Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi's со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю!

Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например:

  • Этот цвет сейчас очень модный.
  • У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
  • На эту модель повышенная гарантия.
  • Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

  • Вы себе выбираете или в подарок?
  • Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
  • Может быть, вас что-то конкретное интересует?
  • Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

Полезное видео на эту тему:

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: Facebook.com

Комментарии
Менеджер по обучению персонала, Пермь
Про Бабушек не знаю. Но прием известен как Информация + вопрос, давно используется!
Консультант по корп. финансам

Это автор так повлиял? Сейчас практически везде так делают. Как раз последние пару лет) намного лучше, чем навязчивое "впаривание", но все равно навязчиво. Кстати, у бабушек сейчас тоже не прокатывает говорить на "злободневные" темы, по моему маршруточному опыту отвечают как раз когда разговор о чем-то отстраненном завязывается

Управляющий директор, Санкт-Петербург

Сколько себя помню, меня всегда бесило любое вступление продавца со мной в контакт в магазине, кроме тех случаев, когда я сам обращался за консультацией.

Лично мне гораздо комфортнее ходить в большие сетевые магазины электроники, где продавцов нет в зале и никто тебе не мешает. Да, есть обратная сторона медали, бывает хочешь получить консультацию и минут десять тратишь на поиск консультанта....Но это все равно лучше, чем липкая навязчивость в стиле "бабушка".

И да, покупки через интернет-магазины - это наше все!

Генеральный директор, Москва

Мне кажется в рознице, стоит внедрять систему продавцов замаскированных под покупателей.

Лично замечал, что в магазине мои советы со стороны, часто подвигали людей к покупке.

Видимо на подсознании, человек больше верит не заинтересованному мнению.

Директор по продажам, Тольятти
Олег Шурин пишет:
Видимо на подсознании, человек больше верит не заинтересованному мнению.

Уважаемый Олег,

вряд ли это свойство "рептильного сознания покупателя" (этот термин как раз ввел уважаемый Альберт в одном своем материала некоторое время назад).

Впрочем, крысы этим методом (результат использования такой же особью) пользуются активно - если одна крыса из семьи съедает приманку, то остальные ждут развития события. Если крыса выживает, то приманка идет в пищу. Если нет - крысы её более не трогают.

Понятное дело, что у крыс высока цена тестирования нового продукта, но и доверие к членам стаи высоко.

Директор по продажам, Тольятти

Уважаемый Альберт пишет в материале:

> Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели.

Замечу, что "подталкивать и вести" покупателя логично туда, куда он хочет попасть. Иначе может сложиться ситуация, со всех сторон описанная в кине.

То есть прежде чем подталкивать/вести, надо бы убедиться в том, что это будет нужное направление.

И не все покупатели рады тому, что их куда-то ведут, подталкивая. Нас таких немало, надо бы научиться нас отличать сразу.


Консультант, Москва
Олег Шурин пишет:
Мне кажется в рознице, стоит внедрять систему продавцов замаскированных под покупателей.
Лично замечал, что в магазине мои советы со стороны, часто подвигали людей к покупке.
Видимо на подсознании, человек больше верит не заинтересованному мнению.

Олег, Вы совершенно правы - покупатели воспринимают активность продавца как желание что-то продать. Это одна из трех причин, почему продавцов сторонятся. И в то же время к занятым продавцам обращаются гораздо охотнее. В модификации приема "Бабушка 2.0" продавец имитирует занятость.

Ну и если речь идет об экспертных и доверительных продажах, то мы всячески разыгрываем карту продавца-эксперта, не заинтересованного в том, чтобы продать (читай - навязать свое).

Консультант, Москва
Сергей Капустянский пишет:
Сколько себя помню, меня всегда бесило любое вступление продавца со мной в контакт в магазине, кроме тех случаев, когда я сам обращался за консультацией.
Лично мне гораздо комфортнее ходить в большие сетевые магазины электроники, где продавцов нет в зале и никто тебе не мешает. Да, есть обратная сторона медали, бывает хочешь получить консультацию и минут десять тратишь на поиск консультанта....Но это все равно лучше, чем липкая навязчивость в стиле "бабушка".
И да, покупки через интернет-магазины - это наше все!


Глупо спорить, что мы покупаем по-разному. Кому-то нужна консультация продавца, кому-то - нет. Не случайно же развивается интернет-торговля. Тем не менее, у офлайнового магазина - значительные издержки (аренда, ФОТ, образцы и т.п.), а это значит, что им нужно продавать. Активно. Поэтому и вырабатываются технологии и приемы, которые дают максимальную срабатываемость на выборке покупателей. В т.ч. прием "бабушка", сейчас уже 2.0

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:
Уважаемый Альберт пишет в материале:
> Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели.
Замечу, что "подталкивать и вести" покупателя логично туда, куда он хочет попасть. Иначе может сложиться ситуация, со всех сторон описанная в кине.
То есть прежде чем подталкивать/вести, надо бы убедиться в том, что это будет нужное направление.
И не все покупатели рады тому, что их куда-то ведут, подталкивая. Нас таких немало, надо бы научиться нас отличать сразу.


Направление - выбор оптимального решения задачи/проблемы клиента. Самый сильный страх покупателя - ошибиться в выборе. Чем выше для него цена вопроса, тем сильнее страх. Отсюда нерешительность. Плюс феномен ленивого покупателя - при изобилии товаров и их доступности 24*7 ему легче отложить принятие решения.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.