проблем в продажах нет- его можно в покое оставить. А кто-то стесняется- его надо контролировать, понимая что он проблему сам часто не расскажет.
Для этого собственно CRM может служить. Увидел у ''робкого'' потенциального клиента- поставь на контроль,через некоторое время поинтересуйся: как дела? В то же время у того, кто всегда сам о проблемах спросит- контроль не нужен. То есть руководитель должен знать сотрудников: их сильные и слабые стороны.
И несомненно правильно поднят вопрос о психологе: есть ПСИХОТЕХНИКИ, позволяющие повысить уровень продаж, настрой продажников, качество продажи и умение работать с людьми. И наличие в штате (или приглашение такого специалиста, когда это необходимо для проведения тренингов по продажам)- важный шаг в увеличении продаж.
Да- ЭТОТ СПЕЦИАЛИСТ СТОИТ ДЕНЕГ - но если это РЕАЛЬНО ХОРОШИЙ СПЕЦИАЛИСТ- эти деньги окупятся СТОРИЦЕЙ.
К СОЖАЛЕНИЮ многие руководители (даже владельцы собственного бизнеса) НЕ ПОНИМАЮТ ЭТОГО- результат- упущенная прибыль организации. Желание наших бизнесменов МАНИАКАЛЬНО ЭКОНОМИТЬ НА СПЕЦИАЛИСТАХ -зачастую оборачивается против них самих- примеров у меня (как у бизнес консультанта)-это одна из моих специализаций - ''воз и маленькая тележка'':)
На Западе давно поняли: хороший специалист стоит своих денег - он ВЫГОДЕН КОМПАНИИ, на его ЗП НЕТ СМЫСЛА ЭКОНОМИТЬ. У нас такое понимание (увы) есть у МЕНЬШИНСТВА владельцев бизнеса.
Идея получить ''самую хорошую няню за самые маленькие деньги'' -а то и вообще обойтись без ''няни''- ''что я сам что ли не смогу''? приводит к очень приличному недобору прибыли компанией, упущенной ей возможностью. И в деле продаж-это ОТЛИЧНО ВИДНО.
Работая с такими людьми, я вижу: их специалисты по продажам МОГЛИ БЫ РАБОТАТЬ ЛУЧШЕ...если бы их потенциал раскрылся-а раскрыть его и должен такой ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМЫЙ специалист.
Но руководитель уверен: '' я сам смогу поднят уровень своих продажников- зачем я ему буду платить?'' А знаний то для поднятия уровня прежде всего по психологии- и НЕ ХВАТАЕТ. Результат- одни уходят, другие приходят, ротация кадров высока- результаты- увы не растут.
А вот когда-таки (при прочих необходимых условиях) таки высококлассный специалист начинает работать с командой продажников- результаты стандартно идут в гору. (Понятно и другие компоненты практически всегда надо наладить- но этот- один из важнейших). Будучи уверенными в собственных силах, избавившись от тяготивших их ВНЕ РАБОТЫ проблем - люди и продают гораздо лучше: больше качественно, увеличивается количество заключенных договоров.
В общем- статья нужная (для тех, кто не думал об этом)- а я типа написал ''постстатью'' -читайте и думайте о прочитанном- авось кому и сгодится сказанное мной.

Генеральный директор, Тольятти
Николай Сибирев пишет: следовать ''логики'' данного закона
Уважаемый Николай, наш оппонент намеренно забыл, что рекламой является не любая информация (как он пишет в своих эмоциональных выплесках), а только та, которая адресована неопределенному кругу лиц; направлена на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему; направлена на продвижение объекта рекламирования на рынке. Если я разговариваю по телефону с конкретным лицом, не привлекаю внимания к объекту рекламирования, а говорю на иные темы и не продвигаю объект рекламирования - мои слова не являются рекламой. А перед началом реклам, продвижения и пр. логично спросить ''А Вы заинтересованы получить информацию про продукт/материал/услугу/устройство, которое поможет решить Вашу проблему?'' Нет - значит нет, вежливо попрощались и завершили разговор. Да - собеседник согласился получить рекламу, стал быть п. 1 статьи 18 выполнен.
Адм. директор, Москва

Я ничего ''не забыл''. Четко написал, что закон надо исполнять полностью, но приводить его в посте полностью - это глупо.

А в статье идет речь не о ''иных темах'', а об ''активных продажах''.

Рад, что вы с Николаем, удосужились прочитать Закон. А что касается его интерпретации, то нужен хороший юрист и адвокат.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
96% компаний малого бизнеса столкнулись с кассовыми разрывами в 2022 году

Среди наиболее частых причин появления кассовых разрывов в малом бизнесе 69% предпринимателей назвали внешние факторы.

VK запустила решение для найма и оформления сотрудников онлайн

С его помощью компании смогут нанимать и оформлять онлайн специалистов, которые работают как в гибридном формате, так и в офисном.

В российских IТ-компаниях не хватает специалистов по кибербезопасности

Также компании отмечают высокую потребность в системных аналитиках.

 

Опубликован рейтинг лучших работодателей 2022 года по версии HeadHunte

За год список HeadHunter увеличился на 28%, финалистами рейтинга стали 1082 организации.